Software de base de conocimientos

Prepárate para crear, organizar y compartir fácilmente artículos y contenidos de la base de conocimientos con agentes de atención al cliente, clientes seleccionados o el público en general, y mide qué es lo que funciona mejor.

Una guía del mejor software de base de conocimientos

El software de base de conocimientos tiene cada vez más importancia a la hora de desarrollar las capacidades de los equipos de atención al cliente modernos para ofrecer un servicio excelente. Sin embargo, no hay dos equipos idénticos.

Lo que hace que un sistema sea el software de base de conocimientos más adecuado para un equipo no funciona igual con otro. Así que os corresponde a ti y a tu equipo decidir qué herramientas funcionan mejor con vuestros clientes y para el negocio.

Con el fin de ayudarte, vamos a empezar comentando algunos conceptos básicos de las bases de conocimientos: qué son y cómo crear una, además de analizar sus principales ventajas y sus características fundamentales. Después, veremos 13 de los mejores sistemas de base de conocimientos disponibles.

Y para finalizar, determinaremos qué deberías tener en cuenta a la hora de elegir el software de base de conocimientos ideal para tu organización.

Puedes acceder directamente a los temas haciendo clic en el índice:

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es un directorio de contenidos donde los usuarios pueden hacer búsquedas sobre tus productos o servicios y cómo se utilizan. Las bases de conocimientos incluyen contenidos, en diferentes formatos, que responden a las preguntas frecuentes de los clientes y les ayudan a solucionar los problemas. Muchos equipos utilizan también bases de conocimientos de manera interna para ayudar a los empleados a encontrar rápidamente la información que necesitan.

¿Cuál es la finalidad del software de bases de datos de conocimientos?

La finalidad del software de base de conocimientos es proporcionar información a los clientes para que puedan disfrutar de una mejor experiencia cuando utilicen tu producto o servicio. El software de base de conocimientos también mejora la eficiencia de los agentes, ya que proporciona a los clientes opciones de autoservicio para las tareas más sencillas.

¿Cómo funciona el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos más básico ayuda a organizar los conocimientos institucionales y esos conocimientos se incluyen como contenidos prácticos en una base de datos en la que se pueden hacer búsquedas. Los sistemas avanzados van un paso más allá y utilizan la automatización y el aprendizaje automático para ofrecer artículos relacionados de la base de datos como respuesta a las preguntas de los clientes.

Normalmente, el software de base de conocimientos se puede configurar para que tu base de datos sea privada, pública o las dos cosas a la vez. Las bases de datos privadas son solo accesibles por los usuarios que hayan iniciado sesión. Las públicas son accesibles para todos los usuarios a través de los motores de búsqueda. Y una base de datos que es pública y privada tiene algunos contenidos que son solo accesibles para los usuarios que han iniciado sesión y otros que son accesibles para todo el mundo.

¿Qué tipo de datos se suministran en una base de conocimientos?

Las bases de conocimientos pueden ofrecer a los usuarios informaciones muy variadas. En las bases de conocimientos orientadas a los clientes, los datos pueden incluir:

  1. Preguntas frecuentes
  2. Guías de solución de problemas con pasos detallados
  3. Flujos de incorporación que sirven de ayuda a los clientes
  4. Descripciones de los productos y servicios para que los clientes potenciales se hagan una idea de las características de tu empresa

En el caso de las bases de conocimientos internas (las que utilizan los empleados para hacer su trabajo), los datos pueden abarcar temas muy variados.

  1. Los equipos de soporte pueden utilizar las bases de conocimientos para documentar la solución de problemas; de esta manera, los agentes no tienen que volver a inventar la rueda. Una base de conocimientos es también perfecta para hacer un seguimiento de las prácticas recomendadas y otro tipo de información sobre el equipo.
  2. Las organizaciones que comercializan productos pueden utilizar las bases de conocimientos para priorizar y hacer un seguimiento de las peticiones de productos y documentar el proceso de desarrollo.
  3. Las bases de conocimientos son una herramienta útil que permite a los departamentos de recursos humanos comunicar a los empleados información interna esencial, como las políticas de la empresa, las vacaciones y las prácticas recomendadas.

¿Qué diferencia hay entre una base de datos y una base de conocimientos?

Plantéatelo de esta manera: una base de datos almacena datos en bruto, en tanto que una base de conocimientos es una cuidada colección de artículos que proporciona información útil a los usuarios en forma de artículos. Las bases de conocimientos, a diferencia de las bases de datos, hacen que resulte muy fácil acceder y organizar la información sobre determinados temas y problemas.

¿Por qué es importante para tu negocio el software de base de conocimientos?

El software de bases de conocimientos, tanto externas como internas (orientadas a los clientes o a los empleados) es esencial para tu negocio. Uno de los problemas más graves al que se enfrentan las empresas es que la información está en silos, es decir, hay datos que solo conoce un equipo o, con frecuencia, solo una persona. Sin acceso a esos datos, un negocio no puede funcionar de manera óptima, especialmente si los empleados que poseen esos conocimientos abandonan la empresa.

Un software de base de conocimientos bien gestionado puede hacer que todas las dimensiones de tu negocio funcionen mejor. El departamento de atención al cliente podrá acceder y crear contenidos que aumenten la eficiencia y se traduzcan en mejores resultados para los consumidores; el departamento de desarrollo de productos puede utilizar la base de conocimientos para hacer un seguimiento de las peticiones de funciones, de las quejas más habituales de los clientes y obtener información sobre el código heredado; y el departamento de recursos humanos puede usarla para mantener informados a los empleados.

