Características técnicas

De qué está compuesto Zendesk

Descripción

Creado para

Primeros pasos

Atención al cliente
Canales de comunicación
Correo electrónico

Tu cuenta de Zendesk Support tiene su propio dominio de correo electrónico y admite muchas direcciones de correo electrónico. Todo el correo electrónico enviado a Zendesk Support se convierte en tickets. También puedes configurar tu dirección de respuesta ("de") para el correo electrónico saliente. Asimismo, puedes personalizar las plantillas de HTML y de texto para correo electrónico.

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ESSENTIAL
Twitter

Convierte tuits, mensajes directos y favoritos en tickets de Zendesk Support. Zendesk Support puede supervisar una o varias cuentas de Twitter y convertir tuits en tickets, según se necesite. Toda la actividad de tuits entre los agentes y los usuarios de Twitter se añade como comentarios al ticket.

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ESSENTIAL
Facebook

Convierte las publicaciones en el muro y los mensajes privados de Facebook en tickets de Zendesk Support. En el plan Essential puedes vincular una página de Facebook a Zendesk Support. En los planes Team, Professional y Enterprise, puedes añadir hasta dos páginas de Facebook.

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ESSENTIAL
Chat

Proporciona soporte en tiempo real a tus clientes y toma la iniciativa de conversar por chat con los visitantes de tu sitio web. Con herramientas como métodos abreviados y chat entre agentes, tus agentes de soporte podrán colaborar fácilmente en varias conversaciones de chat.

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Complemento
Web Widget

Incrusta el soporte en cualquier lugar del sitio web donde se encuentren tus clientes. De esta manera podrán realizar búsquedas en la base de conocimientos, enviar mensajes o iniciar un chat en vivo sin cambiar de lugar.

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ESSENTIAL
Atención al cliente
Talk
Soporte telefónico incrustado

Software de soporte telefónico que permite que los agentes puedan hacer o recibir llamadas simultáneas de los clientes desde Zendesk Support. Cada vez que se hace una llamada o se recibe un mensaje de voz, se crea un ticket automáticamente para facilitar el seguimiento y la resolución. Los agentes pueden recibir las llamadas en el navegador de Zendesk Support o reenviar las llamadas a números telefónicos externos.

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Complemento
Números locales y gratuitos

Ofrece soporte a un negocio global: selecciona un número de teléfono local o gratuito entre más de 40 países distintos o transfiere números de teléfono existentes (la portabilidad de números está disponible actualmente en Norteamérica).

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Varios mensajes

Ofrece experiencias localizadas o de marca propia mediante saludos personalizados. Graba nuevos mensajes por teléfono o carga archivos de audio existentes para usarlos en los mensajes del buzón de voz, de agentes disponibles, tiempo de espera, tiempo en espera y de IVR. Se admiten archivos WAV y MP3 con un tamaño de archivo máximo de 10 MB.

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Complemento
Control total sobre las llamadas

Las funciones de silencio, en espera y transferencia están a disposición de los agentes en la consola de llamadas. Con la transferencia asistida, puedes hacer transferencias fluidas entre agentes y reducir el esfuerzo de los clientes. Pon a la persona que llama en espera mientras consultas con otro agente antes de hacer una transferencia o volver al cliente.

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Complemento
Administración de cola

El tamaño de la cola determina cuántas llamadas entrantes pueden estar en espera de un agente disponible. Las nuevas llamadas que superen ese límite serán enviadas al buzón de voz. Establece el máximo tiempo de espera en la cola para definir cuánto tiempo pueden esperar los clientes antes de dejar un mensaje de voz.

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ID de la persona que llama

Averigua quién está llamando gracias a la información del usuario que se muestra en la consola de llamadas para las llamadas entrantes. Las llamadas recibidas de nuevos usuarios desconocidos generan nuevas cuentas de usuario. Durante una llamada los agentes tienen a su disposición los detalles del contacto y un historial completo del soporte multicanal que sirven de referencia útil.

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Complemento
Enrutamiento a grupo

Desvía las llamadas a grupos específicos o a un conjunto de grupos en Zendesk Support para que las personas que llaman puedan comunicarse con los agentes correctos para obtener ayuda. Si hay más de un grupo seleccionado, la llamada será dirigida primero a los agentes del grupo principal y después a los agentes de los grupos secundarios y, al agotar los grupos, regresará al principio para volver a empezar.

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Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)

Con el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles, o árboles de llamadas, puedes dirigir a los clientes al agente o departamento correcto y proporcionar respuestas grabadas para preguntas frecuentes. Se puede crear un menú con opciones que las personas que llaman pueden seleccionar mediante pulsaciones de teclas. Este puede ser un árbol de llamadas sencillo de un solo nivel o puede tener varios niveles.

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Complemento
Grabación de llamadas y mensajes de voz

Graba las llamadas entrantes y salientes y los mensajes de voz para poder consultar conversaciones anteriores y garantizar el cumplimiento de las normas de calidad. Define fechas de vencimiento, desde 1 semana a 2 años, para las grabaciones de llamadas y mensajes de voz. Activa la transcripción de mensajes de voz en función del número de teléfono para facilitar las consultas y acelerar la resolución. Actualmente solo está disponible en inglés.

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Complemento
Paneles en tiempo real

Mantente al tanto de las actividades de llamadas a través de datos detallados sobre el volumen de llamadas, el tiempo en espera y de espera y el tiempo de conclusión, todo en tiempo real. También puedes conocer la actividad de los agentes, incluido el tiempo dedicado a hablar, el tiempo en espera y el tiempo dedicado a concluir, y qué llamadas fueron aceptadas, transferidas y perdidas. Haz que un agente esté disponible o no disponible.

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Complemento
Historial de llamadas

Puedes ver y analizar los datos históricos de las llamadas por agente, estado de la llamada, tiempo de espera, tiempo en espera y mucho más, para respaldar la toma de decisiones operativas.

