Los doce mejores softwares de centro de llamadas de 2021 (según los usuarios)

Conoce lo que opinan los usuarios reales sobre el uso de los softwares de centro de llamada más populares.

Por Whitney Rhodes

Publicado el 26 de marzo de 2021
Última actualización el 20 de mayo de 2021

¿Tienes que poner en marcha un centro de llamadas básico y fácil de usar para un equipo distribuido? ¿O deseas actualizar el software de tu centro de llamadas y personalizarlo para satisfacer mejor las expectativas de tus clientes? En cualquier caso, existe una solución (o dos) diseñada para satisfacer tus propias necesidades. La cuestión es saber cuál funciona mejor sin tener que probarlas todas. En esta guía, te presentamos experiencias de usuarios reales para ayudarte a encontrar la opción de software idónea para tu centro de llamadas.

Qué debe incluir un software de centro de llamadas

Al buscar una solución de centro de llamadas, es importante que el software incluya una serie de características esenciales, tales como facilidad de configuración, tecnología moderna, personalizaciones e integraciones con CRM.

Configuración sencilla

Las funciones avanzadas no sirven de gran cosa si son demasiado difíciles de implementar. Da prioridad a una solución que sea rápida y fácil de desplegar, para reducir el tiempo de puesta en marcha del centro de llamadas, evitar las interrupciones en el servicio de atención al cliente y aliviar la carga del equipo de TI.

Tecnología moderna

La tecnología de centro de llamadas ha evolucionado mucho en los últimos años. Busca soluciones que ofrezcan la mayoría de las funciones de software siguientes (o, mejor, todas ellas):

Escritorio centralizado para el agente

Lo más probable es que, en tu centro de llamadas, se gestionen comunicaciones con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y otros canales. Un escritorio centralizado para el agente hace confluir todos esos canales en un único espacio de trabajo. De este modo, tu equipo disfruta de visibilidad plena de todas las interacciones con los clientes, sin importar el canal utilizado. Además, los agentes podrán trabajar desde una plataforma única, en lugar de tener que cambiar de una herramienta a otra para gestionar cada canal.

Personalización simple y sólida

Ninguna solución de centro de llamadas es universal. Las empresas de software de centro de llamadas deben ofrecer a los usuarios la posibilidad de personalizar su plataforma de acuerdo con sus necesidades individuales. Elige un software que proporcione API, integraciones y constructores de flujos, de tal forma que puedas crear flujos de llamadas personalizados y añadir funciones que empoderen tanto a tus empleados como a tus clientes.

Integración con CRM

Los agentes no quieren malgastar tiempo respondiendo a llamadas en una herramienta y enviando tickets en otra. Integrar el centro de llamadas con una solución de CRM te permite eliminar el trabajo adicional. Una integración con CRM también ayuda a los agentes a conocer el contexto completo de cada cliente, así como a colaborar con los equipos de marketing, ventas, producto e ingeniería.

Análisis e informes útiles

Los datos no sirven de nada si no aportan la información oportuna. Al comparar softwares de centro de llamadas, asegúrate de que tengan funciones de análisis e informes que proporcionen lo siguiente:

  • Visibilidad en tiempo real de la actividad de los empleados y de los clientes. Es importante disponer de métricas sobre el rendimiento del equipo, la actividad de los agentes, el volumen de llamadas y tickets, los casos en espera, y otras señales relativas a los tiempos invertidos. Esta información te permite ajustar sobre la marcha el comportamiento del equipo para evitar los problemas de manera proactiva o solucionarlos de inmediato.
  • Contexto completo en todos los canales para asegurarte de que tu equipo ofrezca una experiencia uniforme a los clientes, independientemente de cómo se hayan puesto en contacto con tu empresa.
  • Información sobre tendencias relacionadas con la experiencia del cliente y su satisfacción, los tiempos de resolución, etc. Estar al tanto de las tendencias y analizar todas las interacciones de los clientes con tu marca te permite brindar un soporte más proactivo y adoptar decisiones más inteligentes respecto a todo el equipo.

Aparte de estas seis características de software, al elegir una solución, debes tener en cuenta las preferencias o solicitudes de tu equipo en materia de funciones más especializadas. Estamos a tu disposición para ayudarte a elegir el mejor software de centro de llamadas para tu empresa. A continuación, te presentamos los doce sistemas mejor valorados que hemos seleccionado y que te ofrecen la mayoría de las funciones imprescindibles (o todas ellas), así como algunos extras.