Por su parte, el software de base de conocimientos externo (aquel al que pueden acceder tus clientes) ofrece opciones de autoservicio esenciales. La mayoría de los clientes prefieren poder resolver los problemas ellos solos en lugar de tener que ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente, y una base de conocimientos cumple esta función bastante bien. Desde proporcionar información a los clientes que empiezan a usar tus productos o servicios hasta ofrecer páginas que explican tus ofertas a los clientes potenciales, las bases de conocimientos pueden allanar el camino a tu empresa para alcanzar el éxito.

¿Cómo crear una base de conocimientos?

El tamaño de tu equipo, el tipo de tu negocio y si vas a crear contenidos internos o destinados al público en general afectan a la creación de las bases de conocimientos.

Teniendo en cuenta esto, y que hemos ayudado a miles de usuarios de Zendesk a crear sus bases de conocimientos, aquí tienes algunas prácticas recomendadas que puedes seguir:

Asigna un propietario a la base de conocimientos

Tanto si su único trabajo es gestionar la base de conocimientos como llevar a cabo otras tareas, necesitas que una persona se haga responsable. La tarea de esa persona es estar en contacto con el equipo y supervisar la creación de contenidos. El propietario de la base de conocimientos también debe supervisar de manera periódica la lista de problemas que necesitan documentación de la base de conocimientos.

De esta manera, se garantiza que los nuevos contenidos se crearán de forma rápida y que los que ya existen se mantendrán actualizados. En la base de conocimientos de Zendesk, los propietarios pueden usar vistas para obtener una instantánea de los problemas de la base de conocimientos. Después, pueden establecer diferentes prioridades, programar y asignar contenidos en función de esas instantáneas.

Contar con un propietario es también una excelente manera de asegurarte de que los contenidos serán coherentes y rigurosos.

Establece un procedimiento para identificar los problemas de la base de conocimientos

Dado que los agentes de soporte son lo que se encargan directamente de los problemas de los clientes, son una fuente muy valiosa a la hora de decidir qué debería incluirse en el sistema de bases de conocimientos. Por lo tanto, es fundamental diseñar un procedimiento que permita a los agentes detectar los problemas que requieran documentación nueva o actualizada.

En Zendesk, nuestro equipo de soporte utiliza una etiqueta específica para marcar los tickets con problemas para incluirlos en la base de conocimientos.

Si optas por implementar este flujo de trabajo, recuerda a tus agentes que deben buscar en la documentación existente para no crear varias versiones del mismo problema. Si ya hay contenidos, el agente debe comprobar si es necesario actualizarlos o mejorarlos, y marcarlos en caso afirmativo.

Pasado un tiempo, se convertirá en el procedimiento de soporte habitual y los agentes serán capaces de identificar la necesidad de contenidos de manera natural y según la demanda.

Designa redactores para tu base de conocimientos

Crear contenidos para la base de conocimientos tiene que ser una prioridad y formar parte de las tareas habituales de una determinada persona o grupo de personas. Si no nombras redactores para tu base de conocimientos, nadie escribirá.

A quién designes dependerá de la naturaleza de los contenidos de tu base de conocimientos y de los recursos que tengas disponibles. Algunos equipos contratan a redactores técnicos que se dedican en exclusiva a crear contenidos, en tanto que otros designan a alguien del equipo de soporte. Otros equipos pueden tener expertos en diferentes materias o incluso agentes de soporte como redactores.

No importa a quién elijas, no es imprescindible que tenga título de "redactor". Sin embargo, actualizar la base de conocimientos debe ser parte de las tareas habituales de alguien.

Establece normas y procesos editoriales

Independientemente de la persona que redacte los contenidos, los artículos de la base de conocimientos deben ser claros, concisos y coherentes. Pero que los contenidos sean por norma claros y concisos es el resultado de contar con un sistema editorial riguroso. Por tanto, necesitarás un conjunto de normas editoriales y procesos para garantizar que tus contenidos cumplen determinados requisitos de calidad.

Estas son algunas de las prácticas recomendadas que puedes incorporar a tus procesos:

  • Diseña una plantilla para tus artículos con una serie de secciones designadas para rellenar donde los autores puedan incluir la información correcta.
  • Enlaza artículos relacionados que ayuden a los usuarios a encontrar la información que necesitan para resolver sus problemas.
  • Define los términos y la jerga, o dirige a los usuarios a un glosario donde estén definidos los términos claves de tu producto o negocio.
  • Programa revisiones de los artículos por parte de expertos en la materia para garantizar la exactitud y el rigor.

¿Qué ventajas tiene el software de base de conocimientos?

Centralizar tus conocimientos institucionales en una única base de datos a la que se pueda acceder desde cualquier parte de internet te da una ventaja fundamental frente a tus competidores.

Aquí tienes cuatro de las principales ventajas que, cuando se utilizan bien, proporcionan los sistemas de bases de conocimientos:

Mejora la experiencia de los clientes

El informe de Zendesk Tendencias en la experiencia del cliente (2020) confirmó que los clientes consideran el autoservicio como fundamental para disfrutar de una buena experiencia del cliente. Y aunque no es especialmente sorprendente, desde que hemos sabido que los clientes prefieren contar con opciones para hacer ellos mismos las tareas más sencillas, como cambiar la contraseña, es un indicador de qué es lo que quieren los clientes. De esta manera, los sistemas de gestión del conocimiento mejoran con las opciones de autoservicio directamente la experiencia de los clientes.

