First Utility

First Utility logró £2 millones en beneficios anualizados al adoptar Zendesk

  • Asesores Más de 700
  • Beneficio anualizado 2 millones de libras esterlinas
  • Hogares clientes 800.000
  • Disminución del tiempo de integración de asesores: 50%
  • Productos utilizados

First Utility, una empresa fundada en 2008, es la energética privada más importante del Reino Unido. Actualmente suministra 1,7 millones de servicios, desde gas y electricidad hasta telefonía y banda ancha, a más de 800.000 hogares británicos.

Para suministrar sus servicios a una cantidad de viviendas tan grande, First Utility mantiene un equipo de 700 asesores que trabajan en distintos canales, como el correo electrónico, el teléfono, el chat y las redes sociales.

En 2015, Rob Harris, un veterano empleado de First Utility, fue nombrado director de plataformas del servicio de atención al cliente. En su nuevo cargo, Harris heredó todas las plataformas tecnológicas asociadas a la sección de experiencia del cliente de la empresa. “El sector energético del Reino Unido se caracteriza por ser muy complicado, lo que exige contar con varios sistemas de back-office diferentes”, explica Harris.

La complejidad de este sector obligaba a los asesores de First Utility a utilizar una serie de sistemas de back-office diferentes que dependían de la etapa del trayecto del cliente. Por ejemplo, sistemas para cada energía concreta, sistemas de facturación, otros sistemas diferentes para suministros nuevos e incluso otros para aquellos clientes que se mudan de casa. La combinación de herramientas se complica más todavía cuando First Utility expande su oferta de servicios, como ha ocurrido recientemente con la telefonía y la banda ancha. Ante esto, Harris se propuso como objetivo simplificar la interfaz de los asesores como primer paso para mejorar una experiencia del cliente que ya era de primera categoría.

First Utility necesitaba una solución flexible y fácil de ampliar, algo que pudiera crecer y evolucionar a la vez que la empresa. La plataforma de Salesforce (la que utilizaba la empresa desde los primeros tiempos del negocio) demostró sus carencias a la hora de adaptarse a sus necesidades. “Era como una navaja suiza, ya que nos permitía hacer muchas cosas diferentes, pero con el tiempo se convirtió en un monstruo difícil de gestionar”, cuenta Harris. “Nuestro negocio creció con rapidez y acabamos teniendo una interfaz muy embrollada que afectó negativamente a la experiencia de los asesores”.

Cuando faltaba poco para el vencimiento del contrato comercial de tres años con Salesforce, Harris decidió estudiar otras alternativas. “Si hubiera tenido que explicar a los representantes de Salesforce mi forma de ver las cosas, estoy seguro de que ellos habrían dicho esto: ‘Podemos hacer todo esto por vosotros, pero vosotros tenéis que reemplazar esos otros sistemas de back-office con un componente de Salesforce, y tenéis que pagar otra licencia por un conector de datos, y una licencia más para todo ello’”, dice Harris. “Habríamos acabado teniendo muy poca libertad de movimiento y una incómoda dependencia de un sistema muy complicado cuyo precio iría aumentando con el tiempo”.

First Utility pidió a Unify Communications (un socio preferente de Zendesk) que le ayudara a buscar una nueva solución, y fue Unify quien puso a Zendesk sobre el tapete y finalmente gestionó la implantación. La primera vez que Harris evaluó Zendesk, descubrió una API flexible y fácil de incorporar que le llamó rápidamente la atención. “Me pareció muy interesante la API —la interfaz simplificada y ligera que proporciona Zendesk— sobre todo por la flexibilidad que me ofrecía este marco de trabajo para materializar una nueva forma de hacer las cosas de cara al futuro”. A Harris le gustó que los desarrolladores pudieran utilizar JavaScript en lugar de lenguajes de programación específicos del proveedor.

