Primeros pasos con Zendesk  Suite

Adoptar una estrategia omnicanal puede parecer complicado, pero la misión de Zendesk Suite es convertir el soporte omnicanal en una tarea sencilla.

Este manual de estrategias ayuda a que los responsables de tomar decisiones entiendan el proceso y los pasos necesarios para introducir con éxito la solución omnicanal. Eso incluye trabajar colectivamente en una estrategia de despliegue, verificar que los canales estén debidamente configurados y llevar a cabo la introducción para los agentes y clientes.

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¿Por qué adoptar una solución omnicanal?

De acuerdo con un estudio de Zendesk Benchmark de 2018, las empresas que utilizan Zendesk Suite para su estrategia omnicanal integrada observan los siguientes resultados en comparación con las demás:

Tiempos de respuesta un16 % más rápidos

Tiempos de resolución un 31 % más rápidos

Tiempos de espera un 39 % más cortos durante el horario comercial

Una disminución del 13 % en el número de respuestas

Los clientes están cada vez más acostumbrados a comunicarse a través de varios canales y sin la menor dificultad.

Cuando interactúan con el servicio de atención al cliente, los clientes quieren comenzar a comunicarse en un canal y, si es necesario, continuar o terminar la interacción en otro sin tener que repetir la información. A fin de cuentas, cuando el contexto de la conversación se mantiene uniforme, la experiencia del cliente es mejor.

La atención omnicanal es una solución que integra los canales para ofrecer a los clientes la experiencia invariable que ellos esperan. Permite que los clientes se comuniquen contigo de la manera que prefieren (Internet, aplicación móvil, correo electrónico, voz o chat) y sigan la conversación por todos los canales.

Puedes utilizar la solución Zendesk Suite para crear una experiencia de atención al cliente omnicanal; sin embargo, la decisión de adoptarla no significa que estés preparado automáticamente para el soporte omnicanal.

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Elaboración de una estrategia de despliegue

Una buena estrategia de despliegue hace necesario que planifiques el uso de los productos de Zendesk Suite de manera que se adapte a tu negocio, a tus clientes y a tus agentes.

Es importante que entiendas toda la complejidad y la urgencia del servicio que ofreces, así como las maneras en que tus clientes desean interactuar con tu negocio.

Es muy importante contar con una perspectiva de conjunto para planificar el despliegue de una solución omnicanal; te ayudará a preparar un calendario realista, a detectar dependencias y a evitar errores.

Concéntrate en cómo ofrecer a tus clientes el canal adecuado en el momento apropiado (consulta la figura 1).

Supongamos que tu empresa vende ropa. Es posible que muchos de tus clientes tengan preguntas que necesitan una respuesta rápida sobre los envíos, las tallas o las devoluciones. Estos temas probablemente se resuelven mejor por medio del autoservicio, un chat en vivo inmediato o un mensaje de texto SMS. Comprender qué es lo que tus clientes necesitan te permite priorizar qué canales introducir primero.

Esto es solo un ejemplo de los canales en los que conviene poner énfasis en la estrategia de despliegue, que dependen del sector y de los productos que ofreces. Si se trata de algo más complicado (por ejemplo, un instrumento financiero como una anualidad), tal vez te convenga centrarte en el soporte por teléfono o en las conversaciones cara a cara mediante una integración de vídeo.

Gráfico Cómo ofrecer a los clientes el canal adecuado

Figura 1

Con independencia de tu sector o de los productos o servicios que ofreces, a la hora de elaborar una estrategia de despliegue hay preguntas importantes que es necesario responder:

