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Los 5 pilares de las políticas de servicio y atención al cliente
Deleita a tus clientes con información clara, procedimientos estandarizados, agentes entrenados, flexibilidad y toque humano en las interacciones.
Por Mariana Bardanca, Content Writer
Última actualización el 24 enero 2025
Imagina una conversación con un agente de soporte donde el colaborador no solo está capacitado para resolver problemas, sino para anticiparse a tus necesidades. O recibir un correo electrónico de una marca que responde a tu consulta y además te ofrece soluciones personalizadas que superan tus expectativas.
De eso se tratan las políticas de servicio y atención al cliente, un conjunto de pautas escritas para una atención excepcional.
¿Qué son las políticas de una empresa? Se trata de un documento o guía que indica a los colaboradores cómo se deben manejar las dudas de los clientes, cuáles son los procedimientos para responder, los tiempos de respuesta, entre otras cuestiones que influyen en la calidad de la experiencia del cliente.
Hoy en día, además de establecer precios competitivos y ofrecer especificidad, las compañías deben invertir en diferenciación y experiencia del cliente para mantener su ventaja competitiva.
Según un estudio reciente de Forrester, “las organizaciones enfocadas en la experiencia del consumidor reportaron un crecimiento de ingresos 41% más rápido, un incremento en la utilidad 49% más veloz y una retención de clientes 51% mejor que las organizaciones que no tienen una visión customer centric”.
En este escenario, las políticas de calidad del servicio al cliente son el puntapié inicial para estructurar el tipo de customer service excepcional que los consumidores esperan.
Las políticas de atención y servicio al cliente actúan como una guía para los colaboradores, y definen cómo deben tratar a los clientes, qué procesos deben seguir en diferentes situaciones y cuál es el estándar mínimo de calidad que se espera en cada interacción.
Algunas de las ventajas de contar con estos parámetros de excelencia son la padronización de las pautas para una mayor eficiencia en la atención, fortalecimiento de la reputación de la empresa, mayor satisfacción del cliente y reducción de costos asociados a devoluciones y reclamos.
Los cinco pilares de las políticas de calidad de atención al cliente son: información, procedimientos, entrenamiento, flexibilidad y toque humano.
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En este artículo aprenderás:
- Qué son las políticas de atención y servicio al cliente;
- Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente;
- 5 pilares de las políticas de atención al cliente;
- Ejemplo de aplicación exitosa de políticas de servicio: el caso de Airbnb;
- Cómo se redacta una política de servicio al cliente;
- Consejos para alcanzar la satisfacción del cliente.
¿Qué son las políticas de atención y servicio al cliente?
Las políticas de atención y servicio al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y la calidad del servicio brindado a los consumidores. Es un documento de carácter informativo que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los procedimientos para resolver los problemas de los usuarios.
El objetivo de las políticas de calidad del servicio es promover la coherencia en todas las interacciones, es decir, muestra el camino para satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con los objetivos de servicio en cualquier situación.
Con una política de servicio y atención al cliente, los agentes encuentran la forma más eficaz de responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios. Por ejemplo, en qué casos la empresa ofrece reembolso o cuáles son los pasos necesarios para devolver un producto.
Las políticas de servicio también establecen los siguientes términos:
- Protocolo o políticas de la empresa: la conducta esperada de los colaboradores en sus relaciones con el equipo interno y stakeholders.
- Protocolo de atención telefónica: cómo entablar una conversación adecuada con un cliente, también conocido como etiqueta telefónica.
- Protocolo de crisis o asuntos eventuales: prácticas utilizadas para manejar situaciones difíciles, como clientes enojados o crisis de imagen o reputación.
Vale la pena mencionar que este listado de procedimientos debe actualizarse periódicamente de acuerdo con la evolución de tu modelo de negocio y las mejores prácticas del mercado.
Ahora que sabes qué son las políticas de una empresa, descubre cinco consejos para tratar a un cliente enojado.
¿Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente?
Las políticas de atención y servicio al cliente sirven para guiar a tu equipo en todas las etapas del servicio, por tanto, el documento es una gran fuente de información acerca de tus operaciones. ¡Echa un vistazo a las principales funciones de la política de servicio!
Para educar a los agentes sobre tus productos y servicios
Algunos elementos que puedes incluir en la política de servicio y atención al cliente (según la industria en la que operas) son:
- misión y visión de la empresa;
- canales de atención;
- tiempos de respuesta;
- procedimientos de resolución de problemas;
- políticas de privacidad;
- metas de satisfacción del cliente;
- datos técnicos de productos y servicios;
- formas de uso;
- compatibilidad con otros dispositivos;
- posibilidades de personalización.
