Cómo trabajamos: la experiencia del empleado reimaginada

Cada organización intenta determinar la nueva normalidad, ya sea un regreso a una vida de oficina modificada o una versión a largo plazo del teletrabajo. A medida que aumentan las necesidades y expectativas de los empleados, los líderes de RR. HH. deben reimaginar hoy la experiencia del empleado del futuro.

Por Mechele Neeley-Scholis, Vicepresidenta y directora de Asociaciones Comerciales Globales de RR. HH.

Publicado el 1 de Octubre de 2020
Última actualización el 8 de Octubre de 2020

En Zendesk, con mi equipo hacemos todo lo posible por adaptarnos a la nueva normalidad. Estamos aprovechando este momento difícil para reimaginar por completo la manera en la que trabajamos.

La COVID-19 nos ha obligado a reimaginar y realinear nuestras prácticas, herramientas y servicios. Esto no es fácil, ni en términos de logística ni de impacto: como Gartner predice, “los hábitos que los empleados y gerentes están desarrollando ahora tendrán un gran impacto e influencia en la forma de funcionar de las organizaciones en los años venideros”. Reimaginar la manera en la que trabajamos es una enorme tarea. ¿Por dónde empezar?

Un principio rector: lo digital primero, lo virtual todos los días

Estamos basando nuestros esfuerzos en la idea de que lo digital y lo virtual ahora son impulsores clave de nuestra fuerza de trabajo, nuestro lugar de trabajo y la manera en la que trabajamos. Para primero ser digitales y virtuales, debemos desarrollar nuestras mentalidades y nuestros servicios. La automatización, las herramientas y la tecnología nos permiten crear un punto de acceso nivelado y transparente para todos los empleados a nivel mundial, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Cómo se alinea la infraestructura con las prácticas de nuestros empleados

Nuestro enfoque en las nuevas interacciones humanas entre los líderes, sus equipos y el negocio es resultado de herramientas asombrosas: el trabajo de las prácticas comerciales de Recursos Humanos ha cambiado. Estamos a punto de alinear nuestra infraestructura con las prácticas de nuestros empleados para reimaginar y definir cómo pasaremos de lo síncrono a lo asíncrono. Cuando pensamos en lo asíncrono, consideramos el panorama general:

  • Todos los empleados pueden estar en remoto y trabajar solos en diferentes lugares y zonas horarias
  • Aún así, la comunicación y colaboración siguen siendo el alma de cualquier empresa con éxito
  • ¿Cómo nos aseguramos de unirlo todo?

Los tipos de herramientas que los empleados necesitan

Analizamos nuestro lugar de trabajo y centros de colaboración; nuestro trabajo evoluciona a partir de impulsores de procesos que permiten que las herramientas y la automatización funcionen para que nosotros podamos centrarnos en la innovación y creatividad. Los empleados que colaboran deben poder usar las herramientas, los sistemas y la automatización para poder analizar, colaborar o aportar ideas. Las herramientas necesarias están siempre disponibles para facilitar su uso y servir como registro para escuchar a los empleados y clientes. Para crear ese entorno, es fundamental que digitalicemos nuestro trabajo.

Integrar y renacer

Como se han unido nuevos empleados, hemos tenido que pasar de un proceso basado en la interacción cara a cara a un proceso digital; actualmente, ya no le entregamos a alguien un ordenador portátil y lo enviamos a una formación de dos días en una sala de conferencias.

Hemos fortalecido aún más la sociedad entre nuestro lugar de trabajo y los equipos de TI para garantizar un flujo de trabajo fluido, procesos directos y una experiencia impecable para los nuevos empleados. Eso significa lo siguiente:

  • Comenzamos el proceso de aprovisionamiento con detalles que se extraen automáticamente de la herramienta de Recursos Humanos Workday
  • Ahora, la capacitación de las nuevas contrataciones se realiza de manera virtual a través de una plataforma de aprendizaje en línea que incluye el conocimiento institucional que se captura en la base de conocimientos para empleados, desarrollada con Zendesk Guide

Con estos cambios, el proceso de incorporación ha asumido una nueva uniformidad y los empleados están mejor equipados para obtener la ayuda que necesitan por su cuenta.

Los productos de Zendesk respaldan a los empleados de Zendesk

También usamos nuestros propios productos para proporcionar soporte continuo.

  • Los empleados pueden usar nuestro chatbot con IA para buscar respuestas en la base de conocimientos
  • Pueden presentar un ticket en Zendesk Support para obtener ayuda de los equipos de servicios compartidos de toda la empresa disponibles las 24 horas
  • La automatización incorporada del flujo de trabajo y las herramientas de seguimiento permiten que todas las personas involucradas vean quién es el responsable, quién es la parte interesada y cuál es el estado del ticket

Colaboración y aprendizaje: transparentes y democratizados

El trabajo en equipo ya no depende del contacto con la persona que está sentada al lado. El aprendizaje formal y el conocimiento institucional se comparten, principalmente, mediante llamadas informales por Slack y Zoom. Al desarrollar este concepto de lo digital primero y lo virtual todos los días con lo remoto en el centro, uno de nuestros requisitos es tener sistemas y herramientas que permitan que todos tengan la misma experiencia en todas las partes del mundo.

“Debemos democratizar el acceso al conocimiento institucional; este será un impulsor muy importante de la productividad”.
-Mechele Neeley-Scholis, vicepresidenta y directora de Asociaciones Comerciales Globales de RR. HH.

En la Encuesta 2020 sobre las tendencias globales de capital humano de Deloitte, el 75 % de las organizaciones encuestadas dice que crear y mantener el conocimiento en las fuerzas de trabajo en evolución es importante o muy importante para su éxito en los próximos 12 a 18 meses.