Acerca del canal:
  • ¿Por qué canales de soporte interactúan tus clientes?
  • ¿Por qué canal recibes la mayoría de los tickets? ¿Por correo electrónico, llamadas telefónicas o algún otro canal?
  • ¿Cuál es tu combinación ideal de canales?
Acerca de los agentes:
  • ¿Cómo vas dotar de personal a los canales?
  • ¿Cómo vas a formar a los agentes?
  • ¿Qué flujo de trabajo siguen los agentes para cambiar de un canal a otro?
Acerca de la organización:
  • ¿Cómo ofreces soporte reactivo y proactivo?
  • ¿Contratas un servicio de atención al cliente externo? ¿Lo estás convirtiendo en un servicio interno?
  • ¿Tienes planeado dejar de ofrecer otros sistemas? ¿Cómo harás la migración de la información de esos sistemas?
  • ¿Contarás con la participación de terceros?
  • ¿Cómo se llevará a cabo el intercambio de conocimientos?

Despliegue por fases: introducción de Zendesk Suite

Una introducción gradual ofrece a los agentes y administradores la oportunidad de aprender los conceptos básicos y los detalles de cada producto y canal.

Con Zendesk Suite, los agentes y administradores tendrán acceso inmediato a cuatro productos: Support, Guide, Chat y Talk, y eso los mantendrá bastante ocupados.

El primer paso de Zendesk Suite es siempre poner en marcha Support. Luego puedes adaptar la experiencia omnicanal a las necesidades de tu empresa y de tus clientes. Esto podría implicar que el chat en vivo esté disponible de inmediato, que haya agentes preparados para responder a las llamadas o que crees tus ofertas de autoservicio.

We recommend a phased approach. Below you'll find a breakdown of each product with 5 critical steps for getting started with each one.

Te recomendamos seguir estas fases:

Logotipos de Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk

Configurar Support

support

La introducción de Zendesk Suite comienza siempre con la configuración de Zendesk Support. Cada producto de Zendesk está diseñado para funcionar con Support, no por sí solo como producto independiente. Support es la base del servicio omnicanal de atención al cliente, donde cada solicitud de soporte se convierte en un ticket, sin importar si el cliente se comunica a través de un correo electrónico, un mensaje de texto, una llamada, un tweet o una publicación en tu muro de Facebook. Los tickets contienen la solicitud inicial del cliente y todas las conversaciones que le siguen.

Support es donde se añaden y administran los usuarios, se definen y asignan los roles y se crean y personalizan los campos de ticket. Ahí también decides el funcionamiento interno de tu organización y cómo se mantendrá la eficiencia de tus agentes por medio de automatizaciones y macros. Puedes añadir todo tipo de ampliaciones para que tus clientes puedan comunicarse con tu organización y mejorar la respuesta de tus agentes.

Estos son los 4 pasos para comenzar a utilizar Support:
  1. Preparar a los agentes y administradores:

    Los agentes y administradores se añaden una sola vez a Support. Luego se puede habilitar el uso de otros productos de Zendesk Suite por su parte. Esta activación se lleva a cabo directamente en el perfil del agente. También puedes añadirlos a grupos y crear los horarios comerciales y campos de usuario que utilizarán.

  2. Asignar roles:

    Los productos de Zendesk incluyen varios roles de usuario que son fundamentales para administrar a quienes generan las solicitudes de soporte y a quienes las resuelven. El rol de cada usuario se define al añadirlo, pero es posible modificarlo según sea necesario.

  3. Crear un flujo de trabajo:

    Con el desvío basado en habilidades, puedes configurar y asignar habilidades a tus agentes para que los tickets se dirijan al agente especializado en esa habilidad. Las automatizaciones son acciones que dependen del tiempo, y sirven para actualizar los tickets y enviar notificaciones de forma automática. Los disparadores son similares, pero dependen de los eventos, por ejemplo, de la respuesta que se recibe de un cliente. También debes establecer los contratos de nivel de servicio (SLA) y las vistas y macros de los agentes.

  4. Preparar el lanzamiento:

    Cuando estés listo para la implementación, los últimos pasos son importar tus usuarios finales, reenviar tu correo electrónico e incrustar el Web Widget.