¿Para qué sirve incluir los detalles del producto o servicio en la política? Para que los agentes sepan cómo proceder en cada caso y den respuestas acorde y con conocimiento.
Los agentes de soporte son quienes más saben sobre los problemas de los clientes y cómo resolverlos. Esta información es oro a la hora de redactar o actualizar una política de servicio al cliente.
Existen herramientas de atención al cliente que te permiten reunir este saber y ponerlo a disposición de tu equipo. Descubre la herramienta de administración del conocimiento de Zendesk.
Para promover tus valores
De acuerdo con el estudio “La voz del consumidor 2024”, de PwC, las empresas navegan un delicado equilibrio entre expresar su propósito y valores, al mismo tiempo que deben ser cautelosas en sus comunicaciones con los consumidores.
Algunas empresas defienden la sostenibilidad, apoyan causas LGBTQIA+ u adoptan un tono de voz formal. Otras quieren conversar con sus clientes como si fuesen amigos. Cualquiera que sean los valores cultivados, las políticas de calidad del servicio al cliente deben reflejarlos en la práctica.
Eso ayuda a los equipos a comprender cuál es tu misión y cómo estos temas construyen la experiencia que brindas.
La misión y valores describen qué son las políticas de una empresa. Entiende más sobre el concepto de cultura corporativa y cómo puede ayudar a tu negocio.
Para definir los procesos de comunicación
¿Cuáles son tus estándares de servicio al cliente? Si tienes un call center, el tono de voz, la elección del vocabulario y la escucha activa son ejemplos de elementos indispensables para un buen uso de la etiqueta telefónica.
Las políticas de servicio de una empresa también describen el protocolo de atención, es decir, cómo abordar el problema, identificar la causa, y proponer una solución.
Te puede interesar: las 5 métricas operativas de un call center que debes medir.
Para manejar quejas
El manejo de quejas y reclamos es una realidad para cualquier negocio, y las políticas de atención y servicio al cliente sirven para brindar ejemplos de cómo tratarlas con eficiencia. Puedes incluir consejos sobre cómo mantener el profesionalismo frente a diferentes tipos de clientes, además de explicar el proceso de follow-up.
Lee también: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?
Para monitorear el desempeño
¿Cuál es el tiempo medio de respuesta ideal para tu empresa? ¿Y la tasa de resolución de tickets de soporte? El éxito solo se logra cuando sabes cuáles son los parámetros que lo definen. Utiliza las políticas de atención al cliente para informar a los equipos qué métricas deben emplear para evaluar el rendimiento y satisfacción.
Aprende a medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos.
En tu política de servicio también puedes incluir KPIs de experiencia del cliente clave para medir el desempeño de tu equipo y la satisfacción del cliente:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer churn (CC)
- First Response Time (FRT)
- First Contact Resolution (FCR)
Aprende a medir cada una de estas métricas con fórmulas y ejemplos.
Para mejorar la experiencia del cliente
Las políticas de atención al cliente deben presentar las mejores prácticas para recopilar el feedback de los usuarios. Una de los beneficios de redactarlas es que puedes explicar para los agentes cómo hacer una encuesta de satisfacción, qué herramientas utilizar y dónde registrar los datos para generar insights valiosos.
Ventajas de definir qué son las políticas de una empresa:
- ayudan a medir el rendimiento de los agentes;
- tu equipo sigue las mismas directrices y metas;
- la atención al cliente adhiere a la misión, visión y valores de la empresa;
- la aplicación de las mejores prácticas de atención al cliente aumenta la satisfacción del consumidor;
- garantizas mayor autonomía de los agentes de atención al cliente;
- los clientes frecuentes esperan un buen servicio y eso contribuye con la lealtad.
5 pilares de las políticas de atención al cliente
Ahora que sabes qué son las políticas de una empresa y cómo se utilizan para impulsar el éxito del servicio al cliente, te contamos sobre los cinco pilares que estructuran este documento guía.
De esta forma, podrás incrementar la satisfacción y fidelización del cliente, e incluso convertirlo en un promotor activo de la marca.
1. Información
Si las políticas de atención al cliente son una guía para tu equipo, los datos son el hilo conductor. En la era digital, han dejado de ser una herramienta auxiliar para convertirse en el más importante activo de las organizaciones.
Un software de atención al cliente puede ayudarte a administrarlos de manera más eficaz. Al unificar el historial del cliente en una única interfaz, te permite extraer la información automáticamente y en tiempo real, como el histórico de pedidos e interacciones.
De esa manera, evitas que el cliente tenga que repetirse y pierda tiempo valioso cuando se comunica contigo.