Mejora la eficiencia de los agentes

Con una base de conocimientos de TI bien organizada, los agentes pueden encontrar con rapidez recursos relacionados con los problemas de sus clientes. Y, cuando se integran con los chatbots, las bases de conocimientos pueden responder de manera automática a las preguntas y reducir, de esta manera, el tiempo que los agentes necesitan dedicar a los problemas simples y repetidos. Además, las bases de conocimientos proporcionan un contexto adicional que permite a los agentes prestar una asistencia más personalizada a los clientes. En resumen, el software de gestión del conocimiento mejora la productividad de los agentes del servicio de atención al cliente.

Elimina los silos internos

Piensa en las veces que te has puesto en contacto con alguien dentro de tu empresa para pedirle información. Ahora piensa en cómo sería mucho más sencillo si pudieras encontrar esa información por ti mismo. Las opciones de autoservicio no solo te ahorran tiempo a ti, ahorran tiempo también a tus compañeros. Esta es una característica de los sistemas de gestión del conocimiento internos porque muestra la información en toda la organización, para todos los equipos y en todos los países.

La información está permanentemente disponible

Dado que las bases de conocimientos están siempre activas, puedes ofrecer a tus clientes, usuarios o empleados la información que necesitan, cuando y donde la necesitan. De esta manera, tus usuarios podrán obtener asistencia de tu empresa incluso los días festivos o fuera de las horas de oficina. Y si tu sistema incluye reglas de acceso, puedes decidir qué usuarios podrán acceder a la información de tu base de conocimientos.

¿Cuáles son las características esenciales del software de base de conocimientos?

La principal función del software de base de conocimientos es hacer que a los equipos de soporte les resulte más sencillo crear y compartir contenidos prácticos con sus clientes. Y aunque pueda parecer que es sencillo, esta función básica encierra varias características fundamentales.

Aquí tienes cinco funciones fundamentales del software de base de conocimientos que te ayudarán a comparar las diferentes herramientas:

Motor de búsqueda

Aunque es importante organizar la información en categorías bien estructuradas en tu software de base de conocimientos, la mayoría de las personas no utilizarán esas categorías. En su lugar, usarán tu barra de búsqueda. Si no es fácil de usar o no muestra la información que necesita tu cliente, es probable que se marche o que abra un ticket de soporte innecesario.

Comentarios y análisis

El mejor software de base de conocimientos no se limita a ayudar a tus clientes a conocer tu producto o servicio. Gracias a los mecanismos de obtención de comentarios y a los análisis de contenidos, los sistemas de bases de conocimientos también ayudan a tus agentes de soporte y a los jefes a conocer cómo utilizan tus clientes tu producto. Si el software no tiene análisis o comentarios integrados, prueba a integrarlo con aplicaciones que ofrezcan esas funciones. Sin los comentarios y los análisis, perderás la oportunidad de mejorar los contenidos de tu base de conocimientos y tu servicio de atención al cliente con el tiempo.

Gestión de los contenidos

Las funciones de gestión de los contenidos son las que utilizan tus redactores, editores y administradores para crear, corregir, programar y publicar contenidos en tu base de conocimientos. Dado que tantas personas diferentes utilizan estas funciones para crear los contenidos de tu base de conocimientos, la gestión de los contenidos de tu solución de software debe ser sencilla. Al fin y al cabo, cuanto más fácil sea crear, actualizar y administrar los contenidos, más probabilidades habrá de que tu equipo gestione de manera activa los contenidos de tu base de conocimientos.

Inteligencia artificial y aprendizaje automático

Las soluciones de software de base de conocimientos equipadas con aprendizaje automático se van haciendo más inteligentes con el tiempo, lo que mejora la calidad de las respuestas automáticas que se suministran con la inteligencia artificial. Otras tecnologías optimizan el mantenimiento de la base de conocimientos y piden a los colaboradores que actualicen los artículos, que subsanen las lagunas o que verifiquen la exactitud y la relevancia de los contenidos.

La forma en que estas tecnologías seguirán mejorando las bases de conocimientos está todavía por ver. Lo que es seguro es que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son tecnologías esenciales para las herramientas de las bases de conocimientos modernas.

Portal de autoservicio

Para cambiar una contraseña o imprimir una etiqueta de devolución, no se necesita un servicio de soporte personalizado. Pero sin un portal de autoservicio, tus agentes tendrán que responder a preguntas y resolver problemas que podría haber resuelto fácilmente el cliente por sí mismo. Por eso, si optas por un sistema de base de conocimientos sin un portal de autoservicio, recuerda que perderás muchas de las ventajas del autoservicio en cuanto a ahorro de tiempo y mejora del servicio.

Clases de herramientas de gestión del conocimiento

En lo que se refiere al servicio de atención al cliente, hay tres tipos de sistemas de gestión del conocimiento: bases de conocimientos, foros de la comunidad y bots con tecnología de IA. Aunque no es siempre el caso, el software de gestión del conocimiento moderno con frecuencia ofrece una combinación de uno o varios de estos sistemas.

Base de conocimientos

Una base de conocimientos como Zendesk organiza información muy variada, como las preguntas frecuentes, los detalles de los productos, las políticas, etc. y ofrece esa información en una base de datos centralizada en la que se pueden hacer búsquedas.

Cuando se combinan con los bots con tecnología de IA, las bases de conocimientos adquieren más potencia todavía porque los bots ayudan a proporcionar artículos relevantes a las consultas de los clientes. De esta manera, la base de conocimientos ahorra todavía más a los agentes los trabajos pesados porque los bots ayudan a los clientes a resolver sus propios problemas.

