Fossil

Fossil consolidó herramientas para dar soporte a 14 marcas con Zendesk

  • Cantidad de agentes Más de 150
  • Volumen semanal en todos los canales +5.000
  • Idiomas admitidos 21
  • Marcas activas Más de 14
  • Productos utilizados

Para una compañía mundial, con un legado de varias décadas, puede ser desafiante adoptar una modernidad determinada. Sin embargo, cuando las placas tectónicas de los relojes y los wearables transformaron la industria de los relojes y la manera en que el mundo miraba la moda y la tecnología, Fossil Group tenía no tenía otra alternativa.

En 2015, el fabricante mundial de relojes se abrió un espacio en un mundo indiscutiblemente digital al adquirir Misfit, una startup de wearables. Siendo una nueva línea de negocios, la división de wearables de Fossil Group ofrece más de 2015 productos, lo que genera un ecosistema complejo de interacciones entre Fossil Group, los clientes y los socios revendedores. Fossil Group recibe más de 2015.2015 mensajes de correo electrónico, chats y consultas por Internet o por dispositivos móviles cada semana a través de los canales de soporte de Fossil, los sitios de marcas asociadas y de la tienda Google Play, de clientes que preguntan cómo combinar sus wearables con su dispositivo o reloj o cómo actualizarlos.

Los encargados de atender a los clientes de los wearables forman un equipo de más de 150 agentes, bajo el liderazgo de Bernie Gessner, vicepresidente de atención al cliente y operaciones minoristas mundiales de Fossil. El equipo ofrece soporte por correo electrónico y chat a través de Zendesk Support, Zendesk Chat y Zendesk Guide, productos que fueron adoptados con la adquisición. Desde el punto de vista de Gessner, contar con una solución omnicanal ya establecida fue un aspecto atractivo del arreglo, puesto que podían contar con un repositorio de registros de los clientes y el conocimiento interno relacionado a cómo solucionar los problemas de los productos nuevos.

“El uso interno del centro de ayuda es considerable”, expresó Gessner, para referirse al uso de Zendesk Guide por parte del equipo. “Los dispositivos propiamente dichos son sencillos, pero cuando hay que atender la variedad de asuntos que pueden surgir, a nuestros agentes les toca hacer seguimiento de una gran cantidad de información. Tratamos de administrar esa información a través del centro de ayuda, para que les resulte más fácil y no tengan que fiarse de la memoria colectiva”.

El equipo de soporte de los wearables está dividido en un modelo de soporte estratificado: el nivel 1 maneja las preguntas más generales y los chats en vivo, mientras que el nivel 1 se encarga de resolver los problemas técnicos complejos.

No habría sido nada extraño que Gessner hubiera hecho que la organización absorbiera el servicio de atención de los wearables y hacer que el equipo migrara a una herramienta existente. Pero lo que sucedió fue lo contrario. Después de observar cuánto valor obtenía de Zendesk el equipo de wearables, Gessner decidió implantar Zendesk en toda la organización de atención al cliente mundial, en todas las marcas, todos los productos y todas las regiones, ofreciendo atención en 21 idiomas alrededor del mundo.

“Estamos implantando Zendesk como la tecnología fundamental para nuestra plataforma de experiencia del cliente mundial”, afirmó Gessner. “Vamos a extender su uso a todos los agentes de atención al cliente en todo el mundo, y a algunos de los centros de reparaciones y quizás también lo probemos en las tiendas”.

A la cabeza de la monumental tarea de personalizar una solución de software heredada para una empresa del tamaño de Fossil se encuentra Zac García, gerente de operaciones de atención al cliente mundiales de Fossil.

“El verdadero desafío radicó en entender lo que Misfit ya había diseñado porque no se podía configurar Zendesk desde cero”, explicó García. “Una vez que entendimos las reglas de negocio existentes, los campos personalizados y cosas por el estilo, pudimos tomarlo fácilmente como base para amoldar a Zendesk a las necesidades de nuestro negocio que es más grande y de alcance mundial. Y todo lo hicimos en alrededor de un mes”.

“Zac y su equipo crearon flujos de trabajo organizados para 14 marcas, incluidos los artículos de la base de conocimientos, con solo usar la documentación del centro de ayuda de Zendesk y llamar al servicio de atención al cliente de Zendesk”, añadió Gessner. “Pienso que el hecho de que Zac haya podido hacerlo sin ningún soporte de TI es una demostración palpable de la facilidad de uso de Zendesk ”.

García y su pequeño equipo utilizaron la función multimarca de Support para separar los flujos de trabajo por marca y trabajaron con cada líder regional para entender su carga de trabajo y las necesidades de cada canal. Después de diseñar flujos de trabajo para cada equipo regional, García y su equipo también tienen que enfrentarse con el aspecto del cambio en la administración por implementar una herramienta nueva. En el caso de una organización más grande, algunos equipos aún no han utilizado una solución de correo electrónico empresarial (acostumbrados a manejar los contactos por teléfono y chat solamente), mientras que otros equipos ya han utilizado otras herramientas y soluciones compartimentadas.

