Las 16 habilidades del servicio de atención al cliente que todo buen agente debe reunir

Deconstruir el servicio de atención al cliente: qué es, por qué es importante, de quién es responsabilidad y cómo se puede usar para crear relaciones.

Por Tara Ramroop, Gerente sénior de marketing de contenidos

Publicado 13 de Noviembre de 2018
Última modificación realizada 30 de Julio de 2020

El servicio de atención al cliente es mucho más que responder a preguntas por teléfono. El correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales son canales de comunicación igual de importantes para los clientes cuando se trata de responder a los tickets. Si bien las habilidades necesarias para hacer un buen trabajo en el servicio de atención al cliente se superponen con frecuencia, cada canal de servicio de atención al cliente se beneficia de una estrategia única para estas habilidades.

Por ejemplo, algunas habilidades importantes del servicio de atención al cliente están relacionadas con el soporte telefónico, como la empatía, la capacidad de percibir el estado de ánimo del cliente, la comunicación clara y la amabilidad. Pero las emociones son mucho más difíciles de interpretar por escrito, por lo que es necesario desarrollar y mejorar las habilidades relativas al servicio de atención al cliente en los nuevos canales visibles orientados al cliente, con el fin de que estos sean más viables para los clientes.

No importa si estás en una entrevista o si estás puliendo tus habilidades de atención al cliente para incluirlas en el currículum: siempre está bien recordar que a la mayoría de los gerentes de atención al cliente no solo se les entrevista por sus habilidades técnicas. De hecho, buscan a miembros del equipo que puedan demostrar verdaderas dotes para el servicio de atención al cliente.

Los siguientes ejemplos reflejan las habilidades necesarias en el servicio de atención al cliente que todos los profesionales de servicio se esfuerzan por dominar.

Habilidades necesarias para el servicio de atención al cliente

  1. Sonríe al cliente como lo harías en persona

  2. Podemos percibir una sonrisa a través del teléfono, por lo que debemos usarla en el momento adecuado. No es conveniente que el servicio de atención al cliente parezca poco sincero, pero tampoco debes olvidar la importancia de ser cordial al conversar con el cliente. Sonríe tal como lo harías en una conversación cara a cara con el cliente mientras respondes a sus preguntas y le facilitas la información que necesita.

  3. La importancia del lenguaje y el tono

  4. Una parte del trabajo del servicio de atención al cliente consiste en reflejar el lenguaje y el tono del cliente. Reproducir el lenguaje y el tono de otra persona puede ayudar a establecer una relación (salvo que el cliente esté enfadado, en cuyo caso no es recomendable copiar su frustración). En ese caso, puedes probar a aumentar un poco el volumen de la voz para después bajar ligeramente la intensidad. Los clientes responden bien cuando reciben la ayuda de una persona sensata.

  5. Ante todo, empatía

    Cuando los clientes están disgustados o frustrados, es posible que no sean capaces de asimilar lo que les estás diciendo, aunque sea lo correcto. Escúchalos primero, deja que se calmen y, después, trata de ayudarlos a resolver sus problemas. La empatía es una cualidad esencial en el servicio de atención al cliente, así que asegúrate de tener claro hacia dónde la diriges.

  6. Los clientes también tienen sentimientos

    Los clientes necesitan sentirse escuchados, así que hazles saber que comprendes el motivo de su llamada. Agradecerán esa muestra de empatía y eso hará que la experiencia de tratar con un cliente enfadado sea mucho mejor. Un servicio de atención al cliente que sabe reconocer lo que aflige al cliente proyecta una imagen más humana y beneficiosa para la empresa.

  7. Escucha para poder ayudar

    Debes escuchar los problemas del cliente para repetirle la información con un lenguaje alentador que resuma la ayuda que le estás proporcionando. Poder comunicar de forma adecuada todo lo que haces para ayudar es una de las principales habilidades de los agentes del servicio de atención al cliente.

  8. No hagas perder el tiempo al cliente

    Aunque hayas gestionado una llamada de manera impecable, corres el riesgo de perder a un cliente si lo dejas en espera mucho tiempo. Esto suele ocurrir si no se han fijado sus expectativas desde un principio, ya que sentirá que sus preguntas no tienen importancia, lo que acabará repercutiendo de forma negativa en el servicio de atención al cliente y en la reputación de la empresa.

