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Los tres pilares fundamentales para ser un líder de ventas efectivo
Por Jaimie Buss, Vicepresidente de ventas
Última actualización el 19 de febrero de 2021
En la mayoría de las organizaciones, los representantes de ventas con mayor rendimiento terminan siendo ascendidos a puestos de gerentes. Sin embargo, el cargo de gerente es muy diferente al de representante. Es posible que estés en la cima de tu puesto, pero eso no necesariamente te convierte en un buen líder.
Yo viví esa situación en primera persona cuando me ascendieron a un cargo de gerente. Se me daban muy bien las ventas, pero no las tareas de líder. Nadie te enseña que es un trabajo completamente diferente que se desarrolla todos los días en una zona gris. Además, esa parte implica ser consejero y responder a preguntas que en realidad no tienen una respuesta correcta o incorrecta.
Por lo tanto, la pregunta era ¿cómo podías convertirte en el jefe al que las personas quisieran seguir y para el que quisieran trabajar duro?
A lo largo de mis más de 16 años de experiencia gestionando y liderando equipos, he aprendido que la respuesta a esta pregunta se basa en la adopción de tres pilares fundamentales que tienen los exitosos líderes en ventas: escuchar, asesorar y apoyar.
1. Escucha a los empleados
Los empleados dedicados son fundamentales para que una empresa triunfe. Sin embargo, los representantes no se sentirán comprometidos con el negocio si no se sienten escuchados y valorados.
Depende de ti, como gerente, escuchar a tu equipo. Agradece a los representantes sus opiniones, actúa de acuerdo con sus aportaciones, si es adecuado, y, si decides no seguirlas, asegúrate de explicarles perfectamente el motivo de tu decisión.
En cualquier caso, demuestra a tus representantes que lo que sienten y piensan es importante tanto para ti como para la empresa. Es más probable que se preocupen por su trabajo aquellos empleados que se sienten escuchados y valorados.
Sigue prácticas recomendadas personalizadas
Las reuniones individualizadas con los representantes son oportunidades de ayudarles a crecer. Está claro que no puedes ayudar a los empleados a lograr sus objetivos si no sabes cuáles son esos objetivos.
Escucha a tus representantes de ventas para saber a qué aspiran en su carrera profesional. ¿Qué obstáculos están impidiendo que tengan éxito y cómo puedes ayudar a proporcionar una solución?
Habla con ellos personalmente con frecuencia, al menos una vez a la semana, para poder evaluar su progreso de forma activa. Si impulsas a tus representantes a avanzar, conseguirás que no se frustren ni se sientan apáticos. Básicamente, lo que tienes que hacer es asegurarte de que las reuniones sean productivas y, para ello, debes seguir estas prácticas recomendadas:
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Deja que los representantes inicien la reunión. Ofrece a tus empleados la oportunidad de dar su opinión en primer lugar. Tendrás una idea de lo que piensan y de adónde quieren llegar dentro de la empresa.
Identifica los obstáculos. Pregunta a tus representantes qué creen que les impide avanzar. Cuanto más concretas sean sus respuestas, más fácil será desarrollar una estrategia clara de ataque.
Haz una lluvia de ideas o soluciones para asegurarte de que los representantes entiendan los próximos pasos.
Reconoce los logros de tus trabajadores. Reconocer los triunfos de los empleados es fundamental para que sientan que forman parte de la empresa.
Ofrece a los trabajadores la oportunidad de aprender. Proporciona a tus empleados oportunidades para que aprendan, por ejemplo, observando a un representante con más experiencia o asistiendo a un seminario de ventas. Si demuestras a los trabajadores que estás invirtiendo en su futuro, se sentirán escuchados y valorados.
Evita algunos de los errores más comunes que cometen los gerentes en lo que respecta a las reuniones individualizadas, no las canceles ni las reprogrames una y otra vez. No tener tiempo para reunirse con los empleados es la tercera queja más común que tienen las personas de sus gerentes. Y también es la forma más rápida de hacer que los representantes sientan que no importan nada.
