Servicio de atención al cliente automatizado: Guía completa

Si tu empresa está creciendo rápidamente o quieres simplificar las operaciones, a lo mejor has pensado en recurrir a la automatización del soporte. En esta completa guía se tratan los siguientes temas de la automatización del servicio de atención al cliente. También se ofrecen herramientas para que puedas tomar la decisión acertada para tu empresa.

La guía consta de las siguientes secciones.

• ¿Qué es el servicio de atención al cliente automatizado?
• ¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente automatizado?
• ¿Qué inconvenientes tiene la automatización del soporte?
• ¿Cómo se puede automatizar el servicio de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente?
• ¿Hay algún buen ejemplo de automatización del servicio de atención al cliente?
• ¿Hay mejores prácticas para automatizar la atención al cliente?
• ¿Cómo contribuye Zendesk a automatizar el servicio de atención al cliente?
• Preguntas frecuentes
• ¿Estás preparado para probar un servicio de atención al cliente automatizado?

Es un servicio de atención al cliente automatizado todo aquel que permita a los clientes solucionar problemas sin interactuar con otra persona. A primera vista, no parece tener mucho sentido que en la resolución de problemas no intervengan personas. Sin embargo, el software ha evolucionado mucho y han quedado atrás los días en los que las grabaciones automatizadas no causaban más que frustración.

Los sistemas de soporte automatizado, a diferencia de los seres humanos, pueden proporcionar soporte las 24 horas de los 365 días del año. Además, sus costes son menores que los de los agentes de atención al cliente. Ayudan a los equipos de atención al cliente mediante tareas sencillas y repetitivas, y dirigiendo los tickets a los departamentos adecuados. De esta forma, los agentes tienen más tiempo para dedicarlo a proprocionar una atención más especializada a los clientes que necesitan el soporte de una persona.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente automatizado para el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente automatizado es necesario por tres factores clave:

• Velocidad
  
  

  La velocidad es esencial en el servicio de atención al cliente. Ahora, los clientes esperan obtener rápidamente lo que necesitan. Si los tiempos de respuesta no se adaptan a las necesidades de los clientes, se corre el riesgo de tengan una impresión negativa del servicio de atención al cliente. Hay estudios que indican que el 80 % de los clientes se pasarán a la competencia después de tener solo una mala experiencia.

• Comodidad
  
  

  Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través del método que más les convenga. Algunos utilizan el teléfono para hacer llamadas, otros prefieren Facebook Messenger u otros canales de redes sociales y a algunos les gusta el correo electrónico. También quieren poder pasar de un método a otro sin tener que repetir lo que ya han dicho en otros canales.

  Esta expectativa de soporte omnicanal supone ciertas complicaciones. Los equipos de soporte no puede monitorear todos los canales en todo momento. Sin embargo, los sistemas de atención al cliente automatizada se pueden implementar en todos los canales. También se pueden integrar en la plataforma de CRM (Administración de la atención al cliente) de una empresa para asegurarse de que cada representante de soporte que interactúa con un cliente puede visualizar el historial completo de ese cliente con la empresa.

• Autonomía
  
  

  Un gran porcentaje de los clientes quieren poder obtener ayuda por sí mismos. Muchos prefieren resolver un problema solos en lugar de que lo haga otra persona. El servicio de atención al cliente automatizado permite a los clientes ocuparse de tareas sencillas, sin intermediarios, y resolver los problemas en el momento que más les conviene. No hay solución más cómoda o rápida que la que el cliente puede implementar por su cuenta.

  Incluso con el mejor equipo de soporte del mundo, hay veces que los objetivos de velocidad, comodidad y automomía son imposibles de lograr. Sin embargo, la automatización del soporte permite asegurarse de que los clientes ven que se les escucha sin que los empleados se vean desbordados.

¿Cómo funciona el servicio de atención al cliente automatizado?

Imagina que uno de tus clientes tiene un problema con un producto electrónico que compró en tu empresa. No se enciende. Lo primero que hace es ir a tu sitio web. Nada más hacer clic en la página de soporte, se abre un chatbot de IA que le pide que describa el problema.

El sistema de IA se fija en las palabras clave: "no se enciende". A partir de estas palabras clave, dirige al cliente a un artículo de la Base de conocimientos, en el que se explica que hay que quitar la pestaña de plástico de la ranura de la batería. El cliente se da cuenta de que no lo ha hecho, la quita y el dispositivo funciona perfectamente.

