Aproveche sus conocimientos
Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
El conocimiento es poder, ¡aprovéchelo!
Los equipos de soporte atesoran muchos conocimientos sobre los problemas de los clientes y sobre la mejor manera de resolverlos. Zendesk Guide es una base de conocimientos inteligente que ayuda a sacar partido de estos conocimientos institucionales. Con Guide, puede crear rápidamente un centro de ayuda personalizable, una comunidad virtual y un portal para que los clientes consigan un mejor autoservicio y los agentes noten una eficiencia mejorada y una resolución más rápida. Y como es la única base de conocimientos nativa de Zendesk, se integra perfectamente con Zendesk Support.
-
Adquiera más conocimientos
Capte los conocimientos colectivos de los agentes y vaya acumulándolos con el tiempo para responder a las solicitudes de soporte con mayor eficiencia.
-
Ofrezca lo mejor
Ofrezca a los clientes las respuestas y la información más pertinentes automáticamente —y en contexto— para garantizar una experiencia de autoservicio más rápida.
-
Mejores resultados con bots
El Answer Bot, con tecnología de IA, resuelve tickets comunes que requieren una mínima intervención, para lo cual envía artículos pertinentes a los clientes que están en espera de un agente.
-
Aprenda con la experiencia
Mida y califique la popularidad y la eficacia del contenido para ver qué se puede mejorar, y qué más se puede publicar.
Ya tiene lo que necesita
Con Guide, resulta fácil establecer una base de conocimientos muy completa. La aplicación Knowledge Capture permite a los agentes convertir todas las interacciones con el cliente en nuevo contenido, marcar el contenido desfasado para mejorarlo e incluso buscar artículos para compartir en los tickets. Los administradores de contenido también cuentan con que todo el equipo aporte desde flujos de trabajo para aprobaciones y publicación hasta la revisión de artículos nuevos y la actualización de los anteriores. Con ello, se aseguran de que se muestre a los clientes y los agentes el mejor contenido.
"La inversión en una base de conocimientos se tradujo en una disminución considerable del número de solicitudes de soporte que recibíamos. Nuestros socios estaban recibiendo lo que considero una atención óptima: cero problemas, cero tickets".
– Mike Cartwright
Jefe de soluciones para socios en Expedia® Affiliate Network (EAN)
Conozca su autoservicio
Guide le permite crear una sola versión del contenido para luego distribuirla en todas partes al mismo tiempo. No tiene que preocuparse por incompatibilidades ni por qué versión del contenido “anda suelta”. Los artículos están optimizados automáticamente para que los motores de búsqueda los puedan encontrar con facilidad o para que sean fáciles de localizar en su propio centro de ayuda. Y con Zendesk Embeddables, los clientes reciben las recomendaciones más apropiadas de los artículos según lo que han visto con el navegador.
“El SDK para móviles nos ha permitido proporcionar respuestas rápidas mediante el Centro de ayuda. De igual manera, contamos con más contexto sobre los usuarios que solicitan atención en privado. Nos ahorra mucho tiempo”.
– Josh Greenwald
Líder de soporte de la comunidad en Swiftkey
Gracias al bot
El Answer Bot de Guide es una gran ayuda para los agentes porque reduce su carga de trabajo y les da la oportunidad de dedicarse a trabajar en problemas que requieren un toque humano. Con la inteligencia artificial, el Answer Bot se encarga de resolver tickets comunes que requieren una mínima intervención, para lo cual envía artículos pertinentes a los clientes mientras esperan a un agente. Y el Answer Bot es cada vez más inteligente: aprende de cada interacción con un cliente y se entrena para proporcionar contenido más pertinente y personalizado con cada ticket resuelto.