Tendencia 2
Un mundo con más diálogo
A medida que los clientes van adoptando nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a una experiencia más cercana y optimizada.
Sección 1
Es probable que los cambios en el comportamiento de los clientes sean permanentes
Cuando el mundo cambió a su alrededor, los clientes cambiaron con él.Cerca de un tercio de los clientes empezó a comprarles a nuevos negocios durante la pandemia, y el 64 % dijo que lo había hecho a través de nuevos canales.Los millennials y la generación Z se pasaron a los canales de mensajería;la mayoría no piensa volver atrás.
Los clientes adoptaron nuevos hábitos durante la pandemia, y la gran mayoría planea mantenerlos
31 % Porcentaje de clientes que compró a un nuevo negocio en 2020. El 84 % planea seguir comprándoles a ellos.
64 % Porcentaje de clientes que utilizó un nuevo canal de atención al cliente en 2020. El 73 % planea continuar utilizándolo.
Gran aumento de nuevos usuarios de mensajería
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Sección 2
La mensajería se ve impulsada por la pandemia
Las aplicaciones de mensajería ya eran muy populares, en particular en Latinoamérica y Asia, pero su uso se ha visto incrementado hasta un número estimado de 277 millones de usuarios mensuales en todo en mundo.Un mayor número de consumidores dice que prefiere comunicarse por mensajes con una empresa a través de su sitio web o aplicación, pero las aplicaciones de mensajería también son una opción popular.Las solicitudes de soporte a través de aplicaciones como WhatsApp o Facebook Messenger se incrementaron significativamente durante la pandemia.
Gran aumento de las solicitudes de soporte a través de aplicaciones de mensajería
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Más clientes prefieren utilizar mensajería incrustada para comunicarse con los negocios
45 % mediante mensajería incrustada
31 % mediante aplicaciones de mensajería de redes sociales
20 % mediante mensajes/SMS
Sección 3
La mensajería se convierte en el trampolín hacia una experiencia del cliente más cercana
La mensajería ha ganado en popularidad más que cualquier otro canal, transformando drásticamente la forma en la que los clientes interactúan con las marcas.Cómodo, familiar y más cercano, este canal promueve que haya una conversación continua entre los clientes y las empresas.Con la mensajería, los clientes pueden resolver sus problemas fácilmente a través de un canal que ya están acostumbrados a usar con sus familiares y amigos. Y mientras tanto, pueden seguir haciendo sus cosas, como pasear al perro o trabajar desde casa.
Las novedades lanzadas por los gigantes tecnológicos como Apple, Google y Facebook ofrecen a los clientes más oportunidades para conectar con sus marcas favoritas.No obstante, los negocios deberán adaptar sus herramientas y procesos para asegurarse de que no solo están listos para interactuar a través de estos nuevos espacios, sino que también ofrecen experiencias unificadas y cercanas a través de todos sus canales.
La mensajería ha experimentado el mayor salto en popularidad del último año
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Las grandes tecnológicas dan un gran impulso a la conversación
junio
Google lanza Business Messages, incrustando experiencias de conversación en mapas y resultados de búsqueda
julio
Apple da acceso libre a Business Chat, conectando a marcas globales con clientes a través de iMessage
octubre
Tras años de retrasos debido a las regulaciones, WhatsApp lanza su plataforma de pagos por mensaje en la India y alcanza un hito global de 100 millones de mensajes enviados diariamente
octubre
Facebook permite a los usuarios de Facebook Messenger e Instagram chatear sin cambiar de app y abrirá la API de Instagram a los negocios
Cronología
Sección 4
Las empresas van adonde se encuentran los clientes
Mantenerse conectadas con los clientes implica para las empresas investigar nuevas formas de interactuar.Del 40 por ciento de las empresas que agregó un nuevo canal este año, un 53 por ciento se decantó por la mensajería, incluyendo aplicaciones como WhatsApp, SMS/mensajes y mensajería incrustada en la propia web de la empresa.
Según nuestros datos, es más probable que las empresas que obtienen mejores tiempos de resolución y mejores valoraciones de satisfacción estén intercambiando mensajes con sus clientes.Los sectores B2C como el comercio electrónico y las plataformas de juegos lideran estos datos, y están adoptando los canales de mensajería más rápido que ningún otro sector.
Las empresas que añaden nuevos canales aceptan la mensajería
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Pequeñas y medianas empresas
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Medianas
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Enterprise
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Las empresas con mejores rendimientos son más propensas a adoptar canales de mensajería
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"En 2020 vimos una progresión en las trayectorias de los clientes alejada de la atención al cliente tradicional y más cercana a escenarios de mayores ROI como generación de leads, ventas y marketing.En 2021 veremos evolucionar esta tendencia. Los negocios dispararán experiencias basadas en la conversación desde la publicidad, y los clientes completarán su proceso de compra a través de una mensajería asincrónica".
Rob Lawson
Partnerships en Google