Prácticas recomendadas para los líderes de la CX

Haz memoria y recuerda cuándo pensaste que el servicio de atención al cliente que te estaban prestando era extraordinario. A continuación, plantéate qué es lo que hizo que esa experiencia fuera excepcional. ¿Fue personalizado? ¿Lo recordarás para siempre? ¿Fue tan eficiente y perfecto que apenas recuerdas qué es lo que pasó exactamente? Ahora piensa en la peor experiencia que has tenido: tiempos de espera largos, respuestas lentas, gestores histéricos o una clara falta de respeto. Seguro que ya no eres cliente de esa empresa. Así pues, la conclusión es esta: un mejor servicio de atención al cliente se traduce en más beneficios para las empresas. Es algo circular. Una CX excelente significa que los clientes están satisfechos y son fieles a tu marca, y esto se traduce en beneficios. Cuando las empresas invierten en CX y mejoran la experiencia de los agentes, adoptando nuevas tecnologías y situando al cliente en el centro de su estrategia, los clientes vuelven. Entonces, ¿qué hace falta para ser un líder? Para averiguarlo, Zendesk ha creado, junto con la empresa de análisis ESG, un marco de trabajo en torno a la madurez para identificar las principales características de los líderes en CX. Para medir la madurez en CX de una organización, es necesario evaluar qué recursos humanos, procesos, datos y tecnología emplea para prestar servicio a sus clientes. Si comparamos los resultados con los del año pasado, las organizaciones comerciales y las empresas de gran tamaño han mejorado de manera significativa su nivel de madurez en CX.

En qué destacan los líderes

El estudio realizado por ESG demostró que los líderes van por delante de la competencia en relación con estos siete aspectos clave.

1. Mejora de las habilidades del equipo de servicio
2. Niveles de dotación de personal adecuados
3. Actuación según los comentarios de los clientes
4. Agilidad a la hora de actuar según los comentarios de los clientes
5. Datos y visualización del servicio, así como un rendimiento del soporte técnico, sólidos
6. Puntualidad del servicio e información sobre el rendimiento del soporte técnico
7. Calidad de la experiencia tecnológica proporcionada al servicio de atención al cliente y al personal de soporte

No es sorprendente saber que, según el estudio, la adopción de las prácticas recomendadas en relación con el servicio de atención al cliente está directamente relacionada con un mayor éxito empresarial y una mejora de las métricas. ESG encuestó a 3250 directivos encargados de mejorar el servicio de atención al cliente en su organización. Las organizaciones representadas abarcan todos los segmentos del mercado, pequeños y grandes, y los diversos sectores. Las empresas encuestadas se incluyeron en cuatro niveles de madurez en CX en función de cuántas de las siete características clave poseían:

• Principiantes: en riesgo de quedarse por debajo del nivel estándar de la CX. Son el 35 por ciento de las empresas encuestadas de tamaño mediano y grande que obtuvieron tres puntos o menos.
• Emergentes: un nuevo nivel que identificó ESG en 2021 y que incluye a las empresas en proceso de mejora. Constituyen el 33 por ciento de empresas encuestadas de tamaño mediano y grande que obtuvieron de 4 a 5 puntos.
• Avanzadas: en vías de lograr la excelencia en CX y que comprende el 21 por ciento de empresas de tamaño mediano y grande que obtuvieron seis puntos.
• Líderes: ofrecen experiencias de CX muy eficientes y de las que pueden presumir. Solo el 12 por ciento de las empresas de tamaño mediano y grande que respondieron obtuvieron 7 puntos de 7.

  La probabilidad de responder que estaban poniendo en práctica algunas de las principales iniciativas de CX como, por ejemplo, la adopción de nuevos canales, la mejora de la experiencia de los agentes o una mayor inversión en tecnología, es 2,1 veces mayor en el caso de las empresas líderes que en el caso de las principiantes. 

