Deja que las máquinas aprendan por ti: presentación de la predicción de la satisfacción

Los agentes de soporte tienen mucha carga sobre sus hombros. Deben responder a una amplia variedad de preguntas, deben constantemente flexionar sus músculos de resolución de problemas, mientras que también trabajan para mantener al cliente satisfecho.

Detectar si un cliente está satisfecho en un ambiente donde todo ocurre tan rápidamente es un reto, especialmente teniendo en cuenta el número de factores que pueden influir en cómo se siente un cliente, lo que incluye la cantidad de tiempo que han esperado, el número de veces que se han puesto en contacto e incluso, el lenguaje que se utiliza para resolver su problema. Afortunadamente, cuando se trata de la satisfacción del cliente, los agentes de soporte ya no tienen que confiar en sus poderes de intuición y previsión.

Introducción de la Predicción de la Satisfacción
La Predicción de la Satisfacción, integrada en Zendesk, proporciona a los equipos de soporte una predicción sobre la probabilidad de que el cliente estará satisfecho con el servicio que recibe. En lugar de esperar por el feedback luego de una interacción, esta predicción se puede utilizar de forma proactiva para iniciar la interacción en la nota correcta y para garantizar un resultado positivo.

Vista del ticket de Predicción de la Satisfacción
La herramienta de Predicción de la Satisfacción utiliza el aprendizaje automático para leer las señales de tus interacciones y calcular una puntuación de satisfacción cuya predicción oscila entre 1 y 100. Cientos de señales—incluyendo la descripción de texto, el número de respuestas y el tiempo total de espera—se toman en cuenta en un modelo único para calcular dinámicamente la puntuación predicha en el momento en que el ticket entra en la cola.



Predicción de la Satisfacción en la lista de Tickets

Con esta predicción, puedes:

  • Ahorrar tiempo clasificando entradas mediante el uso de la puntuación para detectar rápidamente los tickets que tienen mayor riesgo
  • Entrar en conversaciones con más contexto sobre la salud de la relación con el cliente y ajustar tu enfoque para asegurar un resultado positivo
  • Potenciar los flujos usando la puntuación de la predicción para poner automáticamente en escala de mayor importancia los tickets que están en riesgo
  • Analizar el rendimiento de tu soporte al cliente junto con tu predicción de los resultados para identificar áreas que es necesario mejorar



  • Aprende más sobre la Predicción de la Satisfacción
    La Predicción de la Satisfacción ya se encuentra disponible para los clientes en el plan de Zendesk Enterprise que recogen un mínimo de 500 índices de satisfacción al mes. La herramienta requiere una combinación de ambas calificaciones, buena y mala, con el fin de construir un modelo de predicción exacta.