Nos vemos
en la cima

A los clientes les gusta cambiar de canales y elegir el que se adapta mejor a sus necesidades. Por ejemplo, los "baby boomers" utilizan más el soporte por teléfono, mientras que los "milenials" y la generación Z prefieren el chat y el autoservicio. Los resultados indican que el 40 % de los clientes prefieren utilizar los centros de ayuda antes que buscar atención de soporte, pero solo el 20 % de los equipos ofrece autoservicio. Una solución integrada de soporte omnicanal cubre todas las bases para que puedas comunicarte con tus clientes donde quiera que ellos se encuentren.

Tu plataforma es la puerta de acceso a los datos de los clientes. Es el ingrediente secreto que te permite crear una experiencia impecable para clientes y agentes. Cerca del 66 % de los equipos de soporte se basan en suposiciones porque no reúnen los comentarios de los clientes. Y a los clientes no les gusta tener que repetir lo mismo una y otra vez. Por eso los negocios deben organizar la información durante toda la experiencia del cliente. La clave es cerciorarse de que haya un solo registro de tu cliente en cada canal, dispositivo y solicitud.

Contacta con tus clientes incluso antes de que se den cuenta de que necesitan ayuda. Alrededor del 30 % de los equipos de soporte utilizan actualmente la comunicación proactiva para ventas y marketing; es decir, contactan con los clientes para informarles de promociones, descuentos y otras ofertas. No obstante, la verdadera ventaja de esa comunicación es evitar trabajo a los clientes, prevenir los problemas que pueda haber con un producto y minimizar los tickets de soporte que reciben tus agentes.

Es bueno saber que a las personas todavía les gusta tratar con otras personas. Sin embargo, la ayuda de la inteligencia artificial mejorará la experiencia de tus clientes. En los negocios de mayor éxito, la probabilidad de que incluyan la IA se duplica. En total, los negocios que utilizan las funciones de Zendesk con tecnología de IA han ahorrado 225.000 horas a los agentes y han devuelto 2.800 años a los clientes. Además, resuelven los tickets un 21 % más rápido y manejan un volumen seis veces más alto de solicitudes. Es hora de adoptar el futuro.

La atención al cliente no es fácil. Reconoce diariamente el trabajo de tu personal de primera línea con un ambiente alentador. Aproximadamente un 90 % de los administradores de atención al cliente predice que el volumen de solicitudes aumentará el próximo año. Más tickets significa que es hora de ayudar a tus empleados con un flujo de trabajo eficaz y canales para todos los equipos, además de invertir en el manejo de datos. Los mejores equipos de soporte estudian las métricas para tener una perspectiva general del trayecto de clientes y agentes.