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Tendencia 2

Un mundo con más diálogo

A medida que los clientes van adoptando nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a una experiencia más cercana y optimizada.

Sección 1

Es probable que los cambios en el comportamiento de los clientes sean permanentes

Cuando el mundo cambió a su alrededor, los clientes cambiaron con él.Cerca de un tercio de los clientes empezó a comprarles a nuevos negocios durante la pandemia, y el 64 % dijo que lo había hecho a través de nuevos canales.Los millennials y la generación Z se pasaron a los canales de mensajería;la mayoría no piensa volver atrás.

Los clientes adoptaron nuevos hábitos durante la pandemia, y la gran mayoría planea mantenerlos

31 % Porcentaje de clientes que compró a un nuevo negocio en 2020. El 84 % planea seguir comprándoles a ellos.

64 % Porcentaje de clientes que utilizó un nuevo canal de atención al cliente en 2020. El 73 % planea continuar utilizándolo.

Gran aumento de nuevos usuarios de mensajería

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Porcentaje de clientes encuestados que usaron este canal por primera vez
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Sección 2

La mensajería se ve impulsada por la pandemia

Las aplicaciones de mensajería ya eran muy populares, en particular en Latinoamérica y Asia, pero su uso se ha visto incrementado hasta un número estimado de 277 millones de usuarios mensuales en todo en mundo.Un mayor número de consumidores dice que prefiere comunicarse por mensajes con una empresa a través de su sitio web o aplicación, pero las aplicaciones de mensajería también son una opción popular.Las solicitudes de soporte a través de aplicaciones como WhatsApp o Facebook Messenger se incrementaron significativamente durante la pandemia.

Gran aumento de las solicitudes de soporte a través de aplicaciones de mensajería

Diferencia porcentual máx. del vol. medio semanal de tickets frente a 23/2
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Diferencia porcentual máx. del vol. medio semanal de tickets frente a 23/2
WhatsApp
Mensajería
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Autoservicio
Correo elect./
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Redes
sociales
Mensajes/SMS
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Los datos de algunos grupos no están debido al pequeño tamaño de la muestra
AMER
APAC
EMEA
LATAM
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Diferencia porcentual máx. del vol. medio semanal de tickets frente a 23/2
WhatsApp
Mensajería
Facebook
Chat
AI
Autoservicio
Correo elect./
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Redes
sociales
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Los datos de algunos grupos no están debido al pequeño tamaño de la muestra
Pequeñas y medianas empresas
Medianas
Enterprise
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General
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Diferencia porcentual máx. del vol. medio semanal de tickets frente a 23/2
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WhatsApp
Mensajería Facebook
AI
Chat
Autoservicio
Correo elect./formulario web
Teléfono
Redes sociales
Mensajes/SMS
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Región
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Diferencia porcentual máx. del vol. medio semanal de tickets frente a 23/2
150 % 200 %
WhatsApp
Mensajería Facebook
Chat
AI
Autoservicio
Correo elect./formulario web
Teléfono
Redes sociales
Mensajes/SMS
AMER
APAC
EMEA
LATAM
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Tamaño de la compañía
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Diferencia porcentual máx. del vol. medio semanal de tickets frente a 23/2
200 % 300 % 250 %
WhatsApp
Mensajería Facebook
AI
Chat
Autoservicio
Correo elect./formulario web
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Redes sociales
Mensajes/SMS
Pequeñas y medianas empresas
Medianas
Enterprise
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Más clientes prefieren utilizar mensajería incrustada para comunicarse con los negocios

45 % mediante mensajería incrustada

31 % mediante aplicaciones de mensajería de redes sociales

20 % mediante mensajes/SMS

Sección 3

La mensajería se convierte en el trampolín hacia una experiencia del cliente más cercana

La mensajería ha ganado en popularidad más que cualquier otro canal, transformando drásticamente la forma en la que los clientes interactúan con las marcas.Cómodo, familiar y más cercano, este canal promueve que haya una conversación continua entre los clientes y las empresas.Con la mensajería, los clientes pueden resolver sus problemas fácilmente a través de un canal que ya están acostumbrados a usar con sus familiares y amigos. Y mientras tanto, pueden seguir haciendo sus cosas, como pasear al perro o trabajar desde casa.