En lugar de analizar con detalle las páginas de descripción de los productos, hemos revisado sitios de reseñas, pues queríamos saber en qué medida cumple cada cosa lo prometido según las opiniones de las personas que utilizan estas soluciones. Estas reseñas de clientes pueden ofrecer información de gran utilidad sobre los puntos fuertes y débiles de los distintos softwares, para que puedas seleccionar y elegir el más adecuado para tu equipo. (Ten en cuenta que cada afirmación que incluimos a continuación está respaldada por varias reseñas, no solo por aquellas que publicamos).

1. Zendesk

Zendesk ofrece un sistema de voz potente e integrado que satisface las principales necesidades de los equipos de los centros de llamadas modernos. Proporciona numerosas opciones de personalización listas para usar mediante integraciones y aplicaciones.

Software de centro de llamadas Zendesk

A los usuarios les encanta especialmente Zendesk porque:

  • Ofrece experiencias de conversación enriquecidas y listas para usar
  • Brinda una experiencia de gestión de tickets excepcional
  • Se integra con tu solución de CRM y con cientos de aplicaciones que amplían aún más las prestaciones para el centro de llamadas
  • Facilita la colaboración entre los equipos y las partes interesadas
  • Proporciona a los gerentes visibilidad y opciones de formación

Zendesk puede ser una buena opción si quieres una opción lista para usar y fácil de personalizar que satisfaga las necesidades únicas de tu empresa.

“Queríamos soluciones de soporte listas para usar, así que cambiamos de Salesforce a Zendesk. ... Todo está preparado para utilizarlo. Como administrador, solo [tienes que] leer su [base de] conocimientos y configurar el sistema para satisfacer [tus] necesidades”. —Reseña en Capterra

Además, los equipos prefieren Zendesk por su sistema superior de gestión de tickets y sus prestaciones de automatización, tales como macros, disparadores, desvío de tickets y respuestas automatizadas.

“Si buscas un sistema de tickets mejor y alternativo, Zendesk es perfecto. Puedes configurar fácilmente macros y disparadores, [así como] aplicar etiquetas a los tickets para filtrarlos. Puedes enviar los tickets, además de establecer respuestas y réplicas de seguimiento automatizadas. Zendesk proporciona mejores informes que otros sistemas de gestión de tickets”. —Reseña en Capterra

Zendesk es una opción magnífica para añadir prestaciones a una solución existente, personalizada o preferida de CRM o de centro de llamadas, porque se integra con más de 90 proveedores de telefonía. (Muchos de ellos, como RingCentral y Aircall, figuran en esta lista de opciones de software). Puedes ampliar aún más las prestaciones de Zendesk con aplicaciones que ofrecen funciones adicionales de análisis, garantía de la calidad, transcripción o redacción.

“Hay numerosas integraciones en Zendesk, muchas de las cuales se entregan listas para usar. Nuestro flujo de trabajo, que nos permite obtener notificaciones sobre tickets en un canal de [S]lack y mantener etiquetas en los tickets apropiados, funciona de maravilla. Y si buscas la funcionalidad básica de clasificación al aceptar un ticket, asignarle un SLA e incluirlo en una cola de L1/L2 o L3 para analizarlo, el producto funciona muy bien, porque es su funcionalidad principal”. —Reseña en G2

Los equipos eligen Zendesk cuando desean compartir conocimientos y colaborar en los problemas de los clientes entre los departamentos de soporte, ventas, marketing y producto.

“La principal ventaja es el aspecto de colaboración. Zendesk nos permite mantener una comunicación más eficaz con los clientes y con las partes interesadas pertinentes. Apreciamos mucho esta mejora”. —Reseña en Capterra

Calificaciones de los usuarios de Zendesk:

  • 4,3 sobre 5 en Capterra
  • 8,2 sobre 10 en TrustRadius
  • 4 sobre 5 en G2

2. Five9

Five9 es una solución de centro de llamadas robusta y personalizable que, según las reseñas, puede ser complicada de configurar.

Software de centro de llamadas Five9

Fuente: Five9

El equipo del servicio de atención al cliente de Five9 es insuperable, lo que ayuda a compensar una experiencia complicada con el producto. Los usuarios están encantados con el soporte que reciben.

