Historia de L'Oréal

Un vistazo

  • Tipo de caso

    Interno
  • Número de empleados

    70,000+
  • Número de usuarios

    350
  • Configuración favorita

    Reportes

En un área de unos 55,000 metros cuadrados y contando con 350 empleados, el centro de distribución de L’Oréal en Karlsruhe, Alemania es el centro de donde salen muchos de los productos que se pueden comprar en su farmacia de la esquina.

El centro de distribución también distribuye productos directamente de las fábricas a otros centros de distribución de L’Oréal en todo el mundo. Es importante para cualquier negocio ser capaz de responder a las consultas de sus empleados de forma rápida y efectiva, y cuando se trata de preguntas o informes acerca de ciertos temas —tales como los riesgos de salud y de seguridad —el tiempo es realmente esencial. L’Oréal Alemania ha pedido ayuda a Zendesk en este particular.

David Desinger, técnico ETNEHS, cuyo equipo se ocupa del help desk interno en el Centro de Distribución de Karlsruhe de L’Oréal Alemania, comenzó a buscar una solución para el help desk en el año 2010. Anteriormente, su equipo hacía el seguimiento de los problemas o incidentes relacionados con la salud, la seguridad, el medio ambiente y las cuestiones técnicas en Microsoft Outlook, pero Desinger admitió que era difícil estar al tanto de todo.

“Estábamos recibiendo correos electrónicos sobre una amplia gama de cosas—consultas técnicas de nuestros conductores de montacargas, preocupaciones sobre los riesgos potenciales de seguridad en los lugares de trabajo”, explicó. “Era lejos de ser ideal tener todo esto simplemente entrando en nuestras bandejas de entrada”.

“Es comprensible que la gente quisiera saber qué medidas estábamos tomando para resolver el problema que habían planteado. Necesitábamos una solución de help desk que nos permitiera una mejor gestión de las consultas a medida que nos llegaban, realizar un seguimiento de su estado y proporcionar actualizaciones regulares para el miembro del personal que había reportado el problema en el comienzo”, agregó.

Desinger se encontró con Zendesk haciendo una búsqueda en Google. Después de revisarlo y probarlo junto a otras varias soluciones de help desk, ‘L’Oréal Alemania decidió que el help desk basado en la nube de Zendesk era la mejor solución. Implementaron Zendesk Enterprise en el centro de distribución en Karlsruhe en octubre de 2011 y pronto comenzaron a hacer la mayor parte de muchas de las funciones de software—las automatizaciones, macros y disparadores inmediatamente ayudaron a agilizar el soporte de sus empleados.

“La prueba gratis significaba que podíamos ver lo que podía hacer Zendesk por nuestro negocio. Fue muy fácil de implementar—les dimos un entrenamiento a nuestros jefes de equipo sobre Zendesk y luego, ellos prepararon a su personal”, dijo Desinger.

Con 350 personas en dos edificios usando Zendesk para reportar problemas o hacer preguntas, Designer rápidamente señaló lo importante que es la solución. “Si hay un riesgo para la salud y la seguridad o un problema en nuestro lugar de trabajo, aparece señalado en Zendesk y podemos reaccionar ante él de inmediato.”

Designer utiliza Zendesk Insights para medir la efectividad del help desk. Después de sólo unos meses, reconoció que Zendesk ha traído beneficios claros para él y su equipo de cuatro personas, así como a la compañía en su conjunto.

“Nuestro equipo ahora puede estar al tanto de todos los problemas y nos es fácil tener una visión general de todos los tickets planteados”, dijo. “Las métricas de Zendesk significan que puedo controlar las tendencias en toda la empresa—tales como qué unidad presenta el mayor número de tickets, cuánto tiempo toma resolver un ticket y cuáles son las horas pico durante el día—e informar sobre el número de oportunidades de mejoras declaradas en términos de seguridad durante un mes a la oficina principal de L’Oréal en Francia”.

“Zendesk es una herramienta poderosa. En pocas palabras, eso significa que no nos perdemos nada importante.”

- David Desinger TÉCNICO ETNEHS DE L’ORÉAL ALEMANIA

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