Kreditech

Kreditech usa Zendesk para atender a quienes tienen acceso limitado a los servicios bancarios

  • Agentes 110
  • Correos/mes 30 mil
  • Resolución con la primera intervención 70 %
  • Disminución del tiempo medio de llamada 30 %
  • Productos utilizados

Para las personas con acceso limitado a servicios bancarios, es decir, jóvenes que intentan mejorar su calificación crediticia tradicional, personas económicamente débiles o inmigrantes que se están aclimatando a un país nuevo, conseguir un préstamo puede ser el primer paso hacia un futuro próspero. Pero, con mucha frecuencia, estas personas descubren que las puertas de los prestamistas tradicionales están cerradas para ellos.

Es posible que, para estos prestamistas, basarse en una calificación crediticia tradicional para decidir a quién pueden prestar dinero tenga sentido comercial, pero una empresa poco convencional y con visión de futuro considera que las personas con acceso limitado a los servicios bancarios son una oportunidad desperdiciada en lugar de un lastre. Kreditech, una sociedad fundada en 2012, sustituye la calificación crediticia convencional por los "big data": utiliza GPS, información de las redes sociales, datos de hardware y otra información obtenida a través de Internet para evaluar si quien solicita un préstamo es una apuesta segura.

¿Qué resultados consigue? Kreditech ya ha ayudado a más de 800.000 clientes y ha concedido más de dos millones de préstamos, además de ofrecer servicios como un monedero digital y un gestor de finanzas personal que ayuda a sus clientes a estar al día de sus obligaciones fiscales. Desde su creación, la empresa ha recaudado más de 400 millones de euros en capital, lo cual ha permitido a esta "startup" con sede en Hamburgo hacer negocios en España, Polonia, Rusia y, recientemente, en la India.

Empezó en 2015 con una plantilla de 150 empleados, y en la actualidad ya son casi 400 las personas que trabajan en la empresa. Notablemente, alrededor de la cuarta parte de sus empleados se dedican a la atención al cliente. “La empresa tiene mucho éxito porque aquí reunimos los mejores talentos financieros y tecnológicos”, dice Pinaki Nanda, administrador de sistemas de Kreditech. “Nuestra cultura es muy diversa; tenemos empleados de casi 40 nacionalidades”.

Esta diversidad es rentable para Kreditech, ya que le permite atender a sus clientes en varios idiomas: español, polaco, ruso e hindi (además de otros idiomas relacionados, como urdu y bengalí). Ahora que sus operaciones abarcan todo el planeta, la empresa utiliza Zendesk Support, Guide y Chat para garantizar el mejor servicio a sus clientes.

“Mientras crecíamos, nos dimos cuenta de que la centralización era lo más conveniente para nosotros, no solo desde el punto de vista financiero, sino también en lo que respecta a los procedimientos”, explica Cosmin Uciu, director del centro de servicio mundial de Kreditech. “La inversión en este campo conviene planificarla a largo plazo”.

Dado que la empresa responde unos 30.000 correos electrónicos de soporte al mes y medio millón de llamadas telefónicas al año, todo ello integrado en Zendesk, es absolutamente esencial contar con un software de atención al cliente, sobre todo cuando nos abrimos a nuevos mercados.

“Cuando lanzamos nuestro centro de llamadas en la India, pensamos que minimizar los riesgos tanto como fuera posible aseguraría la estabilidad del lanzamiento y la satisfacción de todo el personal involucrado”, explica Uciu, a quien le tocó la misión de ayudar a los consumidores con acceso limitado a los servicios bancarios y aplicar el innovador uso de los "big data" por parte de Kreditech. “Todos estaban encantados con Zendesk, y eso era justo lo que necesitábamos”.

Lo esencial de la implementación del soporte en la India era ofrecer a los agentes flujos de trabajo claros y fáciles de utilizar que les ayudaran a dar una respuesta rápida y eficaz a las necesidades de los clientes.

“Estudiamos a fondo las funciones Zendesk para convertirlo en una herramienta de trabajo tan práctica como fuera posible para nuestros agentes, y así proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio posible”, comenta Uciu. “Nuestro personal de soporte estaba encantado, porque podía acompañar a los clientes en todo el proceso: ver dónde están, hablar con ellos o llamarlos en cualquier momento”.