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Complemento
Datos de llamadas en Explore

Con Insights, una herramienta de inmenso poder analítico, puedes hacer un seguimiento de tu equipo de soporte telefónico y medir su rendimiento para comprender bien cómo este encaja en el contexto general de las operaciones de soporte.

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Complemento
Conmutación automática

La función de conmutación automática desvía automáticamente las llamadas entrantes a un número alternativo en el caso poco probable de que haya un apagón. Las llamadas importantes siempre llegan a su destinatario.

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Complemento

Atención al cliente
Administración de tickets
Vistas predeterminadas

Las vistas son los tickets reunidos en un grupo según su estado, el agente asignado al ticket, el grupo al que pertenecen o cualquier otra condición del ticket. Utiliza las vistas para administrar el flujo de trabajo de los tickets y organizar los tickets. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas.

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ESSENTIAL
Macros

Las macros permiten que los agentes respondan rápidamente a las solicitudes frecuentes con una respuesta estándar. Las macros también pueden generar una acción, como cambiar el estado del ticket. Zendesk Support viene con macros preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir más, modificarlas o desactivarlas.

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ESSENTIAL
Formato de texto enriquecido

Añade texto enriquecido a las respuestas de los tickets, como por ejemplo, formato de encabezados, listas de viñetas y otro texto de utilidad. Añade fotos fácilmente, como adjuntos o dentro del cuerpo de las respuestas.

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ESSENTIAL
Campos de ticket personalizados

Los campos de ticket personalizados ayudan a recoger toda la información necesaria en relación con una solicitud de soporte. Estos campos pueden estar visibles para los agentes y para los clientes y pueden aparecer en los tickets de Zendesk Support y en el formulario de solicitud de soporte.

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TEAM
Ver correo electrónico original

En cualquier ticket es posible ver el mensaje de correo electrónico original enviado por el cliente, incluidos el código fuente y el HTML. El acceso al mensaje de correo electrónico original vence 30 días después de que se recibe en Zendesk Support.

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ESSENTIAL
Adjuntos

Los agentes y los clientes pueden adjuntar archivos a los tickets. Incluso se pueden arrastrar y soltar archivos dentro de una respuesta a un ticket de Zendesk Support. Hay un límite de 1 MB para las cuentas suscritas al plan Essential, 7 MB para las del plan Team y 20 MB para las de los planes Professional y Enterprise.

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ESSENTIAL
Estado en espera de ticket

Si para resolver un ticket se requiere el aporte de un tercero, cambia el estado del ticket a "en espera" para poder distinguir entre los tiempos de respuesta del equipo y los del tercero.

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TEAM
Contenido dinámico

El contenido dinámico se trata sencillamente de marcadores de posición en varios idiomas que sirven para insertar contenido de tickets según el idioma preferido del cliente. Los agentes pueden usar contenido dinámico para proporcionar fácilmente interacciones de soporte localizadas. El contenido dinámico se admite en automatizaciones, macros, disparadores y otros mensajes generados por el sistema.

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PROFESSIONAL
Formularios de ticket

Con los formularios de ticket se puede crear una variedad de formularios de solicitud de soporte que contienen una selección única de campos de ticket. Los formularios de ticket hacen que sea más fácil hacer las preguntas indicadas y obtener toda la información importante que debe obtenerse desde un principio. Puede estar visible para los agentes o los clientes.

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Enterprise
Función multimarca para 5 marcas

Ofrece soporte hasta para 5 marcas, productos, niveles de servicio o regiones con sus propios Centros de ayuda, sus canales de soporte y sus reglas de negocio. Todos los datos y las actividades se centralizan en una sola cuenta, lo cual permite una administración muy fácil.

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Enterprise
Multimarca

Ofrece soporte hasta para 300 marcas, productos, niveles de servicio o regiones con sus propios Centros de ayuda, sus canales de soporte y sus reglas de negocio. Todos los datos y las actividades se centralizan en una sola cuenta, lo cual permite una administración muy fácil.

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Complemento
Atención al cliente
Herramientas de productividad para agentes
Interfaz de agente en 28 idiomas

Zendesk Support se puede configurar en el idioma de preferencia del agente gracias a una interfaz localizada en los siguientes idiomas: español, francés, japonés, portugués, inglés, inglés (RU), alemán, italiano, holandés, ruso, chino tradicional, chino simplificado, coreano, danés, noruego, turco, sueco, polaco, checo, rumano y finés.

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ESSENTIAL
Tickets que requieren tu atención

Esta es una vista del panel de agente que destaca los tickets más importantes en el momento en que el agente inicia sesión en Zendesk Support. La vista está compuesta de tickets nuevos, abiertos y asignados al agente; tickets que pertenecen a los grupos del agente pero que no han sido asignados; y tickets que no han sido asignados a ningún grupo.

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ESSENTIAL
Botón Play

Usa el botón Play para abrir el primer ticket (en una vista de ticket) que no esté viendo otro agente. El botón Play elimina la tendencia a escoger los tickets más fáciles y aumenta la productividad de los agentes.

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TEAM
Modo guiado

El modo guiado ayuda a los agentes a concentrarse al evitar la tendencia a seleccionar los tickets más fáciles. Los agentes seleccionan entre las vistas que tienen asignadas. De inmediato se les lleva al siguiente ticket disponible en la cola según el orden establecido por el administrador. Si un agente elige omitir un ticket, se puede incluir el motivo de la omisión, una información útil para conocer las necesidades de formación y desarrollo.

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Enterprise
Interfaz con varias pestañas

La interfaz de Zendesk Support tiene varias pestañas. Cada pestaña puede abrir un ticket, el perfil de un cliente o los resultados de una búsqueda en la base de conocimientos. Los agentes pueden abrir varias pestañas en una vista y trabajar paralelamente en las distintas pestañas.