Foro de la comunidad

Un foro de la comunidad es una especie de sistema de gestión del conocimiento que crea un espacio para que los clientes puedan interactuar y ayudarse unos a otros. Si has usado alguna vez algún foro popular como Reddit o Stack Overflow, ya conocerás el formato de este sistema. Los clientes publican preguntas y crean hilos, y otros clientes y moderadores responden con soluciones a los problemas.

Los foros de la comunidad también son un lugar excelente para que las empresas puedan recopilar las opiniones orgánicas de los clientes o identificar problemas nuevos para incluirlos en su base de conocimientos. De esta manera, los foros y las bases de conocimientos pueden funcionar de manera conjunta para proporcionar a los clientes opciones de autoservicio.

Bots con tecnología de IA

Los bots con tecnología de IA, como el Answer Bot de Zendesk, permiten a los equipos de soporte distribuir los contenidos de su base de conocimientos de una forma más relevante según el contexto. Por ejemplo, puedes configurar un chatbot con tecnología de IA en tu página de precios que ofrezca opciones a los clientes para que puedan profundizar en la base de conocimientos y obtener más detalles sobre tus políticas de precios. Y, como he dicho antes, los bots con tecnología de IA contribuyen a que las bases de conocimientos sean más útiles si cabe ya que extraen de manera automática los artículos que son más relevantes para la pregunta de un cliente.

Plantillas de bases de conocimientos populares

Lo primero que debes saber es que lo más probable es que tu negocio necesite utilizar una combinación de diferentes plantillas para la base de conocimientos. El objetivo principal es ofrecer información que ayude a los clientes a resolver por ellos mismos los problemas y, al mismo tiempo, que sea fácil de encontrar.

Aquí tienes cuatro plantillas populares de artículos de bases de conocimientos:

  1. Preguntas frecuentes

    Zendesk FAQ knowledge base template

    Esta es una de las plantillas de base de conocimientos más común y eficaz que puedes utilizar, simplemente porque proporciona respuestas de acceso fácil a las preguntas frecuentes. Es una plantilla de base de conocimientos esencial porque ofrece opciones de autoservicio a los clientes y registra al mismo tiempo información fácil de utilizar. Esto significa un ahorro de tiempo significativo para los clientes, que pueden responder a sus propias preguntas, y también para los agentes de atención al cliente, que pueden indicar a los clientes que consulten la documentación existente de manera rápida y eficiente. La estructura de una plantilla de base de conocimientos para las preguntas frecuentes permite configurar los temas como artículos, una base de datos de información que tu equipo de atención al cliente puede ampliar con el tiempo.

  2. Descripciones de productos y servicios
    Product and service descriptions knowledge base template

    Da igual el negocio al que te dediques, los clientes siempre tendrán alguna pregunta sobre cómo funciona tu producto o servicio. De forma parecida a las preguntas frecuentes, esta plantilla expone de forma clara lo que tus clientes pueden esperar de tu negocio, algo fundamental a la hora de convencer a los clientes potenciales y convertirlos en clientes reales. Esta plantilla suele tener contenidos más largos y completos. Debe configurarse para obtener el mayor número de resultados posibles en cuanto al posicionamiento en buscadores para que la información llegue a los futuros clientes de la manera más sencilla posible.

  3. Flujos de incorporación
    Onboarding flow knowledge base template

    Un flujo de incorporación está pensado para cumplir una función específica: ayudar a los clientes a empezar a utilizar un producto o servicio. Esta plantilla puede incluir artículos, guías de formato largo y otros recursos como vídeos, por ejemplo. Si tienes un flujo de incorporación bien diseñado en tu base de conocimientos, tu equipo de soporte podrá concentrarse en prestar asistencia a los clientes con problemas más complejos y algo más importante todavía: proporciona a los clientes una primera experiencia de uso de tu producto o servicio positiva. Consulta más abajo cómo usa Trustpilot esta plantilla para ayudar a sus clientes a empezar a utilizar su servicio.

  4. Guías de solución de problemas
    Troubleshooting guide knowledge base template

    Una plantilla de guía de solución de problemas está pensada para satisfacer una necesidad concreta: ayudar a los clientes a navegar por un problema específico cuya solución requiere varios pasos. Por lo general, incluye capturas de pantalla y vídeos con un formato de instrucciones detalladas paso a paso. Esta plantilla puede ser un salvavidas tanto para un cliente que ha bloqueado de manera accidental su cuenta como para alguien que intenta utilizar funciones nuevas que son complejas. También puede ser una fuente de ayuda esencial fuera de las horas de servicio normales; por ejemplo, Khan Academy utiliza las guías de solución de problemas para ayudar a los padres a navegar por los servicios de tutoría que ofrece la academia.

Las 13 mejores soluciones de software de base de conocimientos para 2022

  1. Zendesk
  2. Wix Answers
  3. Intellum Platform
  4. Bloomfire
  5. USU Knowledge Center
  6. Guru
  7. Stack Overflow for Teams
  1. Zoho Desk
  2. Document 360
  3. Notion
  4. MangoApps
  5. HappyFox
  6. Slab

1. Zendesk

Zendesk ofrece un software de gestión del conocimiento que puedes personalizar y usar fácilmente, ya sea como base de conocimientos interna, como base de conocimientos de TI, como base de conocimientos exclusiva para los agentes o como una herramienta de preguntas frecuentes a disposición de todos los clientes. Y como está siempre disponible, los clientes y los agentes de soporte pueden utilizar el portal de autoservicio para obtener la información pertinente justo cuando la necesitan.

