Qué son en realidad las interacciones con los clientes

Felicidades, tienes un producto o servicio que las personas aprecian lo suficiente como para pagar por él. A las personas les gusta tu marca. Pero aunque tu oferta sea la mejor, esto no garantiza que tus clientes vayan a seguir siendo tus clientes.

Para cultivar la fidelidad de los clientes, lo que constituye un factor esencial de tu éxito, tienes que forjar también relaciones sólidas con ellos. No cabe duda de que lo más esencial en una relación es la comunicación. Es lo que dices, cómo lo dices y qué tan fácil es para tus clientes comunicarse contigo. También se trata de hasta qué punto no solo comprendes sus necesidades, sino que incluso te anticipes a ellas. «La interacción con el cliente debería centrarse primero en el valor para este y, después, en los negocios», sostiene Nicole Saunders, gerente de interacciones con la comunidad en Zendesk. «Tiene que mostrar las dos caras de la moneda».

Crea una estrategia de interacción con el cliente sólida y habrás dado un gran paso en lo que respecta a mantener relaciones a largo plazo con tus clientes.

Aquí te explicamos las mejores prácticas de interacción con los clientes.

Una gran experiencia del cliente empieza con una conversación

Tus clientes quieren comunicarse contigo del mismo modo que lo hacen con sus amigos y familiares. Por chat, por correo electrónico, por teléfono, por mensaje de texto… Eso ya depende de cada cliente. Además, quieren respuestas rápidas y eficaces. Así pues, es esencial para tu estrategia de interacción con los clientes que todo gire en torno a un único hilo conductor. De este modo, los clientes sentirán que están manteniendo una conversación sin interrupciones. Sobre todo, la clave está en que no tengan que volver a explicar quiénes son y cuál es su problema. Los clientes no soportan tener que repetir lo mismo una y otra vez.

Anticípate a las necesidades en el trayecto del cliente

Una forma de garantizar que los clientes regresen es anticiparse a sus necesidades. Sin embargo, esto puede ser algo complicado. Antes, eran pequeños grupos los que decidían qué tendencias eran tendencia; esto es, ejecutivos, editores y diseñadores. Era su responsabilidad decidir qué podrían querer los consumidores en los próximos meses. Pero, actualmente, los consumidores tienen una gran influencia a la hora de decidir qué artículos entran en el mercado y cómo interactúan las empresas con ellos, a veces incluso en grupos de usuarios, aunque cada vez es más frecuente que se vean representados a través de datos.

Recuerda esta frase: gestionar e interpretar datos. Se trata de una verdadera clave para comprender a los clientes e identificar de forma proactiva oportunidades para atenderlos mejor. Hagamos hincapié en el término «proactiva», que consiste en adelantarse a las necesidades o deseos de los clientes. En una crisis, lo ideal es ponerse en contacto con antelación para comunicar claramente cómo se está respondiendo en ese momento. Otro ejemplo de ello es el siguiente: si gestionas e interpretas datos de manera efectiva, puedes predecir, con una precisión satisfactoria, algo con lo que tus clientes podrían disfrutar. El hecho de que les envíes un mensaje de texto o un correo electrónico con una sugerencia de producto y les encante es maravilloso. El peligro está en hacer sugerencias que estén fuera de lugar o peor aún, en cuyo caso te arriesgas a que tus clientes se sientan alienados o incluso a perderlos. La recompensa por hacer las cosas bien es la fidelidad del cliente.

Los datos de los clientes llegan a raudales a través de distintos canales, sistemas y aplicaciones. Las empresas gestionan tres veces más datos que hace cinco años, según el informe de tendencias de la experiencia del cliente en 2020 de Zendesk. Y todo eso es fantástico, siempre y cuando tu empresa pueda gestionarlo adecuadamente. Sin embargo, los datos de los clientes tienden a estar fragmentados y separados entre sistemas y programas informáticos.

Esta es la razón por la que los antiguos sistemas de CRM ya no son tan buenos: ahora las empresas quieren una plataforma de interacción con los clientes que sea abierta y flexible, y que pueda gestionar y conectar los datos a través de muchas fuentes. Tu objetivo es ofrecer experiencias pertinentes en función del contexto que tengan en cuenta las preferencias de los clientes y las interacciones anteriores. Una vez que una empresa puede interactuar a través de varios canales, se vuelve más sencillo integrar los modernos servicios de mensajería y conversaciones de nueva generación que desean los clientes, de manera que se crea un único hilo de conversación que incluye las redes sociales y el chat, y se adapta a cada canal.