“El servicio de atención al cliente rápido y eficaz es, con diferencia, lo más destacado de Five9”. —Reseña en G2

“El servicio y la atención al cliente son excelentes. Son puntuales y todas las personas con quienes hemos trabajado saben de lo que hablan. El sistema en sí es muy intuitivo. Al involucrarte en la configuración del sistema, te familiarizas rápidamente con la manera de trabajar con él y con cómo funciona”. —Reseña en Capterra

“El diseño de tipo sandbox nos aporta la máxima flexibilidad para crear nuestras campañas y dirigirlas a diversas necesidades de los clientes. La extensa lista de integraciones y API [que Five9 ofrece] es esencial para aumentar nuestra cuota de mercado con servicios que la competencia no puede igualar con sus propias tecnologías”. —Reseña en G2

Sin embargo, muchos equipos se quejan de que les ha costado esfuerzo configurar Five9.

“La instalación [de Five9] es un proceso que consta de varios pasos. Y entiendo que sea fácil que le salga mal a una persona que tenga que hacerla en su casa, sin apoyo del departamento de TI, a no ser que sea experta en tecnología”. —Reseña en Capterra

“Es un software muy robusto, pero la implementación no merece la pena el esfuerzo. Está creado para llamar a una gran cantidad de números y ofrece poca flexibilidad para modificar las oportunidades generadas durante la campaña”. —Reseña en Capterra

Calificaciones de los usuarios de Five9:

  • 4,2 sobre 5 en Capterra
  • 7,9 sobre 10 en TrustRadius
  • 4 sobre 5 en G2

3. CloudTalk

CloudTalk es una solución de centro de llamadas fiable que ofrece una opción gratuita para que los equipos la prueben antes de comprarla. Según los usuarios, CloudTalk se configura con rapidez y ofrece una calidad de llamada superior, incluso en llamadas internacionales, si se dispone de una conexión a Internet potente.

Software de centro de llamadas CloudTalk

Fuente: CloudTalk

A los usuarios les gusta especialmente CloudTalk porque ofrece lo siguiente:

  • Fiabilidad
  • Excelente calidad de llamada
  • Facilidad de configuración
  • Pruebas gratuitas

CloudTalk te puede servir si necesitas una opción fiable y asequible capaz de gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes.

“En la actualidad, utilizamos CloudTalk en nuestro departamento de ventas. […] Sin duda, ayuda a facilitar las llamadas salientes y también admite las entrantes”. —Reseña en TrustRadius

“Utilizamos CloudTalk mediante una integración directa con nuestro software. Es rápido, fiable y permite a todos nuestros agentes sacar adelante sus tareas sin poner en riesgo la calidad ni la funcionalidad”. —Reseña en TrustRadius

“CloudTalk es excelente para cualquier organización que reciba muchas llamadas y desee dirigirlas a agentes específicos sin tener que adquirir líneas telefónicas adicionales”. —Reseña en TrustRadius

Los usuarios también alaban CloudTalk por la calidad superior de las llamadas, gracias a las colaboraciones de la empresa con proveedores de telecomunicaciones de todo el mundo.

“Me gusta la calidad de las llamadas. Según tengo entendido, CloudTalk posee gran parte de la infraestructura, lo que le permite asegurarse de que la calidad de las llamadas sea máxima. Muchos de los servicios de la competencia se basan en una API de terceros y, luego, solo crean la interfaz de usuario. Cloudtalk es como un operador de telecomunicaciones. Este fue uno de los factores decisivos”. —Reseña en Capterra

CloudTalk es una opción adecuada para los equipos que desean ponerse en marcha rápidamente y sin complicaciones.

“[CloudTalk es] muy fácil de instalar y configurar. Literalmente, solo tardamos unos minutos en empezar a realizar las primeras llamadas”. —Reseña en TrustRadius

También es excelente para los equipos que desean probar el producto antes de comprar un plan.

“[CloudTalk] fue muy fácil de instalar y configurar y ofrece un modelo freemium excelente. [Resulta] fácil de usar en las operaciones cotidianas y seguimos estando satisfechos. Probamos otras herramientas antes de esta, pero [eran] difíciles de implementar o demasiado caras, y no nos permitieron probar la experiencia de las llamadas de antemano”. —Reseña en TrustRadius

Calificaciones de los usuarios de CloudTalk:

  • 4,6 sobre 5 en Capterra
  • 7,4 sobre 10 en TrustRadius
  • 4,3 sobre 5 en G2

4. RingCentral

RingCentral es otra solución de centro de llamadas que funciona bien en distintos dispositivos y ofrece desvío y creación de informes personalizados, aunque los usuarios se quejan a veces de que necesitan ayuda con las personalizaciones.