Antes de adquirir Misfit, Gessner había estado buscando cómo implementar una solución multicanal y había considerado Zendesk junto con otras plataformas.

“Ya habíamos invertido en Salesforce, con el desafío de que era caro. Aun así, pensamos que debíamos continuar por ese camino hasta que advertimos que no toda la organización lo estaba adoptando”, explicó Gessner. “Pero con Zendesk, ya habíamos iniciado una relación y eso nos motivó a elegirlo. Lo que de verdad queríamos era buscar a otras organizaciones empresariales que no estuvieran interesadas solo en vendernos. Zendesk estaba más del lado de las relaciones y sabíamos que la plataforma de Zendesk iba a darnos buenos resultados, y que para los agentes sería fácil de aprender. El punto decisivo fue la adquisición de Misfit y la facilidad de poder aprovechar la configuración existente de Zendesk”.

La impecable solución omnicanal que Fossil está diseñando con Zendesk, le proporcionará a Gessner y a los líderes una mejor comprensión de la productividad de los agentes (dónde invierten su tiempo y por qué), además de los comentarios en tiempo real del cliente en relación a la experiencia que ha tenido. Por otro lado, poder abrir nuevos canales como el autoservicio y el chat o poder manejar las interacciones de nuevos canales, como la tienda Google Play, a través de una herramienta central es parte del “valor que la plataforma de Zendesk añade al negocio”.

“Hemos estado usando tantas herramientas que estamos gastando más que lo que ahorramos. Queríamos ponernos a trabajar con Zendesk, convertirlo en nuestra plataforma exclusiva y desactivar las otras soluciones que teníamos funcionando alrededor del mundo” expresó Gessner.

García continuó diciendo: “Antes estábamos muy divididos, y ahora uno de los aspectos que más nos gusta de Zendesk es que podemos adentrarnos profundamente en todos los canales para obtener los análisis que necesitamos”. Entre las métricas más importantes para el negocio podemos mencionar el tiempo de primera respuesta, la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución total. El equipo está usando la función SLA de Support para establecer y medir los contratos de nivel de servicio y asegurarse de que los tickets sigan avanzando.

Otro valor agregado es la capacidad de ampliar Zendesk Support a través del Apps Marketplace de Zendesk. García y un pequeño equipo de desarrolladores internos están diseñando integraciones con otras herramientas y plataformas clave, entre ellas el sistema CRM propio de Fossil, la tienda Google Play, JIRA y Shopify.

A medida que la organización de atención al cliente mundial de Fossil continúa eliminando los compartimentos, el equipo de wearables ha adoptado la aplicación Knowledge Capture en Zendesk Guide. Con esa aplicación, los agentes pueden hacer búsquedas en el centro de ayuda desde la vista de tickets; insertar vínculos a artículos pertinentes en los comentarios de los tickets; e insertar comentarios dentro del texto del propio artículo para que los agentes puedan beneficiarse de lo que conocen unos y otros.

La capacidad de buscar fácilmente las respuestas a preguntas que se repiten y de automatizar los flujos de trabajo, es un gran ahorro de tiempo. Con ese propósito, García también está construyendo un portal de autoservicio donde los mismos clientes pueden encargarse de tramitar sus órdenes de reparación de relojes, con lo que se ahorran todas las preguntas sobre el estado de la reparación. Esta facilidad le da al equipo más tiempo para acomodar el creciente volumen del lado de los wearables.

Las oportunidades que han surgido en el mundo de los wearables continuarán, afirmó Gessner, observando la gama de wearables ya existente: desde monitores de actividad que registran la cantidad de pasos diarios hasta dispositivos de tamaño completo (para recordar la próxima reunión o para contestar un mensaje por correo electrónico) hasta un monitor híbrido que le avisa cuando ha recibido un texto de un contacto favorito o le permite tomarse un selfie sin necesidad de un palo.

“Los productos se están volviendo más complejos y queremos dar la capacidad de resolver sin ayuda de nadie porque pienso que es lo que prefiere la mayoría de los clientes”, afirmó Gessner, “y también queremos asegurarnos de poder invertir tiempo para resolver los problemas con los clientes cuando sea necesario”.

“Queremos poner todos los canales que más podamos a disposición del cliente. Zendesk nos da un sistema que permite que el cliente se pueda comunicar con nosotros de la manera que prefiera, y luego tenemos la capacidad de atenderlo de principio a fin”.

– Bernie Gessner vicepresidente de atención al cliente y operaciones minoristas mundiales