Cómo lograr que los huéspedes se sientan bienvenidos gracias al servicio de atención al cliente en hoteles

El servicio de atención al cliente en hoteles se compone de todo el servicio que los hoteles le dan al huésped antes, durante y después de la estancia. Los hoteles dependen en gran medida de una base fiel de clientes y del marketing boca a boca, así que la formación de los clientes es una parte integral en la estrategia del servicio que se les da. Si se hace correctamente, lo que no es fácil, los clientes siempre volverán.

Con Zendesk, los hoteles pueden proporcionar información útil a través de una sección de preguntas frecuentes en su base de conocimientos, lo que ofrecerá a los viajeros información importante para que puedan tomar mejores decisiones sobre dónde alojarse.

Hasta hace poco tiempo, la gente hacía reservas en hoteles sin saber gran cosa sobre ellos. Como no había páginas de reseñas ni redes sociales, la mayoría tenía que conformarse con lo que decían las guías de viajes y el marketing de los hoteles para elegir dónde alojarse. Si tenían una experiencia negativa, probablemente se lo contaban a unas pocas personas y no volvían a ese hotel, pero no pasaba nada más. Hasta los hoteles que prestaban un buen servicio se podían permitir el lujo de cometer errores de vez en cuando sin tener que preocuparse por las consecuencias a largo plazo.

Internet ha cambiado todo esto, igual que tantas otras cosas. Ahora, todo el mundo puede buscar en Internet el nombre de un hotel, navegar por sitios de reseñas y pedir recomendaciones a sus amigos en las redes sociales. Las reseñas negativas sobre los hoteles se ponen en Internet y se comparten con millones de personas antes de que el hotel sea siquiera consciente de que algo ha ido mal. Ahora es más importante que nunca que el servicio de atención al cliente de los hoteles proporcione a todos los huéspedes una gran experiencia; de lo contrario, corren el riesgo de recibir una atención muy negativa.

No todos los hoteles pueden ofrecer una experiencia de alta gama o de lujo, y no pasa nada; la gente que se aloja en el hotel de una cadena al lado de la autopista no espera sentirse en un alojamiento cinco estrellas. Sin embargo, sí que esperan recibir algunos servicios básicos que todos los hoteles pueden ofrecer. Cuando superas esas expectativas, estás aumentando la satisfacción de los huéspedes, mejorando el grado de fidelización de clientes y aumentando la probabilidad de que repitan. Aquí tienes ocho cosas que puedes hacer para ofrecer una experiencia de cliente fantástica.

1. Intenta conocer mejor a tus clientes

Si haces un seguimiento de los huéspedes —usando formularios de registro, encuestas, listas de correo electrónico, etc.—, podrás crear experiencias que satisfagan sus necesidades. Por ejemplo, ¿van deprisa y necesitan que el proceso de entrada y salida sea rápido o prefieren hablar tranquilamente y recibir sugerencias sobre buenos sitios para comer? Los hoteles no tendrán esta información a menos que se esfuercen por conseguirla.

Cuando conoces de verdad a los clientes, estás en mejor posición para ofrecer una experiencia de calidad. A fin de que un hotel ofrezca el tipo de servicio adecuado, debe entender qué es lo que sus clientes están buscando. Solo en ese caso, los empleados sabrán cómo superar las expectativas del cliente y ofrecer un servicio fantástico y difícil de olvidar.

2. Simplifica el servicio de atención al cliente

Si eres consciente de cuáles son las peticiones más comunes, será más fácil que respondas a ellas rápidamente. Por ejemplo, si sabes que mucha gente pide una manta o una toalla de más, prepara instrucciones en la habitación para que el cliente sepa cómo pedir eso, y pon esas instrucciones en un sitio donde las vaya a ver. Otro ejemplo parecido: las facturas que envíes por correo electrónico tras la salida deben incluir instrucciones sobre cómo hacer una reclamación por los cargos; a nadie le gusta tener que encargarse de este tipo de cosas, pero un poco de trabajo por adelantado puede hacer que el proceso sea menos engorroso.

3. La formación en la atención al cliente es crucial

La cara visible de una marca hotelera son sus empleados, pero no puedes esperar que ellos entiendan sin más lo que eso significa. Deben recibir formación en todos los ámbitos: desde los valores de la marca hasta la manera adecuada de resolver los problemas de atención al cliente. Huelga decir que una formación eficaz no se limita, ni mucho menos, a proporcionar un manual de empleado y enseñar unos cuantos vídeos. La formación es un proceso continuo que debe incluir a todos, también a los directores. De vez en cuando, en el sector de la hotelería se organizan viajes de formación, sesiones de coaching o eventos para el crecimiento de los equipos; puedes usar este tipo de oportunidades con tus empleados.

Otra idea útil es disponer de un programa de cliente secreto para conocer de verdad el nivel del servicio. Para darle un poco más de emoción a la cosa, puedes preparar algún tipo de competición con premios para los empleados. Por ejemplo, el empleado que logre la mejor puntuación por el servicio de atención al cliente en un mes determinado (deberás idear una manera de definir y medir esto) ganará un bono para un restaurante de la zona.

4. Haz las preguntas adecuadas

Es más fácil ofrecer un mejor servicio de atención al cliente cuando dispones de la información necesaria. Las encuestas a clientes son útiles en muchos sentidos, pero también es importante hacer la pregunta adecuada en el momento preciso. Una buena manera de saber cómo ha sido la estancia de un cliente es enviarle una encuesta por correo electrónico tras la salida. Para hacer estas encuestas más interesantes para los clientes, puedes preparar sorteos para todos los que participen. Por ejemplo, podrías ofrecer un descuento o una mejora para su próxima estancia. Con estas cosas, los clientes sienten que su opinión es importante.

