¿Qué es la satisfacción del cliente? Definición + importancia

Si preguntaras a un grupo de empresarios: "¿Cómo definirían la satisfacción del cliente?", lo más probable es que obtuvieras un montón de respuestas diferentes. Una cosa es cierta: Un alto grado de satisfacción significa que los clientes están contentos y que el negocio va viento en popa.

De hecho, nuestro Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk 2022 reveló una estadística reveladora: El 61 % de los consumidores cambiaría a una marca de la competencia tras una sola mala experiencia de cliente. Por eso es fundamental que todas las empresas, desde una panadería familiar hasta un gigante como Amazon, se centren en la satisfacción del cliente.

Tu guía para la satisfacción del cliente:

1. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
2. ¿Qué hace falta para satisfacer al cliente?
3. La importancia de la satisfacción del cliente
4. Por qué medir la satisfacción del cliente
5. Cómo medir la satisfacción del cliente
6. Cómo mejorar la satisfacción del cliente
7. Ejemplos de satisfacción del cliente

¿Qué hace falta para satisfacer al cliente?

Los clientes buscan un servicio eficaz y eficiente, pero los estudios muestran que puede haber una desconexión entre lo que las empresas piensan que satisface a un cliente y lo que realmente lo hace.

En nuestro Informe de Tendencias de CX, el 60 % de las empresas encuestadas se otorgaron altas puntuaciones en servicio. Sin embargo, el 68 % de los clientes afirma que hay margen de mejora, y el 54 % señala que el servicio de atención al cliente se percibe como algo secundario en la mayoría de las empresas a las que compran.

Otras conclusiones destacables de nuestro informe:

• Solo el 18 % de los compradores están muy satisfechos con el número de canales de comunicación que les ofrecen las empresas.
• Menos del 20 % afirma que la velocidad de resolución es extremadamente alta.
• Solo el 21 % afirma que es fácil interactuar con las empresas.

Ahora no es el momento de conformarse con lo mediocre, especialmente cuando la calidad de tu servicio de atención al cliente puede hacerte ganar clientes de nuevo o ser la razón por la que pierdas frente a la competencia. Si te tomas el tiempo necesario para comprender qué significa un buen servicio de atención al cliente para tu público, podrás realizar los cambios necesarios para garantizar que las experiencias mediocres no te frenen.

La importancia de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es importante porque ilustra si a tu clientela le gusta lo que haces. Los estudios demuestran que un alto grado de satisfacción conlleva una mayor fidelización de clientes, un mayor valor de por vida y una reputación de marca más sólida.

Los bajos índices de satisfacción del cliente también son importantes. Pueden revelar los puntos débiles de los clientes y proporcionar información respaldada por datos sobre cómo mejorar el producto, el servicio y la experiencia general del cliente.

1. Fideliza a los clientes

Es una verdad universalmente reconocida: es más probable que un cliente insatisfecho cuente a otros su experiencia negativa que un cliente satisfecho comparta una positiva.

Y teniendo en cuenta que el 79 % de la población de Estados Unidos utiliza las redes sociales, compartir es más fácil que nunca. Si un cliente tiene una mala experiencia con tu empresa, puede transmitirla a millones de personas antes incluso de salir por la puerta.

Dar prioridad a la satisfacción del cliente y realizar cambios en función de los comentarios negativos puede ayudar a tu empresa a obtener mejores opiniones y, a su vez, más clientes.

Ejemplo: Un cliente crea un hilo en Twitter sobre su mala experiencia con tu empresa, lo que lleva a sus seguidores a desconfiar también de tu marca. Para salvar la interacción, responde al cliente lo antes posible. Discúlpate por el error y pídeles que te envíen un mensaje directo para que puedas obtener más información y remediar la situación.

2. Ayuda a reflejar el rendimiento del equipo

Los puntos de referencia y las métricas de satisfacción del cliente no solo te ayudan a calibrar cómo se siente tu público, sino que también te indican cómo lo está haciendo tu equipo de asistencia.

