Lonely Planet

Lonely Planet ahora puede acceder a todo el contenido generado por los usuarios en un solo lugar

  • Empleados 400
  • Equipo de Support 27
  • Tickets mensuales 5.000
  • FUNCIÓN PREFERIDA API
  • Productos utilizados

Lonely Planet cree que viajar tiene una influencia positiva. Siendo los editores de la guía más apreciada de todo el mundo, Lonely Planet está inculcando ese espíritu en los viajeros de todo el planeta.

Las guías de Lonely Planet abarcan todos los puntos turísticos de visita obligada —la Fontana di Trevi en Roma, la Puerta de entrada a la India en Bombay, la Guinness Storehouse en Dublín— pero a la vez invitan a los viajeros a alejarse de lo más visto y a acercarse más a la naturaleza y a la cultura auténtica de cada lugar. Para ayudar, Lonely Planet emplea a más de 360 escritores dedicados a investigar sobre el terreno. Ofrecen a los clientes un vasto sistema virtual de eBooks, reservaciones de viajes, una tienda virtual y su nueva aplicación móvil llamada "Guides".

A medida que Lonely Planet va conquistando nuevos medios, así va creciendo el número de clientes. Y un número creciente de clientes supone un incremento significativo en el volumen de soporte.

En busca del software ideal, el equipo de Lonely Planet decidió registrarse para una prueba gratuita de Zendesk por 30 días. Sorprendidos por la sencillez de la interfaz de Zendesk, el práctico flujo de trabajo para los tickets de soporte y para los agentes, y el poder y la flexibilidad de sus funciones automatizadas, decidieron incorporar Zendesk en los procesos de atención al cliente de Lonely Planet.

En pocas semanas, todo el personal que atiende directamente a los clientes de Lonely Planet adoptó Zendesk. “Es un diseño increíblemente sencillo. Es muy fácil”, dijo Aimee Dockary, encargada de atención al cliente en la tienda virtual de Lonely Planet. “Ni siquiera tuve necesidad de mucha capacitación al comenzar. Zendesk resultó muy fácil de aprender a manejar”.

Mientras inicialmente consideró a Zendesk como una herramienta para simplificar la atención al cliente en su sitio web, Lonely Planet pronto se dio cuenta de que Zendesk podría ayudar a toda la organización a conseguir mucho más.

Además de las solicitudes de ayuda, Lonely Planet también recibe un alto volumen de consejos y sugerencias de viaje de su comunidad de viajeros. Para ayudar a mantener las listas de hoteles y restaurantes en todo el mundo, Lonely Planet recopila la información que le envían viajeros comunes, la verifica y hace los cambios necesarios en su contenido básico. “Tenemos la gran suerte de contar con una comunidad leal y comprometida de viajeros y clientes que desean interactuar con nosotros todos los días de distintas formas”, afirma Ellie Simpson, analista de comunicaciones con el viajero de Lonely Planet. “La situación cambia, los precios suben. Agradecemos a los viajeros que nos avisan”. Desde que adoptó Zendesk, Lonely Planet ha optimizado una parte fundamental de su negocio: el contenido generado por los usuarios.

Gracias a la interfaz fácil para el usuario y el sistema central manejado por Zendesk, Lonely Planet está conociendo a su audiencia más que nunca. Los equipos en toda la compañía pueden asistir simultáneamente a los clientes y recibir comentarios cruciales que mantienen la integridad de su contenido. “No solo mantenemos el contenido actualizado”, dijo Simpson, “sino que, al mismo tiempo, estamos formando una comunidad y cultivando relaciones duraderas”.

“No solo mantenemos el contenido actualizado, sino que, al mismo tiempo, estamos formando una comunidad y cultivando relaciones duraderas”.

– Ellie Simpson Analista de comunicaciones con el viajero de Lonely Planet