Zendesk ofrece una solución de contenido ágil y fiable

Crea una base de conocimientos en línea sin tener que preocuparte mucho de los detalles. Mientras trabajas se guarda una copia en borrador, la función de formato enriquecido facilita la lectura de los artículos y puedes utilizar plantillas prediseñadas para mantener la estructura del contenido. Y si la base de conocimientos es para uso interno, se puede restringir fácilmente el acceso a grupos concretos.

Zendesk knowlegde base software

Descubre cómo cambia tu base de conocimientos

Comprende cómo evoluciona el contenido de tu base de conocimientos con el tiempo. Obtén una lista de eventos para que puedas estar siempre al tanto de los cambios más recientes y preservar la integridad de tus contenidos.

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Habla el idioma de los clientes

Zendesk desarrolla soluciones de software de gestión del conocimiento que son fáciles de usar y accesibles para todos. La posibilidad de traducir tus artículos a más de 40 idiomas ofrece una experiencia localizada que se adapta a cada cliente.

knowledge management software

Mide y mejora el servicio de atención al cliente

Averigua qué es lo que buscan los clientes y si encuentran las respuestas correctas con los informes integrados. El software de base de conocimientos de Zendesk ofrece análisis que revelan las lagunas en los contenidos y permiten identificar las áreas en las que necesitas crear contenidos nuevos para la base de conocimientos.

Zendesk knowledge base software

Funciones

  • Imagen de marca personalizable
  • Categorización
  • SEO
  • Gestión de los contenidos
  • Búsqueda de texto completo
  • Portal de autoservicio
  • Opiniones de los clientes
  • Análisis
  • Bots y búsquedas con tecnología de IA y aprendizaje automático
  • Foros de la comunidad

2. Wix Answers

Wix Answers

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Con anterioridad a Wix Answers, hubo (y sigue habiendo) un producto denominado Wix que se diseñó para que los pequeños negocios sin recursos técnicos pudieran crear sitios web. Wix Answers se basa en una propuesta de valor parecida: ofrecer un software de base de conocimientos fácil de usar para los negocios pequeños y medianos. Wix Answers se basa totalmente en la nube y ofrece dos planes de suscripción.

Su software de base de conocimientos está disponible por 19 $ al mes por usuario. Y por 11 $ más al mes por usuario, Wix Answers proporciona tambien las funciones Call Center, Live Chat y Ticketing System.

Funciones

  • Imagen de marca personalizada
  • Categorización
  • Gestión de contenidos de la base de conocimientos
  • SEO
  • Búsqueda integrada
  • Portal de autoservicio
  • Encuestas de clientes
  • Informes
  • Foros de debate

3. Intellum Platform

Wix Answers

Crédito de la imagen

Si estás buscando una solución de software de gestión del conocimiento y necesitas educar a un mínimo de 10 000 empleados, socios o clientes, Intellum Platform puede resultarte interesante. Aunque incluye software de base de conocimientos, Intellum Platform es técnicamente una plataforma de gestión del aprendizaje. Por tanto, ayuda a las empresas a alojar y facilitar cursos, programas de formación o programas de aprendizaje y desarrollo.

El sistema está diseñado para diferentes sectores, como el de tecnología, fabricación, servicios finacieros, venta al por menor y atención sanitaria. Para conocer los precios de Intellum, tendrás que pedirle a un representante de ventas que te proporcione un presupuesto personalizado.

Funciones

  • Categorización
  • Herramientas de creación de contenidos
  • Herramientas de colaboración en tiempo real
  • Diseño personalizado
  • Búsqueda de texto completo
  • Portal de autoservicio
  • Opiniones de los clientes
  • Análisis

4. Bloomfire

Bloomfire knowledge base

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Bloomfire centraliza los conocimientos de la empresa en una plataforma única en la que se pueden hacer búsquedas y que ayuda a los agentes a ofrecer un servicio de gran calidad y relevante según el contexto. Bloomfire ofrece varias prestaciones muy interesantes, como las búsquedas con tecnología de IA, las preguntas frecuentes proporcionadas por la comunidad y la compatibilidad con rich media.

La plataforma también imita a las redes sociales y permite a los usuarios interactuar mediante publicaciones que pueden compartir, comentar, seguir o hacer clic en Me gusta. El precio inicial de Bloomfire es de 15 $ por usuario al mes y un máximo de 50 usuarios. Si tienes más de 50 usuarios, las tarifas son más baratas.

Funciones

  • Imagen de marca personalizable
  • Contenidos con etiquetado automático
  • Gestión de los contenidos
  • Búsqueda de texto completo
  • Portal de autoservicio
  • Opiniones de los clientes
  • Informes de uso y contenidos
  • Integración con Zendesk
  • Acceso a API
  • Búsquedas con tecnología de IA

Más información sobre la aplicación Zendesk para Bloomfire

5. USU Knowledge Center

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USU Knowledge Center es un software de gestión del conocimiento basado en la nube. El software ofrece una herramienta de edición estándar y admite documentos de árbol de decisiones y artículos básicos de formato largo. Knowledge Center ofrece una potente función de búsqueda y herramientas de colaboración que ayudan a los agentes a escalar los problemas. También favorece la coherencia dentro del proceso editorial con flujos de trabajo personalizados para aprobar la creación, actualización y eliminación de contenidos.

Knowledge Center se integra con SAP, Microsoft Dynamics, Zendesk y Salesforce. Si quieres obtener más información sobre los precios de Knowledge Center, tendrás que ponerte en contacto directamente con ellos para que te proporcionen un presupuesto personalizado.