  Las empresas líderes obtienen buenos resultados gracias a la inversión en 3 áreas principales:

• 1. Experiencia del cliente. Las empresas líderes ofrecen una experiencia superior a sus clientes. Hacen más fácil la vida a sus clientes, ofrecen experiencias más conversacionales e interactúan con ellos en más canales que sus competidores. Experiencia de los agentes. Las empresas líderes dotan a sus agentes de todo lo necesario para que estos hagan bien su trabajo: les proporcionan facilidades para teletrabajar, una vista integral de los clientes y cambio fluido entre canales.
  2. Operaciones empresariales. Las empresas líderes comprenden que la CX es un factor diferenciador y hacen inversiones encaminadas a agilizar los proyectos de CX para hacer frente a la incertidumbre. Las empresas líderes pueden formar y dotar a los equipos de nuevos agentes con más rapidez y revisar las métricas de CX a diario.

  Por qué es importante: las empresas líderes disfrutan de más beneficios

  Hay muchísimas razones para invertir en el servicio de atención al cliente, pero una de las más convincentes para las organizaciones de gran tamaño es que mejora sus resultados finales. Las empresas líderes tienen 2,4 más probabilidades de afirmar que su equipo de servicio es un centro de beneficios. Los beneficios que proporciona son continuos: los datos de soporte se pueden utilizar para aumentar las ventas. De hecho, el 87 por ciento de las empresas encuestadas integra los datos de soporte con las ventas, y el 76 por ciento señala que tiene efectos significativos. Eso es oro. A continuación, mostramos algunas de las prácticas recomendadas que comparten todos los líderes en CX.

  Prácticas recomendadas para los líderes actuales y futuros

  Focalización en interacciones significativas

  ¿Qué son las interacciones significativas? Según el estudio realizado por ESG, el 97 por ciento de las empresas de tamaño mediano y grande centra su atención en transformar las "interacciones transaccionales" en "experiencias conversacionales que forjan relaciones". Los clientes no quieren sentirse como si fueran un ticket o un número más. Una experiencia conversacional significativa implica empatía, aumenta la conexión y ayuda a los agentes a tener interacciones productivas con los clientes. Las empresas líderes tienen 9,7 más probabilidades de tener un nivel muy alto de visibilidad de los clientes, como demuestra la capacidad de crear perfiles de cliente integrales gracias a la integración con herramientas esenciales para el negocio como Atlassian. Los agentes pueden conocer las interacciones y conversaciones previas, y de esta manera pueden conocer el historial del cliente y su relación con la empresa, lo que hace que les resulte más sencillo prestar un servicio de atención al cliente personalizado.

  Atención a las conversaciones

  Las conversaciones son el futuro del servicio de atención al cliente, y las empresas líderes son conscientes de lo importante que es estar allí donde están y estarán sus clientes: El 75 por ciento de las organizaciones encuestadas prevé un uso intenso de los canales de conversación, como el chat o la mensajería y las redes sociales, en el futuro.

  El uso de WhatsApp ha aumentado un 154 por ciento desde que comenzó la pandemia del coronavirus.

  Las empresas líderes tienen 2,7 más probabilidades de darle al servicio de atención al cliente un giro más conversacional. Y tiene sentido. La mensajería es práctica, escalable y se puede personalizar fácilmente (siempre que hablamos de ella nos ponemos románticos). Y es normal que las empresas líderes en CX hayan captado este mensaje. Resulta también notable la rapidez con la que se están adoptando estos nuevos canales conversacionales. Y si bien cambiar a una estrategia de soporte puede ser estresante y pesado para los agentes y los clientes, las empresas líderes tienen el triple de probabilidades de adaptarse en cuestión de días. Y aunque los canales de asistencia tradicionales como el correo electrónico o el teléfono no van a desaparecer, lo previsible es que el auge del chat y las redes sociales haga que estos sean los canales principales para hablar con los clientes.

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  Disminución de cualquier tipo de roce que pueda surgir

  Ha sido un año difícil, por lo que las interacciones de solicitud de servicio no deberían ser una ardua batalla para tus clientes. Como Shep Hyken afirma en un artículo de la revista Forbes: "Los clientes de hoy en día saben cómo debe ser un buen servicio de atención al cliente y su frustración solo durará lo que tarden en marcharse a otra empresa". Sostiene también que un excelente servicio de atención al cliente es una inversión, y una inversión rentable que hace que los clientes repitan. Según el estudio sobre la madurez en CX realizado por ESG, hay pocas maneras, si bien efectivas, de reducir los roces.