Las novedades lanzadas por los gigantes tecnológicos como Apple, Google y Facebook ofrecen a los clientes más oportunidades para conectar con sus marcas favoritas.No obstante, los negocios deberán adaptar sus herramientas y procesos para asegurarse de que no solo están listos para interactuar a través de estos nuevos espacios, sino que también ofrecen experiencias unificadas y cercanas a través de todos sus canales.

La mensajería ha experimentado el mayor salto en popularidad del último año

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¿Qué método de comunicación prefieres utilizar para los problemas de soporte?
Canal
Porcentaje de encuestados que prefiere este canal
Mensajes dentro de la aplicación
SMS/mensaje
Mensajería social
36 % crec. 75 % crec. 110 % crec. 2020 2021
50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 %
Porcentaje de encuestados que prefiere este canal
Mensajes dentro de la aplicación
SMS/mensaje
Mensajería social
36 % crec.
75 % crec.
110 % crec.
Canal
2020 2021
¿Qué método de comunicación prefieres utilizar para los
problemas de soporte?
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Las grandes tecnológicas dan un gran impulso a la conversación

junio

Google lanza Business Messages, incrustando experiencias de conversación en mapas y resultados de búsqueda

julio

Apple da acceso libre a Business Chat, conectando a marcas globales con clientes a través de iMessage

octubre

Tras años de retrasos debido a las regulaciones, WhatsApp lanza su plataforma de pagos por mensaje en la India y alcanza un hito global de 100 millones de mensajes enviados diariamente

octubre

Facebook permite a los usuarios de Facebook Messenger e Instagram chatear sin cambiar de app y abrirá la API de Instagram a los negocios

Cronología

Sección 4

Las empresas van adonde se encuentran los clientes

Mantenerse conectadas con los clientes implica para las empresas investigar nuevas formas de interactuar.Del 40 por ciento de las empresas que agregó un nuevo canal este año, un 53 por ciento se decantó por la mensajería, incluyendo aplicaciones como WhatsApp, SMS/mensajes y mensajería incrustada en la propia web de la empresa.

Según nuestros datos, es más probable que las empresas que obtienen mejores tiempos de resolución y mejores valoraciones de satisfacción estén intercambiando mensajes con sus clientes.Los sectores B2C como el comercio electrónico y las plataformas de juegos lideran estos datos, y están adoptando los canales de mensajería más rápido que ningún otro sector.

Las empresas que añaden nuevos canales aceptan la mensajería

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Porcentaje de gerentes de CX que añadieron un nuevo canal
IA o bot
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Mensajería (rr. ss.,
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Asistente de voz
Real. virt./aumentada
Chat de web
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Porcentaje de gerentes de CX que añadieron un nuevo canal
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Teléfono
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Porcentaje de gerentes de CX que añadieron un nuevo canal
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Porcentaje de gerentes de CX que añadieron un nuevo canal
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General
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
Porcentaje de gerentes de CX que añadieron nuevos canales
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Pequeñas y medianas empresas
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Porcentaje de gerentes de CX que añadieron nuevos canales
IA o bot
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Medianas
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
Porcentaje de gerentes de CX que añadieron nuevos canales
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Enterprise
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
Porcentaje de gerentes de CX que añadieron nuevos canales
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Las empresas con mejores rendimientos son más propensas a adoptar canales de mensajería

0% 10% 5% 15% 25% 20% 30%
Porcentaje de empresas que utilizan la mensajería
Rendimiento alto
Rendimiento medio
Rendimiento bajo
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Porcentaje de empresas que utilizan la mensajería
Rendimiento alto
Rendimiento medio
Rendimiento bajo
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"En 2020 vimos una progresión en las trayectorias de los clientes alejada de la atención al cliente tradicional y más cercana a escenarios de mayores ROI como generación de leads, ventas y marketing.En 2021 veremos evolucionar esta tendencia. Los negocios dispararán experiencias basadas en la conversación desde la publicidad, y los clientes completarán su proceso de compra a través de una mensajería asincrónica".

Rob Lawson

Partnerships en Google

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Énfasis en la agilidad

Explora las tendencias

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