Logra la satisfacción de los clientes con el poder de la verdadera empatía

La empatía, ese sentimiento verdadero que buscan experimentar tus clientes, es esencial en una estrategia de interacción con los clientes. Es buena para tu empresa, sin lugar a dudas. Y eso es algo que no se puede fingir. La empatía es un valor que impregna a tu empresa de arriba abajo, por lo que se manifiesta de forma natural en el modo en que tu personal y tus agentes se tratan los unos a los otros y, a continuación, en cómo estos se relacionan con los clientes. Es un factor clave para comprender en qué consisten las interacciones con los clientes.

• Monitorea las experiencias de tus clientes. La conciencia es la mejor forma de saber qué experimentan tus clientes ante un problema y en relación con tu marca. En la medida de lo posible, observa las interacciones con tus clientes. Puedes hacerlo con una herramienta de reproducción de interacciones, llevando a cabo estudios de usabilidad o utilizando la conavegación con tus clientes mientras usan tu producto. Presta siempre atención a cómo hablan tus clientes de ti en las redes sociales.
• Todo el mundo debería ofrecer soporte alguna vez. Incluso tu CEO. Cuando todo el personal de la empresa gestiona tickets en algún momento, es casi imposible que la experiencia del cliente (o, en este caso, la del agente) quede relegada a algo meramente abstracto.
• Empatía a través de la IA. A menudo pensamos que la IA es una herramienta clave para tareas más simples o necesidades frecuentes, lo que permite a tus agentes ocuparse de proyectos más complejos. Pero también es un reflejo de tu empatía. Puedes poner la IA a trabajar en busca de errores e interacciones difíciles (piensa en los clics repetitivos) para medir tu producto y, seguidamente, llamar al cliente para ofrecerle soluciones antes de que venga a buscarlas.

Fomenta la fidelidad a la marca en tu respuesta a los clientes enfadados

Los clientes enfadados son uno de los problemas más difíciles de abordar en el servicio de atención al cliente. Sin embargo, dominar esta habilidad es esencial para tu estrategia de experiencia del cliente y también para tu marca. Puede que te preguntes lo siguiente: «Entonces, si es tan fácil mitigar el enfado a través de la empatía, ¿por qué las personas se enfadan tanto con los demás a diario? La respuesta es que la empatía es una cualidad difícil de adquirir…», sostiene el doctor David D. Burns. «Meterse en la cabeza de la otra persona requiere mucho trabajo, y la mayoría de las personas ni siquiera saben cómo hacerlo». Cuesta mucho ayudar a alguien que está furioso, que te insulta, que te amenaza con hablar mal de ti en las redes sociales… ya sea cara a cara, en línea o por correo electrónico. ¿Y, después de todo, tienes que ayudar a esta persona? Nosotros empatizamos. Porque incluso después de que lo hayas hecho, estos intercambios pueden sacarte de quicio, lo que hace que sea más difícil ayudar a la siguiente persona, que podría ser muy agradable.

Tu instinto podría llevarte a responder de manera similar o colgarle al cliente. No obstante, en la mayoría de los casos, esto no es precisamente útil en materia de estrategia de interacción y, ni mucho menos, quedará libre de consecuencias.

• Imagínate enfrentándote a un cliente enfadado que se está ensañando contigo. Te lanza rayos láser, misiles y llamas que parecen efectos especiales sacados de una película de alto presupuesto, con los que te apunta, te rodea y te quema. No mola nada y, si quieres sobrevivir, vas a tener que volverte resistente al fuego, a riesgo de perder la empatía. Pero no es eso lo que tienes que hacer.
• En lugar de eso, acércate y ponte al lado de ese cliente, hombro con hombro. Enfréntate a su problema. Ahora, todos esos impresionantes y aterradores efectos especiales que, una vez más, no van dirigidos a ti, apuntan hacia el espacio, lejos de ti. Estás al lado de tu cliente, puedes ver lo que está pasando, pero estando fuera de peligro.

Las interacciones con los clientes, que a veces son muy desafiantes y van acompañadas del enfado, pueden traducirse en clientes fieles.

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