Imaginemos ahora que se trata de un problema más complicado. A lo mejor, el cliente compró un producto que no funciona. Es de noche y no hay representantes de soporte disponibles. El chatbot de IA no puede solucionar el problema e indica al cliente que envíe un correo electrónico al equipo de soporte. El cliente lo envía y recibe una respuesta predefinida que le informa de que se ha creado un ticket y un miembro del equipo de soporte se pondrá en contacto pronto.

Cuando el equipo vuelve a la oficina, un representante de soporte se pone en contacto con el cliente. Como el sistema de atención al cliente automatizado y el sistema de gestión de tickets están integrados, el representante ve que el cliente ya dado los primeros pasos para solucionar el problema. Sin tener que preguntar nada ni hacer que el cliente se repita, el representante determina que el producto es defectuoso y gestiona inmediatamente el envío de otro.

Las empresas que mejores puntuaciones tienen en las encuestas sobre satisfacción del cliente se centran en dos cosas: el soporte proactivo y los resultados para los clientes.

• Soporte proactivo
  
  

  El modelo tradicional de atención al cliente es reactivo: un cliente tiene un problema, llama o envía un correo electrónico al equipo de soporte y, solo entonces, empieza a buscarse la solución al problema. Por el contrario, si tu empresa pone en práctica la interacción proactiva, puedes solucionar problemas antes de que los clientes los descubran.

  Imaginemos que un cliente está en tu sitio web y ha tenido el carrito lleno durante cierto tiempo sin tramitar el pedido. Un sistema de soporte automatizado eficaz detectaría que el carrito parece haberse abandonado y enviaría un mensaje al cliente preguntándole si tiene alguna duda o necesita ayuda para finalizar la compra.

  Entonces, el cliente hace el pedido porque el sistema automatizado se lo recordó. Resulta que el envío del pedido se retrasa por un motivo que tú no puedes controlar. El sistema se daría cuenta y enviaría un correo electrónico para comunicar el retraso al cliente, pedirle disculpas e indicarle cómo se puede poner en contacto con el equipo de soporte si hace falta. Hay muchos clientes que se sienten más tranquilos si reciben información.

• Resultados para los clientes
  
  

  Obviamente, el objetivo de cada interacción con el cliente es conseguir un resultado satisfactorio para todos. Los clientes satisfechos son clientes leales y está demostrado que los clientes leales están dispuestos a pagar un poco más por las marcas en las que confían.

  Sin embargo, si tu equipo de soporte se pasa el tiempo solucionando problemas sencillos y rutinarios o redirigiendo llamadas y tickets a los departamentos pertinentes, los problemas difíciles de resolver pueden quedar aparcados. Una atención al cliente automatizada evita esos inconvenientes porque se centra en hacer que los resultados resulten más fáciles para tus empleados.

  Tu Base de conocimientos, de la que volveremos a hablar más adelante, permite a los clientes solucionar problemas faciles y un chatbot de IA, por su parte, clasifica los problemas técnicos para el equipo de soporte técnico y responde prenguntas sencillas que se hacen al departamento de facturación sobre cobros. De esta forma, tu equipo tiene más tiempo para dedicarse a tareas complejas que la automatización no puede resolver.

  Como ves en estos ejemplos, tu sistema de atención al cliente automatizada mejorará la interacción proactiva del equipo de soporte y los resultados para los clientes.

¿Qué ventajas ofrece la automatización del servicio de atención al cliente a las pequeñas empresas?

Si tienes una pequeña empresa, un servicio de atención al cliente personalizado puede ser un importante atractivo comercial. Es posible que te asuste confiar una parte tan importante de tu empresa a las máquinas. Sin embargo, con el software adecuado, la automatización del soporte mejorará tu ya excelente servicio de atención al cliente.

Probablemente, una empresa pequeña no tendrá a su disposición un gran número de representantes de atención al cliente. Cada hora de trabajo de esos empleados es sumamente valiosa. Si se implementa correctamente, una sólida plataforma de servicio al cliente automatizada aumenta su productividad y proporciona una mejor experiencia para todos.

¿Qué ventajas ofrece la automatización del servicio de atención al cliente a las grandes empresas?

En el caso de una gran empresa, lo más importante es adaptar los recursos del servicio de atención al cliente a la demanda. En las empresas grandes, el volumen de tickets de atención al cliente crecerá al mismo ritmo que la base de clientes.

