El equipo de soporte autónomo de Vimeo redefine lo que se puede hacer con una plataforma de CRM

Desde su fundación en 2004, Vimeo ha procurado mantenerse a la vanguardia del sector del vídeo, facilitando a los creadores de vídeos las herramientas y tecnologías necesarias para alcanzar el éxito.

En 2007 se convirtió en el primer sitio en admitir la reproducción de alta definición. En 2013 Vimeo había introducido Vimeo on Demand, un marketplace abierto en el que los creadores pueden vender sus vídeos directamente al público desde el sitio. Con el lanzamiento del vídeo de 360° en 2017, además del streaming en vivo, un nuevo CEO y una estrategia reorientada principalmente a los creadores, el impulso continúa. Recientemente la empresa lanzó una importante campaña de marca para exhibir la gran variedad de recursos y servicios que ofrece la plataforma a los creadores de vídeo.

Y como Vimeo proporciona a los creadores la comunidad y las herramientas que necesitan, no debería sorprendernos que la empresa también prepare a sus agentes de soporte con todo lo necesario para adaptarse al lanzamiento de cada producto nuevo, lo que incluye participar en el desarrollo del producto para asegurarse de que Vimeo siga creciendo centrándose en el cliente.

La búsqueda de una solución flexible

Cameron Dunn, jefe de operaciones de la comunidad de Vimeo, comenzó a usar Vimeo como consumidor para ver vídeos. “Antes de trabajar para Vimeo ya había sido su cliente desde hacía seis años”, comenta. “Hice amistad por internet con varias personas que utilizaban el sitio, y este pasó de ser una URL a un IRL. La verdad es que gracias a esas relaciones pude empezar a hacer prácticas en Vimeo”.

Dunn lleva ahora siete años trabajando en Vimeo, junto con Zena Hirsch, ingeniera sénior de operaciones de la comunidad, quien comenzó en Vimeo más o menos al mismo tiempo. Ambos han sido testigos de la evolución de Vimeo y del equipo de soporte creado desde cero.

Suri Ratnatunga, directora sénior de comunidad y soporte, explica: “Cuando Cameron llegó a Vimeo, no teníamos un equipo de operaciones. Tampoco había ingenieros de soporte cuando Zena se incorporó. A medida que las necesidades del equipo fueron creciendo, sus roles crecieron con ellos”.

Y con el crecimiento del equipo, los límites de la solución anterior comenzaron a ser evidentes. Al principio, el equipo de ingeniería de Vimeo desarrolló varias funciones personalizadas para mejorar los flujos de trabajo de los agentes. Sin embargo, esas personalizaciones acabaron por dejar a Vimeo con una versión heredada de la herramienta. El equipo se sentía frustrado y sabía que necesitaba una solución que fuera tan flexible como la organización, con capacidad para personalizarla y adaptarla a las necesidades de soporte únicas de Vimeo. En 2015, evaluó otras opciones y eligió Zendesk Support.

“Trabajamos mucho para captar información de nuestros usuarios y para diseñar flujos de trabajo apropiados para nuestros agentes”, afirma Dunn. Pero admite que llegó un momento en que “parecía que tropezábamos con algunos obstáculos”.

“Cuando tuvimos que tomar una decisión, lo que me atrajo de Zendesk fue su framework de aplicaciones”, y añade Hirsch, “era lo que yo estaba recomendando”.

Cuatro años después, Vimeo tiene un equipo completo de agentes para atender a los 90 millones de creadores que utilizan Vimeo para alojar y compartir su trabajo. El equipo de Ratnatunga resuelve unos 25.000 tickets cada mes, y Hirsch ha desarrollado numerosas aplicaciones personalizadas e innovadoras para facilitarles el trabajo. Entre estas, la que tiene más visibilidad es una aplicación de barra lateral en la vista del agente que ellos llaman “Rap Box”. Con esta aplicación, los agentes de soporte de Vimeo pueden ver en un ticket la información completa del usuario obtenida de la plataforma de Vimeo.

Rap Box muestra a los agentes información importante, como el tipo de afiliación del usuario, la fecha de renovación de la suscripción y el número de vídeos en su cuenta.

Rap Box sigue la filosofía de “un clic menos” que Vimeo aplica a la experiencia del cliente. También resalta el potencial de innovación cuando se asignan a los equipos de soporte los recursos que necesitan como, por ejemplo, un ingeniero de soporte dedicado como Hirsch.

Soporte de transmisiones por teléfono

Para los usuarios, la transición de Vimeo al vídeo en vivo fue un momento especial que marcó una nueva era de la plataforma. También transformó el paradigma del soporte de Vimeo; el streaming en vivo significaba que los usuarios necesitarían ayuda en tiempo real. No obstante, al principio, nadie podía imaginarse lo importante que se volvería el streaming.

Vimeo decidió comenzar ofreciendo soporte con Zendesk Chat. Como una función premium, Ratnatunga y su equipo deseaban asegurarse de que los usuarios de pago de vídeo en vivo siempre recibieran un servicio continuo y de alta calidad.

“Con el vídeo en vivo, cuando algo no va bien es realmente necesario tener a alguien cerca”, añade. “Cuando los usuarios están en su página de configuración de vídeo en vivo, aparece el widget de Zendesk Chat y solo tienen que abrirlo allí mismo para hablar con un agente si necesitan ayuda”.

La transición posterior al soporte telefónico fue más que nada una cuestión de consolidación. Después de la adquisición de Livestream, el pionero del vídeo en vivo, Vimeo se encontró con dos instancias diferentes de Zendesk y soporte telefónico con Mitel.