Software de centro de llamadas RingCentral

Fuente: RingCentral

Los usuarios valoran RingCentral porque ofrece lo siguiente:

  • Capacidad para derivar llamadas de un dispositivo a otro
  • Alta calidad en las llamadas de vídeo

RingCentral puede ser adecuado si tu equipo necesita capacidad flexible y multiplataforma de comunicarse por chat de vídeo con personas de distintos lugares del mundo. Con RingCentral, además, es fácil invitar a los clientes y a otros miembros del equipo a las llamadas.

“RingCentral es fácil de usar en cualquier lugar. Se descarga con facilidad en el teléfono y me permite mantenerme en contacto con mi equipo sin importar dónde esté. Me puedo conectar fácilmente con el equipo remoto y enseñarles cómo hacer determinada tarea directamente en la pantalla, con toda sencillez. También puedo celebrar reuniones remotas con los clientes sin tener que desplazarme. Gestionamos clientes de Canadá, EE. UU. e incluso Puerto Rico. Es muy duro tener que viajar siempre para tener reuniones cara a cara con los clientes. RingCentral […] facilita estas reuniones cara a cara sin el gasto adicional de los viajes y el alojamiento”. —<a href"https://www.g2.com/products/ringcentral-contact-center/reviews/ringcentral-contact-center-review-4172674" target="_blank">Reseña en G2

“RingCentral es increíble para mi pequeño equipo y ha sido vital para seguir siendo productivos trabajando desde casa durante la pandemia. Los usuarios pueden llamar al servicio de soporte y cada uno de nosotros recibe una notificación, con la oportunidad de responder a la llamada desde el ordenador. Además, es perfecto para concertar entrevistas; es tan fácil como enviar un enlace. Se lo recomiendo encarecidamente a los equipos de soporte, tiene todo lo necesario para ayudar a los clientes cuando les surge un problema”. —Reseña en Capterra

Sin embargo, los usuarios indican que a veces les resulta difícil entender cómo usar las funciones de RingCentral. Pero los equipos no deberían tener problemas si recurren al diligente servicio de atención al cliente de RingCentral para familiarizarse con el producto y configurar algunas de las funciones de personalización.

“Debido al gran número de formas de configurar el desvío de llamadas, al principio resulta un poco difícil determinar cómo hacerlo. Sin embargo, el servicio de atención al cliente de RingCentral está siempre disponible para ayudarme cuando tengo que hacer una llamada”. —Reseña en Capterra

Calificaciones de los usuarios de RingCentral:

  • 4,3 sobre 5 en Capterra
  • No figura en TrustRadius
  • 3,5 sobre 5 en G2

5. Aircall

Aircall es una solución de centro de llamadas fácil de instalar e intuitiva que se integra con CRM y otras herramientas. Si bien se trata de excelentes ventajas de este software, según los usuarios presenta carencias en cuanto a mensajes SMS y otras funciones más avanzadas.

Software de centro de llamadas Aircall

Fuente: Aircall

A los usuarios les gusta especialmente Aircall porque ofrece lo siguiente:

  • Rapidez de implementación
  • Funciones esenciales de llamadas para soporte

A los equipos que necesitan una solución que les permita ponerse en marcha rápidamente, podría interesarles probar Aircall.

“Puedes configurar Aircall en solo unos minutos (la parte de software) e incorporar a los agentes con toda facilidad. [Tiene] funciones básicas útiles; [es] excelente para pequeñas empresas”. —Reseña en Capterra

Pero ten cuidado si lo que buscas es un producto que ofrezca algo más que funciones básicas para equipos de soporte.

“Francamente, me parece excelente para soporte (de hecho, nuestro equipo de soporte quedó encantado), pero no para ventas”. —Reseña en TrustRadius

También conviene estudiar una alternativa si te comunicas con muchos clientes mediante mensajes de texto. En las reseñas de los usuarios, se insiste una y otra vez en que Aircall carece de funciones de mensajería.