2. Procedimientos
Las políticas de atención al cliente son una guía de procedimientos que garantizan el buen funcionamiento del servicio. Los agentes recurren a ella para resolver problemas de manera rápida y sencilla. Por ejemplo:
- ¿Qué hacer cuando el producto aún no ha llegado?
- ¿Cómo proceder cuando el cliente quiere cancelar la suscripción al servicio?
- ¿Cómo resolver las quejas de los clientes?
3. Entrenamiento
La efectividad de las políticas de atención al cliente depende de la capacidad de los agentes para aplicarlas en casos reales. Para asegurarte de que tengan autonomía para resolver problemas y se sientan preparados para lidiar con situaciones inusuales, el entrenamiento es fundamental. Los colaboradores informados pueden:
- comprender la raíz del problema y demostrar empatía;
- tomar notas relevantes y registrarlas en el perfil del cliente;
- ofrecer soluciones y evaluar si el cliente está de acuerdo o no con la sugerencia;
- asegurarse de que la persona esté satisfecha con la solución.
4. Flexibilidad
La experiencia del cliente no es más que la forma como el usuario percibe tu marca, la utilidad de los productos, la conveniencia de los servicios y la eficiencia del soporte. Las políticas de atención al cliente deben adaptarse a las expectativas cambiantes y mejorar continuamente para garantizar la satisfacción de los consumidores.
Según el Informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 70% de los consumidores identifica una brecha que separa a las compañías que ofrecen servicios apoyados en IA de aquellas que no lo hacen.
En esta nueva era, las empresas que adoptan IA y la integran en sus estrategias de CX están al frente de la competencia en términos de valor. De hecho, los primeros adoptantes tienen un 128% más de probabilidades de reportar un alto ROI de sus herramientas de IA aplicadas a la experiencia del cliente.
5. Toque humano
¿Recuerdas aquella cafetería a la que no has vuelto (aunque venden tus dulces preferidos) solo porque no te sentiste bien atendido? Cuando la actitud positiva no es un pilar de la política de servicio y atención al cliente, ocurren situaciones como estas.
De hecho, en México, el 32% de los consumidores prefiere usar servicios que les ofrezcan un trato más personal.
Humanizar la marca es una estrategia empresarial cuyas palabras clave son la empatía y la ética. Descubre qué significa humanizar la marca y por qué es tan importante que la contemples en la política del servicio.
Cómo se redacta una política de servicio al cliente
A la hora de redactar la política de servicio al cliente debes tener en cuenta los elementos mencionados anteriormente, ya que son los que debes incluir en el documento:
- misión y visión de tu empresa;
- definición de políticas de calidad del servicio al cliente según los valores de la compañía;
- tareas, funciones y jerarquías de cada colaborador del equipo de atención al cliente;
- nivel de conocimiento de los colaboradores sobre productos y servicios;
- nivel de satisfacción del cliente que quieres alcanzar;
- canales de atención —tienda física, sitio web, redes sociales, call center;
- planes para la fidelización —cómo planeas mantener a tus clientes a largo plazo;
- protocolos y buenas prácticas de interacción según los canales de comunicación;
- tono de la comunicación, lenguaje y términos apropiados;
- plan de acción para diferentes situaciones —clientes insatisfechos, enojados o conflictivos;
- cuándo y cómo se escala un problema;
- planes de contingencia para situaciones inesperadas.
Ejemplo de aplicación exitosa de políticas de servicio: el caso de Airbnb
La conocida empresa de booking de hospedaje y experiencias turísticas cuenta con políticas de servicio bien definidas que posibilitan una atención de calidad y la satisfacción de clientes y colaboradores.
Como seguramente sabes, la comunidad de Airbnb está compuesta por anfitriones y clientes; por tanto, su tarea es también educar a quienes hospedan en políticas de servicio y buenas prácticas de acuerdo con los valores de la empresa.
Algunas de las más notorias son:
- protocolos de limpieza y comportamiento para prevenir el contagio de COVID-19;
- guía sobre el lenguaje y recursos audiovisuales que deben usarse para promover hospedajes y experiencias;
- mejores prácticas de comunicación entre anfitriones y huéspedes;
- opciones de cancelamiento de reservas que sean justo tanto para clientes como para anfitriones;
- soporte al cliente 24/7;
- follow up posterior a la resolución de problemas.
¿Cómo implementar políticas de atención al cliente en tu empresa?
Aunque existen varios casos de éxito en la implementación de políticas de atención al cliente, no se puede hablar de un único documento, pues cada empresa tiene características específicas y su propio modelo de negocios.