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ESSENTIAL
Búsqueda inmediata

Haz clic en el icono de búsqueda en la barra de navegación para realizar una búsqueda inmediata en todos los tickets, usuarios, organizaciones o en el Centro de ayuda en una nueva pestaña.

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ESSENTIAL
Métodos abreviados del teclado

Zendesk Support viene con varios métodos abreviados de teclado. Aumenta la productividad utilizando los métodos abreviados de teclado para realizar acciones en los tickets y desplazarte por la interfaz de Zendesk Support.

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ESSENTIAL
Aplicación de una sola página

Zendesk Support es una aplicación de una sola página creada con Ember.js para ofrecerros a ti y a tu equipo una experiencia en tiempo real más interactiva.

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ESSENTIAL
Detección de conflictos entre agentes

La función de detección de conflictos entre agentes muestra si hay otros agentes que están visualizando el ticket al mismo tiempo e indica si lo están editando en ese momento. Zendesk Support actualiza los campos del ticket en tiempo real para permitir la colaboración entre los agentes que trabajan con un mismo ticket.

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ESSENTIAL
Alias de agente

Los agentes pueden usar un alias para comunicarse con el cliente. El alias está visible en todas las interacciones entre ellos. Eso permite que los agentes puedan crear una imagen pública y mantener en privado su nombre verdadero.

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PROFESSIONAL
Agentes Light

El agente Light es un rol único en Zendesk Support que únicamente permite al agente ver tickets y añadir comentarios privados. Con este complemento, se puede contar con un número ilimitado de agentes Light gratuitos para ampliar la visibilidad y la interacción en toda la compañía.

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Complemento
Aplicación Pathfinder

La aplicación Pathfinder muestra el trayecto que el cliente siguió en cualquier página web, además de las visualizaciones y búsquedas del Centro de ayuda (incluso dentro del Web Widget), 30 minutos antes y después de haber enviado un ticket.

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Enterprise
Aplicación Knowledge Capture (beta)

La aplicación Knowledge Capture permite aprovechar los conocimientos colectivos del equipo de soporte, y permite que los agentes puedan crear nuevo contenido, incluir vínculos a artículos del centro de ayuda en los tickets y marcar contenido para mejorarlo, directamente desde la interfaz de Zendesk Support.

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Complemento
Base de conocimientos exclusiva para agentes

Además de restringir ciertas secciones del centro de ayuda a grupos específicos de clientes, también se puede crear una base de conocimientos exclusiva para agentes, para que puedan consultar información, documentación y procesos.

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Complemento
Desvío basado en habilidades

Configura las habilidades de los agentes y dirige los tickets a los grupos de agentes según sus habilidades. De esta manera, los agentes reciben siempre los tickets que pueden resolver con mayor eficiencia.

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Enterprise
Atención al cliente
Flujos de trabajo de soporte
Contratos de nivel de servicio (SLA)

Supervisa el rendimiento del equipo estableciendo objetivos de nivel de servicio para tickets específicos, en función de condiciones establecidas, para medir los tiempos de respuesta y de resolución. Es posible añadir una columna SLA a cualquier vista para que el equipo pueda ver fácilmente el estado y el tiempo hasta el próximo incumplimiento.

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PROFESSIONAL
Reglas de negocio: disparadores

Los disparadores son herramientas que ahorran tiempo y que inician un flujo de trabajo cuando se producen cambios específicos o acciones en un ticket. La cuenta de Zendesk viene con disparadores preconfigurados que recomendamos como buenas prácticas. Están incluidos en todos los planes. A partir del plan Team, también se pueden modificar, desactivar y agregar disparadores personalizados usando tus propias condiciones y reglas.

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TEAM
Reglas de negocio: automatizaciones

Las automatizaciones son herramientas que ahorran tiempo y que inician un flujo de trabajo cuando se producen condiciones basadas en el tiempo. Tu cuenta de Zendesk viene con automatizaciones preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Están incluidas en todos los planes y se pueden modificar o desactivar. A partir del plan Team, también puedes añadir tus propias automatizaciones personalizadas usando tus propias condiciones y reglas.

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TEAM
Vistas personales

Crea vistas de tickets personales para uso propio. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir más, modificarlas o desactivarlas.

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TEAM
Macros personales

Crea macros personales que puedes usar para responder a los tickets de los clientes. Zendesk Support viene con macros preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir más, modificarlas o desactivarlas.

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TEAM
Vistas por grupo

Crea una vista compartida que puedan usar todos los agentes de uno o varios grupos selectos. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir más, modificarlas o desactivarlas.

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TEAM
Macros de grupo

Crea una macro compartida que puedan usar todos los agentes de uno o varios grupos selectos. Zendesk Support viene con macros preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir más, modificarlas o desactivarlas.

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TEAM
Horario de trabajo

Establece un horario comercial en Zendesk Support y aplícalo a los flujos de trabajo de los tickets, los disparadores, las automatizaciones y los objetivos de SLA. Por ejemplo, si tu compañía no ofrece soporte a todas las horas de todos los días del año, puedes hacer pública su disponibilidad y dejar claro cuándo los clientes pueden esperar una respuesta a sus solicitudes.

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PROFESSIONAL
Varios horarios comerciales

Crea varios horarios comerciales en Zendesk Support y aplícalos a los flujos de trabajo de los tickets, los disparadores, las automatizaciones y los objetivos de SLA. Los tickets entrantes se pueden asignar a un horario según la ubicación de los clientes, del agente encargado de responder o bien mediante reglas de negocio definidas por un administrador.

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Enterprise
Filtrado de reglas de negocio según el uso

Filtra y ordena las reglas de negocio para comprender cómo se usan las automatizaciones, las macros, los disparadores y las vistas. Las reglas de negocios se pueden ordenar por fecha de creación, fecha de actualización, grupo y categoría.