“Todo está bien, pero podría mejorar si nos permitiese enviar también mensajes de texto. En mi caso, es imprescindible enviar mensajes a mis clientes y me parece incómodo tener que cambiar a otro software solo para eso”. —Reseña en Capterra

Aircall puede ser ideal para equipos que desean promover la colaboración, sobre todo en Slack.

“Aircall se integra a la perfección con el flujo de trabajo Slack - Talkus - Aircall, [lo que] nos permite utilizar el canal de Slack del equipo para hacer confluir todas las llamadas y las solicitudes de chat a través de un canal de soporte. Esto dota de mayor capacidad a todo el personal para responder a las solicitudes de soporte”. —Reseña en Capterra

Calificaciones de los usuarios de Aircall:

  • 4,2 sobre 5 en Capterra
  • 7,3 sobre 10 en TrustRadius
  • 4,5 sobre 5 en G2

6. Dixa

Dixa es una nueva solución de centro de llamadas que permite a los miembros del equipo sin perfil técnico personalizar los flujos de llamadas mediante un editor de arrastrar y soltar. Sin embargo, según las reseñas, algunos usuarios echan de menos más prestaciones.

Software de centro de llamadas Dixa

Fuente: Dixa

A continuación indicamos algunas razones por las que a los usuarios les gusta Dixa:

  • Gran calidad en llamadas
  • Generador de flujos de arrastrar y soltar en directo
  • Dixa parece tener un futuro prometedor en el ámbito de los centros de llamadas

Dixa puede servirte si tu equipo ha sufrido por no tener una buena calidad de llamada al utilizar otro software en el pasado y mejorarla es prioritario en 2021.

“La calidad de las llamadas es fantástica. El 98 % de ellas se desarrolla sin interrupciones y con buena calidad de sonido”. —Reseña en Capterra

Dixa también proporciona a los equipos la capacidad de crear y personalizar flujos de llamadas en un generador de arrastrar y soltar. A los usuarios les gusta esta función porque les ofrece mayor control sobre los distintos escenarios de llamadas sin tener que recurrir a la experiencia y los conocimientos del departamento de TI.

“Lo que me gusta [de Dixa] es que puedes personalizar prácticamente todo lo que se ofrece en el sistema (desde los flujos de llamadas hasta el color del widget de chat, pasando por la posibilidad de establecer la prioridad de los agentes)”. —Reseña en Capterra

Sin embargo, según algunas reseñas, parece que Dixa no proporciona el nivel de personalización suficiente para los equipos de soporte más complejos.

“A Dixa le falta ‘madurar’ un poco. Aunque funciona muy bien como sistema de comunicación todo en uno, depende demasiado de que configures los distintos flujos de trabajo y del tipo de implementación necesaria. No encaja con la organización de nuestra empresa y esto ha sido una lección cara". —Reseña en G2 Crowd

Puedes elegir Dixa en lugar de otras soluciones de software si deseas trabajar y crecer con una empresa prometedora del sector que ofrece flexibilidad respecto a las funciones que proporciona a los usuarios.

“Lo que más me gusta es que Dixa es una nueva firma tecnológica, con lo que no está construida sobre cimientos antiguos y rígidos. Me parece más ágil y abierta a nuevas ideas”. —Reseña en G2

Calificaciones de los usuarios de Dixa:

  • 4,4 sobre 5 en Capterra
  • No figura en TrustRadius
  • 4 sobre 5 en G2

7. Voximplant

Voximplant ofrece a los equipos más técnicos la capacidad de crear una solución de centro de llamadas totalmente personalizada y completa que incluye Dialogflow e IVR mejorada con bots de voz.

Software de centro de llamadas Voximplant

Fuente: Voximplant

A los usuarios les gusta especialmente Voximplant porque ofrece lo siguiente:

  • Capacidad para personalizar la solución con SDK y API
  • Bots de voz y Dialogflow Connector

Voximplant puede ser tu opción si tu equipo desea crear sistemas de voz más competentes y “humanos”. La herramienta ofrece ajustes avanzados y precisos y personalización para IVR mediante su software Dialogflow Connector y los bots de voz. Aunque Voximplant no es el único software de centro de llamadas que ofrece prestaciones de Dialogflow, es uno de los pocos cuyos usuarios aprecian esta capacidad en sus reseñas.