El equipo ha logrado una optimización notable de las operaciones. Kreditech ha disminuido en un 30 % el tiempo medio de llamada, y ahora resuelve un 70 por ciento de las llamadas y los correos electrónicos en la primera intervención. También cumple el SLA, que le exige responder un 80 por ciento de las llamadas en 20 segundos o menos.

Para Nanda, la capacidad de Zendesk para centralizar los datos con independencia del canal ha ayudado a que el rápido crecimiento de esta empresa no le hiciera perder el rumbo. “Hoy día existen tantas plataformas para que un cliente se conecte con nosotros —correo electrónico, teléfono y Facebook— que, si no llega a ser por Zendesk, nos habría resultado imposible llevar un seguimiento de todos nuestros clientes potenciales”, afirma. “Es de gran ayuda tener una sola plataforma que se comunica con otras, como las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono. La diferencia es enorme, sobre todo gracias a la flexibilidad de integración con China, con nuestras aplicaciones internas y con los proveedores de telefonía. Un administrador del sistema no habría tenido fácil imaginarse cómo lograr todas estas cosas. Esa es la grandeza de Zendesk”.

Cuando llegó el momento de ampliar rápidamente el personal de soporte, Kreditech descubrió que Zendesk facilita enormemente la integración de los nuevos agentes. La flexibilidad del software permitió a la empresa integrar nada menos que 60 agentes al mes. "Contratamos a muchos agentes, y Zendesk nos lo puso facilísimo", dice Nanda. "Solo tuvimos que comprar una licencia para la región. La aplicación es muy ligera; no hay que instalar nada en los equipos, y los agentes solo tienen que autoverificarse para ponerse en marcha. Eso es todo".

Además de facilitar la integración de los agentes, Zendesk ha ayudado a Kreditech a cumplir los nuevos requisitos de protección del consumidor de la Unión Europea. Estos rigurosos requisitos incluyen la cláusula de "derecho al olvido", que otorga a los consumidores la capacidad de exigir a las empresas la eliminación de sus datos personales de los servidores. Para asegurar el cumplimiento de las nuevas normativas, Kreditech preguntó a Zendesk cómo podría utilizar la API para crear una herramienta de cumplimiento personalizada.

"Mi equipo jurídico estuvo en contacto con sus homólogos de Zendesk desde el principio", dice Nanda. "Desde un primer momento, lo que más me gustó fue que en Zendesk estaban perfectamente preparados. Todo estaba documentado, lo cual ha hecho nuestra vida mucho más fácil. Tienes todas las API que necesitas".

Al poder personalizar Zendesk con el apoyo práctico de su socio, Kreditech ahora trabaja con más eficacia y puede aprovechar los datos más valiosos. Estas son mejoras que buscan todos los negocios, pero que son de especial importancia para un prestamista que se basa en los "big data" para evaluar si un cliente será una apuesta segura o un riesgo importante. "La principal contribución de Zendesk es la eficiencia que aporta", señala Uciu. "Nos proporciona datos muy completos que, además, están bien definidos y nos permiten analizar mejor cada caso".

En un mercado tan competitivo como el de los préstamos, un servicio de atención al cliente sólido puede significar la diferencia entre forjar relaciones a largo plazo con los clientes o ver cómo los clientes eligen otros proveedores. En opinión de Uciu, la inversión de Kreditech en su equipo de atención al cliente ha hecho que los clientes vuelvan una y otra vez. "Muchos de nuestros clientes regresan, lo que indica su satisfacción con nuestros servicios y que van a seguir haciendo negocios con nosotros", dice. Y para una empresa que depende de los datos, la prueba está en los números: los clientes dan una puntuación al soporte entre 4,2 y 5, y el equipo alcanza un 36 % en NPS.

En última instancia, Zendesk permite que Kreditech se centre en lo que realmente importa: sus clientes. "Zendesk es una de las plataformas más sólidas con las que he trabajado, sobre todo como administrador del sistema", dice Nanda. "Doy fe de ello".

La plataforma de Zendesk nos ayuda en todo lo que necesitamos. Ofrece multitud de recursos en línea, y Zendesk tiene una comunidad fuerte y activa que ha sido muy útil para nosotros".

– Pinaki Nanda Administrador de sistemas