Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support

El año 2016 desafió a los líderes del sector a comunicarse con los clientes en todos los canales de soporte. Ahora, el año 2017 ha dado un rápido giro hacia el análisis y la inteligencia artificial (IA) para proporcionar mejores interacciones de soporte.

La atención al cliente se está volviendo digital y cada día hay más clientes que esperan una atención impecable a través de dispositivos móviles. Con el análisis y la inteligencia artificial, los equipos de soporte pueden adaptar sus interacciones a las necesidades de los clientes y pueden administrar el flujo de trabajo y la asignación de recursos. Según Gartner, “Hacia 2018 el 50 % de las interacciones de los agentes se verán influidas por el análisis en tiempo real”.

¿Cómo podrán los líderes de atención al cliente mejorar la experiencia de los clientes a través del análisis y la inteligencia artificial, y cómo afectarán las inversiones en estas tendencias determinantes a las capacidades de los empleados potenciales y los roles futuros?

Conclusiones importantes de Gartner:

  • La inteligencia artificial (IA), un tema de interés durante más de 20 años, está siendo adoptada rápidamente como una herramienta útil para ofrecer una atención al cliente superior.
  • Además del poder y la productividad que la IA aporta al servicio de atención al cliente, la IA y la automatización también provocarán cambios en el trabajo de más de un millón de agentes de atención al cliente en los próximos cuatro años.
  • El origen de las solicitudes de ayuda de los consumidores dejará de ser las redes sociales, y en su lugar será la mensajería.
  • El uso de asistentes virtuales para el cliente aumentará en un 1000 % hacia 2020.

Para conocer más sobre las predicciones, el análisis y las recomendaciones de Gartner sobre el uso de los análisis y la inteligencia artificial, obtenga una copia de cortesía del documento Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support.

El informe completo ya no está disponible para descargarlo de forma gratuita. Lea más sobre este y otros estudios de Gartner en el sitio web de Gartner.

Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang, y B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 7 de noviembre de 2016.