“Dialogflow Connector: [Voximplant es] el único proveedor de CPaaS del mercado con un conjunto completo de API de Dialogflow. Solo se tardan dos o tres minutos en conectarse a un bot de Dialogflow existente”. —Reseña en G2

Voximplant también es una buena opción para empresas que desean crear una solución de centro de llamadas personalizada con JavaScript y API y cuentan con un equipo de TI dedicado para hacerlo.

“El motor de aplicaciones sin servidor y basado en la nube de Voximplant es clave para nosotros, pues nos permite crear escenarios de control de llamadas de cualquier complejidad mediante JavaScript. Empiezas con algo sencillo. Cuando necesitas más en el futuro, con toda probabilidad Voximplant te lo puede ofrecer. Primero, creamos una centralita (PBX) en la nube, luego la actualizamos para convertirla en un centro de contactos integral y hace poco hemos incorporado las conferencias de vídeo, y todo ello con la misma plataforma”. —Reseña en G2

“Somos una plataforma de chatbot multiplataforma y un equipo de desarrolladores. La posibilidad de desarrollar nuestras propias funciones de puerta de enlace [VoIP] sin servidor nos ha permitido crear una integración fantástica en tiempo récord”. —Reseña en G2

Calificaciones de los usuarios de Voximplant:

  • No hay reseñas en Capterra
  • No hay reseñas en TrustRadius
  • 5 sobre 5 en G2

8. LiveAgent

LiveAgent es una solución de centro de llamadas que destaca entre los usuarios por sus precios flexibles y sus funciones de chat. Además, admite personalización, si bien requiere cierto grado de experiencia y conocimientos técnicos.

Software de centro de llamadas LiveAgent

Fuente: LiveAgent

A los usuarios les encanta LiveAgent porque ofrece lo siguiente:

  • Precios flexibles
  • Funcionalidad de chat y personalización
  • Capacidad para personalizar la solución

Los equipos con restricciones presupuestarias prefieren la versión esencial gratuita y los niveles asequibles de LiveAgent. Con LiveAgent, se paga solo lo que se necesita.

“Las opciones de precios de LiveAgent se corresponden con el uso (por ejemplo, si no usas las opciones de chat o de redes sociales, puedes omitirlas). Con otras opciones, es habitual que los paquetes básicos no incluyan la funcionalidad esencial, lo cual es un obstáculo para un uso eficiente”. —Reseña en Capterra

LiveAgent puede servirte si deseas más funcionalidad de chat y capacidades de personalización.

“Utilizamos LiveAgent para gestionar las conversaciones de chat en nuestro sitio web, con el objetivo de convertir las consultas iniciales en oportunidades de ventas cualificadas. Ofrece una funcionalidad muy superior a nuestra solución de software de chat anterior, y [LiveAgent] es mucho más personalizable, con opciones de personalización e inclusión de la imagen de marca de acuerdo con nuestra empresa. El otro aspecto esencial para nosotros es que es el widget de chat número uno en velocidad de carga en el sitio web, lo que constituye una parte importante de nuestra estrategia de SEO”. —Reseña en Capterra

Los equipos que necesitan una solución plenamente programable y disponen de soporte de desarrolladores para aprovecharla también podrían preferir LiveAgent. Aunque LiveAgent es una opción potente en términos de personalización, los usuarios dicen que a veces puede requerir más tiempo de configuración. En las reseñas se indica también que, algunas veces, la mayor complejidad ha dado lugar a errores.

“Aunque me encanta contar con control total, gracias a la posibilidad de programar todos los sistemas automatizados, [a LiveAgent] le vendría bien disponer de opciones predeterminadas integradas. Comparar LiveAgent con competidores como Zendesk es como comparar Linux con Apple. LiveAgent te aporta control total, pero tienes que configurarlo todo. Otros softwares del mercado no admiten personalizaciones, pero todo funciona bien”. —Reseña en Capterra

Calificaciones de los usuarios de LiveAgent:

  • 4,7 sobre 5 en Capterra
  • 9,5 sobre 10 en TrustRadius
  • 4,5 sobre 5 en G2

9. Avaya

Avaya ofrece opciones de centro de contactos como servicio (CCaaS), plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) para equipos de centros de llamadas. A los usuarios les gusta por sus funciones administrativas y de monitorización de llamadas, sobre todo con necesidades de gran volumen.