Funciones

  • Imagen de marca personalizable
  • Categorización
  • Gestión de contenidos de la base de conocimientos
  • Búsqueda de texto completo
  • Portal de autoservicio
  • Rastreo y análisis del uso
  • Foros de debate
  • Bots de voz
  • Chatbots

6. Guru

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Al igual que otras herramientas, el sistema de gestión del conocimiento de Guru permite a tu equipo crear, compartir, acceder y actualizar la información. Pero lo que diferencia a Guru es que se adapta al flujo de trabajo que ya aplicáis en vuestro equipo porque utiliza las herramientas que ya usáis, como Teams, el correo electrónico, Slack o vuestro sistema de CRM, para unificar la información verificada y relevante según el contexto.

Además, como Guru utiliza la inteligencia artificial para mostrar conocimientos relevantes según el contexto, las sugerencias mejoran con el tiempo en función de patrones individuales y para toda la organización. Y aunque Guru está diseñado para usarlo como una base de conocimientos interna, puedes utilizar la API para publicar contenidos externos. Los precios de Guru oscilan entre 5 y 20 dólares por usuario y mes.

Funciones

  • Categorización
  • Gestión de los contenidos
  • Búsqueda de textos integrada
  • Bots con aprendizaje automático
  • Foros de la comunidad

Más información sobre la aplicación Zendesk para Guru

7. Stack Overflow for Teams

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Su sistema de clasificación de las respuestas, su imagen de marca de confianza, su interfaz intuitiva y una comunidad enorme han hecho que el nombre de Stack Overflow tenga mucho prestigio entre los desarrolladores. Pero Stack Overflow for Teams lleva su imagen de marca más allá con su interfaz de preguntas y respuestas propia para uso privado.

Stack Overflow for Teams se integra con Jira, GitHub y Microsoft, así como con Slack y Okta. El plan Business ofrece agrupación de contenidos, análisis y artículos de base de conocimientos en formato largo por 12 $ al mes por usuario.

Funciones

  • Catalogación y categorización
  • Gestión de bases de conocimientos
  • Gestión de documentos
  • Asistencia remota
  • Portal de autoservicio
  • Foros de la comunidad

8. Zoho Desk

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Además de ofrecer una base de conocimientos, Zoho Desk incluye también un sistema de gestión de tickets y soluciones de help desk. Solo la base de conocimientos Zoho Desk es ya una opción muy sólida. El sistema es fácil de usar para los redactores y los editores y ofrece categorías independientes para los artículos de instrucciones, las preguntas frecuentes, etc.

La base de conocimientos de Zoho Desk es también flexible; los usuarios pueden configurar portales para los diferentes clientes (externos e internos) y usar cualquier logotipo o marca que necesiten. Zoho Desk tiene planes desde 18 $ por usuario y mes.

Funciones

  • Portal personalizado
  • Acceso seguro
  • Gestión de los contenidos
  • Búsqueda de texto
  • Envíos de tickets
  • Opiniones de los clientes
  • Correlación de dominios
  • Informes avanzados
  • Chatbots
  • Foros y comunidades

Más información sobre la aplicación Zendesk para Zoho Desk

9. Document 360

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Con Document 360, puedes crear bases de conocimientos de autoservicio para tus clientes y bases de conocimientos privadas para tu equipo. Sus funciones más potentes incluyen búsquedas en tiempo real, control de versiones, un sistema de categorización robusto y un administrador de archivos. Document 360 ofrece también una interfaz limpia y una experiencia de usuario fluida.

Este software de base de conocimientos incluye también un editor de Markdown que puede simplificar la creación de contenidos. Los precios de Document 360 oscilan entre los 49 y 299 dólares al mes. El plan más asequible incluye dos cuentas de equipo y una base de conocimientos y admite hasta 10 000 visitas de páginas al mes y 5 GB de almacenamiento.

Funciones

  • Gestor de categorías
  • Editor de Markdown
  • Análisis
  • Opinión de los usuarios
  • SEO
  • Gestión de los contenidos
  • Búsquedas en la base de conocimientos
  • Portal de autoservicio
  • Foros de la comunidad
  • Gestión segura de archivos

Más información sobre Zendesk para Document 360

10. Notion

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Puedes utilizar Notion como base de datos, bloc de notas, herramienta de gestión de proyectos y espacio de escritura colaborativa. Dado que es muy flexible, Notion es una opción magnífica para crear bases de conocimientos internas. Y aunque no tiene muchas de las funciones integradas que son específicas de la mayoría de los sistemas de bases de conocimientos orientadas a los clientes, puedes utilizar Notion para crear una base de conocimientos de autoservicio.

Y una vez dicho esto, la flexibilidad de Notion hace que sea difícil de aprender. A ti te corresponderá determinar si tu base de conocimientos está organizada y etiquetada. Los precios de Notion van desde su versión gratuita básica hasta los 8 $ al mes por integrante del equipo.

Funciones

  • Categorización
  • Gestión de los contenidos
  • Búsqueda integrada
  • Editor de Markdown

11. MangoApps

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Como Notion, MangoApps se presta más facilmente a la creación de bases de conocimientos internas. El software está diseñado fundamentalmente para centralizar los entornos de trabajo de los empleados de manera que la información del cliente sea coherente y esté disponible cuando y donde se necesite. MangoApps ofrece también una función denominada Libraries que permite a las empresas organizar los archivos, los hiperenlaces y otros recursos en un índice digital.