Guía de configuración

Guide

Recomendamos la configuración inmediata de Guide con Zendesk Suite para recopilar los conocimientos internos de los agentes y mejorar los artículos de autoservicio y la base de conocimientos (como las preguntas frecuentes).

Un Centro de ayuda puede redireccionar los tickets de forma que los agentes no los reciban y puedan concentrarse en otras solicitudes de soporte más complicadas. Si los clientes no encuentran lo que buscan, pueden enviar una solicitud a un agente. Los agentes también pueden utilizar la base de conocimientos cuando necesitan ayuda para resolver un ticket. El contenido de ayuda se administra y presenta en varios idiomas, se comparte con los equipos de gran tamaño y se mejora aprovechando las herramientas con tecnología de IA. Más adelante, tu equipo puede seguir modificando y optimizando el contenido con herramientas y conocimientos diversos.

Guide ofrece a tus clientes una opción completa de soporte de autoservicio y permite a los agentes mejorar la ayuda que ofrecen. Con Guide, puedes crear una base de conocimientos que incluya:

  • Un Centro de ayuda de marca para autoservicio a disposición de los clientes
  • Una comunidad de colaboración y más soporte para los clientes
  • Un portal del cliente, donde los clientes puedan gestionar sus tickets y aportaciones al contenido
Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Guide:
  1. Establecer los roles y permisos de Guide:

    Los agentes de manera predeterminada son usuarios que visualizan Guide, y es posible actualizarlos desde Zendesk Support para que sean administradores de Guide. Además, puedes personalizar los permisos para definir los artículos que puede ver cada usuario.

  2. Crear una marca y personalizar el Centro de ayuda:

    Personaliza tu base de conocimientos con la marca y el tono de tu empresa, y crea varios centros de ayuda para diferentes productos.

  3. Crear contenido:

    Crea contenido para los artículos de ayuda, optimízalo con herramientas como las Pistas de contenido y hazlo accesible a un público más amplio con la ayuda del Answer Bot.

  4. Configurar la aplicación Knowledge Capture:

    Permite que los agentes capturen información con facilidad y compartan estos conocimientos desde la interfaz del ticket.

  5. Crear una comunidad para los usuarios finales:

    Organiza un espacio comunitario moderado por administradores en el que tus clientes puedan comunicarse y compartir problemas, soluciones e ideas.

Configurar una introducción "dirigida" de Chat y Talk

Como los canales en vivo requieren que los agentes tengan una disponibilidad completa e inmediata, puedes probar Chat y Talk con soporte dirigido, es decir, ofrecer chat en vivo en los puntos clave de la trayectoria del cliente o hacer llamadas para atender las solicitudes especialmente difíciles. Con esto, tendrás tiempo para determinar si tienes personal suficiente y para calcular las métricas que definen una buena atención al cliente. Cuando estés listo, puedes afinar la configuración con opciones avanzadas y llevar a cabo la introducción completa de Chat y Talk.

Chat

Con la activación del soporte en tiempo real en los sitios web y las aplicaciones móviles, Chat suele obtener niveles altos de satisfacción del cliente (CSAT). Los clientes pueden crear fácilmente una nueva solicitud de soporte iniciando una sesión de chat, e incluso resolverla en esa misma sesión. El chat en vivo se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente o para aumentar las conversiones.

Para empezar a utilizar de inmediato el chat en vivo, primero debe instalarse en Support. Los permisos del agente para Chat se pueden manejar directamente desde su perfil en Support. La instalación de Chat te da numerosas posibilidades: determinar cuándo se inicia una sesión, seleccionar la ubicación del Web Widget, administrar el número de usuarios finales y mucho más.

Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Chat:
  1. Añadir agentes de chat y departamentos:

    Designa a los agentes que participarán en el chat en vivo y organízalos en departamentos. Los departamentos (que son distintos de los grupos que se crean en Support) organizan a los agentes de chat para que los clientes sean dirigidos al que esté mejor preparado para atenderlos.