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PROFESSIONAL
Varias organizaciones

Añade un usuario concreto a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. Es de utilidad para contratistas, supervisores o empleados que pueden pertenecer a distintas unidades de negocio, departamentos o ubicaciones.

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PROFESSIONAL
Análisis de reglas de negocio

Analiza el uso y la eficacia de las reglas de negocio, como los disparadores, las automatizaciones, las macros y las vistas. El análisis de las reglas de negocio permite identificar las áreas susceptibles de optimización.

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Enterprise
Tickets compartidos entre las instancias de Zendesk Support

Puedes compartir los tickets de tu cuenta de Zendesk Support con otras cuentas de Zendesk Support y viceversa. Establece acuerdos para compartir con los socios o proveedores de tu compañía que también usan Zendesk Support, para poder colaborar con ellos en la resolución de los tickets.

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ESSENTIAL
Función de compartir tickets automatizada

Puedes compartir automáticamente los tickets de tu cuenta de Zendesk Support con otras cuentas de Zendesk Support y viceversa. Establece acuerdos para compartir automáticamente con los socios o proveedores de tu compañía que también usen Zendesk Support, para poder colaborar con ellos en la resolución tickets.

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Enterprise
Autoservicio para clientes con Guide
Base de conocimientos y centro de ayuda
Answer Bot

El Answer Bot aumenta la eficiencia del autoservicio al responder a las preguntas de los clientes con artículos pertinentes de la base conocimientos de Zendesk Guide.

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Complemento
Base de conocimientos

En Guide, crea una fuente de artículos útiles que aclaren las dudas más comunes de los clientes. Dentro de la base de conocimientos, se pueden restringir las secciones de forma que estén disponibles solo para determinados grupos de clientes según una organización o una etiqueta.

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ESSENTIAL
Categorías y secciones de Guide

Guide está jerarquizado de la siguiente manera: Inicio > Categorías > Secciones > Artículos. Cada artículo debe estar supeditado a una sección y cada sección debe depender de una categoría. No puede haber artículos o secciones huérfanos.

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ESSENTIAL
Artículos promovidos

Realza los artículos que desees destacar en el Centro de ayuda. Un artículo promovido aparece en la parte superior de una lista de artículos y está marcado con una estrella para llamar la atención.

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ESSENTIAL
Visión general de artículos

Puedes ver todos los artículos publicados y no publicados de la base de conocimientos en un lugar central. Realiza búsquedas para encontrar contenido rápidamente y aplica filtros para acotar los resultados aún más.

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ESSENTIAL
Listas de artículos

Crea tus propias listas de artículos en función de las búsquedas y los filtros aplicados. Vuelve a estas listas de artículos para administrar el contenido y mantenerlo actualizado.

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Complemento
Base de conocimientos interna

Además de restringir ciertas secciones del Centro de ayuda a grupos específicos de clientes, también puedes crear una base de conocimientos interna que los agentes pueden consultar para informarse, documentarse y asesorarse.

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Etiquetas de artículos

Añade etiquetas a los artículos del Centro de ayuda para aumentar la relevancia del artículo al buscar una palabra clave o una frase específica. También se puede usar la API para recuperar artículos por su etiqueta.

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Complemento
Vista de historial

Puedes ver todos los cambios realizados en un artículo, para poder consultar con los agentes correspondientes si se presenta algún problema. Los artículos se pueden filtrar por usuarios específicos, se pueden revisar los cambios específicos (por ejemplo, cuándo se borró o publicó un artículo) y también analizar ciertos cambios concretos más a fondo.

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Centro de ayuda con búsqueda instantánea

La búsqueda instantánea del Centro de ayuda va rellenando los espacios en blanco a medida que los clientes buscan contenido. También sugiere artículos y eso ayuda a agilizar el proceso de búsqueda.

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ESSENTIAL
Web Widget: contenido contextual

La ayuda contextual muestra artículos recomendados del Centro de ayuda en el Web Widget incluso antes de que los clientes se dispongan a buscar. Usando las palabras clave del URL de la página web, la ayuda contextual deduce automáticamente lo que podría estar buscando el cliente y ofrece las tres sugerencias de autoservicio más probables.

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ESSENTIAL
Web Widget: contenido restringido del Centro de ayuda

Con la autenticación del usuario final en el Web Widget, ahora se puede incrustar contenido de un Centro de ayuda restringido (uno que exige que los usuarios inicien sesión).

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ESSENTIAL
AUTOSERVICIO PARA CLIENTES
Comunidad
Comunidad

Con la comunidad de clientes personalizable, incorporada en tu cuenta de Zendesk Guide, puedes fomentar la fidelidad a la marca, solicitar el soporte de la comunidad y obtener comentarios y sugerencias. Asimismo puedes crear temas que los usuarios pueden utilizar para añadir publicaciones y comentarios sobre publicaciones.

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Complemento
Personalización de la comunidad

Personaliza fácilmente la comunidad de tu cuenta de Zendesk para que refleje la marca de su compañía. Cambia el aspecto y el estilo del centro de ayuda de Guide usando herramientas de diseño sencillas, como los selectores de color y fuente, o bien transfórmalo todo con las herramientas de personalización (Curlybars, basado en Handlebars, un popular lenguaje de creación de plantillas).

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Complemento
Sugerencias de publicaciones similares

Cuando los usuarios crean nuevas publicaciones, reciben sugerencias de otras publicaciones con títulos similares para evitar duplicar el contenido.

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Complemento
Editor de contenido enriquecido para publicaciones y comentarios

Añade texto enriquecido a las publicaciones y los comentarios, como por ejemplo, formato de encabezados (solo publicaciones), listas con viñetas y otro texto útil, además de adjuntar fotos incorporadas con facilidad.

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Complemento
Ordenar publicaciones y comentarios

Las herramientas para ordenar hacen que sea fácil navegar por el contenido de la comunidad. Puedes ver las publicaciones por tema o ver todas las publicaciones. Ordena las publicaciones por fecha de creación, actividad reciente, número de votos o número de comentarios; filtra las publicaciones por estado (planeada, no planeada, completada, respondida); y ordena los comentarios por fecha o número de votos.