Desde que adoptó Zendesk Support en julio de 2017, First Utility ha utilizado la API de Zendesk para integrar el soporte en Serenova, una plataforma de telefonía con facturación propia, AskFirst (un chatbot de cosecha propia), Cloudset para la administración de SLA y su plataforma de datos y análisis. La API sigue siendo una de las características favoritas de Zendesk para Harris. “Ha sido un gran placer trabajar con la API y los servicios de Zendesk desde que descubrimos esta solución”, afirma. “Es una experiencia muy diferente de la que teníamos con el soporte de Salesforce, que muchas veces me hacía sentirme como si no fuera más que un número. Me ha gustado mucho esta nueva experiencia”.

A medida que First Utility sigue integrando sus sistemas con Zendesk Support mediante la plataforma para desarrolladores de Zendesk, Harris describe la nueva interfaz con una única palabra: sencilla. “Es mucho más fácil administrar nuestra solución de Zendesk que la plataforma de Salesforce, en parte porque hemos podido depurar la interfaz y librarnos de una gran cantidad de componentes antiguos que seguían presentes”, dice Harris. “En lo que respecta al servicio diario a los usuarios y la configuración de grupos, macros y disparadores, se hace con facilidad, es un procedimiento nítido y se entiende perfectamente”.

Para Harris y su equipo, intentar mejorar la experiencia del cliente también significaba mejorar la experiencia cotidiana de los asesores de primera línea de First Utility. “Queremos concentrarnos en el asesor del servicio de atención al cliente y ofrecerle la mejor experiencia posible, para que su propia experiencia se traslade a nuestros clientes”, explica Harris. La evolución de la experiencia de los asesores comenzó con una disminución del tiempo necesario para enseñarles a utilizar el producto: al cambiar a Zendesk, First Utility consiguió una disminución de hasta un 50 por ciento en el tiempo de integración.

La sencilla interfaz de Zendesk también contribuyó a preparar al equipo y aumentar su productividad: First Utility ha disminuido el tiempo medio de atención (AHT) global en 20 segundos, y espera que disminuya todavía más a medida que el equipo introduce nuevas aplicaciones. “La reacción de nuestros asesores internos ha sido muy positiva, pero también la de los asesores de nuestros centros de llamadas de terceros”, dice Harris. “Para los asesores Zendesk es mucho más intuitivo, y todos ellos están deseando que desarrollemos nuevas aplicaciones en el transcurso de 2018, ya que les facilitarán incluso más las cosas”.

El menor coste de las licencias de software y de los recursos de desarrollo, sumado al aumento de productividad de los asesores, ha supuesto importantes ahorros para First Utility. “Hemos conseguido un beneficio anualizado de aproximadamente 2 millones de libras esterlinas con el paso que hemos dado este año, y esperamos seguir creciendo el próximo año, cuando desarrollemos nuevas aplicaciones de Zendesk que sustituirán a los diferentes sistemas con los que nuestros asesores ayudan a los clientes”.

Antes, con Salesforce, todas las partes interesadas en First Utility se sentían limitadas, ya que los cambios tardaban mucho tiempo en aplicarse, eran caros y exigían una gran cantidad de personal. Pero esa forma de pensar ha cambiado. “La transición de Salesforce a Zendesk ha producido un cambio de mentalidad muy positivo en mis interlocutores internos”, explica Harris. “La gente es consciente de las oportunidades y se siente más entusiasmo después de la transición”.

Todo esto también se transmite a los clientes. First Utility ha sido galardonado recientemente con varios premios, incluido el premio al Servicio de atención al cliente del año de 2017 en el sector de servicios públicos, y los lectores de la revista Good Housekeeping recomiendan a la empresa por su valor y sus servicios.

En 2018, First Utility seguirá ampliando su asociación con Zendesk y Unify, por un lado con la implantación de nuevas aplicaciones y también con la introducción de Zendesk Guide, que actualmente se utiliza a nivel interno, para su clientela externa. “Siento que por fin alguien me escucha en este viaje, y todos consideramos nuestra relación con Zendesk como una asociación estratégica, no solo como un negocio que compra sus productos a otro”, concluye Harris.

“Me pareció muy interesante la API —la interfaz simplificada y ligera que proporciona Zendesk—, sobre todo por la flexibilidad que me ofrecía el marco de trabajo para materializar una nueva forma de hacer las cosas de cara al futuro”.

– Rob Harris Director de plataformas del servicio de atención al cliente