Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020
Sigue las tendencias
Nuestro equipo de expertos analizó los datos de 45.000 empresas que utilizan Zendesk en 140 países. Comparamos su forma de utilizar Zendesk con las opiniones de clientes, agentes, líderes de experiencia del cliente y líderes de ventas. Gracias a esta información hemos identificado las cinco tendencias principales en nuestro sector.
Tarjeta de puntuación del rendimiento
de la experiencia del cliente
Ver tu comparación
Aquí es donde empieza la diversión: utiliza la tarjeta de puntuación de la experiencia del cliente para comparar el rendimiento de tu equipo con el de tus competidores. Es fácil, solo tienes que darnos algunos datos sobre tu negocio para que conozcamos tu situación, y obtendrás el informe sobre cómo sacar el máximo partido de las tendencias más destacadas de la experiencia del cliente.
Tu sector
Tamaño de tu empresa
Tu tipo de cliente
Cómo puede mejorar tu equipo
¡Enhorabuena! Tu equipo fideliza a los clientes con cada interacción. Para seguir haciendo este gran trabajo, puedes adaptar los métodos de contacto que ofreces a las preferencias de tus clientes y poner tus recursos de autoservicio a trabajar en todos los canales, incluidos la IA y la mensajería nativa. Sigue utilizando los datos para entender el rendimiento de tu equipo y tomar decisiones sobre la marcha. Y prueba herramientas que faciliten aún más la colaboración entre tus equipos de ventas y del servicio de atención al cliente.
Vas camino de conseguir que la experiencia del cliente que ofreces te distinga de la competencia. Para elevar tu nivel más todavía, considera añadir canales en vivo como el chat y el teléfono para resolver las solicitudes con más rapidez y sigue invirtiendo en tu Centro de ayuda y el foro de la comunidad. Prueba un robot de IA que se ocupe de las solicitudes repetidas y ate cabos mediante los datos, de forma que tus equipos internos puedan colaborar mejor, medir el rendimiento y proporcionar el servicio personalizado que los clientes desean.
Tranquilo, podemos ofrecerte algunas ideas para ayudarte a fidelizar a tus clientes. Ofrece canales basados en las preferencias de tus clientes y unifícalos en un solo hilo de conversación. Apóyate en el autoservicio para redirigir las solicitudes y conectar las fuentes de datos de forma que los agentes no tengan que cambiar de un sistema a otro. A continuación, analiza los datos para comprender qué tal lo estás haciendo y prueba herramientas para ayudar a tus equipos de ventas y del servicio de atención al cliente a trabajar mejor juntos.
Tranquilo, podemos ofrecerte algunas ideas para ayudarte a fidelizar a tus clientes. Ofrece canales basados en las preferencias de tus clientes y unifícalos en un solo hilo de conversación. Apóyate en el autoservicio para redirigir las solicitudes y conectar las fuentes de datos de forma que los agentes no tengan que cambiar de un sistema a otro. A continuación, analiza los datos para comprender qué tal lo estás haciendo y prueba herramientas para ayudar a tus equipos de ventas y del servicio de atención al cliente a trabajar mejor juntos.
Si deseas más información sobre lo que las tendencias de este año suponen para tu equipo, descarga el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente:
Puntos de referencia para tu equipo
Descubre cuál es la puntuación de atención al cliente de empresas similares a la tuya.
Canales más populares
Son los canales más utilizados por otras empresas similares.
Obtén más puntos de referencia de empresas como la tuya.
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Asista al webinarLos equipos de alto rendimiento tienen dos veces más probabilidades de utilizar una solución omnicanal que combina soporte, autoservicio, chat o teléfono
Porcentaje de empresas que utilizan la omnicanalidad
Solución de soporte omnicanal
Mantén una conversación
Los clientes desean relacionarse con las empresas de la misma manera que con sus familiares y amigos. La popularidad de canales como el chat, la mensajería social, las comunidades y el autoservicio no para de crecer. Las empresas que interactúan con los clientes a través de estos canales tienen dos veces más probabilidades de proporcionar mejores experiencias, puesto que los clientes esperan un soporte rápido y personalizado.
El 90 % de los jefes de ventas dice que colabora con el equipo de atención al cliente a diario o cada semana
Colabora mejor
Funciona como un solo equipo
Los clientes no consideran los equipos de ventas y de soporte como equipos distintos cuando interactúan con las empresas, y tú tampoco deberías hacerlo. No es suficiente con llevar un seguimiento de cómo los clientes hablan con los agentes y los representantes de ventas. Invierte en una herramienta integrada que ponga los datos al alcance de todos los equipos para que sea más fácil interactuar con los clientes y colaborar.
Las empresas manejan el triple de datos que hace cinco años
Plataforma de CRM abierta
Conecta los datos de tus clientes
Ya es hora de hacer un seguimiento de los datos de los clientes para poder proporcionarles una experiencia más personalizada y ahorrarles la molestia de tener que repetirlos. Los mejores equipos utilizan una plataforma de CRM abierta para obtener una perspectiva completa de sus clientes e interactuar con ellos a nivel personal.
En los equipos de mayor éxito, la probabilidad de uso de la IA es dos veces más alta.
Porcentaje de empresas que utilizan la IA
Inteligencia artificial
Pon más en juego con la IA
La inteligencia artificial está ganando ímpetu y ya está teniendo resultados positivos en la experiencia del cliente. Las empresas que hacen uso de la IA mejoran la productividad de los agentes, resuelven los tickets con más rapidez y aumentan la escala del soporte en función de sus necesidades. Los equipos de soporte de alto rendimiento también utilizan la IA para ofrecer una solución de autoservicio. En efecto, entre los gerentes que ofrecen ayuda al cliente basada en la IA, el 84 % dispone de una solución de autoservicio.
Las puntuaciones de CSAT de los agentes aumentan en un 2,3 % cada año que permanecen en el mismo equipo
Respalda a tus agentes
Dales prioridad
Invierte en las personas que más interactúan con los clientes: tu organización de experiencia del cliente. Proporciona a tu equipo el contexto completo sobre su rendimiento y las formas de mejorar la experiencia del cliente.
Conoce a nuestros expertos
Nuestro webinar te permitirá comparar el rendimiento de tu empresa con el de otras de tu región, informarte mejor y hacer las preguntas que desees.
Miércoles, 12 de febrero
- Europa: 10:00 a m. GMT / 11:00 a. m. CET