Recuerda, las reuniones individualizadas no sirven únicamente para transmitir información o delegar tareas. No programes reuniones privadas solo para asignar trabajo; las reuniones individualizadas son tu oportunidad para hablar con los representantes de una forma más personal, y para escuchar sus pensamientos y opiniones sobre el trabajo. Sigue las prácticas recomendadas para tener reuniones individualizadas productivas con el fin de conservar un gran compromiso por parte de los empleados y para asegurarte de que se sienten escuchados.
Muestra compasión
Cuanto más trates a tus representantes como personas reales, y menos como piezas de una máquina, más dispuestos estarán a seguirte en la batalla. De hecho, en estudios recientes se ha demostrado que, en realidad, el 82 % de los empleados dejaría su puesto para trabajar en una organización que fuese más empática.
Mostrar compasión y empatía puede ser tan simple como preguntar a tus representantes cómo se sienten el primer día que vuelvan a trabajar después de haber estado enfermos, ser permisivo en lo que respecta a las horas de trabajo cuando un miembro de la familia no se encuentra bien o expresar tus condolencias cuando fallezca un ser querido del trabajador.
A veces, las dificultades que suceden en la vida personal de un representante pueden influir en su rendimiento. Muestre compasión por ese representante reconociendo sus dificultades y ofreciéndole apoyo.
Cuando el ambiente de trabajo es saludable y de apoyo, un poco de empatía es muy útil. Ayuda a tu equipo para que sigan siendo comprometidos y leales.
2. Sé un asesor, no un dictador
Una parte de ser un buen gerente implica ser un buen asesor. Decirles a tus empleados simplemente lo qué deben hacer no les ayudará a aprender ni a crecer.
En cambio, lo que sí debes hacer es centrarte en hacer buenas preguntas y permitir que los representantes descubran las respuestas por su cuenta. Anímales a resolver problemas haciéndoles preguntas como estas: "¿Qué quieres lograr?", "¿Qué podrías hacer ahora?" o "¿A qué obstáculos te enfrentas?". Gracias a estas preguntas de asesoramiento y a las siguientes prácticas recomendadas, tus representantes aprenderán a crecer por ellos mismos.
Proporciona a tu equipo un manual de estrategias con herramientas
No puedes esperar que tus empleados rindan al máximo si no les has dado las herramientas necesarias para hacerlo. Asegúrate de que cada equipo de ventas tenga el material y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera eficiente y productiva.
Por ejemplo, los representantes de desarrollo de ventas deben tener acceso a la base de datos de clientes potenciales, a los scripts de llamadas y a los criterios de calificación de tu organización. Los representantes de cierre deben tener las hojas de empaquetado, precios y de características de los productos. No dejes que tus representantes lleven cuchillos a los tiroteos. Dales las herramientas que necesitan para que ganen siempre.
Fija expectativas claras
No asumas nunca que tus empleados saben qué hacer, ni siquiera cuando se trata de la tarea o el concepto más rudimentario. Lo que para ti puede parecer un aspecto básico en lo que respecta a las ventas es posible que sea un concepto extraño para un recién llegado. Recuerda que a todo el mundo no se le enseña cómo ser un profesional directamente en la universidad.
Sé el asesor que tus representantes nunca han tenido y establece expectativas claras para cada tarea. Por ejemplo, no asumas que un nuevo representante de ventas sabe cómo realizar una llamada de ventas. Dale pautas claras sobre lo que debe decir y cómo debe representar a tu empresa. Con esta orientación, los representantes no sentirán que vagan sin rumbo, sino que tendrán un objetivo claro para cada tarea que completen y sabrán cómo avanzar.
Acompaña a tus representantes
Se ha demostrado en varios estudios que los gerentes que refuerzan la formación de un representante del sector obtienen un retorno de la inversión cuatro veces superior al que obtendrían de los programas de formación habituales que tienen lugar en la oficina. Cuando los gestores acompañan a los representantes del sector a sus citas tienen la oportunidad perfecta para aplicar su formación a la práctica.
