Aéroports de Lyon aprovecha la IA de Zendesk para ofrecer una CX de altos vuelos
El equipo de CX de Aéroports de Lyon se esfuerza por ofrecer un servicio excepcional a los 10 millones de pasajeros que utilizan sus instalaciones cada año. Sin embargo, la creciente demanda en el aeropuerto francés llevó a la dirección a adoptar la plataforma Zendesk para lograr una mayor eficiencia a través de la automatización. La solución Zendesk con tecnología de IA, junto con el apoyo del socio de integración Synolia, ha dado como resultado una tasa de automatización del 85 % para las consultas de servicio al cliente del aeropuerto.
"Con Zendesk, podemos generar una idea, organizar un taller, probarla en un entorno aislado e implementarla rápidamente. Mientras tanto, con otras soluciones son necesarias horas de configuración o de soporte externo".
Nicolas Sadoulet
Customer Relations Manager - Aéroports de Lyon
"Recomiendo Zendesk y Synolia a todas las empresas que quieran crear una entidad de escucha potente y que pueda ampliarse con solo unos clics. En nuestro caso, la herramienta sigue demostrando su eficacia".
Nicolas Sadoulet
Customer Relations Manager - Aéroports de Lyon
Lugar
Lyon, Francia
Pasajeros anuales
+1 millón
Aerolíneas a las que se presta servicio
46
Destinos directos
+130
85 %
Automatización de CX
99 %
Tiempo de respuesta ≤ 24 horas
85 %
Calificación de fidelidad
Un aeropuerto conectado con su comunidad
Operado por VINCI Airports, Aéroports de Lyon opera el aeropuerto Lyon-Saint Exupéry, para vuelos comerciales, y Lyon-Bron, el tercer aeropuerto de carga y negocios más grande de Francia.
Lyon-Saint Exupéry, el aeropuerto líder de la red de VINCI Airports en Francia, presta servicio a más de 10 millones de pasajeros al año y ofrece vuelos directos a más de 130 destinos.
Los ingresos de la empresa proceden no solo de actividades aeronáuticas, sino también de servicios complementarios como aparcamiento, hoteles y restaurantes.
Una demanda creciente requiere una automatización de CX
El departamento de servicio al cliente del aeropuerto presta asistencia con las consultas relacionadas con vuelos, aparcamiento y hoteles. Nicolas Sadoulet, Customer Relations Manager en Aéroports de Lyon, y su equipo son responsables de gestionar las solicitudes y garantizar la satisfacción del cliente en todos estos servicios.
Desde siempre, el equipo de servicio al cliente había confiado en una base de conocimientos básica compuesta por archivos compartidos. Sin embargo, Sadoulet entendió que, si el aeropuerto quería satisfacer las crecientes demandas, era necesario encontrar una solución para lograr una mayor automatización.
"Nuestro servicio al cliente era eficiente en lo que se refiere a escuchar las necesidades de los clientes. Sin embargo, carecíamos de un planteamiento proactivo en las etapas iniciales para anticiparnos a las necesidades, así como de un proceso de mejora continua riguroso en las etapas finales. No teníamos un método estructurado para optimizar estos aspectos", dice Sadoulet.
"Mi objetivo era desarrollar una estrategia que abarcara toda esta cadena, desde la anticipación de las solicitudes hasta la mejora constante de los servicios", añade.
Aéroports de Lyon alcanza la percepción deseada
Para anticiparse a las necesidades, responder de forma eficiente a las solicitudes y mejorar continuamente la satisfacción del cliente, Aéroports de Lyon seleccionó la plataforma Zendesk con tecnología de IA, en colaboración con Synolia.
Para Sadoulet, una solución de servicio al cliente tendría que ir más allá de responder a las consultas entrantes. Debería tener como objetivo reducir los tickets a través de herramientas de autoservicio como agentes IA y una base de conocimientos sólida, al tiempo que permitir la supervisión de indicadores de calidad del servicio.
Desde las primeras fases del proyecto, la implementación de funciones como la automatización de respuestas ha facilitado la gestión de tickets.
Por ejemplo, si alguien desea cambiar o cancelar su reserva de aparcamiento, el servicio al cliente dispone ahora de una plantilla de respuesta con algunos campos ya rellenados y otros que pueden completarse de forma automatizada para ahorrar tiempo.
"La automatización de tareas repetitivas, como informar del horario de atención por teléfono, nos permite asignar recursos a interacciones más significativas con los clientes”, asegura Sadoulet. "De esta manera, reservamos a nuestros agentes para problemas reales para los que pueden ofrecer un valor añadido real".
Las herramientas digitales impulsan la transformación de la CX
Aéroports de Lyon eligió Synolia para respaldar una integración altamente personalizada de Zendesk, desde la implementación de las funcionalidades iniciales hasta proyectos más complejos como la gestión de SMS y el desarrollo de un agente IA.
"Zendesk es una solución que se adapta perfectamente a nuestra empresa", afirma Sadoulet. "Es una solución de emisión de tickets omnicanal que permite procesar todas las solicitudes en un solo lugar y que ofrece una base estadística propicia para la mejora continua", prosigue Sadoulet.
Además, la eficiencia general de la plataforma CX se ha visto reforzada gracias a la facilidad de la integración de Zendesk con los sistemas de terceros del aeropuerto, como Salesforce CRM, su sitio web de comercio electrónico de Magento y las páginas de preguntas frecuentes, junto con el agente IA. Cuando se modifica la información, esta se actualiza automáticamente en todos estos canales de distribución.
"Recomiendo Zendesk y Synolia a todas las empresas que quieran crear una entidad de escucha potente y que pueda ampliarse con solo unos clics", comenta Sadoulet. "En nuestro caso, la herramienta sigue demostrando su eficacia".
"Con Zendesk, podemos generar una idea, organizar un taller, probarla en un entorno aislado e implementarla rápidamente", añade. "Mientras tanto, con otras soluciones son necesarias horas de configuración o de soporte externo".
El informe del proyecto
Actualmente, Zendesk es una parte fundamental del amplio sistema de la información de Aéroports de Lyon. Aunque los empleados externos al equipo de CX no pueden acceder directamente a la herramienta, muchos confían en ella para consultar la base de conocimientos, realizar un seguimiento del progreso de las solicitudes de los clientes y analizar estadísticas para respaldar la toma de decisiones.
Las funcionalidades de la IA de Zendesk son una ayuda valiosa a la hora de personalizar los recorridos de los clientes. La IA facilita el análisis de los datos y escarba en las conversaciones con los clientes para identificar los temas más citados y las preguntas más frecuentes. Los datos extraídos ayudan a automatizar un mayor número de respuestas a las preguntas rutinarias de los clientes.
Zendesk: el mejor aliado del agente del servicio al cliente
Sadoulet ve un potencial real en la IA para apoyar su planteamiento de mejora continua del servicio.
"Cada vez más, los clientes esperan que conozcamos su perfil y sus hábitos. Depende de nosotros sumarnos al movimiento para ofrecerles una experiencia personalizada".
En el futuro, Sadoulet planea implementar funciones de IA adicionales de Zendesk para obtener información más detallada sobre las expectativas de los clientes y, así, llevar la eficiencia de su equipo de CX a nuevas alturas.
