Business Chat de Apple y Business Messages de Google: qué debes saber sobre estos dos nuevos canales de experiencia del cliente

Desde hace poco, contamos con dos nuevos canales de mensajería que mejoran la experiencia del cliente: Business Chat de Apple y Business Messages de Google. Descubre cómo afecta esto a las empresas.

Por Jesse Martin, Asociado de marketing de contenidos

Publicado el 4 de Agosto de 2020
Última actualización el 25 de Septiembre de 2020


2020 está siendo un año cargado de sobresaltos. Miles de millones de personas han tenido que adaptarse a una nueva realidad, y hemos notado cambios interesantes en la forma en que las empresas y los clientes utilizan la mensajería. En la nueva normalidad, donde los cierres y la distancia física han cambiado nuestra forma de trabajar y nuestras relaciones personales y profesionales, las aplicaciones de mensajería cada vez se utilizan más. Según nuestra instantánea de Zendesk más reciente, los usuarios estadounidenses de teléfonos inteligentes les dedican un 20 % más de tiempo que antes. Las empresas que utilizan aplicaciones de chat para interactuar con los clientes han tomado nota. De hecho, en las empresas más grandes, los tickets enviados a través de canales de mensajería han subido un 80 %.

Mientras las empresas se familiarizaban con WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat, Apple y Google ya estaban creando sus propias soluciones de mensajería para empresas. En febrero, cuando publicamos el informe El estado de la mensajería en 2020, mencionamos que los lanzamientos de Business Chat de Apple y Business Messages de Google darían mucho que hablar durante el año siguiente, y visto lo visto, nos reafirmamos en ello.

Todo sobre Business Chat de Apple

Las aplicaciones de chat de terceros como Messenger y WhatsApp están muy extendidas en todo el mundo, pero la solución de mensajería preinstalada de Apple es todo un referente cultural. Sus bocadillos azules, sus versátiles miniaplicaciones y sus funciones accesibles y avanzadas son inconfundibles, y en algunos mercados se consideran un símbolo de estatus.

Los usuarios de iOS del mundo entero utilizan iMessage, parte de la aplicación Mensajes de los dispositivos Apple, que copa el 25 % del mercado de las aplicaciones de mensajería. En Norteamérica, la cuota de mercado alcanza el 45 %.
Se cree que en China, donde el mercado de los teléfonos inteligentes de alta gama es hipercompetitivo, hay entre 60 y 70 millones de usuarios de iPhone, casi el doble de la población de Canadá.

Business Chat introduce a las empresas en la aplicación Mensajes de Apple. Su manejo, muy intuitivo para los clientes, es consecuencia de varios factores. En primer lugar, la visibilidad. En Apple Maps, una empresa de un determinado sitio puede instar al usuario a enviarle un mensaje en lugar de llamar por teléfono. Los navegadores móviles tienen Chat Suggest, una función que, cuando alguien toca el número de teléfono de una empresa para llamarla —un gesto habitual para los usuarios de iPhone—, le pide que envíe un mensaje.

Funciones avanzadas que mejoran la experiencia del cliente

Con las aplicaciones de mensajería modernas, ha surgido todo un código de etiqueta digital: confirmaciones de lectura, indicadores de escritura, reacciones nativas... Y no nos olvidemos de funciones para empresas como los perfiles verificados, que incorporan la mayoría de las soluciones de conversación para uso profesional. Los SMS no ofrecen casi nada de esto y, aunque a los profesionales de marketing les encanta repetir que la tasa de apertura de SMS alcanza el 98 %, lo que no dicen es que el número de mensajes abiertos es solo uno de los muchos factores que influyen en la experiencia del cliente. Lo cierto es que las aplicaciones de mensajería tienen el índice de satisfacción del cliente (CSAT) más alto, también de un 98 %, según el informe sobre el estado de la mensajería. Business Chat de Apple integra en la atención al cliente las funciones a las que están acostumbrados los clientes cuando charlan con sus familiares y amigos.