Software de centro de llamadas Avaya

Fuente: Avaya

A los equipos les encanta Avaya porque les ayuda con esto:

  • Monitorear las colas de llamadas
  • Enviar llamadas
  • Gestionar fácilmente gran cantidad de llamadas

Avaya puede ser tu opción si tu equipo gestiona grandes volúmenes de llamadas y necesita un modo sencillo de realizar su seguimiento y enviarlas correctamente. Aunque muchas de las soluciones de esta lista ofrecen funciones para realizar estas tareas, los usuarios de Avaya subrayan expresamente estas prestaciones en sus reseñas:

“La administración es simple y permite monitorear con rapidez las colas de llamadas, desde cuántas hay en espera hasta la duración de cada una de ellas. [Avaya te] permite [asignar] el código de cada usuario a una cola determinada, lo que [te] permite [establecer] distintas líneas de llamadas según las necesidades del servicio que se desea prestar. [Además], te permite crear opciones de espera y saber por qué un usuario no puede recibir una llamada: opiniones, aseo, pausa, etc.”. —Reseña en Capterra

“[Avaya] me ha permitido administrar [...] la atención prestada a mis clientes. Por encima de todo, me ha permitido monitorear las llamadas que recibo de una forma mucho más práctica e inmediata. Puedo llevar varias líneas a la vez, para mejorar la eficacia de todos los procesos de ventas y del servicio de atención al cliente. Su interfaz presenta un diseño relativamente simple para navegar con facilidad por todo el sistema”. —Reseña en G2

Calificaciones de los usuarios de Avaya:

  • 4,5 sobre 5 en Capterra
  • 6,9 sobre 10 en TrustRadius
  • 4 sobre 5 en G2

10. Dialpad

Dialpad es una opción fantástica y simple de centro de llamadas para equipos en movimiento. Según las reseñas, los usuarios agradecen la capacidad para trabajar en Dialpad en un navegador, una aplicación de escritorio o un teléfono.

Software de centro de llamadas Dialpad

Fuente: Dialpad

Los usuarios recomiendan Dialpad porque ofrece lo siguiente:

  • Experiencia directa y multiplataforma
  • Facilidad de implementación

Dialpad parece una buena opción para equipos (sobre todo si son móviles) que buscan una solución que sea fácil de usar en todo tipo de plataformas.

“[Dialpad es] muy fácil de usar [...] lo puedes utilizar en el navegador web, [instalarlo] en el ordenador o usarlo en el teléfono. Yo prefiero usarlo en el teléfono por la simplicidad que me aporta cuando [tengo que] responder o realizar llamadas, o enviar y recibir mensajes de texto”. —Reseña en G2

“Dialpad es perfecto para personas que tienen que poder atender llamadas en su teléfono profesional mientras están fuera de la oficina. También es interesante porque no tengo que dar mi número de móvil personal a todo el mundo y, aun así, pueden ponerse en contacto conmigo. Es genial tener la aplicación en el móvil y en el escritorio”. —Reseña en TrustRadius

Dialpad puede ser para ti si tu equipo también considera prioritaria una implementación sencilla.

“La implementación no podría ser más sencilla. Configuras al usuario en la interfaz web [y luego] escribes un código de activación de cuatro dígitos en el teléfono. Y listo. Trabajar desde casa, sencillísimo. Con la integración para Office 365, los usuarios solo tienen que usar el correo electrónico y la contraseña para iniciar sesión en Dialpad desde su móvil personal, su ordenador personal, [o] el ordenador del trabajo”. —Reseña en Capterra

Sin embargo, para los equipos que necesitan permisos o ajustes de grupo avanzados, Dialpad podría quedarse corto.

“Ojalá hubiera más ajustes de permisos para agregar un usuario (empleado) in situ y solo permitirle realizar llamadas telefónicas salientes o entrantes”. —Reseña en Capterra

“Nos gustaría disponer de más control [en lo que respecta a] los grupos de personas creados con la aplicación. Debido a la situación que vivimos (de pandemia), estamos más conectados que nunca y a las personas les encanta personalizar sus grupos”. —Reseña en Capterra

Calificaciones de los usuarios de Dialpad:

  • 4,3 sobre 5 en Capterra
  • 7,6 sobre 10 en TrustRadius
  • 4,5 sobre 5 en G2

11. Nextiva

Nextiva proporciona un amplio abanico de prestaciones de centro de llamadas. Sin embargo, según los usuarios, suele ser complicado de implementar.