No te olvides de hablar con los clientes en persona cuando vayan a salir. Prepara una o dos preguntas que el cliente no se vaya a esperar. Cosas como "¿cómo ha ido la estancia?" no sirven de mucho; solo te darán una respuesta estándar. Después, pregunta algo como "si el hotel no estuviera disponible en el futuro, ¿qué te parecería?". Una pregunta así es muy distinta, y te permitirá saber qué cosas valoran los clientes de tu negocio. Otra buena pregunta es "¿qué es lo que más valoras cuando reservas un alojamiento?".

5. Todos deben saber cómo ayudar a los huéspedes

Cuando el cliente de un hotel tiene una pregunta o un problema, no siempre va a saber con quién tiene que hablar, y eso es normal. Para ofrecer el mejor servicio de atención posible, todos los empleados deben estar en condiciones de ayudar. Lo peor que puede pasar es que un empleado, en un departamento no relacionado con el problema en cuestión, se desentienda y les diga que no sabe cómo ayudar. Todos los departamentos deben saber, como mínimo, cuáles son las responsabilidades de los demás. Por ejemplo, un empleado del gimnasio debe saber ayudar a un cliente que está buscando el departamento de mantenimiento, y un empleado de mantenimiento debe saber cómo ayudar al huésped a conseguir sábanas.

6. Usa la comunicación omnicanal

El software CRM del hotel debería estar integrado con todos los canales que los clientes pueden usar para ponerse en contacto contigo. Por ejemplo, cuando chatean con un agente antes de hacer una reserva online, esa interacción debería estar sincronizada con el perfil interno del cliente. En la llegada, la recepción debería tener acceso a sus datos para saber qué consultas han estado haciendo entre la reserva y la llegada. De ese modo, el empleado de recepción puede hablar con ellos de eso personalmente.

Minor Hotels, en Tailandia, utiliza Zendesk para mejorar los tiempos de respuesta en el chat en vivo y aumentar el número de clientes que reservan desde su propia web, en lugar de emplear sitios externos. La empresa descubrió que los clientes valoran el servicio instantáneo a través del chat, y que este contribuye a que la empresa mantenga una puntuación de satisfacción del cliente del 97 %. Minor Hotels también utiliza Zendesk para acelerar la comunicación entre los hoteles regionales y la oficina corporativa, lo que les ayuda a resolver los problemas de los huéspedes con mayor rapidez.

7. Colabora con las ofertas de la zona

El mejor servicio de atención al cliente en hoteles no es un elemento aislado, muchos huéspedes quieren experimentar lo que la zona ofrece. Cuando los clientes se divierten en otros lugares durante su estancia, tendrán una asociación positiva del viaje en su conjunto.

Colabora con empresas locales para dar descuentos y regalos en experiencias que la gente vaya a recordar. Puede ser un café gratis en un bar cercano o un descuento en una actividad de rafting; sea lo que sea, los clientes valorarán el servicio. En lugar de limitarte a dejar cupones u ofertas en alguna estantería en la entrada, pídeles a los empleados que tomen la iniciativa y hablen con los clientes sobre sus intereses; así sabrán si hay algún descuento que encaje con ellos. Además, las empresas de la zona también valorarán la colaboración.

8. Supera las expectativas del servicio

Si te interesa el concepto de ofrecer un servicio excepcional, quizá ya conozcas la historia de Nordstroms: una tienda que aceptó la devolución de unos neumáticos, e hizo el reembolso del coste, a pesar de que nunca habían vendido neumáticos. Esto es un nivel exageradísimo de atención al cliente. ¿Qué cosas puedes hacer para destacar en el sector de la hotelería de un modo similar?

No hay un conjunto de respuestas predefinido para esta pregunta, pero un primer paso importante es que los empleados tengan todo lo necesario. Por ejemplo, la dirección del hotel puede darles a los empleados un presupuesto por empleado para resolver problemas por su cuenta. ¿Un pedido de flores? No hay problema. ¿Llamar a un taxi de noche y pagarlo? Claro que sí.

No hace falta gastar un montón de dinero para sorprender a un cliente y alegrarle el día. Un servicio que cumple con las expectativas del cliente está bien, pero no es algo que vayan a recordar. Para que tengan una experiencia inolvidable, fíjate en todos los clientes y supera sus expectativas. Eso te permitirá establecer una relación con ellos y fomentar su fidelidad.

Siempre se puede invertir más en el servicio al cliente en los hoteles. Hay tantas opciones disponibles para los viajeros que una sola reseña negativa puede hacer que los clientes se vayan a otro sitio. Recuerda que no hace falta gastar mucho dinero para crear experiencias de cliente memorables. Muchas de las ideas de las que hemos hablado aquí tienen un coste bajo. Lo importante es encontrar maneras creativas de darles a tus clientes una experiencia de atención inolvidable (evidentemente, por buenas razones).

Empleados felices, clientes felices. Si los empleados hacen las cosas de manera mecánica y hablan como si estuvieran leyendo un guion, los clientes lo van a notar. Algo imprescindible es que los empleados tengan la sensación de disponer de lo que necesitan para cumplir con su función, sea la que sea. Así tendrás la tranquilidad de que los clientes van a tener experiencias positivas, tanto si hablan con el encargado de la piscina como con el personal nocturno del servicio de habitaciones. Todos deberían ser capaces de dejar lo que estén haciendo para ayudar a un huésped o para dirigirlo al miembro del personal adecuado.