  9. Adapta las plantillas a tus necesidades

    Para proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente, es conveniente usar plantillas con algún texto escrito previamente. En Zendesk las llamamos «macros». Las plantillas son como pautas: no tienen que ser demasiado rígidas y pueden proporcionar una estructura útil para dar respuestas comunes (como una lista de respuestas paso a paso). Aunque todo el equipo pueda usarlas, seguramente quieras personalizar tu respuesta antes de enviársela al cliente. Esto permite una interacción más personal y un servicio de atención al cliente más satisfactorio.

  10. Dales un toque personal a tus plantillas

    Puedes utilizar tu propia voz y enfoque a la hora de proporcionar un servicio de atención al cliente, incluso cuando reflejas la filosofía e imagen pública de tu empresa. Piensa en cómo hacer que tu firma se distinga de las demás, o en otras formas de cerrar un correo electrónico en función del tono y la resolución de la interacción.

  11. No pierdas de vista los plazos

    Los correos electrónicos, sobre todo los de primera respuesta, deben responderse en un plazo definido. Un buen agente de soporte por correo electrónico priorizará sus respuestas en función de la urgencia y el tiempo dedicado. Existe la posibilidad de que se haya mimado al cliente en el proceso de venta y de que este espere recibir el mismo trato en el servicio de atención al cliente. Contar con una buena plataforma de servicio de atención al cliente permite satisfacer sus expectativas de forma sencilla.

  12. Exprésate como el cliente

    Tal como ocurre con el soporte telefónico, reflejar el lenguaje o la forma de expresarse del cliente es una idea excelente para mostrarle que comprendes y reconoces su problema. Esto es muy útil a la hora de establecer buenas y mejores relaciones, ya que le permite recibir la información que necesita de forma sencilla.

  13. La amabilidad es clave

    En ocasiones, identificar el tono a través del chat puede ser difícil, ya que las respuestas pueden ser cortas, rápidas e incompletas. Una habilidad esencial para el servicio de atención al cliente es la capacidad de elegir tus palabras cuidadosamente. Una regla general es emplear un tono amable e informativo, ya que la paciencia es una cualidad decisiva a la hora de tratar con un cliente muy frustrado.

  14. Varias tareas, una única finalidad

    En teoría, los agentes de chat en vivo deben ser capaces de gestionar más de un chat a la vez, lo que constituye una habilidad por sí sola. Todo buen agente capaz de gestionar más de una tarea a la vez no pierde de vista el panorama general, aunque se vea abrumado por un mar de preguntas. Procura no tener abiertos demasiados chats, ya que eso puede suponer que tus clientes tengan que esperar demasiado entre respuesta y respuesta. Siempre puedes poner un chat en espera si necesitas más tiempo para encontrar una respuesta, aunque debes fijar sus expectativas desde el principio, igual que con el soporte telefónico.

  15. Si algo no está claro, hay señales que pueden ser útiles

    En ocasiones, a los clientes les resulta más difícil expresarse por escrito, por lo que no es recomendable leer demasiado rápido y sacar conclusiones precipitadas. Requiere mucho esfuerzo entender las peculiaridades de cada cliente, lo que constituye un factor clave a la hora de proporcionar un servicio de atención al cliente óptimo. Por ejemplo, alguien que trabaja en ventas podría parecer muy tajante, mientras que un ingeniero podría necesitar detalles técnicos complejos que ayuden a resolver el problema. Entender estas peculiaridades es una habilidad de resolución de problemas que permite a los agentes comprender mejor de qué manera pueden ayudar.

  16. No dejes a los clientes en «visto» en las redes sociales

    Responde siempre a la publicación de un cliente en una red social, sobre todo si necesita ayuda. Cuando no puedas ofrecerle una respuesta inmediata, establece un contacto inicial con el cliente e infórmale del momento y el canal a través del cual le responderás. Para dar respuestas rápidas, es preciso saber abordar el problema de un cliente con un tono claro y educado.