Imagina que un simple reinicio de un producto suele ser suficiente para resolver un problema habitual. Si solo hay un cliente al día que llama porque tiene ese problema, tu equipo de soporte puede hacerse cargo, pero si son centenares los clientes que llaman todos los días, tu equipo de soporte al completo se verá desbordado explicando algo que un chatbot de IA podría resolver en cuestión de segundos.

Además, las personas solo pueden hablar con los clientes de uno en uno. Un sistema de soporte automatizado puede ocuparse de muchas solicitudes a la vez, lo que reduce considerablemente los costes operativos y de mano de obra.

El principal inconveniente de usar un servicio de atención al cliente automatizado es la pérdida de ese toque personal que puede proporcionar la interacción entre los seres humanos. La tecnología de los sistemas automatizados que pueden resolver problemas complejos mejora constantemente, pero puede no satisfacer todavía a quien prefiera tener una conversación con personas. Por otra parte, si los clientes no pueden contactar con un representante cuando lo necesitan, corres el riesgo de que se queden con una mala experiencia de cliente.

Supongamos que un cliente ya ha buscado en la Base de conocimientos una solución para su problema, pero no la encuentra porque se trata de un problema complejo. A continuación, prueba con el chatbot de IA. Un sistema de soporte automatizado poco sofisticado podría enviar al cliente de nuevo a la base de conocimientos. Además, como los sistemas IA no detectan la frustración de los clientes, es posible que el chatbot no escale a un agente cuando es necesario.

Finalmente, ese cliente frustrado llama por teléfono y le responde un menú de IVR. Al final de recorrer todo el menú del teléfono, consigue hablar con un agente que le ayuda a resolver el problema. El problema se ha resuelto, pero ha sido después de un largo y frustrante recorrido para el cliente, que se hubiera podido evitar con una plataforma de servicio al cliente automatizada más eficaz.

Afortunadamente, la tecnología de automatización avanza a pasos agigantados año tras año. Es aconsejable invertir en la tecnología y adaptarse a sus mejoras en lugar de esperar a que sea "perfecta" para aprovechar su capacidad en el servicio de atención al cliente.

Si estás preparado para la automatización del soporte y aprovechar sus ventajas, tienes que dar dos pasos importantes: identificar en qué áreas se necesita y seleccionar el software adecuado.

A la hora de determinar en qué áreas se necesita, piensa dónde tendrá una mayor influencia la automatización. Si las colas en tus líneas telefónicas son mayores que el volumen de correos electrónicos que recibes, quizás debas centrarte en un systema IVR, pero recuerda que los clientes esperan un soporte omnicanal. Si tu función de chat por Internet no es popular, el motivo puede ser que la experiencia de los usuarios no es positiva.

Por eso es esencial que selecciones una plataforma que tenga muchas funciones y alta capacidad de respuesta. A la hora de determinar la mejor forma de incorporar un software al flujo de trabajo de tu empresa, no olvides que debe ser suficientemente potente para mantener el ritmo de los cambios.

Por ejemplo, supongamos que has instalado un chatbot de IA sofisticado en tu sitio web. A medida que los clientes se enteren de que el soporte por chat es muy eficaz, es posible que las colas del chat empiecen a superar a las telefónicas. Una plataforma de servicio al cliente integrada permite que los agentes vayan con facilidad a donde la demanda sea más alta.

¿Qué tareas del servicio de atención al cliente deben automatizarse?

Tu software de servicio al cliente automatizado es tu primera línea defensiva. ¿Cuáles son las tareas sencillas y con gran volumen a las que dedican su tiempo los representantes de soporte?

Puede tratarse de las siguientes:

• Dar la bienvenida a los clientes y asegurarles que sus mensajes se han recibido.
• Recoger los datos del cliente, como su número de cuenta, para rellenar formularios en el futuro.
• Aconsejar a los clientes que restablezcan sus contraseñas.
• Vefificar las cuentas.
• Solucionar problemas básicos de productos que no funcionan correctamente.
• Clasificar tickets para dirigirlos a los representantes adecuados.

Las tareas de este tipo se pueden automatizar fácilmente y el software correcto las manejará sin problemas, a la vez que las integra en las operaciones existentes.