Las conversaciones inmersivas son lo que distingue a las aplicaciones de mensajería que ofrecen una experiencia del cliente excepcional. Apple lo sabe muy bien: sus miniaplicaciones —similares a los miniprogramas de WeChat, que marcas como Burberry tienen en gran estima— permiten compartir GIF animados, adhesivos, música, ubicaciones del mapa, pagos a terceros y pagos nativos, como los realizados a través de Apple Pay. La comodidad de la mensajería se debe en parte a su capacidad para unir estos micromomentos de conexión en una sola conversación. No hay que estar pasando constantemente de una aplicación a otra ni moverse por distintas ventanas del navegador, a menos que nos interese hacerlo.

Freshly utiliza Business Chat de Apple para contactar con los clientes en su canal favorito e integra estas conversaciones en Zendesk Support. Según Colin Crowley, vicepresidente de atención al cliente, “La mayoría de la gente que chatea con nosotros tiene dudas sobre su cuenta, su suscripción o la llegada de los pedidos. Gran parte de lo que hacemos es urgente, y los clientes agradecen poder contactarnos con rapidez”. El hecho de ofrecer un soporte proactivo y basado en las conversaciones ha permitido a la empresa aumentar la retención de clientes. “Al integrar Business Chat de Apple en nuestra instancia de Zendesk Support, hemos conseguido fidelizar a nuestros clientes, atenderlos con más rapidez y mejorar su experiencia”.

Te lo busco en Business Messages de Google

Business Chat de Apple, que se ofrecía con disponibilidad limitada desde 2018, está abierto a todo el mundo desde esta semana. Pero no es la única cara nueva en el mundo de la mensajería. La solución para empresas de Google es una prueba más de que los clientes quieren beneficiarse de la comodidad del chat en los canales que ya utilizan.

La estrategia de mensajería de Google se basa en tres pilares

  1. Business Messages

    Business Messages permite a las empresas comunicarse con los clientes por medio de agentes o bots, ayudándose de funciones como carruseles de imágenes, respuestas recomendadas o fotos. Sus puntos de entrada (los lugares en los que se incrusta la conversación) son la búsqueda orgánica y Google Maps.

  2. Los SMS verificados

    Los mensajes SMS que envían las empresas suelen venir de números aleatorios con muy poco contexto. Con los SMS verificados, Google ofrece a los negocios la posibilidad de utilizar perfiles verificados e insignias, para comunicarse de forma más segura con sus clientes.

  3. El protocolo de mensajería empresarial RCS (servicios de comunicación enriquecida)

    El protocolo RCS es el heredero del servicio de mensajes cortos (SMS). Ahora mismo, solo lo ofrecen algunos operadores en determinados lugares. Gracias a él, las empresas pueden enviar notificaciones y ofrecer soporte con mensajes de texto similares a los SMS, pero también utilizar funciones más avanzadas y perfiles de marca, como cabe esperar de una experiencia de mensajería moderna.


Los dispositivos Android, que en Norteamérica se usan algo menos que los iPhone, acaparan el 74 % del mercado mundial de los teléfonos inteligentes. Business Messages de Google tiene dos puntos de entrada para usuarios de Android: la búsqueda orgánica y Google Maps. Tanto en Android como en iOS, los clientes pueden enviar mensajes a las empresas a través de Google Maps. Si tenemos en cuenta que, en el App Store de iOS, Google Maps supera en popularidad a WhatsApp, la aplicación podría ser un punto de entrada para cientos de millones de usuarios de iOS. Al buscar una empresa en Google Maps, como Woolworth’s en Australia o Walmart en Estados Unidos, ya no solo se ofrece al usuario la posibilidad de llamar por teléfono, sino que también se le invita a enviar un mensaje a la empresa. Y así empieza la conversación, con una interfaz similar a la de la aplicación Mensajes de Google. No está mal, ¿no?