Esto se puede realizar de dos maneras, pero el resultado es igual de beneficioso:
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Venta conjunta: los gerentes y los representantes de ventas trabajan juntos para cerrar la venta. El gerente lidera para dar ejemplo y concede al representante de ventas la oportunidad de ver un profesional con experiencia en acción. Es una oportunidad para que des un ejemplo a tu representante y pongas en práctica las lecciones de las reuniones individualizadas.
Únicamente observación: el gerente observa en silencio al representante de ventas durante la cita. Es una oportunidad perfecta para quitarle los ruedines a tu representante y ver cómo se desenvuelve en conversaciones de ventas.
Después de acompañarlo, coméntale tu opinión, ofrécele consejos y anímale para que pueda reflejar todo en las reuniones. Pedirles a los empleados su opinión es una buena manera de conseguir que piensen de forma crítica sobre sus interacciones con los clientes, una habilidad esencial para los representantes de ventas.
Independientemente de qué vayas a hacer cuando los acompañes, recuerda establecer expectativas por adelantado. Sé claro y coméntale a tu representante si estás allí para ayudarle a cerrar una venta o simplemente para escuchar y observar, así no habrá sorpresas desagradables. Enseña a tus empleados lo que se necesita para que logren su propio crecimiento con el fin de que puedan ser mejores asesores para la próxima generación de ventas.
3. Apoya a las personas que tienen un futuro prometedor (y detecta a aquellas que caen en picado)
Seamos realistas: nadie es perfecto. Todos tus empleados están destinados a cometer errores de vez en cuando. Sin embargo, a veces hay personas cuyo rendimiento es bajo que no pueden cambiar o no están dispuestas a hacerlo. Como gerente, es tu trabajo apoyar a los representantes que tienen potencial para mejorar y detectar a aquellos a los que no les servirá de nada tu ayuda. Si inviertes demasiado tiempo en esto último, terminarás perdiendo tiempo y dinero por llevar a cabo una mala retención de empleados.
Reconoce los logros de tus trabajadores
El 79 % de los empleados que dejaron su trabajo afirman que la falta de reconocimiento fue un motivo principal para irse. Teniendo en cuenta que cuesta una media de entre seis y nueve meses del salario de un trabajador encontrar y formar a la persona que lo sustituya, hay demasiado en juego como para no reconocer los logros de los empleados.
Reconocer los logros de una persona no solo mejora la retención de los empleados, sino que también los motiva a trabajar más duro. En un estudio se descubrió que "el 67 % de los empleados llevarían a cabo todas sus tareas y más si se sintieran más valorados e involucrados".
Homenajea a los representantes de ventas que superen sus cuotas mensuales ofreciéndoles recompensas especiales o nombrándolos como "empleados del mes". En la próxima reunión en la que participe toda la empresa, da las gracias a los representantes que hagan un esfuerzo adicional por ayudar a sus compañeros. Y reconoce el progreso de aquellos representantes a los que les haya costado cumplir objetivos en el pasado. Anima al equipo a luchar por la excelencia reconociendo el potencial que tienen para conseguirlo.
No tengas miedo de abordar problemas de rendimiento
Nos guste o no, las conversaciones difíciles vienen con el propio cargo de gerente. Sin embargo, si te asusta abordar los problemas de rendimiento con tu representante de ventas, lo único que consigues es contribuir a que el problema continúe.
Mantén estas conversaciones constructivas y haz comentarios que cumplan con las siguientes características:
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Oportunos. Cuanto antes abordes un problema, menos inoportuna parecerá tu opinión y más reciente estará el evento en cuestión tanto en tu mente como en la de tus representantes.
En privado. Corregir a un empleado en público puede ser vergonzoso, y conllevar que tome una actitud defensiva y se enfade. Habla con cada representante en privado para conseguir que la conversación sea tranquila y controlada.