Como explica Ratnatunga: “El año pasado, Cameron y Zena trabajaron intensamente para migrar el soporte de Livestream a una instancia de Zendesk y mejorar asimismo los flujos de trabajo de soporte con Zendesk Talk”. Con Mitel, los agentes respondían llamadas sin tener ninguna información acerca del cliente. Además, con el sistema de centro de llamadas original de Livestream, los agentes tenían que crear tickets manualmente durante o después de la llamada de los clientes. El cambio a Zendesk Talk permitió que el equipo simplificara ambos procesos mostrando la información del cliente y creando el ticket automáticamente. Vimeo también asigna un número PIN único a cada cliente de Livestream Enterprise, el cual es necesario para acceder a la línea controlada de soporte telefónico. Hirsch diseñó un script que obtiene el PIN y busca al usuario que llamó al sistema de IVR de Zendesk Talk, para que los agentes de Talk tengan acceso a su información en el momento en que responden al teléfono.

“Fue muy satisfactorio trabajar en estrecha colaboración con el equipo de soporte de Livestream para ampliar algunos de nuestros recursos y facilitarles las cosas, y hacer uso de Zendesk como lo hacemos nosotros”.

Para Dunn y Hirsch, la optimización del soporte telefónico fue algo nuevo. “Logramos poner en funcionamiento este nuevo sistema, con Talk, que ha funcionado bastante bien desde el principio”, añade Ratnatunga. “Esto es algo que no tiene precio”.

Introducción de Sunshine en el soporte

La pasión de Vimeo es ayudar a sus clientes a alcanzar sus metas, y trabaja para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Esto es clave para explicar por qué Ratnatunga se ha empeñado en mantener a Hirsch como ingeniera dedicada de soporte, y no deja que otros departamentos se la lleven.

“El argumento que hemos logrado demostrar es: ‘Vean el efecto que un solo ingeniero ha tenido en la eficiencia de nuestra organización’.” Poder aislarla de las presiones de trabajar en otros proyectos, es muy importante para la productividad de Zena en el soporte”, afirma Ratnatunga.

Hirsch y Dunn siguen buscando formas de mejorar la atención al cliente de Vimeo —y de facilitar el trabajo de los agentes— al ritmo de los avances tecnológicos, incluso aprovechando la plataforma de CRM Zendesk Sunshine.

“Nuestro producto cambia mucho, en especial con el crecimiento del equipo y la adquisición de otros equipos. También cambian mucho las formas en que ayudamos a la gente y los canales de atención al cliente que utilizamos, pero lo ideal es que nuestros agentes no tengan que cambiar muy a menudo la manera en que trabajan”, comenta Dunn.

Con este fin, Vimeo mide lo que llama la SSAT, es decir, la satisfacción de los especialistas. Dunn explica: “Nuestros especialistas que reciben los casos derivados por otros agentes pueden calificar esa derivación e indicar si fue enviada a la persona adecuada o si incluía información detallada”. Esas calificaciones solían alojarse en un almacén de datos externo, pero ahora, con el uso de Zendesk Sunshine, se almacenan en objetos personalizados. La calificación SSAT vincula a la persona con el ticket evaluado y, cada semana, un script externo extrae las calificaciones y las coloca en archivos CSV para que los gerentes las puedan analizar.

“Ha sido fabuloso trabajar con la documentación y con la comunidad de otros administradores que están tan entusiasmados como yo en diseñar soluciones personalizadas para sus agentes”, añade Dunn.

Un equipo autónomo de soporte

El equipo de soporte de Vimeo desempeña un rol integral en el desarrollo de los productos. Según Ratnatunga, “Antes del lanzamiento de cualquier producto, los integrantes de nuestro equipo son invitados a analizar los primeros diseños, prever problemas y presentar las solicitudes de funciones que han recibido y que podrían incluirse en el rediseño de una función o en una función nueva”.

Unas dos semanas después de cada lanzamiento, el equipo de soporte envía un informe a las partes interesadas más importantes para informarles sobre la recepción de la nueva función o producto, y hacer el seguimiento de cualquier dificultad o problema que esté generando tickets.

Esa dedicación compartida ha hecho que Zendesk sea una solución flexible también para otros equipos en Vimeo, como el equipo de TI que administra su propia instancia. Sin embargo, en toda la empresa, Zendesk facilita la colaboración interna. El equipo de ventas tiene acceso como agentes Light, y los equipos de seguridad, administración de proyectos y diseño acceden a Zendesk para obtener información sobre los clientes. “Para mí, esto es lo que significa la omnicanalidad”, dice Dunn. “Es decir, que hay algo que podemos ofrecer internamente a cada grupo”.

“El valor fundamental verdadero de todo esto es que deseamos ser un equipo de soporte autónomo”, explica Ratnatunga. “Por eso tenemos nuestro propio ingeniero. ¿Podemos diseñar lo que necesitamos, cuando lo necesitamos?

Con el tiempo, algo de lo que Vimeo ha diseñado para sus agentes está ahora disponible en Zendesk. “Si hay algo que no hemos intentado todavía, me gustaría hacerlo por medio de Zendesk”, afirma Dunn. “Cuando hicimos la transición a Talk, era agradable ser omnicanal, pero también lo era ser fiel a la marca”.

Y Ratnatunga añade: “Zendesk y Vimeo están perfectamente coordinados. Muchas veces encontramos en la planificación de productos de Zendesk cosas que sabíamos que era importante diseñar para los agentes. Hay mucha coordinación en la filosofía de cómo podemos facultar a los agentes para ofrecer el mejor soporte posible y cómo podemos mantenerlos centrados al máximo en el usuario”.