Las siguientes métricas pueden ser útiles para comprender los niveles de satisfacción de los clientes:

• Tiempo de respuesta inicial: En nuestro Informe de Tendencias de CX, los encuestados afirmaron que los largos tiempos de espera eran la parte más frustrante de un mal servicio de atención al cliente. Esta métrica puede ayudarte a identificar los puntos débiles en la capacidad de tu equipo para responder con prontitud.
• Tiempo de resolución: Si tus agentes de soporte tardan horas en resolver problemas que podrían resolverse rápidamente, puede que haya llegado el momento de modificar tus procesos internos. No te limites a responder con rapidez: resuélvelo también con rapidez.
• Número de transferencias: Hay pocas cosas más frustrantes que ser transferido a un nuevo agente y tener que repetir el mismo problema una y otra vez. Si disminuye la frecuencia de las transferencias, debería aumentar la satisfacción de los clientes.

Teniendo en cuenta que, según nuestro informe, la rapidez en la resolución de incidencias es el aspecto nº 1 de un buen servicio de atención al cliente, la eficacia de tu equipo en estas tres áreas repercute directamente en la satisfacción del cliente.

Ejemplo: Si tus críticas negativas giran principalmente en torno al tiempo de respuesta de los agentes, puedes plantearse formar a los empleados para que ofrezcan una asistencia más rápida. Utiliza software con análisis integrados para observar lo bien que tu equipo de asistencia atiende a los clientes.

3. Fomenta la repetición de compras

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. Nuestro Informe de Tendencias CX está de acuerdo: El 57 % de los consumidores afirma que un excelente servicio de atención al cliente es un factor que influye en su fidelidad a una marca.

¿Cómo sabes si tu servicio de atención al cliente está impulsando la fidelidad del cliente? Hay dos formas principales de averiguarlo:

• Realiza encuestas para medir el entusiasmo de los compradores y la probabilidad de que hablen a otros de tu marca.
• Observa el comportamiento de los clientes haciendo un seguimiento de las compras repetidas, leyendo reseñas y viendo cómo fueron remitidos a tu sitio.

Estos métodos te permiten obtener información directamente de tu mercado objetivo y ver cómo se comparan sus palabras con sus acciones. 

Ejemplo: Los clientes que experimentan repetidamente un buen servicio en tu tienda tienen más probabilidades de volver y también de animar a sus amigos a visitarla.

4. Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente

Los clientes satisfechos no solo son más propensos a permanecer fieles y a quedarse, sino que también es más probable que aumenten tu resultado final. Según nuestro Informe de Tendencias de CX, más del 90 % de los consumidores gastarán más en empresas que ofrezcan experiencias de cliente optimizadas.

Ejemplo: Aunque una cafetería a la vuelta de la esquina resulte más cómoda, es más probable que los clientes vayan andando (y gasten dinero en ella) a una tienda que les ofrezca un servicio mejor y más personalizado.

5. Aumenta la captación de clientes

Un buen servicio de atención al cliente no solo es importante para mantener a los clientes actuales, sino también para atraer a otros nuevos. Hoy en día, los consumidores esperan un servicio de primera calidad a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde la primera interacción comercial o de marketing hasta cualquier asistencia que necesiten más adelante.

Para alcanzar el éxito, las empresas deben integrar un servicio de atención al cliente de alta calidad en cada punto de interacción.

Ejemplo: Si un cliente recibe una asistencia de primera tras sufrir un problema con un producto meses después de la compra, es probable que recomiende tu marca a amigos y familiares.

Por qué medir la satisfacción del cliente

Si fueras el capitán de un barco que se hunde, ¿no querrías saber exactamente por qué está haciendo agua? La medición de la satisfacción del cliente es similar. Controlar el grado de satisfacción (o insatisfacción) de los compradores te permite identificar los puntos débiles y resolver cualquier problema.

La satisfacción del cliente también mantiene a flote tu negocio de otras formas. Mejorar la satisfacción puede ayudar a identificar, atraer y fidelizar a los clientes. Pero no sabrás cómo satisfacer a tu público a menos que empieces a medir las puntuaciones CSAT.