  Adición y gestión de canales de soporte

  Ofrecer flexibilidad a los clientes a la hora de interactuar con tu empresa es importante, pero sus preferencias cambian con el tiempo. Es importante prever estos cambios para que los equipos de soporte estén mejor preparados para prestar servicio en el futuro. Las empresas líderes ofrecen de media hasta 2,1 más canales a los clientes que las empresas principiantes. Con soluciones de gestión de la plantilla, como Playvox, integradas con tus equipos de soporte, puedes administrar y predecir el volumen de solicitudes a través de los diferentes canales y asignar el personal necesario para atenderlas.

  Reducción del tiempo de primera respuesta (TPR)

  El tiempo de primera respuesta se refiere al tiempo que tarda una empresa en responder a una solicitud de soporte por parte del cliente, sin tener en cuenta las respuestas automáticas. Las empresas principiantes encuestadas registran un TPR más alto que las empresas líderes, de hasta tres horas más de media. Las empresas líderes, cuya inversión en CX está más que demostrada, han reducido el tiempo de primera respuesta en un 43 por ciento. No seas una empresa principiante.

  Reducción del tiempo total de resolución

  En este caso, la media del tiempo total de resolución se calcula desde el momento en que el cliente se pone en contacto, como cuando envía un correo electrónico o un mensaje, o rellena un formulario. Algunos canales son más rápidos que otros, pero una vez que las empresas establecen contacto con el cliente, el balón tiene que empezar a rodar. Las empresas líderes presentan un tiempo de resolución de los problemas de los clientes un 53 por ciento más rápido que las empresas principiantes y cierran un 84 por ciento de los tickets en una sola interacción.

  Atención en el cliente

  Según Jonathan Brummel, director del departamento de soporte a empresas de Zendesk, "centrarse en el cliente es literalmente situar al cliente en el centro de todo lo que haces". Cambiar para adaptarse a las necesidades de los clientes, invertir en la pila tecnológica adecuada y convertir el servicio de atención al cliente en el foco principal son todas ellas cualidades relacionadas con hacer del cliente el centro de todo, lo que permite a las empresas líderes diferenciarse del resto. El 80 por ciento de las empresas líderes ve a la organización de asistencia como un factor competitivo y no como un centro de costes. Ofrecen más canales, reducen el tiempo de respuesta y la probabilidad de superar los objetivos de satisfacción es 9,6 veces mayor.

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  Aumento de la inversión en CX

  No estamos de broma. Las empresas líderes en CX invierten más en iniciativas para mejorar la experiencia del cliente y a un ritmo mucho más rápido que sus competidores. De hecho, las empresas líderes tienen 7,6 más probabilidades de aumentar la inversión en los clientes, en tanto que la mayoría de las empresas principiantes mantienen igual o reducen su presupuesto de CX. Al invertir más en soporte y en herramientas modernas, canales e incluso agentes, las empresas líderes están recogiendo los frutos: la mayoría tiene más probabilidades de registrar un retorno de la inversión muy positivo. Ese ROI tan positivo es la prueba de que las empresas líderes en CX disfrutan de mejores resultados empresariales que la competencia. Las empresas líderes tienen también 2,4 probabilidades de afirmar que el servicio y el soporte a los clientes es un centro de beneficios y no de costes, y tienen el triple de probabilidades de haber aumentado la base de sus clientes a lo largo de los últimos seis meses. La mayoría de las organizaciones, y en particular aquellas que muestran un alto nivel de madurez, se han inclinado por invertir en CX pese a la incertidumbre empresarial. Sectores como los de los minoristas, el turismo y la tecnología han visto cambios drásticos a lo largo del año pasado, por no mencionar los cambios que todos hemos experimentado en nuestra vida personal. Innovar en CX es esencial para adelantar a la competencia. Atiende a tus clientes allí donde están y allí donde vayan.