Bolt, una empresa en rápido desarrollo, pasa de una falta de visibilidad de los datos a un enfoque total en ellos gracias a Zendesk

El primer ejecutivo Markus Villig era un joven de 19 años cuando fundó Bolt en su ciudad natal de Tallin, Estonia, en 2013. Con el objetivo de lograr que el transporte urbano fuese más sencillo, rápido y asequible, desarrolló una aplicación para móviles que permite solicitar un taxi o conductor privado desde el teléfono inteligente.

Muy lejos de tratarse de una utopía, la idea de Villig arrancó con una inversión de más de 175 millones de dólares de Daimler, Didi Chuxing y muchos otros en 2018, lo que supuso para la empresa una valoración de mil millones de dólares.

Recientemente, la empresa pasó a llamarse Bolt, y ahora opera en más de 30 países y 100 ciudades de Europa, África, Asia Occidental, América Central y Australia. Desde el principio, la empresa se desarrolló a pasos agigantados, y hoy en día, Bolt presta sus servicios a 25 millones de clientes en todo el mundo.

Los objetivos actuales de la empresa incluyen mantener la trayectoria de su desarrollo, revolucionar el sector de los transportes a nivel mundial y convertirse en la aplicación de transportes número 1 de Europa y África.

De la falta de visibilidad de los datos al enfoque total en los datos

Bolt, empresa multinacional de transportes, ha vivido toda una aventura a alta velocidad, repleta de puntos ciegos y éxito turboalimentado. Desde que se unieron a la organización con una diferencia de seis meses en 2017, Fred Gehrke, director de Atención al cliente, y Toby Humphrey, gerente de productos de Atención al cliente, han colaborado para llevar a cabo ellos mismos una pequeña revolución.

Descubrieron con rapidez que la experiencia de los clientes carecía de visibilidad. “Estábamos usando la plataforma Intercom y nos dimos cuenta de que las herramientas de adquisición de datos, cifrado de tickets y elaboración de informes no eran necesariamente las mejores”, afirma Gehrke. “Teníamos a 30 personas en Soporte, nada estaba centralizado, no contábamos con las herramientas adecuadas, no se documentaba la información y carecíamos de visión o estrategia. No había datos para demostrar nada ni respaldar nuestras afirmaciones. No teníamos suficiente personal y el trabajo se acumulaba y atrasaba. Era un caos”.

La causa de la falta de visibilidad de los datos era el crecimiento incesante de la empresa. Por ejemplo, solo en 2017 Bolt septuplicó su tamaño. Estaba claro que las 30 personas de Soporte no serían suficientes, pero iba a resultar difícil predecir cuántas se necesitarían. “Uno de los peores casos que determiné era la posible necesidad de 350 personas a finales de 2017”, comenta Gehrke. “Comprendí que eso sería imposible a menos que recurriésemos al autoservicio para los usuarios, comenzásemos a comprender los contenidos de los tickets y mejorásemos el proceso y el producto”.

Gehrke comunicó rápidamente a Villig la necesidad de mejorar el servicio de atención al cliente, y finalmente, la empresa eligió Zendesk por su sencillez y flexibilidad. Como sucedía con todo lo demás en Bolt, el equipo trabajó con entusiasmo en las integraciones.

“El proceso de establecimiento fue una emergencia, porque creamos todos los grupos y disparadores necesarios para garantizar que todos los nuevos tickets entrantes llegasen al destino correcto”, dice Humphrey. “Añadimos algunas automatizaciones para asegurarnos de que los miles de tickets existentes también llegaban al destino correcto. Al mismo tiempo, contratamos a cientos de agentes y los incorporamos rápidamente, asegurándonos de que sabían lo que debían hacer y de que tenían acceso a los tickets con los que debían trabajar”.

En el presente, con aproximadamente 500 agentes de soporte en 18 países, Bolt usa Support, Guide y Talk de Zendesk para garantizar que los tickets llegan al agente adecuado en el momento preciso. El equipo de soporte de Bolt ha logrado grandes desarrollos operativos:

– Entre 2017 y 2019, el equipo redujo el volumen de soporte entrante (tickets por transporte) en un 70 % mientras el negocio aumentaba en más de 10 veces su tamaño
– En 2018, el equipo redujo el tiempo de primera respuesta medio en un 75 %
– Con la implementación de un centro de ayuda, se logró redirigir más del 50 % de las consultas

Un enfoque holocrático

El equipo de especialistas de soporte de Bolt cumple con el compromiso de la empresa con la holocracia que, según Gehrke, otorga a todos los empleados la capacidad de hacer lo correcto. En lugar de transmitir ideas u objeciones jerárquicamente a los especialistas de soporte, líderes de equipo y, por último, administradores, todos los empleados de Bolt tienen la libertad de contactar directamente con otros equipos de cualquier capacidad.

“Nuestra empresa está creciendo muy rápido y tenemos que ser flexibles. Como contratamos a las personas adecuadas, nuestros especialistas de soporte son verdaderamente brillantes y están dotados de un gran talento, no hay ningún motivo por el que no debamos confiar en ellos en lo tocante a estas cuestiones”, declara Gehrke. “Pueden mantener estas conversaciones por sí mismos e influir en las personas que toman las decisiones sobre productos y procesos”.

Humphrey proclama que la capacidad de recopilar datos de forma más eficaz mediante Zendesk ha resultado esencial para crear una organización de soporte capacitada. “Podemos obtener justo lo que queremos de cada contacto de los clientes. Esto nos ha permitido establecer rápidamente ciclos de comentarios que nos ayudan a entender los problemas que tienen nuestros clientes”, sostiene Humphrey. “Entonces podemos acudir a los equipos de la organización con los datos y la historia del cliente, y decirles que podemos mejorar el producto de una manera determinada,proporcionarles la información y animarlos a trabajar en ello”.

¿Otro cambio de paradigma? El autoservicio, que el equipo puso en marcha tres meses después de establecer Zendesk. “Resultó esencial para reducir las interacciones con los clientes y la cantidad de interacciones requeridas”, cuenta Humphrey. “Para los clientes, lo ideal es no tener que contactarnos. Si tienen la respuesta ante ellos, es lo bastante fácil de entender y se pueden encargar del problema, lo prefieren antes que hablar con alguien”.

Con Support, Guide y Talk plenamente integrados, el equipo se plantea crear sus propias automatizaciones personalizadas en Zendesk. “En última instancia, podemos estructurar los datos como queremos, integrarlos con servicios externos y crear nuestra propia IA sobre la arquitectura flexible de Zendesk”, revela Humphrey.

Uno de los impulsores de la velocidad del equipo es la consciencia de que si no es lo bastante rápido, otros “llegarán y se llevarán” las oportunidades antes. En atención al cliente, eso implica aprovechar al máximo las capacidades de Zendesk mientras el equipo sigue creciendo.

El futuro es rápido. Bolt está decidido a estar en vanguardia.