No obstante, puedes seguir las siguientes pautas:
- Diagnosticar: conocer quién es el cliente, sus necesidades y puntos de dolor;
- Comparar: contrastar las expectativas de los clientes con las posibilidades reales que tiene la empresa de cubrirlas;
- Evaluar: observar si tus esfuerzos generan los resultados esperados y optimizar tu estrategia para mantenerte a delantera de la competencia;
- Escuchar: incluir una cultura del detalle que sorprenda al cliente y tenga en cuenta su opinión;
- Actuar: utilizar un enfoque proactivo que solucione problemas pero también los evite.
Como ves, la transparencia y la constancia son cualidades que caracterizan una política de atención al cliente funcional. No debes prometer lo que no puedes cumplir, ni tampoco brindar un servicio inconsistente.
Consejos para alcanzar la satisfacción del cliente
A continuación te ofrecemos consejos para alcanzar estos resultados basados en la adecuada implementación de una política de servicio de atención al cliente:
Comprométete con un servicio de calidad
No basta con declarar tu compromiso con el servicio en política de atención al cliente. Cada miembro de la organización debe estar motivado y capacitado para propiciar la mejor experiencia al consumidor.
Considera entrenar a tu equipo en las siguientes habilidades de customer service:
- Empatía: la capacidad de ponerse en el lugar del cliente para establecer una conexión, comprender sus necesidades, preocupaciones y emociones.
- Escucha activa: escuchar atentamente y sin interrumpir demuestra interés por el relato y ayuda a resolver problemas de manera efectiva.
- Comunicación clara y efectiva: expresarse de manera clara, concisa y amable, tanto de forma verbal como escrita, es fundamental para una resolución exitosa.
Descubre siete contenidos clave para tu capacitación de atención al cliente.
Conoce tu negocio de principio a fin
¿Qué sucedería si las políticas de ventas no informaran los métodos de pago que se aceptan, el procedimiento de devolución o cómo cancelar una compra? Para ganar la confianza del cliente es clave demostrar y transmitir los conocimientos necesarios sobre el producto o servicio que ofreces.
Ofrece los canales favoritos de los clientes
Sabías que casi el 80% de los baby boomers utiliza el teléfono para hablar con una empresa, mientras el 40% de los millennials usa aplicaciones de mensajería para resolver sus problemas.
Un enfoque omnicanal permite que ofrezcas los canales favoritos de los clientes, dejándolos más a gusto y sin necesidad de repetir sus mensajes. Es también una manera de ampliar tu soporte con un único conjunto de herramientas, lo que reduce el tiempo de respuesta de los tickets.
Los datos del informe citado arriba muestran que las empresas con mejor desempeño en las principales métricas de atención al cliente –como tiempos de respuesta más rápidos y altas tasas de satisfacción del cliente– presentan más probabilidades de haber adoptado un soporte omnicanal.
De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atrás en relación a sus colegas con un mejor desempeño, a medida que las expectativas de los clientes aumentan.
Trata a las personas con respeto y cortesía
No importa el canal que utilices, cada interacción con el cliente deja una impresión, por lo que siempre debe primar la cortesía y la amabilidad. Respetar el tiempo, demostrar empatía y cumplir siempre lo prometido son actitudes muy valoradas en las políticas de atención al cliente.
La integración de todos los canales de comunicación también es un punto a favor para maximizar la satisfacción de tus clientes. Conoce cómo funciona el software omnicanal de atención al cliente de Zendesk en este video:
¿Te impresionó todo lo que puedes hacer con una solución omnichannel? Zendesk ofrece diferentes planes y tarifas de la solución completa de CX impulsada por IA con gestión de tickets, chat en vivo y mensajería, centro de ayuda y voz.
Todos impulsan la eficiencia con automatizaciones y agentes de IA, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para resolver los problemas de los clientes. Conoce las opciones de precios que más se ajustan a tus necesidades.
Adopta un enfoque centrado en el cliente
También conocido como customer centric, el enfoque en las necesidades y expectativas del cliente es fundamental para la retención, ya que brinda:
- experiencias personalizadas y relevantes;
- atención rápida y eficiente;
- resolución eficaz de problemas.
Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk mencionado, el 61% de los consumidores dice que espera un servicio más personalizado con IA. Atentos a estas expectativas, los líderes en CX pretenden cambiar su enfoque hacia nuevas métricas de lealtad de clientes y adoptar la IA para ofrecer experiencias únicas.
No te quedes afuera de esta tendencia, descubre cómo los agentes que usan la IA de Zendesk resuelven interacciones más sofisticadas de principio a fin con un soporte instantáneo y personalizado que siempre está activo.
Mejora tus políticas de servicio y atención al cliente con Zendesk
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