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Complemento
Seguir publicaciones y comentarios

Sigue las nuevas publicaciones o los nuevos comentarios y publicaciones. Cuando haya una actualización, se te notificará por correoe electrónico para que no pierdas el hilo de las conversaciones.

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Complemento
Dar tu voto en publica-
ciones y comentarios

Da tu voto en publicaciones y comentarios. Los usuarios pueden ordenar en función del número de votos.

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Complemento
Establecer estado de una publicación

Establece el estado de una publicación (planeada, no planeada, completada o respondida) para dejar claro en qué punto del ciclo de vida se encuentra la solicitud de una función o una publicación.

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Complemento
Destacar o mostrar una publicación

Destaca publicaciones en una sección colocada en cualquier lugar del tema para resaltarlas. O bien, muestra las publicaciones en la parte superior de una sección de manera que se queden en la parte superior, independientemente del orden.

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Complemento
No admitir comentarios en publica‑
ciones

Desactiva la función de comentarios en publicaciones individuales según se necesite.

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Complemento
Crear tickets a partir de publicaciones y comentarios

Crea tickets a partir de publicaciones o comentarios para continuar las conversaciones con los clientes de manera individual.

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Complemento
Editar publicaciones y comentarrios

Edita publicaciones y comentarios para asegurar la exactitud.

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Complemento
Filtro de spam

Marca publicaciones y comentarios como spam y activa el filtro de spam para evitar la publicación de contenido dudoso aportado por usuarios finales.

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Complemento
Moderar contenido

Activa la moderación del contenido para que todo el contenido aportado por los usuarios finales tenga que ser aprobado antes de su publicación.

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Complemento
Restringir el acceso al contenido de la comunidad

Impide que algunos usuarios vean el contenido de ciertos temas de la comunidad. Por ejemplo, puedes configurar un tema para que solo lo puedan ver los usuarios que han iniciado sesión.

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Complemento
AUTOSERVICIO PARA CLIENTES
Portal del cliente
Mis actividades

Los clientes pueden iniciar sesión en un portal de clientes exclusivo para obtener acceso al historial de sus tickets y actividades, enviar y hacer el seguimiento de los tickets y ver una lista de temas y preguntas de la comunidad.

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Complemento
Sigue una pregunta, un artículo o un tema

Cualquier usuario que haya iniciado sesión puede seguir los temas, las preguntas o dudas de la comunidad y los artículos de la base de conocimientos. Cuando cualquiera de ellos sea actualizado, el usuario recibirá una alerta que le permitirá mantenerse al día en las conversaciones que le interesan.

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Añadir y actualizar copias CC

Los usuarios que han iniciado sesión ahora pueden añadir copias CC a las solicitudes que envían a través del formulario de ticket de Guide, además de editar la lista existente de usuarios que han recibido copias CC del ticket actual.

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Complemento
AUTOSERVICIO PARA CLIENTES
Herramientas de administración de contenido
Formato de texto enriquecido

Aplica formato de texto a tus artículos: negrita, cursiva, subrayado u otros estilos. Inserta vídeos, imágenes o tablas para enriquecerlos visualmente.

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ESSENTIAL
Arrastrar y soltar conte‑
nido para ordenarlo

Mueve los artículos de una sección a otra en las páginas individuales de los artículos o cambia el orden de los artículos, las secciones y las categorías con solo arrastrar y soltar en la página Ordenar contenido.

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ESSENTIAL
Búsqueda integrada

Realiza búsquedas en la base de conocimientos y en la comunidad al mismo tiempo. Una sola búsqueda puede obtener artículos de la base de conocimientos y preguntas de la comunidad.

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ESSENTIAL
Borradores de artículos

Añade borradores de artículos en Guide. Los artículos se guardan sin publicarse. Publica un borrador de artículo o elimina la publicación de un artículo con solo marcar una casilla de verificación en la página del artículo.

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ESSENTIAL
Administración de contenido en varios idiomas

Admite varios idiomas en Guide y muestra solo los artículos escritos en el idioma preferido del cliente. Añade contenido localizado y administra todo el contenido de varios idiomas en un solo lugar.

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Complemento
Contenido dinámico

El contenido dinámico consta sencillamente de marcadores de posición en varios idiomas que sirven para insertar contenido de tickets según el idioma preferido del cliente. Guide admite contenido dinámico.

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Complemento
AUTOSERVICIO PARA CLIENTES
Marcas y personalizaciones
Interfaz localizada

La interfaz del administrador de Guide se puede configurar en el idioma de tu preferencia gracias a una interfaz localizada en los siguientes idiomas: español, alemán, francés, japonés, portugués, inglés, inglés (RU), italiano, neerlandés, danés, ruso, chino tradicional, chino simplificado y coreano.

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ESSENTIAL
Admite más de 40 idiomas
Especifca los idiomas que deseas usar en Guide y dale un nombre diferente al centro de ayuda en cada uno de los idiomas admitidos. En los planes Support Essential y Support Team, Guide admite un idioma. En los planes Support Professional y Support Enterprise, es necesario tener Guide Professional para poder ofrecer varios idiomas. Zendesk admite los siguientes idiomas: inglés, inglés (Canadá), inglés (RU), francés, francés (Canadá), español, japonés, portugués (Brasil), alemán, español latinoamericano, italiano, neerlandés, ruso, chino tradicional, chino simplificado, coreano, danés, noruego, turco, sueco, árabe, hebreo, polaco, bosnio, búlgaro, catalán, croata, checo, estonio, finés, georgiano, griego, húngaro, islandés, indonesio, letón, lituano, filipino, portugués (Portugal), rumano, serbio, eslovaco, esloveno, tailandés, ucraniano, vietnamita, checo, persa.
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Complemento
Tema optimizado para dispositivos móviles

Copenhagen es un tema adaptativo para el centro de ayuda diseñado conforme a las buenas prácticas y optimizado de manera predeterminada para proporcionar experiencias increíbles en todos los dispositivos: desde móviles y tabletas hasta ordenadores de escritorio. El tema se puede personalizar aún más con un logotipo, un favicon y colores para que armonice con la marca de tu compañía.