El diseño de MangoApps es parecido a las aplicaciones de las redes sociales con hilos, comentarios y grupos. Además ofrece una amplia gama de integraciones y personalizaciones según las marcas. Para conocer los precios de MangoApps, pide a uno de sus representantes que te proporcione un presupuesto personalizado.

Funciones

  • Personalización de la imagen de marca
  • Categorización
  • Gestión de los contenidos
  • Búsqueda de texto completo
  • Portal de autoservicio
  • Encuestas de clientes
  • Foros de clientes

Más información sobre la integración de Zendesk con MangoApps

12. HappyFox

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HappyFox es un sistema de CRM basado en la nube que proporciona sistemas de gestión del conocimiento para sectores muy diferentes. Su base de conocimientos ofrece capacidades potentes y fáciles de usar, como los portales de usuario con varias marcas, la recopilación de opiniones y sistemas de gestión del conocimiento internos/externos independientes.

Pero aunque HappyFox destaca en cuanto a las funciones, presenta carencias en cuanto a los precios y las integraciones. Tampoco tienen una versión gratuita para que puedas hacerte una idea de cómo funciona el software. Su precios oscilan entre los 39 y los 99 dólares al mes por usuario, así que tendrás que pagar para probarlo. No obstante, HappyFox es uno de los pilares fundamentales dentro del sector del software de servicio al cliente y como tal merece consideración.

Funciones

  • Personalización de las bases de conocimientos
  • Categorización
  • Editor de texto enriquecido
  • Búsquedas internas/externas
  • Sugerencias automáticas
  • Portal de autoayuda
  • Opiniones de los clientes
  • Herramientas de colaboración en equipo
  • Análisis
  • Foros de la comunidad

Más información sobre la aplicación Zendesk para HappyFox

13. Slab

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Slab se autoproclama como un "concentrador de conocimientos para el entorno de trabajo moderno" que se ha diseñado para fusionar todas las ubicaciones en las que tu equipo almacena información y convertirlas en una única fuente de conocimientos. Slab presenta una interfaz de edición sencilla, funciones de búsqueda potentes e integraciones sólidas con herramientas populares como Google Docs, Slack y GitHub.

Slab ofrece una versión gratuita y sus planes de pago van desde los 8 a los 15 dólares por usuario al mes. Si quieres probar Slab, puedes utilizar su versión gratuita con un máximo de 10 usuarios, además de otras limitaciones en cuanto a las funciones.

Funciones

  • Categorización
  • Gestión de los contenidos
  • Análisis de uso
  • Dominios personalizados
  • Temas privados y públicos
  • Búsqueda de texto completo
  • Portal de autoservicio

Resumen de las 13 mejores soluciones de software de base de conocimientos para 2022

Aquí tienes un cuadro comparativo de las 13 mejores soluciones de software de base de conocimientos en nuestra opinión para que puedas entender las diferencias de un solo vistazo:

Software de base de conocimientos

Categorización

Gestión de contenidos

Búsqueda de texto completo

Portal de autoservicio

Zendesk

Wix Answers

Intellum Platform

Bloomfire

USU Knowledge Center

Guru

X

Stack Overflow for Teams

Zoho Desk

Document 360

Notion

X

MangoApps

X

HappyFox

Slab

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¿Cómo elegir el software de base de conocimientos adecuado?

A la hora de elegir el software de base de conocimientos adecuado, deben tenerse en cuenta muchos factores. La mejor manera de empezar es plantearte la naturaleza de la información que quieres organizar y las personas que usarán esa información.

El software de base de conocimientos es la herramienta que usarás para recoger, mantener y servir la información pertinente a la persona adecuada en el momento oportuno.

Cuando te hayas planteado estas cuestiones, ten en cuenta lo siguiente a la hora de elegir tu herramienta:

Flexibilidad y personalización

Tu equipo, tus clientes y tus herramientas son únicos. Y tu software de base de conocimientos va a tener que ser compatible con ese entorno único. Si no es flexible, tendrás que unirlos de manera un tanto rudimentaria y duplicarás la información que está dentro y fuera de tu base de conocimientos.

Además, si tu software no es suficientemente flexible, no podrás usar las aplicaciones, como los chatbots o los sistemas CRM, para aumentar todavía más la potencia de las bases de conocimientos. Por tanto, busca un software de base de conocimientos que te ofrezca una API e integraciones nativas y que tenga muchas herramientas populares.

Fácil de encontrar y compartir

Aunque tu base de conocimientos sea completísima, su valor dependerá de la capacidad de los agentes para encontrar la información y compartirla rápidamente. Esto hace que unas funciones de búsqueda y de categorización potentes y diseñadas cuidadosamente sean muy importantes a la hora de ofrecer un mejor servicio y mejorar la productividad de los agentes.

Pero no basta con el descubrimiento. El contenido de la base de conocimientos tiene que ser también fácil de compartir con los clientes y los demás agentes. Por eso, busca sistemas de gestión del conocimiento que combinen la capacidad de descubrimiento y un uso compartido sencillo y adquirirás ventaja sobre tus competidores.

Colaboración fluida

Lo que hace que una base de conocimientos sea efectiva es en buena parte la posibilidad de que varios empleados puedan hacer contribuciones. Esto amplía el campo de aprendizaje de tu base de conocimientos y hace que resulte más fácil incluir en ella la información valiosa obtenida en la primera línea del servicio de atención al cliente.

Encontrar un software intuitivo y fácil de usar para tu equipo debe ser una prioridad para ti. Si es posible, empieza con una versión de prueba gratuita para determinar con qué grado de rapidez adoptará tu equipo el software. Cuanto más cómodos se sientan tus empleados utilizando el software, más dispuestos estarán a hacer contribuciones.