Cuando se adopta un enfoque de la satisfacción del cliente centrado en los datos, es posible:

• Evitar que un cliente descontento abandone tu marca por un competidor.
• Descubrir los puntos débiles de los clientes y aprender a mejorar tu producto, servicio o experiencia general del cliente.
• Impulsar la repetición de las compras garantizando la satisfacción del cliente.
• Supervisar y mejorar la reputación de la marca descubriendo la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a un amigo.
• Fomentar la confianza de los clientes mostrándoles que sus comentarios son importantes.

Cómo medir la satisfacción del cliente: 4 métricas clave 

Medir la satisfacción del cliente es fundamental para hacer crecer tu negocio. Te permite descubrir hasta qué punto los productos y servicios de tu empresa cumplen las expectativas de tus clientes. He aquí cómo hacerlo.

1. Encuestas CSAT

Las encuestas CSAT suelen ser encuestas de una o dos preguntas que se ofrecen al final de una transacción comercial. Una pregunta clásica es: "¿Hasta qué punto está satisfecho con el producto?", con respuestas que van de "muy satisfecho" a "muy insatisfecho".

2. Encuestas Net Promoter Score® (NPS)

El objetivo de una encuesta Net Promoter Score® (NPS) es determinar si los clientes son promotores, detractores o pasivos. Para medirlo, envía una encuesta preguntando a los clientes qué probabilidad tienen de promocionar tu marca en una escala del 1 al 10.

Las puntuaciones de satisfacción del cliente y los Net Promoter Scores se debaten con frecuencia en el mundo de la CX. Mira el vídeo para entender en qué se diferencian.

3. Datos del servicio de atención al cliente

Recopila datos de atención al cliente sobre funciones específicas de tu sitio, tiempos de resolución y solicitudes de asistencia. Si, por ejemplo, aumenta el número de incidencias relacionadas con una tarea concreta, es señal inequívoca de que algo hay que arreglar. También puedes deducir la satisfacción del cliente a partir de los índices de resolución de llamadas y el tiempo medio de gestión de incidencias.

4. Métricas cuantitativas de satisfacción del cliente

Para comprender la satisfacción del cliente desde todos los ángulos, realiza una investigación tanto cualitativa como cuantitativa. Una forma cualitativa de entender los motivos y comportamientos de los compradores es a través de un grupo asesor de clientes, un panel de clientes que se reúnen para hablar de los productos y servicios de su empresa.

Cómo mejorar la satisfacción del cliente

Las ventajas de centrarse en la satisfacción del cliente son evidentes, pero conseguir que los clientes estén realmente satisfechos puede requerir un poco de ensayo y error. La clave es la persistencia. Trata siempre de ir más allá en la atención al cliente y apóyate en otros departamentos para mejorar la experiencia del cliente. He aquí algunas formas de empezar a mejorar tus puntuaciones de satisfacción del cliente.

1. Obsesionarte con las opiniones de los clientes 

Conviértete en un estudioso de las opiniones de tus clientes. No te limites a recopilarlas, analízalas y aplícalas a lo que dicen tus clientes. Comprométete a conocer los puntos débiles de los compradores y, a continuación, elabora un plan para aliviarlos de forma que te diferencie de tus competidores.

Un CRM es una excelente forma de evaluar tus reseñas. Pero incluso sin uno, puedes seguir de cerca las opiniones de los clientes. Las redes sociales y los foros de opinión en línea son lugares especialmente adecuados para controlar la actitud de los compradores.

Consejo: Utilizar software de opinión del cliente. Esta herramienta incluye análisis del rendimiento de los agentes y encuestas a los clientes, para que puedas estudiar las quejas y los cumplidos sobre tu negocio.

2. Atiende a los clientes dondequiera que estén

Si necesitas Advil en mitad de la noche, te sentirá aliviado por el resplandeciente letrero de neón de una farmacia 24 horas. Por eso los clientes disfrutan de lugares con horarios flexibles y disponibilidad a voluntad.

Para crear la misma sensación de comodidad que una tienda física en línea, debes tener presencia digital en las plataformas que ya utilizan tus clientes. Facilita a los compradores el contacto y la formulación de preguntas de asistencia en los canales de su elección.