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ESSENTIAL
Panel de personalización

En el panel de personalización, que está integrado en Guide, es posible cambiar el tema, los colores, las fuentes, el logotipo y el nombre.

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ESSENTIAL
Vista previa en tiempo real

Puedes ver las personalizaciones que realices en tiempo real sin afectar a lo que están viendo los clientes en el Centro de ayuda. Se puede previsualizar por rol: anónimo, cliente que ha iniciado sesión, agente o administrador

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ESSENTIAL
Editor de HTML incorporado

Guide viene con un editor de código incorporado que permite usar HTML, CSS o JavaScript para personalizar el centro de ayuda. Selecciona una plantilla para obtener acceso a la página de código.

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Complemento
Plantillas

Trabaja con el código de página que has utilizado para diseñar el Centro de ayuda. El código se encuentra en plantillas que se pueden editar y que definen el diseño de cada tipo de página. Las plantillas del Centro de ayuda incluyen aquellas para la página principal, la página de categorías o la página de artículo, además del encabezado y el pie de página globales.

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Complemento
Componentes

Los componentes son una serie de líneas de código que hacen posible que exista una funcionalidad. Inserta los componentes en el código de página de cualquier plantilla para realizar personalizaciones avanzadas en Guide. No es necesario tener experiencia en programación.

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Complemento
Mapeo de host

El mapeo de host, también conocido como mapeo de dominio, te permite usar tu propio subdominio, como ayuda.micompañía.com. Esto permite dirigir automáticamente a los usuarios de una página de la compañía a tu cuenta de Zendesk. Para mostrar tu propio dominio, como ayuda.micompañía.com, en el sitio de tu cuenta de Zendesk, necesitarás SSL (planes Professional y superiores).

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TEAM
Varios (hasta 5) Centros de ayuda de marca propia

Administra hasta 5 centros de ayuda de Guide separados –cada uno con su propio destino, contenido y diseño de marca– desde una sola cuenta de Zendesk.

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Complemento
Centros de ayuda de multimarca

Administra hasta 300 centros de ayuda de Guide –cada uno con su propio destino, contenido y diseño de marca– desde una sola cuenta de Zendesk.

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Complemento
Interacción con los clientes
Contexto del cliente
PERFILES DE LOS CLIENTES

Aquí se encuentra toda la información sobre tus clientes, desde la información de contacto básica y las preferencias de idioma hasta los datos capturados en los campos de usuario personalizados.

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ESSENTIAL
Aplicación Datos de usuario

La aplicación Datos de usuario de Zendesk proporciona una vista de la información del cliente: los detalles del usuario y su organización, como etiquetas, actividad de tickets e información de contacto junto al ticket.

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TEAM
Campos de usuario personalizados

Los campos de usuario personalizados captan información sobre clientes individuales. Además, los campos de usuario personalizados se pueden usar en disparadores y automatizaciones para crear con ellos flujos de trabajo exclusivos que se basan en datos de los clientes.

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TEAM
Campos de organización personalizados

Los campos de organización personalizados captan información sobre un grupo de clientes. Además, los campos de organización personalizados se pueden usar en disparadores y automatizaciones para crear con ellos flujos de trabajo exclusivos que se basan en datos de los clientes.

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TEAM
Zendesk para Salesforce CRM

Reúne datos como la información del usuario y la actividad de soporte de Salesforce y Zendesk. Visualiza los tickets de Zendesk Support en Salesforce, lleva la cuenta de Salesforce y la información de contacto a Zendesk Support y activa la sincronización de datos en tiempo real. Disponible para cualquier organización de Salesforce en las versiones Group, Professional, Enterprise, Unlimited o Developer.

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TEAM
Listas de clientes

Las listas de clientes son un grupo de clientes filtrados por los campos de usuario y organización personalizados y las etiquetas que se han establecido. Exporta una lista a un archivo CSV o envía un mensaje de correo electrónico o una encuesta con MailChimp o SurveyMonkey a una lista de clientes seleccionados.

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Complemento
Índices de satisfacción del cliente

Tus clientes pueden calificar su satisfacción con el soporte que han recibido. De manera predeterminada, 24 horas después de que el ticket se cambia a resuelto, los clientes reciben un mensaje de correo electrónico con una pregunta con dos respuestas posibles: Bueno, estoy satisfecho o Malo, no estoy satisfecho.

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PROFESSIONAL
Predicción de satisfacción

Pronostica la probabilidad de que tus clientes estén satisfechos. Gracias al modelo de aprendizaje automático, tu equipo puede iniciar conversaciones con más contexto. La predicción se muestra en un ticket de soporte y se puede incorporar a las vistas de tickets, los flujos de trabajos y los informes.

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Enterprise
Encuesta Net Promoter Score℠
Desde Zendesk Support, envía una encuesta de NPS® para medir la fidelidad de los clientes y conocer sus opiniones. Entiende por qué algunos clientes están encantados con tu empresa mientras que otros no recomiendan tus productos y servicios. A medida que van llegando las respuestas de los clientes, se registran las calificaciones de NPS y los comentarios más recientes para usarlos en el perfil del usuario.
Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
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Complemento
Motivos de satisfacción

Para comprender cuáles son los motivos de una calificación CSAT negativa, da a tus clientes la oportunidad de explicar por qué se sienten insatisfechos. Eso te permite distinguir entre los comentarios que se refieren a la experiencia del cliente y los comentarios que tienen que ver con otras cosas.

