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Plan Enterprise

Simplifique a medida que crece

Diseñe un entorno de soporte ajustado a su ritmo de crecimiento

El plan Enterprise de Zendesk Support ofrece las herramientas ideales para diseñar un trayecto para el cliente que sea adaptable y provechoso.

Estimule la productividad

Cuando un departamento de atención al cliente está creciendo, lo más probable es que reciba muchos tipos de solicitudes diferentes y que cada tipo necesite información única para poder clasificarlo, dirigirlo y resolverlo.


Si crea una experiencia guiada mediante varios formularios de tickets y campos condicionales para los distintos tipos de solicitudes que le toca atender, podrá obtener toda la información necesaria del cliente desde el primer momento.


Este pequeño cambio al principio del proceso se traduce en grandes ventajas más adelante. En lugar de forzar un proceso frustrante de varias idas y venidas entre los agentes y los clientes, las reglas de negocio contienen todos los detalles que se necesitan para eludir la clasificación y asignar el ticket directamente al agente correcto. Con el tiempo, esto consigue menos intervenciones de los agentes, un tiempo de resolución más rápido y una mayor satisfacción del cliente.

Trabaja con más inteligencia

A medida que el volumen de tickets aumenta, puede ser difícil mantener la atención en la satisfacción del cliente. Pero si los agentes cuentan con más contexto del cliente, la tarea se hace más fácil.


El aprendizaje automático de Zendesk predice qué probabilidades hay de que los resultados sean satisfactorios mientras se produce la conversación. Este tipo de previsión ayuda a priorizar los tickets en función de las conversaciones de mayor riesgo, lo que a su vez permite intervenir para convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho.


Cuando se inicia la conversación con el cliente, los agentes pueden ver qué páginas ha visto un cliente en su sitio web o en su base de conocimientos antes y después de enviar su solicitud de asistencia. En lugar de dirigir a alguien a un artículo que ya ha leído, el agente puede profundizar en el tema o incluso dirigir al cliente a una página que quizás no vio durante la búsqueda.


Estas herramientas permiten entender mejor la perspectiva del cliente en el momento preciso, lo que a su vez permite que los agentes puedan ofrecerles ayuda precisa.

Divida y vencerá

Diseñar una operación de atención al cliente de primera categoría es difícil. Si bien este es el objetivo de la mayoría de los administradores, cada organización deberá definir e implementar su estructura y flujo de trabajo propios y dejar que evolucionen.


Mantener todo esto en orden sin perder el sueño implica que todos los miembros del equipo tienen que poner de su parte. Sin embargo, la participación simultánea de varios administradores también provoca dificultades.


Si todos los agentes tienen pleno acceso a toda la cuenta, no es nada raro que alguien invada el terreno de otro, sin quererlo, o que ocurran confusiones. Con la definición de roles personalizados en su instancia, podrá dar a cada agente el nivel apropiado de acceso a las herramientas que necesita, lo que evita la duplicación de esfuerzos o los ajustes que pueden anular lo que otro hace. Esto permite definir roles de agentes ajustados a la estructura de la organización y al flujo de trabajo propios de cada quien sin asignar más y más administradores o consultores al problema.

Informes cada hora

En una empresa en crecimiento, cada vez hay más departamentos interesados en las tendencias de atención al cliente que afectan directamente al negocio. Por suerte, están mostrando un profundo interés en su rendimiento, pero casi siempre quieren contar con datos en tiempo real que les permitan ajustarse y adaptarse según convenga.


Para asegurarse de poder influir el trayecto del cliente y en el rendimiento del equipo, necesita contar con una herramienta de informes avanzada y capaz de realizar análisis muy precisos y al instante.


Con los informes de Insights, los paneles se actualizan cada hora y la información se pone al día casi en tiempo real. Eso significa que se pueden identificar las tendencias clave a lo largo del día y hacer los cambios necesarios que aseguren los mejores resultados.

Modifique con cuidado

Cuando la actividad de atención al cliente crece, lo único seguro es el cambio. No importa si se trata de ajustar una regla de negocio o de probar una nueva aplicación: evolucionar a la par de las necesidades de sus clientes y agentes es indispensable.


Si bien la “administración de los cambios” no es un tema muy interesante, cuando se hace mal, puede dar lugar a confusiones, pérdidas de tiempo e insatisfacción de los clientes.


Para asegurarse de que los cambios se apliquen sin problemas, conviene usar el entorno de sandbox que le da la libertad de hacer pruebas sin riesgos antes de implementarlos. Y una vez realizadas las mejoras en la cuenta en vivo, el registro de auditoría sirve de catálogo donde los líderes pueden consultar todos los cambios hechos en toda la instancia para que todo el mundo se mantenga al tanto.

¿Quiere hacer un recorrido?

Únase a David Williams, vicepresidente y gerente general del producto Zendesk Support, para saber cómo puede potenciar los esfuerzos de su equipo y a la vez eliminar los roces tanto para los clientes como para los agentes con el plan Enterprise.


También podrá conocer las opiniones de clientes que ya están usando el plan Enterprise para mejorar sus operaciones de soporte en la vida real.

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