  2. Configurar las opciones y disparadores de chat:

    Crea un flujo de trabajo, una trayectoria de derivación y los disparadores para configurar las automatizaciones basadas en eventos.

  3. Crear métodos abreviados:

    Crea “respuestas prefabricadas” para muchos casos distintos, entre otros, saludos, consultas en varios idiomas, respuestas a preguntas frecuentes y vínculos al Centro de ayuda.

  4. Configurar el Web Widget (en lugar del widget de Chat):

    No es necesario tener el widget de Chat y el Web Widget con Zendesk Suite. El Web Widget es mejor porque permite que los clientes tengan acceso a varios canales desde un mismo lugar.

  5. Activar el análisis de chat:

    Los análisis te dan una idea general de las métricas de éxito del chat, que incluyen la calificación de chat, el tiempo de espera promedio, la duración promedio de los chat y los agentes que han iniciado sesión y están atendiendo a los clientes.

talk

Muchos clientes valoran que las empresas inviertan en un soporte telefónico de calidad. Con Zendesk Talk, los equipos pueden ofrecer soporte por teléfono desde la misma plataforma en la que manejan todas las demás conversaciones con los clientes.

Si deseas la mejor calidad de sonido con Zendesk Talk, conviene que optimices el entorno de red y elijas el hardware apropiado. Necesitarás un número de Zendesk Talk, que puede ser uno nuevo o una transferencia de un número existente (disponible para la mayoría de los números locales o gratuitos en los EE. UU. o en Canadá; seguimos añadiendo capacidades de transferencia de números para otros países). Luego podrás desviar las llamadas entrantes directamente a los grupos de agentes, o bien utilizar un sistema IVR. También puedes seguir ajustando tu configuración de Talk con los informes en tiempo real y los paneles de historiales.También puedes seguir ajustando tu configuración de Talk con los informes en tiempo real y los paneles de historiales.

Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Talk:
  1. Añadir números de Talk:

    Selecciona un número nuevo de Talk o utiliza uno de los que tienes para transferirlo a Zendesk Talk. También puedes desviar las llamadas a tu nuevo número de Talk.

  2. Configurar las opciones básicas de Talk:

    Decide el tamaño de cola y los tiempos de espera óptimos.

  3. Crear saludos:

    Crea saludos personalizados (o utiliza los saludos predeterminados) y asígnalos a números específicos.

  4. Configurar el sistema IVR y el desvío:

    Configura un árbol de llamadas para el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o sencillamente dirige las llamadas entrantes a los grupos de agentes.

  5. Familiarizarse con el panel de Talk:

    Observa dónde puedes analizar la actividad de las llamadas, los datos de llamadas de las cuentas y la actividad de los agentes.

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Personal para tus canales

Como líder empresarial, es conveniente que consideres el personal que debes asignar a tus canales.

¿Cuentas con un modelo exclusivo en el que tus agentes pueden atender un área específica? ¿O tienes un modelo compartido con agentes preparados para atender varios canales?

El modelo exclusivo y el modelo compartido

Figura 2

Con el modelo compartido, tus agentes tienen más flexibilidad para actuar en tu negocio. El modelo exclusivo asigna especialistas a canales específicos y podría ser más eficiente para tu organización.

Los equipos de mayor tamaño que atienden a una clientela numerosa suelen tener más agentes exclusivos. Los equipos más pequeños optan normalmente por un modelo combinado o compartido que está optimizado para ofrecer agilidad. Por supuesto, ninguno de estos modelos es inalterable. Es posible que los agentes de los modelos exclusivos aprovechen los demás canales para solucionar problemas de derivación o capacidad, e incluso para una mayor satisfacción de los agentes (debido a la variedad que reciben). Las cosas cambian y por eso Zendesk Suite te proporciona la posibilidad de cambiar el modelo de agente de exclusivo a compartido, si es necesario.

