Las empresas se ven presionadas para optimizar constantemente la experiencia de sus clientes (CX). Las pequeñas empresas, con menos recursos, no son una excepción, pero les puede resultar difícil saber dónde realizar esas inversiones estratégicas.
Para ayudar a los directivos de pequeñas y medianas empresas a identificar en qué punto se encuentran y a crear una hoja de ruta para el futuro, Zendesk se asoció con ESG Research con el fin de construir un marco para la madurez y el éxito de CX. Las conclusiones se resumen en este informe: Expertos en CX: cómo los líderes de CX que elevan su rendimiento son el impulso del éxito del negocio.
Tras realizar una encuesta entre más de 500 líderes de CX en pequeñas empresas (con menos de 100 empleados) de todo el mundo, ESG identificó tres niveles de madurez: los líderes, los que se encontraban en medio y los que sufrían el riesgo de quedarse atrás. En el informe, se les denomina expertos, avanzados y principiantes.
Más información sobre cómo los expertos superan los resultados de sus colegas
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Los expertos ofrecen a sus clientes más canales de interacción.
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Los expertos reducen en un 44 % el tiempo medio total de resolución en comparación con los principiantes.
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Los agentes de las organizaciones expertas gestionan casi el doble de solicitudes en el mismo tiempo que las organizaciones principiantes.
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Los expertos tienen un 9,2 veces más probabilidades que los principiantes de haber incrementado significativamente el gasto de los clientes en los últimos seis meses.