Trabaja con más inteligencia: mejores prácticas del chat en vivo

Con cada día que pasa en nuestro mundo feliz empresarial, son más los negocios que descubren que la clave para proporcionar un servicio de atención al cliente eficaz y en tiempo real es el chat en vivo. Las empresas que al principio ponían en duda si el chat en línea era un canal útil, ahora intentan sacarle el máximo partido.

Bien implementado, el chat en línea es la herramienta de atención al cliente que más rinde. Puede canalizar más interacciones con los clientes a conversaciones de chat, reducir los gastos de explotación, aumentar la satisfacción del cliente, aumentar la productividad de los agentes e influir en las conversiones de ventas. Sin embargo, como con cualquier otro canal, hay una forma correcta y otra menos eficaz de ofrecer chat en vivo a los clientes.

Las implementaciones eficaces del chat en línea aportan beneficios de gran alcance: frutos que empiezan en el equipo del servicio de atención al cliente, luego se propagan a toda la empresa y, finalmente y sobre todo, también benefician a los clientes. Pero estos frutos no llegan por sí solos, sino que son el resultado de una planificación meticulosa. Sigue leyendo para conocer las mejores prácticas del chat en vivo, con las que sacarás el máximo partido de la implementación del chat.

Armonizar el chat con los objetivos de tu negocio
Como mínimo, debes entender por qué quieres utilizar el chat en línea. ¿Qué objetivos empresariales facilitará el chat? El chat en vivo debe estar totalmente alineado con los objetivos comerciales de tu negocio, y su papel para alcanzar dichos objetivos debe estar perfectamente claro. Estos pueden ser algunos de sus cometidos:

• Cumplir contratos de nivel de servicio (SLA) en lo que respecta al tiempo de espera, el tiempo de primera respuesta y otros aspectos
• Resolver de manera proactiva los problemas de los clientes antes de que surjan
• Disminuir el abandono de los carritos de compra

Optimizar la experiencia del usuario
En un sitio web, dónde, cuándo y cómo se ofrece el chat en vivo afecta a la experiencia de los clientes cuando lo visitan. Considera la ubicación del chat en vivo, el acceso y la elección del momento adecuado como los tres pilares de la experiencia del usuario. Para aprovechar al máximo su potencial, el chat debe implementarse de una manera proactiva. Una intervención respetuosa y oportuna puede marcar la diferencia entre que un cliente complete una compra o la deje a medias. La clave para que los clientes potenciales no se sientan molestos es la discreción.

Determinar los requisitos de personal
Es imprescindible que las empresas planifiquen cómo administrarán los agentes la función de chat en vivo antes de implantarla. Las implementaciones acertadas tienen en cuenta la experiencia de los agentes, el enrutamiento del chat y si los agentes prestarán o no soporte a otros canales del servicio de atención al cliente al mismo tiempo.

Formar a los agentes en el chat en vivo
Parece una obviedad, ¿no? Es posible, pero vale la pena mencionar que los agentes deben comprender a fondo el programa y saber qué aporta el chat en vivo al servicio de atención al cliente y cómo se diferencia de otros canales. El chat en línea, especialmente el chat en vivo proactivo, tiene su propia etiqueta: un conjunto de códigos sutiles que son cruciales para su éxito como herramienta del servicio de atención al cliente.

Crear un flujo de trabajo para el chat
Independientemente de la plataforma de servicio de atención al cliente que utilices, tendrás que crear un flujo de trabajo que garantice una experiencia de soporte coherente para tus clientes, una ruta fiable para redireccionar los tickets, un plan de asignación de agentes y un medio para administrar y supervisar los canales en tiempo real.

Controlar el éxito y las métricas y mejorar la implementación
Cuando ya tengas el chat en funcionamiento, examina los análisis de chat de forma regular. El uso de datos e informes sobre parámetros como el tiempo medio de espera, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes te permitirá efectuar cambios cuando sea necesario para garantizar que ofreces a los clientes el mejor servicio posible.

En resumen, para que tu negocio saque el mayor partido posible al chat en vivo, es conveniente pensar bien cómo se implementa. Las mejores prácticas de chat en línea, como establecer los objetivos correctos, contratar el número adecuado de agentes, ofrecerles una buena formación y crear un flujo de trabajo, son primeros pasos de importancia crucial. Una vez que el chat ya esté en funcionamiento, vigila de cerca las métricas de éxito y las iteraciones para aprovechar plenamente el enorme potencial del chat.

¿Quieres conocer otras buenas prácticas de chat en vivo? Lee la guía: Cómo hacer crecer tu negocio con un soporte por chat proactivo