Consejo: Ofrecer asistencia a través de aplicaciones de mensajería (como WhatsApp, Twitter y Facebook) ayuda a las empresas a crear esa misma sensación de disponibilidad las 24 horas del día. Son los mismos canales que los clientes utilizan para interactuar con sus amigos y familiares, así que tienes la oportunidad de conocerlos allí donde ya están.

3. Respuestas rápidas

Nuestro Informe de Tendencias de CX reveló que el 60 % de los compradores tienen ahora estándares de servicio al cliente más altos que nunca. En un mundo constantemente conectado, los clientes no quieren tener que esperar un día -o incluso más de unas horas- para recibir una respuesta.

He aquí algunas formas de ofrecer respuestas más rápidas:

• Las respuestas preescritas garantizan que los agentes no tengan que escribir respuestas comunes repetidamente.
• Los canales de mensajería permiten a los agentes ayudar a más clientes a la vez porque se comunican de forma asíncrona. Los datos lo avalan: Los equipos de soporte con los tiempos de resolución más rápidos tienen un 42 % más de probabilidades de enviar mensajes a sus clientes.
• Los bots con tecnología de IA pueden interceptar posibles tickets cuando los agentes no están trabajando.
• Los bots también pueden recopilar datos del cliente por adelantado (como la ciudad o el tipo de cuenta) antes de que un agente tome el relevo.

Consejo: La comunicación es la clave. Si un cliente envía una solicitud cuando tu equipo no está disponible, debería recibir una respuesta automática indicándole que has recibido su mensaje. También es beneficioso proporcionar un tiempo de respuesta aproximado, para que el cliente no se quede sin saber cuándo alguien se pondrá en contacto con él.

4. Hacer de la satisfacción del cliente un objetivo de toda la empresa

Para mejorar la satisfacción general del cliente, hay que dedicar tiempo y esfuerzo a una estrategia empresarial centrada en el cliente. Puedes (y debes) incorporar la satisfacción del cliente a la misión y la propuesta de valor de tu empresa. De este modo, todos los empleados, independientemente de su cargo, lo tienen siempre presente.

Cuando los empleados pueden ver el impacto de su trabajo y todas las partes interesadas se sienten comprometidas con un objetivo, pueden alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente.

Consejo: Un buen primer paso es utilizar una herramienta como el panel de control integral. Orienta a las empresas para que piensen en sus operaciones desde cuatro perspectivas diferentes:

• Financiera
• Actividades internas
• Cliente
• Innovación y aprendizaje

También ayuda a las empresas a considerar cómo todas sus actividades contribuyen al objetivo de una alta satisfacción del cliente.

5. Invertir en formación de agentes

Apoyar a los clientes empieza por apoyar a tu personal. Los agentes de atención al cliente son el corazón palpitante de cualquier equipo de atención al cliente, por lo que invertir en sus conocimientos profesionales y en su bienestar establece una base crucial sobre la que construir tus puntuaciones de satisfacción del cliente.

Según nuestro Informe de Tendencias, las empresas con un alto grado de satisfacción del cliente tienen 6,4 veces más probabilidades de tener planes para ampliar en gran medida las oportunidades de educación y formación de su equipo de asistencia. Como resultado, sus agentes tienen más de 8 veces más probabilidades de estar extremadamente satisfechos con la frecuencia de la formación.

Consejo: Crea un programa de mentores para los nuevos empleados, que así podrán aprender de los mejores. Reevalúa también tu programa de formación en atención al cliente para ver qué puedes mejorar o añadir.

6. Permitir que los clientes se ayuden a sí mismos

Los consumidores de hoy en día han adoptado el mantra de "Búscalo en Google". Para las consultas básicas, prefieren encontrar ellos mismos las respuestas en Internet.

Nuestro Informe sobre Tendencias en CX reveló que el 70 % de los clientes esperan que las empresas dispongan de un portal de autoservicio en el que puedan obtener respuestas rápidamente, sin tener que interactuar con un agente.

Consejo: También puedes utilizar un chatbot con tecnología de IA para dirigir a los clientes al centro de ayuda o a artículos de la base de conocimientos. Los clientes están cada vez más dispuestos a recurrir a los chatbots para resolver problemas sencillos. Y más tickets resueltos por bots significan más tiempo para que los agentes se centren en problemas complejos.