Preguntas frecuentes sobre el software de base de conocimientos

¿Por qué son tan importantes las bases de conocimientos?

Una base de conocimientos es un elemento importante a la hora de proporcionar opciones de autoservicio a los clientes y también ofrece al equipo de atención al cliente información vital para ofrecer un mejor servicio y más rápido. También es una herramienta excelente para mantener y comunicar información esencial a los empleados.

¿Quién puede usar el software de gestión del conocimiento?

Cualquier individuo o equipo que necesite utilizar los conocimientos para ayudar a sus clientes a hacer las tareas de manera más eficaz puede usar el software de gestión del conocimiento. Por ejemplo, Google ofrece una base de conocimientos con sus productos publicitarios para ayudar a los clientes a resolver problemas.

¿Qué puedes cargar en una base de conocimientos?

Normalmente, puedes cargar cualquier archivo de audio, imagen, vídeo o texto. La única advertencia es que algunos proveedores de software de base de conocimientos pueden limitar el tamaño y el tipo de archivos que puedes cargar.

¿Qué integraciones de software es posible que necesites con tu base de conocimientos?

Probablemente necesitarás como mínimo integraciones de software entre tu base de conocimientos y tu sistema de CRM y de gestión de tickets. Si utilizas actualmente el chat en vivo, o tienes previsto hacerlo, también querrás asegurarte de que tu base de conocimientos se integre con el chat en vivo porque las referencias a artículos de la base de conocimientos pueden mejorar de forma significativa las interacciones con tus clientes. Otras integraciones que es posible que necesites incluyen la analítica, la mensajería y el portal del cliente.

¿Qué elementos debe tener tu base de conocimientos?

Todas las bases de conocimientos deben tener un sistema de organización y una barra de búsqueda de texto. Aparte de eso, el resto de elementos específicos de tu base de conocimientos dependerá de los temas sobre los que trate. Por ejemplo, si vendes software, tu base de conocimientos debería incluir información que ayude a los clientes a empezar a usar tus productos o servicios y que resuelva sus problemas.

¿Cómo se mantiene actualizada la base de conocimientos?

Para asegurarte de que tu base de conocimientos esté actualizada, lleva a cabo estos tres pasos:

  1. Asigna a alguien la responsabilidad de gestionar la base de conocimientos.
  2. Designa redactores para la base de conocimientos.
  3. Establece un procedimiento para identificar los problemas de la base de conocimientos.

¿Cómo puedes actualizar tu base de conocimientos?

Uno de los mejores métodos para actualizar tu base de conocimientos es utilizar software diseñado para compartir conocimientos; de esta manera, te resultará más sencillo mantener actualizados tus artículos. Las mejores soluciones de software de gestión del conocimiento permiten publicar en equipo; de esta forma, los agentes pueden registrar y compartir sus conocimientos, algo que contribuye a mejorar todas las operaciones de atención al cliente.

Esas soluciones de software también deberían permitirte personalizar la presentación de los contenidos, tanto desde el punto de vista organizativo como visual. Es probable que quieras una base de conocimientos con funciones que te permitan incorporar la imagen de marca de tu empresa y crear portales independientes en el caso de que tu negocio ofrezca varias marcas.

Además, las potentes funciones asistidas por inteligencia artificial ayudan a mostrar los artículos que necesitan actualizarse y alertan a tu equipo de aquella información que quieren tus clientes y no está en tu base de conocimientos actual.

¿Cómo puedes transferir tu base de conocimientos a la nube?

La mejor forma de transferir tu base de conocimientos a la nube es usar soluciones SaaS diseñadas para gestionar y mantener la información. Las mejores soluciones incluirán una herramienta de migración que facilitará la transferencia de tu base de conocimientos actual. Esa herramienta debería permitirte transferir de forma automática artículos por marca; si tienes un número pequeño de artículos para transferir, puedes copiarlos y pegarlos si es necesario.

No obstante, puedes utilizar también aplicaciones de socios para que el proceso se realice de manera fluida o puedes contratar ayuda profesional para llevar a cabo la migración.

¿Deberías almacenar tu propia base de conocimientos?

Aunque almacenar tu propia base de conocimientos es una opción para tu negocio, es aconsejable que te plantees lo que eso supone. Por ejemplo, si tu negocio no cuenta con el personal con los conocimientos técnicos suficientes para almacenar y gestionar correctamente una base de conocimientos, tendrás que incluir ese coste en tu presupuesto. Y si surgen problemas, no tendrás mucha ayuda para solucionar los contratiempos. Simplemente las operaciones diarias de almacenamiento de tu propia base de conocimientos pueden suponer más trabajo para tu equipo y no tendrás muchas funciones como la asistencia de la inteligencia artificial.

Prueba gratis el software de base de conocimientos

Zendesk es una base de conocimientos inteligente que te ayuda a organizar los conocimientos institucionales y esos conocimientos se incluyen como contenidos prácticos en una base de datos en la que se pueden hacer búsquedas. Dicho de manera sencilla, con la base de conocimientos de Zendesk, puedes crear un centro de ayuda y personalizarlo para que se adapte a tus necesidades particulares.

Y si ya utilizas el sistema de gestión de tickets de Zendesk, podrás integrar de manera sencilla los conocimientos de Zendesk para optimizar tus operaciones de servicio de atención al cliente. Por tanto, prueba Zendesk y empieza a proporcionar a tus clientes mejores opciones de autoservicio y a tus agentes más eficiencia y rapidez para resolver los problemas.