Intercambio centralizado de conocimientos entre pares

Los empleados simplemente necesitan un único lugar central donde poder obtener respuestas. No podemos enviar documentos aleatorios de Google por correo electrónico porque inevitablemente se perderán, en especial, si esos correos electrónicos contienen información importante como políticas relativas al regreso al trabajo y nuevos beneficios para empleados.

Para lo que hacemos en nuestros equipos de People & Places, es fundamental que lideremos a los equipos que interactúan con los empleados globales para hacer progresar a nuestra cultura y generar experiencias asombrosas para nuestros empleados.

“Las funciones de HRBP están evolucionando y llegan a ser esenciales para comprender las necesidades y aspiraciones profesionales de nuestros empleados, y así poder crecer con los cambios de los equipos y el crecimiento de Zendesk”.
-Mechele Neeley-Scholis, vicepresidenta y directora de Asociaciones Comerciales Globales de RR. HH.

Dirigir toda la atención a lo que vale la pena

Tenemos tiempo para trabajar con nuestros líderes a fin de hacer progresar nuestros enfoques y alinearlos con la nueva forma de trabajo centrándonos en lo siguiente:

  • resultados
  • bienestar del empleado
  • flexibilidad

No analizamos el tiempo que pasas en el escritorio para evaluar tu crecimiento y valor. Esto en sí mismo es un cambio: aprendemos a dejar de usar las reuniones para comunicar información y en su lugar las usamos para mantener los debates necesarios que fomentan la colaboración; es momento de innovar y crear. Ya no nos reunimos para ver diapositivas.

“No analizamos el tiempo que pasas en el escritorio para evaluar tu crecimiento y valor”.
-Mechele Neeley-Scholis, vicepresidenta y directora de Asociaciones Comerciales Globales de RR. HH.

Esto también significa reducir las reuniones. Cuando nos reunimos como empresa o equipo, el propósito debe estar más que claro. Con la nueva distribución de la fuerza de trabajo en la oficina y el hogar, la flexibilidad es imprescindible. Este es un requisito que ayudará con la nueva forma de trabajar.

Slack y Zoom: las nuevas oficinas

Para apoyar estos objetivos, usamos más Slack para informar e interactuar de manera más significativa. Slack es la nueva oficina y se ha convertido en el nuevo lugar de moda para pasar el rato. Es ese espacio donde ahora nos podemos al día con colegas para tener esas charlas informales, solo que ahora lo hacemos de manera virtual. Zoom, al igual que Slack, hace tiempo es parte de nuestra vida laboral en Zendesk, pero hemos aumentado los accesorios disponibles.

Por ejemplo, más reacciones. Estamos aprendiendo a generar emociones a través de Zoom. Cada vez más, estamos explorando las formas de usar las herramientas de una manera que sea más profunda y multidimensional. La participación en reuniones importantes, de toda la empresa o de todo el departamento antes era mínima. Ahora hay más conciencia. Muchos más de nosotros ahora desempeñamos la función de presentador y, a través de las experiencias positivas y también incómodas que eso implica, hemos aprendido a interactuar mejor a nivel virtual. Cuando nos reunimos en estas salas virtuales, debemos estar atentos y permitir que las personas puedan expresarse y buscar diferentes opiniones. Esto ayuda a crear seguridad psicológica y confianza, lo cual es especialmente fundamental al trabajar de forma remota y distribuida.

El poder del autoservicio

Aquí también usamos nuestro propio software para almacenar las respuestas a las preguntas de los empleados, incluso una ventanilla única incorporada en Zendesk Guide, nuestro software de centro de ayuda, para que todos los recursos para empleados estén disponibles para ayudarlos en este momento, como prestaciones de bienestar, recursos de salud mental y enlaces a oportunidades de aprendizaje. Los humanos reales del equipo de servicios compartidos para empleados también son recursos, pero queremos proporcionarles a los empleados el autoservicio, especialmente para los tipos de preguntas que muchos empleados tienden a tener sobre las licencias, los beneficios, la retención del sueldo, sin tener que comunicarse con otras personas. Uno de los beneficios de facilitar el autoservicio a nuestros empleados es que todas las funciones de la organización People & Places pueden evolucionar mejor. Los socios comerciales pueden enfocarse mejor en las estrategias de nuestros líderes, las necesidades de nuestros equipos y el bienestar de nuevos empleados globales.

Cómo ayuda la IA a los empleados

Answer Bot, el chatbot con IA de Zendesk, usa el aprendizaje automático para responder las preguntas de los empleados con el contenido de nuestra base de conocimientos.

  • Actualmente, Answer Bot responde el 3 % de todas las preguntas de los empleados
  • Poner en funcionamiento el Answer Bot también nos ayuda a determinar qué contenido falta y, en consecuencia, qué contenido debemos desarrollar
  • Además de mejorar la base de conocimientos, también enriquecemos nuestros recursos para empleados

En el hogar y el trabajo

Nuestra estrategia relativa a lo digital primero y lo virtual todos los días nos ayudará a pasar nuestra interacción con líderes y empleados a un espacio más creativo y colaborador. Esta evolución es fundamental para la satisfacción de los empleados. También es fundamental para la magnitud de nuestro negocio y las necesidades de nuestros clientes.

Ahora, las vidas de las personas ya no están delimitadas por el hogar y el trabajo por separado, sino que están en el hogar y el trabajo. Están en diferentes países y diferentes zonas horarias. Si no creas esta consistente experiencia del empleado, se producirá un caos.

Pero, al hacerlo, y lograrlo, estamos marcando la pauta de una nueva manera de trabajar que prioriza a nuestros empleados y clientes.