7. Dirigir con empatía

Si algo nos ha enseñado la pandemia de COVID-19 es que la empatía es una habilidad esencial para los profesionales de la asistencia, incluso más valiosa que la experiencia en atención al cliente.

Los responsables de soporte pueden impartir formación sobre empatía, pero también es buena idea contratar a representantes de soporte que ya posean esta habilidad.

Consejo: Las empresas también podrían plantearse permitir a los agentes hacer excepciones a determinadas políticas en situaciones que requieran empatía con el cliente.

8. Personaliza la experiencia del cliente

En nuestro Informe de Tendencias, el 90 % de los consumidores afirmaron que gastarán más con las empresas que personalicen el servicio de atención al cliente que les ofrecen. Además, el 68 % afirma que espera que todas las experiencias sean personalizadas.

Proporciona a los agentes acceso a información valiosa sobre los clientes que puedan utilizar para mejorar las experiencias. Con un contexto de cliente importante -como el problema anterior por el que el cliente se puso en contacto, cuánto tiempo lleva siendo cliente y qué productos ha comprado- los agentes pueden anticipar las necesidades del cliente y ofrecer una asistencia más personalizada.

Consejo: Asigna a los clientes habituales un agente de asistencia especializado que pueda ayudarles cada vez que se pongan en contacto con él. Esto reforzará su conexión con tu marca.

9. Proporcionar apoyo proactivo

La asistencia reactiva solía ser la norma: Esperas a que un cliente se ponga en contacto con tu empresa para hacer una consulta o plantear un problema.

El servicio proactivo, sin embargo, es ahora un tipo crucial de servicio al cliente: significa anticiparse a los problemas y abordarlos antes que tus clientes. Por ejemplo, un proveedor de Internet puede enviar a sus clientes un mensaje de texto sobre las próximas interrupciones del servicio. O una empresa de software puede añadir nuevos recursos a su centro de ayuda antes de actualizar un producto.

Consejo: Recopila los números de teléfono de los clientes para poder avisarles inmediatamente de cambios o actualizaciones.

10. Implantar capacidades conversacionales de atención al cliente

Los clientes odian repetirse y, desde luego, no quieren que se les ponga en espera mientras un agente busca información que debería estar disponible al momento. Por eso es imprescindible destacar la atención al cliente conversacional, es decir, la capacidad de ofrecer un servicio rápido, personalizado e ininterrumpido a través de aplicaciones web, móviles y sociales.

En lugar de chats aislados que empiezan y terminan cada vez que un cliente se pone en contacto (o cambia de canal), cada interacción se convierte en parte de una conversación más amplia que continúa a lo largo del ciclo de vida del cliente. El resultado es una experiencia perfecta tanto para compradores como para agentes.

Consejo: Enseña también a tus agentes a utilizar un tono conversacional. Los clientes disfrutan cuando sienten que están en contacto con un ser humano, no con un robot.

11. Crear una comunidad de clientes

Una comunidad de clientes es un espacio físico o en línea donde los compradores pueden reunirse para mantener conversaciones, responder preguntas y compartir ideas e información. Una comunidad de clientes sólida puede mejorar el recorrido del cliente y aumentar la confianza.

Los clientes encuentran valor al conectarse entre sí. Si te esfuerzas por crear una comunidad, ofrecerás a los compradores más oportunidades de utilizar tu producto con éxito y generará el tipo de buena voluntad que fomenta la fidelidad a la marca.

Consejo: Puedes crear una próspera comunidad de clientes con un software de foros que te permita interactuar con los usuarios, facilitar debates en grupo y recopilar valiosos comentarios.

Ejemplos de satisfacción del cliente

¿Buscas inspiración? Sigue leyendo para conocer ejemplos de empresas que destacan por satisfacer a sus clientes.

1. Instacart

Instacart es un servicio de entrega de comestibles en el mismo día. Una forma de lograr una alta satisfacción del cliente es tener visibilidad y agilidad de los datos. En otras palabras, puedes acceder a los datos de los clientes, extraer información de ellos y actuar en consecuencia.