Concretos y viables. Centra tus comentarios en los resultados. Para hacerlo, indica a tus empleados los pasos que pueden llevar a cabo para mejorar su rendimiento y establece una fecha límite para que los consigan. Lo más importante es que te asegures de que haya una forma cuantificable de medir el éxito. De lo contrario, no sabrás si tus comentarios han servido de algo.
Ten conversaciones firmes en el momento en que detectes un problema de rendimiento para evitar que el barco que lleva a tu equipo se hunda.
Identifica cuándo ha llegado el momento de dejar marchar a alguien
Es responsabilidad de un líder de equipo ayudar a cubrir las lagunas que surgen cuando un representante de ventas realiza su trabajo. Dicho esto, tu capacidad de gestión tiene un límite. Debes saber cuándo la brecha es demasiado amplia como para poder solucionarla y reducir sus pérdidas desde el principio.
Hay personas que sencillamente carecen de la intuición innata de un vendedor, como la capacidad de saber lo que piensan los demás. El problema es que esta habilidad no se puede entrenar fácilmente. Tienes que ser realista con respecto a lo que eres capaz de enseñar sin que eso suponga que te tengas que esforzar por realizar muchas cosas y al final no consigas nada.
Hazte las siguientes preguntas para determinar si los problemas de rendimiento de un representante se pueden gestionar fácilmente o se escapan de tu alcance:
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¿Le falta conocimiento? El conocimiento puede ser uno de los desafíos más importantes en lo que respecta a los problemas de rendimiento. Normalmente la falta de conocimiento sobre los productos, la competencia y el sector se puede solucionar con preparación. Cuando evalúes el rendimiento, asegúrate de haber proporcionado a tu equipo estas herramientas fundamentales.
¿Le falta valentía? Para vender, hay que realizar preguntas incómodas y presionar a los clientes de formas que no son demasiado agradables. Por ejemplo, es posible que los representantes tengan que solicitar acceso a un alto ejecutivo que aprobará el proyecto, o que deban presionar sobre unos términos legales que tu empresa no pueda aceptar.
¿Consigue mantener un equilibrio en lo que respecta a la empatía? La empatía es complicada. Y, por si no es suficiente, tus representantes no entenderán las verdaderas motivaciones de sus clientes o interpretarán mal cómo posicionar su solución a un alto ejecutivo frente a la ganadora del vicepresidente. Sin embargo, si se es demasiado empático, los representantes podrían olvidar para quién trabajan y favorecer la posición del cliente sobre la de la empresa para la que trabajan.
¿Puede realizar varias tareas? Las ventas requieren que uno tenga que llevar una gran cantidad de tareas para adelante, ya sea administrar un gran volumen de ventas de una pyme o un entorno de mercado medio, o gestionar varias líneas de negocio y partes interesadas en una venta empresarial compleja. No hay ninguna manera de evitar la necesidad de tener que establecer prioridades y organizar el día. Por lo que es posible que los representantes que carecen de esta habilidad fundamental estén fuera de sus capacidades de formación.
Los líderes pueden cubrir lagunas de rendimiento, pero no lagos. Centra tus esfuerzos en los empleados que tienen potencial y dinamismo para sobresalir, y reconoce a aquellos cuándo en los que la ayuda que necesitan está fuera de tus límites.
Sé el líder que tus representantes seguirían a la batalla
Para convertirse en un gran líder, hay que pasar un proceso de aprendizaje. Para fomentar el crecimiento de tus empleados, primero debes descubrir qué los impulsa. Escucha a tus representantes para saber qué les motiva.
Una vez que comprendas sus motivaciones, podrás ofrecer a tus empleados el manual de en el que aparecen las estrategias necesarias para triunfar. Establece expectativas claras, sé el asesor que necesitan para superar los desafíos, identifica cuándo se progresa y cuándo es el momento de dejar ir, y celebra las victorias, tanto las grandes como las pequeñas.