Software de centro de llamadas Nextiva

Fuente: Nextiva

Probar Nextiva puede ser la opción adecuada para los equipos que desean usar un producto todo en uno que ofrece buena parte de las funciones de los centros de llamadas, aunque sus prestaciones resulten un poco incompletas.

“Nextiva es perfecto para nuestra pequeña empresa. Utilizamos todas las funciones que podrían mejorar nuestro negocio: asistente automático, grupos de llamadas, grabación de llamadas y extensión de llamadas. Estas funciones han eliminado la confusión en la oficina y ahora todos estamos coordinados”. —Reseña en Capterra

“He elegido Nextiva en lugar de otras opciones porque ofrece muchas funciones. Buscaba [un paquete todo en uno] con aplicaciones de software de teléfono para Windows y Android, fax en línea, mensajes de texto, conferencias en línea, buzón de voz a correo electrónico. Lamentablemente, se cumple el refrán ’aprendiz de mucho, maestro de nada’, así que ahora voy a cambiar a otros proveedores para mejorar la experiencia". —Reseña en Capterra

No obstante, algunos usuarios se quejan del tiempo y la frustración invertidos en implementar Nextiva.

“Francamente, la incorporación a Nextiva ha sido una experiencia horrible y larga. Aunque los profesionales con quienes trabajé fueron siempre diligentes, el comercial que me atendió exageró mucho al venderme los plazos de incorporación. Nos dijeron que el cambio desde 8x8 podría resolverse antes de finalizar el mes en que contratamos sus servicios. Sin embargo, tardamos casi tres meses en poner el sistema en marcha, lo que resultó frustrante por la baja complejidad de nuestras solicitudes de servicio. Una vez que completamos la transición, nuestros servicios se resentían debido a los problemas técnicos constantes con la aplicación para el teléfono”. —Reseña en Capterra

“Configurar el buzón de voz, los grupos de llamadas y otras funciones es un poco frustrante. Para configurar este sistema, se necesita sin duda una curva de aprendizaje, así que date tiempo para aprenderte el panel de administración y las funciones”. —Reseña en Capterra

Calificaciones de los usuarios de Nextiva:

  • 4,2 sobre 5 en Capterra
  • 8,6 sobre 10 en TrustRadius
  • 4,5 sobre 5 en G2

12. Yodel

Yodel es ideal para equipos que desean gestionar las llamadas y trabajar principalmente con Slack.

Software de centro de llamadas Yodel

Fuente: Yodel

Si bien otras opciones de software de esta lista ofrecen funcionalidad de Slack, los usuarios de Yodel insisten en mencionar esta función en sus reseñas. Yodel parece una opción fantástica para equipos que desean comunicarse principalmente con Slack.

“Somos un equipo relativamente pequeño (doce personas) y todos trabajamos en remoto. Todos utilizamos Slack para comunicarnos. […] Descubrimos Yodel y es perfecto porque nos permite configurar una línea telefónica que suena de forma centralizada en Slack y se puede transferir a los compañeros disponibles. Es un sistema muy fácil de usar y sin complicaciones para nuestro tipo de empresa”. —Reseña en G2

“Mi parte favorita de Yodel es, sin ninguna duda, la compatibilidad nativa con Slack. Es evidente que se ha creado expresamente para esta plataforma. Cualquier miembro del equipo puede responder a una llamada, transferirla, unirse a ella y gestionarla”. —Reseña en G2

Sin embargo, los equipos que no se centran tanto en Slack podrían creer que Yodel es menos útil que otras opciones de centro de llamadas.

“No utilizamos Slack, así que no podemos usar todas las funciones que Yodel ofrece. Espero que incluyan estas funciones también [en] la aplicación de escritorio en el futuro”. —Reseña en G2

Calificaciones de los usuarios de Yodel:

  • 3,8 sobre 5 en Capterra
  • No figura en TrustRadius
  • 4,5 sobre 5 en G2

En Zendesk estamos a tu disposición para ayudarte a comprender tus necesidades

Si estás decidido a implementar un centro de llamadas para tu marca, podemos ayudarte a sortear las complejidades de la gestión de un centro de llamadas eficiente y eficaz.

Si no estás seguro de cuál es la mejor manera de formar al equipo del centro de llamadas o estás intentando mejorar la satisfacción del cliente, echa un vistazo a nuestros recursos, que cubren estos aspectos de los centros de llamadas, entre otros muchos.

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