Centrarse en los datos permite a Instacart:

• Personalizar la experiencia de servicio: Con los datos de los clientes al alcance de la mano, Instacart puede analizar los pedidos recientes para personalizar cupones, ofertas y comunicaciones futuras. 
• Analizar las actitudes de los clientes: Los datos también permiten al equipo de Instacart ver cómo se comportan los clientes, por ejemplo, a qué responden bien y qué no les gusta. A partir de ahí, pueden introducir cambios en su producto.

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2. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club es uno de los primeros servicios de suscripción directa al consumidor, que entrega mensualmente maquinillas de afeitar asequibles directamente en la puerta de casa de sus socios. La empresa supo desde el primer día que la única forma de mantener legiones de abonados fieles era ofrecer una experiencia de asistencia de primera clase.

He aquí lo que contribuyó al éxito de la empresa:

• Atiende a los clientes dondequiera que estén: Dollar Shave Club ofrece asistencia a través de diversos canales, como correo electrónico, chat en directo, teléfono y Facebook Messenger, para ofrecer a los clientes opciones cuando necesiten ayuda.
• Autoservicio con tecnología de IA: Dollar Shave Club también desplegó un chatbot para ampliar su autoservicio y permitir a los clientes encontrar respuestas por sí mismos en lugar de tener que ponerse en contacto con el equipo de asistencia.

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3. Squarespace

Squarespace ofrece a los usuarios las herramientas y plantillas necesarias para crear, alojar y promocionar su marca en Internet. Naturalmente, Squarespace quiere que sus clientes se sientan a gusto en su hogar digital y trabaja duro entre bastidores para crear una experiencia de cliente que sea fácil e intuitiva, convirtiendo incluso a los menos expertos en Internet de entre nosotros en diseñadores de espacios hermosos.

La empresa lo hace a través de:

• Soporte rápido y permanente: Según los consumidores, una asistencia rápida y 24 horas al día, 7 días a la semana, es fundamental para un buen servicio de atención al cliente. Squarespace ofrece asistencia las 24 horas del día y se esfuerza por responder a los clientes en pocos minutos a través del chat y en pocas horas por correo electrónico.
• Coaching y tutoría: Además de un centro de ayuda, Squarespace ofrece asesoramiento y tutoría para ayudar a sus clientes a alcanzar el éxito.

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4. Pet Lovers Centre

Pet Lovers Centre ayuda a los dueños de mascotas del sudeste asiático a cuidar mejor de sus amigos peludos. La empresa sabe que el vínculo entre los dueños y sus mascotas es muy fuerte, por lo que se esfuerza por hacer que los clientes se sientan cómodos y confiados durante cada paso de su viaje con mascotas. ¿La clave? Ofrecer un servicio de atención al cliente accesible y completo.

Pet Lovers Centre emplea:

• Varios puntos de contacto de atención al cliente: Pet Lovers Centre adoptó un enfoque de atención al cliente omnicanal que permite a los clientes encontrar respuestas de forma independiente o ponerse en contacto con el servicio de asistencia a través del método que prefieran: correo electrónico, llamada telefónica, chat, etc.
• Automatización y colaboración interna: Para mantener contentos a los agentes y agilizar los flujos de trabajo, Pet Lovers Centre automatizó algunos procesos manuales y desarrolló estrategias de comunicación interna más eficaces.

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Herramientas y software de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente requiere una mezcla de las habilidades esenciales de atención al cliente y el software adecuado, por lo que las empresas deben proporcionar a los agentes herramientas y formación para hacer bien su trabajo.

Algunas herramientas y programas informáticos habituales para la satisfacción del cliente son:

• Canales de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger
• Un sistema de gestión de tickets que facilite la gestión de las solicitudes de los clientes y responda a ellos con rapidez y eficacia.
• Encuestas CSAT
• Herramientas de encuesta (como SurveyMonkey) que se integran con su software de atención al cliente
• Sólidas herramientas de análisis de clientes que rastrean el compromiso y apoyan el rendimiento en todos los canales.

Preguntas más frecuentes sobre la satisfacción del cliente