El servicio de atención al cliente automatizado puede ser sencillo o complejo en función del sector y el tamaño de una empresa. Es posible que todo lo que necesites de un software de servicio al cliente es que comunique a los clientes que se han recibido sus mensajes y que volverán a recibir información. A lo mejor tu equipo de soporte tiene trabajo suficiente como para instalar un chatbot de IA sofisticado que puede aprender y resolver problemas por su cuenta.

Según cuáles sean tus necesidades, puedes instalar uno de estos sistemas:

• Base de conocimientos o página de preguntas frecuentes: una base de datos en la que se pueden buscar los problemas más frecuentes de los clientes.
• Respuestas predefinidas: una respuesta por correo electrónico predefinida a todos los tickets que indica a los clientes que tu equipo está trabajando para resolver el problema.
• Respuestas ya escritas: una base de datos de respuestas ya escritas a las preguntas más habituales de los clientes.
• Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR): se trata de un recepcionista teléfonico automatizado que reconoce palabras clave y, a continuación, ofrece soluciones o reenvía la llamada al agente más indicado para un problema concreto.
• Chatbot de IA (inteligencia artificial): una función de chat integrada en un navegador que pueda contestar las preguntas de los clientes, o dirigir a los clientes a respuestas o enviarlos al mejor canal de soporte.

Elegir un buen software de atención al cliente, instalarlo y dar el asunto por terminado no es suficiente. Cuando automatices la atención al cliente, debes instalar el programa e incluir tres procesos clave:

• Debe haber una "ruta de escape" para los clientes. Proporciona una ruta sencilla que permita eludir el sistema automatizado y comunicarse con un agente. Para momentos fuera del horario habitual, ofrece la opción de dejar un mensaje que se responderá lo antes posible.
• Reúne las opiniones de los clientes. No puedes solucionar problemas si no sabes que existen. Cada interacción del servicio de atención al cliente debe finalizar dando a los clientes la posibilidad de calificar su experiencia y hacer comentarios. Los directores de operaciones pueden revisar las reseñas que tengan una o dos estrellas y comunicarse con los clientes correspondientes para transformar una experiencia negativa en positiva. Y si detectas problemas en las operaciones, puedes solucionarlos antes de que sus efectos sean demasiado graves.
• Supervisa todo periódicamente. Debes revisar la base de conocimientos, las respuestas ya escritas, el menú telefónico, la eficacia del chatbot, etc. Las empresas no son estáticas y algo cambia todos los días. Si tu soporte automatizado no evoluciona constantemente a la vez que el resto de la empresa, corres el riesgo de dar un mal servicio a los clientes o de que se pasen a la competencia.

Zendesk proporciona una de las suites de software de servicio al cliente más eficaces del mercado. Zendesk tiene herramientas para resolver desde la tarea más sencilla hasta los problemas más complejos, de forma que tus clientes puedan recibir una experiencia de cliente rápida y positiva.

La intuitiva interfaz de Zendesk se ha diseñado específicamente para los agentes de servicio y su sencillo diseño permite que la navegación sea óptima. Los usuarios pueden acceder al centro de ayuda y llegar por sí mismos a la mejor solución posible en el momento que más les convenga, sin tener que esperar a que un agente conteste al teléfono. La completa y fácil de consultar base de conocimientos permite que los usuarios encuentren rápidamente las respuestas que necesitan, incluso desde un dispositivo móvil y estén donde estén. Cuando no dispongan de mucho tiempo, los clientes pueden recurrir a Answer Bot, el chatbot con tecnología de IA de Zendesk, que puede ayudarles al instante ofreciéndoles una respuesta o dirigirles al agente de servicio más indicado.

A continuación tienes otros motivos por los que Zendesk es un líder de la automatización del servicio de atención al cliente:

• Respuesta con prioridad en la cola
• Chat instantáneo integrado en el producto para los administradores
• Número de teléfono y dirección de correo electrónico de principio de cola
• Soporte 24/7/365 en todo el mundo
• Tiempo de primera respuesta de una hora en todo el mundo (SLO disponible solo en inglés)
• Garantía del 99,9 % de tiempo de actividad (SLA con créditos de servicio)
• Colaboración sencilla para que los agentes compartan información
• Edición en tiempo real que indica quién está consultando un ticket

Si lo integras con un software de gestión de tickets y CRM, el software de servicio al cliente de Zendesk transformará la experiencia de tus clientes de la noche a la mañana.