Dotar de personal al nuevo canal

Haz una introducción gradual. Empieza con una versión beta y asigna al canal los miembros más antiguos del equipo, a quienes has formado para atender el nuevo canal. Los agentes sénior podrán responder las preguntas rápidamente y con precisión, y es menos probable que se vean afectados por los cambios en el flujo de trabajo.

Aprovecha la experiencia que han adquirido algunos agentes en un canal determinado en trabajos anteriores. Podrían ser agentes que ya forman parte del personal o agentes nuevos que se contratarán para reforzar el canal nuevo.

Al principio, mantén turnos cortos. Si cuentas con suficiente personal, al principio puede que te convenga mantener turnos cortos, con rotaciones, para que los agentes obtengan experiencia en el canal y tengan tiempo para asimilar lo aprendido.

La contratación de personal podría marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una estrategia omnicanal; no la dejes de lado durante la introducción de la estrategia omnicanal.

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Cómo implantar y obtener el máximo valor de Zendesk Suite

Sacar el máximo partido de Zendesk Suite depende del flujo de trabajo de los tickets y de ofrecer una experiencia perfecta a los clientes.

Esto implica pensar en cómo se pueden utilizar los productos en conjunto.

Veamos un ejemplo en el que se utilizan Support y Talk:

Tu organización de soporte recibe llamadas.

Con Support puedes designar un grupo de agentes para que responda a las llamadas por medio de Talk.

Luego puedes crear reglas de negocio que desvíen las llamadas a los agentes disponibles de acuerdo con los horarios comerciales que hayas programado.

Es posible que haya agentes en otras regiones a los que se puede enviar la llamada, o puedes crear un disparador para dar prioridad a esos tickets en Support tan pronto como se reanude el horario comercial. Zendesk Suite se adapta a infinidad de situaciones y soluciones.

Estos son otros dos ejemplos:

Los tickets que llegan o salen de Talk, Chat y Guide se ven afectados por las reglas de negocio establecidas en Support, donde pueden ser dirigidos automáticamente de acuerdo con tus flujos de trabajo para los tickets. Por ejemplo, se puede dar mayor prioridad a una pregunta urgente de un chat en vivo que a un ticket que llega de Guide.

Puedes crear disparadores personalizados según las preferencias de tus clientes. Supongamos que un cliente deja un mensaje de voz en Talk fuera del horario comercial; se crea un ticket de Support y el cliente recibe un correo electrónico para informarle de que se ha recibido su solicitud. No obstante, es posible que tu cliente prefiera recibir la respuesta en su canal preferido. Un disparador personalizado puede enviar un correo electrónico después de que hayas intentado comunicarte con él por teléfono varias veces.

Implementación de tus canales

Antes de introducir Zendesk Suite a tus clientes, piensa en cómo obtienen tu información de contacto. ¿Hacen una búsqueda general que los lleva a tu sitio web o a tu Centro de ayuda? Cuando están ahí, ¿buscan el correo electrónico o el número de teléfono para la atención al cliente? ¿Dónde se encuentra tu información de contacto?

Esto es importante porque si un cliente inicia una conversación en un canal y la termina en otro, es conveniente que le resulte fácil cambiar de canal (en especial si usa tu sitio web o tu Centro de ayuda).

Búsqueda del Web Widget

El Web Widget es perfecto para esto

Es una herramienta importante para ofrecer una experiencia de atención al cliente omnicanal a los clientes. Se puede añadir a cualquiera de las propiedades web para que tus clientes tengan acceso inmediato al soporte que ofreces. Desde el Web Widget, los clientes pueden acceder al Centro de ayuda, solicitar una llamada a un agente, chatear de inmediato en vivo con un agente o cumplimentar un formulario para que contacte con ellos más adelante.

Al ofrecer chat en vivo con Zendesk Suite, recomendamos usar el Web Widget en lugar del widget de Chat. Si lo desean, los clientes podrán iniciar un chat o elegir la opción de soporte más apropiada para su consulta.