Con Zendesk Support, Instacart atiende más de 175 000 tickets al mes y alcanza un índice de satisfacción del 90 %

Instacart, un servicio de entrega de comestibles en el mismo día con sede en San Francisco, está revolucionando la forma en que hemos comprado comestibles en los últimos 50 años. Su misión: crear la mejor manera de que las personas de todo el mundo compren comestibles.

Instacart conecta a los clientes con asistentes de compras que compran y entregan comestibles en las tiendas locales. De este modo, evitan que los clientes hagan largas colas y se amontonen en las secciones de productos agrícolas los domingos por la tarde. Este servicio también permite a los clientes mezclar y combinar artículos de varias tiendas en un mismo pedido. Hacer pedidos es fácil a través de su aplicación o página web, y los clientes pueden recurrir al centro de ayuda de la empresa para encontrar la respuesta a preguntas generales o para recibir ayuda en vivo.

Desde el punto de vista del servicio, es preciso que Instacart ofrezca soporte tanto a clientes como a asistentes de compra. Para ello, fue necesario desarrollar un sistema con una gran capacidad de personalización que le permitiera segmentar sus dos bases de usuarios dentro de la misma herramienta.

Jeremy Flanagan, jefe de Herramientas de Proyecto de Operaciones con los Clientes de Instacart, dijo que el equipo había explorado varias opciones antes de elegir Zendesk Support. Flanagan se encarga de las herramientas utilizadas por el equipo de Felicidad, y también sirve de enlace entre los equipos de Operaciones con los Clientes y Productos. Con ese fin, al comparar los posibles sistemas, era esencial que Instacart pudiera integrar su solución de servicio de atención al cliente con herramientas personalizadas para incorporar sus datos multiusuario enriquecidos.

«Para Instacart, cuando se trata de ayudar a los clientes, es importante contar con la información de contacto, de pedidos recientes y cupones, así como con el saldo de crédito», explicó Flanagan. «Por otra parte, cuando se ayuda a los asistentes de compra, es importante saber cómo son y si están activos o inactivos».

Antes de ocupar su puesto actual, Flanagan trabajó durante un tiempo como asistente de compras entregando pedidos en el campo, y también como agente de Felicidad, apoyando a esos mismos asistentes. De este modo, adquirió la perspectiva de haber trabajado en ambos lados de la relación. Cuanto más contexto tenga un agente sobre un asistente o cliente, más fácil será la experiencia de soporte. En este sentido, todos los empleados de Instacart hacen un turno completo de compras periódicamente.

Por lo tanto, la capacidad de Instacart de incorporar datos sobre cada usuario en la vista de Zendesk fue un factor decisivo. «Contamos con casi todos los datos relevantes que vienen en el ticket relacionado con el usuario», afirmó Flanagan. Esta información no solo ayuda al equipo a desviar las solicitudes de manera adecuada, sino que también mejora la experiencia del agente, así como su eficiencia, porque no tiene que cambiar de un sistema a otro con tanta frecuencia.

«Para nosotros es primordial poder crear exactamente lo que necesitamos. Zendesk proporciona una vasta colección de integraciones y oportunidades de personalización como parte de nuestra suscripción», señaló Flanagan. Como parte del compromiso de crear una experiencia de soporte personalizada, Instacart contrató a la organización de éxito del cliente de Zendesk para que la guiara.

«Contar con una CSE exclusiva ha sido una de las mejores experiencias que hemos tenido hasta ahora en nuestra relación con Zendesk», apuntó Flanagan. «Jeff ha sido nuestro experto de guardia y nos ha abierto mucho los ojos con respecto a las capacidades del producto. También nos ha ayudado a encabezar algunas iniciativas importantes para ampliar y mejorar nuestras estructuras de soporte. Si nos fijamos en el retorno de la inversión, podemos ver claramente el gran porcentaje de su impacto».

Muchas de las integraciones y aplicaciones que utiliza el equipo tienen como objetivo aumentar la productividad. Una de las aplicaciones favoritas del equipo es la aplicación Five Most Recent de Zendesk, que muestra a los agentes los últimos cinco tickets que ha enviado un usuario. «Siempre es útil obtener más contexto respecto a las solicitudes de soporte anteriores de un usuario», sostuvo Flanagan.

Independientemente de que un cliente o asistente de compras llame, envíe un correo electrónico o utilice las redes sociales para ponerse en contacto con Instacart, el equipo reúne todo lo necesario para priorizar los tickets y resolver rápidamente los problemas. Dada la naturaleza de su empresa y la frecuencia con la que todos necesitamos comestibles, el volumen del equipo sigue siendo alto. Las llamadas de voz constituyen la mayor parte de dicho volumen, y el equipo atiende entre 15 000 y 20 000 llamadas a la semana. Por otra parte, el volumen de correos electrónicos también se mantiene constantemente alto, con una media de 20 000 contactos a la semana.

Del mismo modo que Instacart reconoció que podía utilizar Zendesk Support para prestar servicio a dos bases de clientes distintas, también puso en marcha instancias internas exclusivas para ofrecer un mejor soporte a su base de empleados. Los equipos de Recursos Humanos, Nóminas e Informática también utilizan Support para abordar los problemas o responder a las preguntas de los empleados a tiempo completo y parcial.

Al margen del uso, la transparencia y flexibilidad que proporciona Zendesk Support permite a Instacart registrar la voz del cliente y ahondar en los cambios en materia de satisfacción para descubrir la causa primordial y aplicar cambios en el producto o la política, o para reforzar la formación de los agentes en ámbitos específicos. También les permite recopilar comentarios positivos para saber qué es lo que funciona bien y, de este modo, poder aprovechar sus logros.

«Desde que somos una organización basada en datos, el uso de campos personalizados y etiquetas ha sido una auténtica maravilla. Podemos incluir todos los datos de Zendesk en nuestra base de datos interna; además, podemos analizarlos detalladamente e integrarlos con nuestros datos internos para crear una imagen diáfana del trayecto del cliente», señaló Flanagan.