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PROFESSIONAL
Informes y análisis
Zendesk Benchmark

Compárate con tus pares mediante métricas de referencia clave como la satisfacción del cliente, el tiempo de primera respuesta y el volumen de tickets. Puedes consultar el informe más reciente en www.zendesk.com/benchmark.

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ESSENTIAL
Exportar vistas de tickets a un archivo CSV

Las vistas de los tickets pueden ser una manera de informarse sobre las solicitudes que estás recibiendo. Exporta una vista de ticket a un archivo CSV que contenga una entrada para cada ticket y toda la información asociada con el ticket en la vista. Debido al procesamiento necesario para generar un archivo CSV, no se puede exportar más que una sola vista cada 10 minutos.

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ESSENTIAL
Paneles de información general

Puedes ver rápidamente un resumen de todas las principales métricas de los tickets por canal, benchmark y primera respuesta, además de los artículos principales, las búsquedas y los agentes.

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ESSENTIAL
Paneles del rendimiento de soporte

Mide tu rendimiento analizando el volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y otras métricas clave de soporte. Los datos del panel de informes se actualizan cada hora. No contienen datos sobre los tickets borrados.

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TEAM
Google Analytics para Guide

Analiza a fondo los comportamientos de autoservicio de los clientes con Google Analytics para el Centro de ayuda. Google Analytics es una herramienta gratuita que realiza análisis enfocados en Internet. Configura un seguimiento de eventos personalizado de actividades específicas de los clientes, como las acciones que ealiza un visitante antes de enviar un ticket.

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ESSENTIAL
Paneles de Guide

Fórmate una imagen rápida de tu actividad en Guide con tres paneles prediseñados que capturan las tendencias de la actividad en la base de conocimientos, las interacciones en la comunidad y los comportamientos de búsqueda. Usa esta valiosa información para optimizar la experiencia de autoservicio del cliente.

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Guide Professional
Paneles de Talk

Sigue de cerca las métricas clave de los centros de llamadas con los paneles prediseñados de Zendesk Talk que hacen el seguimiento de datos como desempeño de los agentes y volúmenes de llamadas.

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Talk Professional
Paneles de Chat

Infórmate sobre tu soporte de Chat con los paneles prediseñados para chat de Zendesk. Los paneles te ayudan a entender mejor la actividad de los agentes, los volúmenes de chat y el aporte de tus agentes a los resultados de tu compañía.

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Chat Professional
Seguimiento del tiempo

Haz un seguimiento automático del tiempo dedicado a cada ticket en tu cuenta de Zendesk Support. La aplicación Seguimiento del tiempo registra el tiempo que tus agentes dedican a cada ticket, para que sea más fácil administrar el rendimiento del equipo y las operaciones de soporte en general.

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Complemento
Explore (informes y paneles personalizados)

Filtra y analiza a fondo más de 50 informes de buenas prácticas e interactúa con ellos para medir la eficacia operativa, el rendimiento de los agentes y la experiencia de los clientes. Crea paneles personalizados para desglosar los datos de una manera más lógica que te ayude a comprender mejor a tus clientes y mejorar el flujo de trabajo de tu equipo.

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Explore Professional
Informes y paneles compartidos de Explore

Comparte los informes de Insights con otros interesados según sea necesario o programa el envío regular de informes por correo electrónico. Mantén a toda la organización en sintonía con las interacciones con los clientes, los comentarios y el rendimiento del equipo de soporte.

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Informes con campos personalizados

Adquiere la capacidad para informar sobre los campos personalizados que se crean en Zendesk Support.

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Complemento
Sincronización de datos cada hora con Explore

Los datos de Zendesk se sincronizan cada hora con Explore en Explore Professional y cada día con Explore Lite.

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Complemento
Informes de SLA

Obtén información útil sobre el cumplimiento de las políticas de SLA gracias a un panel de buenas prácticas además de 11 métricas y 6 atributos específicos para SLA.

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SEGURIDAD Y ACCESO
SSO con JWT

Con el inicio de sesión único (SSO) puedes autenticar a los usuarios en tu sistema. Una vez autenticados, los usuarios pueden acceder a tu cuenta de Zendesk sin necesidad de presentar credenciales de inicio de sesión separadas. Zendesk solo otorga acceso a los usuarios que has autenticado. El SSO de Zendesk se basa en una tecnología denominada Token Web JSON (JWT) que garantiza la seguridad durante el intercambio de datos de autenticación de usuarios.

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TEAM
SSO con Twitter, Facebook y Google

Zendesk ofrece varias opciones de SSO. Proporciona integración de inicio de sesión único con tu identidad existente en cuentas de Twitter, Facebook o Google.

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Política de contraseña configurable

Zendesk proporciona los siguientes niveles de seguridad de contraseñas: bajo, mediano y alto. Establece un nivel de seguridad de contraseñas para los usuarios finales y otro para los administradores y agentes. Solo los administradores pueden cambiar el nivel de seguridad de las contraseñas. En los planes Professional y Enterprise, puedes especificar tu propio nivel de seguridad para las contraseñas.

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Autenticación de dos factores

La autenticación de dos factores proporciona un nivel de seguridad adicional para tu cuenta de Zendesk, para que sea más difícil que otra persona inicie sesión como si fueras tú. Los administradores y los agentes que activen esta configuración tienen que proporcionar un código de acceso, que se envía a su teléfono móvil, además de la contraseña de inicio de sesión.

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ESSENTIAL
Certificación ISO 27001:2013

Zendesk cuenta con la certificación ISO 27001:2013. La certificación ISO 27001 se aplica a la administración del desarrollo, las operaciones, el mantenimiento y la entrega de los productos SaaS, incluido Zendesk Chat, que Zendesk proporciona a los clientes. La certificación de Zendesk no cubre los servicios de terceros.

