El caso del ROI para el soporte omnicanal

A medida que las compañías buscan nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, se vuelve cada vez más popular ofrecer soporte en varios canales. Según Aberdeen Group, entre 2012 y 2017, se duplicó el número de canales que las compañías usan para interactuar con los clientes.

Sin embargo, proporcionar soporte en algunos canales y ofrecer una solución omnicanal verdaderamente integrada son dos cosas distintas. Con la información de Zendesk Benchmark, nuestro índice de datos del uso de productos provenientes de 45.000 clientes de Zendesk en 140 países, analizamos por qué las compañías están pasando a una solución omnicanal, y lo que distingue a las que usan Zendesk para el soporte omnicanal. Al final, descubrimos un ROI tangible en lo que se refiere a mayor eficiencia y una mejor experiencia de atención al cliente en todos aspectos.

Nuestra conclusión debe ser una llamada de atención para las compañías: adoptar una solución omnicanal o correr el riesgo de quedarse atrás.

Nuevas conclusiones sobre la atención omnicanal:

Soporte más eficiente
Entre las compañías de Zendesk Benchmark, el rendimiento de las que usan una solución omnicanal integrada es superior al de las que siguen usando un número limitado de canales o que funcionan con canales aislados. Los clientes pasan menos tiempo esperando una respuesta, resuelven los problemas con más rapidez y la probabilidad de que necesiten seguimiento es menor.

Mayor capacidad para cumplir las expectativas de los clientes
Los clientes desean pasar de un canal a otro sin ningún problema. Desde 2017, la mayoría de los clientes que manejan gran cantidad de tickets han usado más de un canal.

Adopción rápida de los canales en vivo
Para las compañías que tienen una solución omnicanal integrada, los canales en vivo están a punto de sobrepasar al correo electrónico y los formularios web en lo que se refiere a la distribución de la carga de trabajo del equipo de soporte respectivo.

Los canales en vivo funcionan mejor
Los tickets que se manejan a través del soporte por teléfono o chat registran mayor satisfacción del cliente, menos reaperturas y tiempos de resolución más rápidos.

Las compañías B2C están a la vanguardia
Es más probable que las compañías B2C adopten una solución omnicanal, ya que, en términos de su grupo objetivo, constituyen la mayor parte de las compañías que tienen una solución omnicanal integrada.

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