MADE.COM

MADE.COM ofrece soporte multicanal con Zendesk Support

  • Sector Venta al por menor
  • Empleados 150
  • Países atendidos 4
  • FUNCIÓN PREFERIDA Agentes Light
  • Productos utilizados

MADE.COM es un minorista de muebles online que se ha marcado como objetivo poner los muebles de diseño originales al alcance de todos.

Para conseguirlo prescinde de los intermediarios, es decir, los importadores, mayoristas y tiendas de marca, que normalmente hacen que suban los precios. La empresa "hace las cosas de otra manera" trabajando con un grupo de jóvenes promesas aunque experimentados diseñadores, y despachando los pedidos directamente desde el fabricante al consumidor. Esto, a su vez, obliga a la empresa a pensar en formas diferentes de ofrecer soporte al cliente.

Dee Kumar, director del servicio de atención al cliente para el Reino Unido, dirige un equipo de 40 agentes que atienden a sus contactos por teléfono, correo electrónico, formulario web y Chat.

Responder a las preguntas sobre muestras de tejido o dónde visitar exposiciones de la empresa puede ser fácil, pero el seguimiento de los transportistas y ayudar a los clientes con necesidades inesperadas en el Reino Unido, Irlanda, Francia, Italia, Países Bajos y, próximamente, también en Alemania, precisa de ingenio y paciencia. Consideremos el caso de Sonia y Pedro, nuevos propietarios de una vivienda, que pidieron un sofá Flynn de 3 plazas en el color Persian Grey. La emoción de Sonia por recibir el sofá se transformó en desesperación en cuanto lo recibió, al darse cuenta de que había tomado mal las medidas y el sofá hecho a medida era demasiado grande para el espacio del que disponía.

Errar es humano, y hay multitud de dificultades imprevisibles, como los horarios y las rutas de entrega que siguen los transportistas en los países extranjeros. Por eso los agentes de MADE.COM trabajan con menos contactos que el promedio de los centros, pero con la cantidad justa para su modelo de negocio de “empresa de servicios basada en servicios”. La cantidad de contactos que se fija el equipo está directamente relacionada con la satisfacción de los clientes con los productos y el servicio de MADE.COM, y con la mejora del negocio en general.

Es un planteamiento maduro para una empresa tan joven. A sus cuatro años de edad, MADE.COM ha crecido de una forma casi constante. Al principio, recibían las consultas de los clientes en un buzón compartido, pero pronto se dieron cuenta de que ese sistema no era el más idóneo para crecer. Durante el primer año, Julian Callede, el cofundador y COO, eligió Zendesk Support como software del servicio de atención al cliente MADE, pero el ritmo de crecimiento era tan fuerte que solo podían reenviar los correos a Zendesk Support y pasar al siguiente asunto. Pero ahora que son una empresa grande, han empezado a optimizar Support y sus flujos de trabajo, aparte de analizar qué otras cosas pueden hacer con los datos que han recopilado.

“Zendesk Support nos ofrece un medio excelente para interactuar con los clientes, y además nos permite generar informes basados en estas relaciones”, explica Dee. “MADE tiene un gran interés por saber cuáles son los problemas que suceden a los clientes y, sobre esta base, intentar mejorar la experiencia del cliente. Para una empresa, el servicio de atención al cliente son sus ojos y oídos".

Aunque para ellos lo más importante no es disponer de muchas clases de métricas, han implantado automatizaciones y disparadores que sistematizan los procesos y eliminan los clics extra en el proceso de los agentes. El equipo puede preguntar automáticamente a los clientes si se han resuelto sus dudas, y los tickets que no se responden en un plazo de 24 horas (muchas veces durante el fin de semana) ahora vuelven a colocarse automáticamente en la cola principal para que los tramite otro agente.

Estos cambios dan como resultado pequeñas pero importantes ganancias. Hay dos cambios que les han permitido mejorar rápidamente la experiencia de los clientes: su nuevo centro de ayuda y compartir los tickets de Support con su oficina de Shanghai mediante la función “Agente Light” del plan Enterprise. Hasta hace poco la empresa ofrecía preguntas frecuentes estáticas, sin posibilidades de búsqueda, que no estaban traducidas al idioma de cada país. Todo esto cambió cuando crearon su Centro de ayuda dinámico.

“Queremos ofrecer respuestas a las preguntas incluso antes de que un cliente pueda formularlas”, dice Dee.

“Guide nos ha ayudado a identificar las preguntas que se nos hacen con más frecuencia. Solamente eso ya tiene un valor inestimable”.

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Antes un agente podía darse cuenta, a veces, de que recibía la misma pregunta 10 o 20 veces, pero ahora el equipo puede saber exactamente cuántos clientes buscan una respuesta concreta en un periodo de tiempo determinado. Han aprendido, por ejemplo, que una de las preguntas que más reciben es si las sillas de comedor hay que comprarlas por parejas.

El equipo también ha utilizado campos de ticket personalizados para encuadrar los tickets en categorías que les permiten crear informes detallados en el nivel más específico, que pueden revisar otros departamentos. Como consecuencia, han aprendido qué transportistas son los más fiables o qué descripciones de los productos son poco claras o no tienen suficientes detalles. Además, al organizar en categorías detalles como los defectos de los materiales y compartir el acceso a esa información con el equipo de calidad de productos, la empresa puede mantener el elevado nivel de calidad de los productos que los clientes esperan de nosotros.

Con los agentes Light del plan Enterprise, los equipos internacionales de MADE.COM pudieron colaborar y compartir información con más celeridad.

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“A miles de kilómetros de distancia, a cualquier hora, nuestra oficina de Shanghai puede consultar los detalles de un ticket o el informe de un defecto y proporcionar información a los proveedores, al instante”, dice Dee. “La oficina de Shanghai ha sido una especie de prueba de concepto para la funcionalidad de los agentes Light. Ha incrementado la visibilidad y ha influido en el negocio porque estos inspectores de la calidad de los productos pueden tener acceso a la información en menos tiempo que nunca”.

“Zendesk Support nos permite escuchar al cliente y, de esta manera, empezar a cambiar la empresa en su conjunto”.

– Dee Kumar, Jefe del servicio de atención al cliente del R. U.