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ESSENTIAL
Administración de dispositivos de agentes

Zendesk lleva un seguimiento de los dispositivos que se utilizan para iniciar sesión en tu cuenta. Revisa la lista regularmente para ver si hay dispositivos sospechosos. Los administradores reciben una notificación por correo electrónico cuando se añade un nuevo dispositivo.

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ESSENTIAL
Encriptación con SSL

SSL (Secure Socket Layer) es un protocolo de encriptación que garantiza las comunicaciones seguras con el portal web de Zendesk. SSL está activado de manera predeterminada. En el navegador del cliente, https indica la conexión segura (para HTTP Secure) en la dirección URL y mediante el icono de un candado en la barra de direcciones.

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ESSENTIAL
Alojamiento de certificados de SSL

Si cambias el subdominio de tu cuenta de Zendesk de zendesk.com a tu propio subdominio, el certificado de SSL de Zendesk ya no será aplicable. El SSL alojado es una solución alternativa. El flujo de trabajo de configuración general consiste en obtener un certificado de SSL de una autoridad de certificación y luego enviárnoslo para que lo instalemos en nuestros servidores.

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TEAM
Correos electrónicos con firma digital (DKIM/DMARC)

En cumplimiento de los protocolos DKIM y DMARC, firma digitalmente los correos electrónicos enviados desde Zendesk como prueba de que un correo realmente procede de alguien que pertenece a tu organización, y no de alguien que pretende ser de tu organización. La firma digital de los correos electrónicos de salida es posible solo si ya tienes configurado un dominio de correo electrónico externo para tu correo electrónico de Zendesk.

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ESSENTIAL
SAML para SSO

Zendesk admite el lenguaje Secure Assertion Markup Language (SAML), que permite proporcionar inicio de sesión único (SSO) para la cuenta de Zendesk mediante el uso de proveedores de identidad empresarial como Active Directory y LDAP.

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PROFESSIONAL
Entorno de sandbox para pruebas

Realiza pruebas en tu cuenta de Zendesk en un entorno de pruebas, independiente de tu instancia de producción. Utiliza el sandbox para hacer pruebas, aprender y cometer errores antes de publicar los cambios.

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Enterprise
Restricción de acceso a la red

Restringe el acceso a tu cuenta de Zendesk a intervalos de IP específicos. Elija si deseas aplicar las restricciones a todos los usuarios o solo al portal para agentes.

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Enterprise
Roles y permisos personalizados

Especifica permisos precisos para agentes, lo que te permitirá controlar con exactitud a qué tienen acceso en Zendesk. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.

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Enterprise
Registros de auditoría

Puedes ver una lista completa de los cambios críticos que se han realizado en tu cuenta de Zendesk que afectan a usuarios, aplicaciones, reglas de negocio, tickets y ajustes de configuración.

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Enterprise
Cumplimiento de almacenamiento de correo electrónico

Envía todas las notificaciones por correo electrónico de Zendesk de manera privada a una dirección de tu elección, y mantén un registro completo de las comunicaciones.

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Enterprise
Campo conforme a la industria de tarjetas de pago (PCI)
Recuperación ante desastres con objetivos establecidos de punto (RPO) y de tiempo (RTO).
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Enterprise
Ubicación del centro de datos

Especifica la región o el país donde deseas que se almacenen los datos de tu cuenta. Selecciona la región correspondiente. Se aplican ciertas restricciones.

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Complemento
Encriptación en reposo

Encriptación de todos los datos en reposo de Zendesk.

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Complemento
Recuperación ante desastres mejorada

Recuperación ante desastres con objetivos establecidos de punto (RPO) y de tiempo (RTO).

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Complemento
Cumplimiento de HIPAA

Zendesk concluyó con éxito una evaluación relativa al cumplimiento de las leyes HIPAA/HITECH de Estados Unidos y puede poner a disposición el Business Associate Agreement (BAA) para su ejecución por parte de los suscriptores.

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Complemento
API e integraciones
API de REST, de correo electrónico y de JavaScript

Usa la API de Zendesk para automatizar y mejorar la atención al cliente con Zendesk. El plan Essential permite 10 solicitudes por minuto (RPM), el plan Team 200 RPM, el plan Professional 400 RPM y el plan Enterprise 700 RPM. Los usuarios de la API de alta capacidad pueden comprar un complemento para aumentar su límite a 2500 RPM. Consulta los detalles en developer.zendesk.com.

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ESSENTIAL
Aplicaciones e integraciones públicas

Zendesk cuenta con más de 500 aplicaciones e integraciones públicas en el Marketplace. Las aplicaciones pertenecen a las siguientes categorías: productividad y seguimiento del tiempo; TI y administración de proyectos; comercio electrónico y CRM; telefonía y SMS; conocimientos y contenidos; Zendesk Labs; análisis e informes; chat y colaboración; encuestas y opiniones; correo electrónico y redes sociales.

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TEAM
Integraciones y aplicaciones personalizadas privadas

Diseña tu propia aplicación de Zendesk o integración de canales para uso exclusivo dentro de tu cuenta mediante el framework de aplicaciones o canales. Muestra o actualiza datos externos, muestra u oculta un campo de un usuario o incluso crea un flujo de trabajo personalizado para los tickets.

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PROFESSIONAL
Kit de herramientas de CTI y aplicaciones de telefonía

Zendesk Talk – Partner Edition proporciona acceso a las aplicaciones de telefonía de Zendesk y al kit de herramientas de CTI, lo cual permite a las compañías integrar soluciones para centros de llamadas, listas para usar o personalizadas, con el sistema de creación de tickets de Zendesk. El resultado es que la productividad de los agentes mejora, la visibilidad en las operaciones de soporte aumenta y el soporte en todos los canales es más uniforme.

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PROFESSIONAL
SDK para móviles

Permite que la funcionalidad de Zendesk (como el envío de tickets, los artículos de la base de conocimientos, el chat en vivo y más) se integre también en las aplicaciones para iOS y Android. Visita https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073 si deseas más detalles.

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