  17. Mantén la compostura en todo momento

    A un agente solo le está permitido no responder cuando se enfrente a un claro intento de crear un altercado en un espacio público. Por lo general, este tipo de comentarios están dirigidos a la propia empresa, lo que provoca que otras personas muerdan rápidamente el anzuelo. La mayoría de las organizaciones son conscientes de que no se pueden permitir tener a un agente de atención al cliente que cometa errores en las redes sociales, ya que la reputación de la empresa podría verse muy perjudicada.

  18. Asigna cada ticket al departamento adecuado

    Los contactos establecidos en las redes sociales se suelen dividir entre asuntos que debe gestionar un agente de soporte, o bien el departamento de marketing. Es una habilidad importante que un agente sepa lo que debe ser un ticket y lo que se debe derivar a otro equipo.

Los agentes necesitan habilidades de servicio de atención al cliente específicas para cada canal de soporte

Los mejores empleados del servicio de atención al cliente pueden pasar de un canal a otro de forma sencilla y solucionar problemas gracias a las habilidades que mejor se adaptan a cada canal. Si consigues perfeccionar habilidades como la empatía y la capacidad de compartir tus conocimientos del producto con los clientes, triunfarás en el servicio de atención al cliente.

A continuación, te presentamos nuestras soluciones y consejos para mejorar tus habilidades en función de cada canal. Puedes encontrarlos en el e-book Customer Service Skills You Need («Habilidades imprescindibles del servicio de atención al cliente»).

  • Soporte telefónico: ¿cómo suena tu «voz telefónica»?
  • Hay quienes dicen que los ojos son el espejo del alma, pero hay también quienes afirman que expresamos nuestras emociones a través de la voz. La experiencia permite a los empleados del servicio de atención al cliente identificar emociones como la frustración y el enfado al otro lado de la línea telefónica. De hecho, la comunicación es un arma de doble filo, ya que los agentes telefónicos que leen un guion deben cuidar su tono.

    Para proporcionar un soporte telefónico óptimo, los agentes deben tener en cuenta lo siguiente:

    - Sonríe al cliente como lo harías en persona
    - La importancia del lenguaje y el tono
    - Ante todo, empatía
    - Los clientes también tienen sentimientos
    - Resume el problema
    - No hagas perder el tiempo al cliente

    • Soporte por correo electrónico: no eres un robot
    • Es esencial pulir la redacción a la hora de ofrecer soporte por correo electrónico. Se podría decir que la respuesta por correo electrónico exige una mayor estructura y precisión. Debes escribir de forma clara y concisa. Para ello, te recomendamos que redactes una lista de temas y te tomes el tiempo necesario para revisar y corregir los errores.

      Te ofrecemos algunas recomendaciones para brindar un soporte por correo electrónico excelente en cualquier situación:

    - Adapta las plantillas a tus necesidades
    - Pon tu sello personal a las plantillas
    - Responde en un plazo definido
    - Exprésate como el cliente

    • Soporte por chat: la multitarea es una habilidad clave
    • Para ofrecer una experiencia de atención al cliente a través del chat en vivo es necesario dominar el uso del teléfono y el correo electrónico. El chat es una herramienta conversacional en tiempo real (al igual que el servicio de atención al cliente por teléfono) que requiere una buena redacción.

      Todo buen agente de chat en vivo que se precie debe tener en cuenta lo siguiente:

    - Usa un tono amable e informativo
    - Gestiona varias tareas al mismo tiempo
    - Asegúrate de entender qué quiere el cliente

    • El soporte en las redes sociales debe ofrecer una respuesta rápida
    • Para ofrecer un soporte a través de las redes sociales es esencial combinar todas las habilidades anteriores. Cuando el chat en vivo no está disponible, los clientes recurren a las redes sociales para obtener una respuesta sumamente rápida. El conjunto de habilidades necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales suele ser un tanto complejo. Por este motivo, a menudo se reserva esta labor a los agentes de atención al cliente más veteranos o especializados.

      Las siguientes habilidades son esenciales a la hora de ofrecer soporte a través de las redes sociales:

    - No dejes a los clientes en «visto»
    - Evita los enfrentamientos
    - Identifica los tickets de las redes sociales

Cómo aplicar una solución de atención al cliente de primera categoría

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