Catawiki

Las subastas globales en línea funcionan de maravilla con Zendesk

  • Cliente desde 2014
  • Agentes Más de 400
  • Subastas semanales 300
  • Volumen semanal de tickets 16.000
  • Productos utilizados

Cuántas veces habremos escuchado a alguien decir: “No tires eso. Puede que valga una fortuna el día de mañana”.

Aunque se repita constantemente, ganar dinero con una pieza única de coleccionismo es un poco más complicado que simplemente esconderlo en el fondo de un armario hasta que aumente su valor. El valor auténtico de un objeto solo se alcanza en la plataforma idónea y con los pujadores adecuados, y eso es exactamente lo que ofrece Catawiki a sus clientes. La empresa proporciona una plataforma sencilla y segura donde los propietarios pueden subastar sus artículos en línea ante la presencia de coleccionistas de todo el mundo. Catawiki vende cada semana en 300 subastas una gran variedad de objetos, desde cómics y whisky hasta huesos de dinosaurio.

Catawiki fue fundada en 2008 por Rene Schoenmakers y Marco Jansen, quienes inicialmente ofrecían a los coleccionistas un sistema para llevar un seguimiento de su inventario. En 2011 la compañía holandesa comenzó a celebrar subastas, logrando aumentar sus ingresos en nada menos que un 45.000 por ciento en los cuatro años siguientes. Todos los artículos se investigan minuciosamente y cada subasta en línea es controlada por sus propios expertos.

“Solo subastamos objetos especiales que tienen una historia detrás”, explica Mark Borgman, director de relaciones públicas y marketing de contenidos de la empresa. “Por ejemplo, una vez vendimos el esqueleto completo de un mamut. El año pasado vendimos el bloque LEGO más exclusivo y valioso del mundo”.

Para ofrecer atención a sus clientes y compradores de todo el mundo, Catawiki tiene en plantilla 125 agentes de atención al cliente en dos oficinas de los Países Bajos. El equipo de atención al cliente sustituyó Desk.com por Zendesk en 2015 porque necesitaba un producto que se adaptase mejor al crecimiento de la empresa. Catawiki añadió al mismo tiempo la atención telefónica al cliente, y ahora utiliza Zendesk Talk Professional para automatizar la apertura y el cierre de sus líneas telefónicas con un horario concreto. La empresa también utiliza Zendesk Support y Guide para los aproximadamente 16.000 tickets que recibe cada semana de sus clientes a través de todos los canales.

Catawiki registra aproximadamente el mismo volumen en los canales de correo electrónico, voz y web , y ofrece soporte por voz en seis idiomas y por correo electrónico en ocho. El horario de soporte es de lunes a sábado, y se amplía los días de más trabajo de la semana.

Uno de los beneficios inmediatos que aportó el cambio a Zendesk fue la facilidad de uso de los productos y el sencillo proceso de iniciación. Los agentes nuevos pasan tres días aprendiendo los conceptos de Zendesk y Catawiki y después comienzan a tratar directamente con los clientes. El equipo de soporte de voz utiliza las funciones Intrusión y Supervisión de llamadas para ofrecer ayuda y asesoramiento a los agentes mientras aprenden los trucos del oficio.

Los agentes también se involucran en el desarrollo de contenidos que están alojados en Zendesk Guide y se administran desde este producto, para luego publicarse en el propio sitio web de Catawiki. Melanie Maury, gerente de proyectos de atención al cliente, lo explica así: “Queremos desarrollar nuestra propia gestión de conocimientos y ponerla en funcionamiento para sacar partido de los comentarios y sugerencias de los agentes y hacerles participar al máximo en este proceso. Estamos tratando de incorporar una cultura de conocimientos conforme a la cual los empleados aportan comentarios y ayudan a mantener y crear artículos nuevos, tanto de manera interna para los agentes como externa para los clientes”.

Una base de conocimientos muy completa es uno de los componentes esenciales para cumplir uno de los objetivos fundamentales del servicio de atención al cliente de Catawiki, que es proporcionar a los clientes la mayor cantidad de ayuda posible antes de que necesiten contactar directamente con un agente. Las interacciones con los agentes están diseñadas de manera que sean fáciles y positivas cuando se necesite ayuda.

“Queremos que los clientes tengan una experiencia impecable”, explica Maury. "El servicio de atención al cliente es el último recurso que ofrecemos a los clientes que no son capaces de resolver un problema por su cuenta. En casos así, queremos lograr que el cliente se sienta satisfecho cuando termine la interacción".

Responder a las preguntas de los clientes de una forma rápida y eficaz es absolutamente indispensable para el equipo de soporte de Catawiki. Los agentes deben cumplir un contrato general de nivel de servicio (SLA) que les obliga a responder en un plazo de 24 horas a cada consulta recibida durante el horario de trabajo. El objetivo principal del equipo es que, al tratar con el servicio de atención al cliente, los clientes tengan una experiencia satisfactoria porque reciben respuestas y soluciones con rapidez. Esta estrategia ha logrado un aumento del 10 por ciento en la puntuación CSAT de satisfacción del cliente.

Además de los productos de Zendesk, Catawiki utiliza otras integraciones del Zendesk Apps Marketplace, como Trustpilot para administrar las opiniones en Zendesk y Geckoboard para supervisar el rendimiento del equipo. Catawiki también ha creado su propia app personalizada de información de los usuarios basada en la API de Zendesk. Con esta app, los agentes pueden cargar información de la base de datos de Catawiki en Zendesk, lo cual proporciona al agente más contexto sobre los lotes anteriores que ha comprado o vendido el cliente. Esto aumenta la productividad de los agentes, ya que no tienen que interrumpir su trabajo para buscar esta información.

“Los desarrolladores que trabajaron con la API de Zendesk se mostraron muy satisfechos con la documentación disponible”, señala Maury. "Si se necesita obtener datos de la API, siempre es fácil encontrarlos en la plataforma para desarrolladores. Zendesk ofrece una buena base de conocimientos en este sentido”.

La relación de Catawiki con Zendesk ha aumentado sustancialmente en los últimos años, y el equipo recibe soporte siempre que lo necesita. “Siempre nos ponen en contacto con alguien que trabaja en el producto, y este acceso directo para colaborar con el equipo de Zendesk ha sido realmente útil”, dice Maury.

“Todos nuestros tickets se manejan dentro de Zendesk. Los tickets que presentan los clientes se crean de forma automática en Zendesk y los contesta un agente de Zendesk, con independencia del primer canal que utilice el cliente para enviarlos”.

– Melanie Maury Gerente de proyectos – Atención al cliente