Garantice su seguridad y cumplimiento

La Ley General de Protección de Datos brasileña o Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”) entró en vigor el 18 de septiembre de 2020. La LGPD es una ley exhaustiva en materia de protección de datos que cubre las actividades de los responsables y de los encargados del tratamiento y ofrece derechos a las personas físicas.

Los suscriptores de Zendesk que recogen y almacenan datos personales en servicios Zendesk pueden ser considerados "responsables del tratamiento" a tenor de la LGPD. Los responsables del tratamiento asumen la principal responsabilidad por garantizar que su tratamiento de datos personales es conforme a la legislación pertinente en materia de protección de datos, incluida la LGPD. Zendesk actúa como "encargado del tratamiento", del modo en que se define dicho término en la LGPD, con respecto al tratamiento de datos personales a través de nuestros servicios.

Los suscriptores pueden consultar nuestras Guías de productos y Política de supresión de datos de servicio para obtener información más detallada sobre cómo usar productos de Zendesk y ajustarse a las iniciativas de cumplimiento. La Autoridad Nacional de Protección de Datos (National Authority for Protection Data, "ANPD") puede pronunciar orientaciones adicionales para la LGPD en el futuro. Zendesk seguirá haciendo un seguimiento activo de la ley y continuaremos manteniendo al corriente a nuestros suscriptores sobre características y funcionalidades que pueden usar para facilitar sus esfuerzos de cumplimiento.

La Adenda a LGPD de Zendesk se ha incorporado en el Acuerdo de tratamiento de datos de Zendesk. Si quieres revisar y/o ejecutar el Acuerdo de tratamiento de datos de Zendesk, haz clic aquí.

Ley de privacidad del consumidor de California(California Consumer Privacy Act, "CCPA"), Código   Civil apdos. 1798.100 y ss. (“CCPA”) es una ley de EE. UU. promulgada en el Estado de California que entró en vigor el 1 de enero de 2020. Aborda los derechos de privacidad que asisten a ciertos consumidores de California y exige a ciertas empresas que cumplan con diversos requisitos en materia de protección de datos. Consulta igualmente el Reglamento de la CCPA final y la Ley de derechos de privacidad de California (California Privacy Rights Act, "CPRA"). Algunas disposiciones de la CPRA entraron en vigor el 16 de diciembre de 2020, mientras que las disposiciones restantes de la CPRA cobrarán efecto a partir del 1 de enero de 2023.

Los suscriptores de Zendesk que recogen y almacenan información personal en servicios Zendesk pueden ser considerados "Empresas" a tenor de la CCPA. Las empresas son las principales responsables de garantizar que el tratamiento de los datos personales que realizan cumpla con la legislación pertinente en materia de protección de datos, incluida la CCPA. Zendesk actúa como “Proveedor de servicio”, del modo en que se define dicho término en la versión actual de la CCPA, con respecto al tratamiento de información personal a través de nuestros servicios. Así pues, Zendesk recopila, accede, conserva, usa, trata y transfiere la información personal de nuestros suscriptores y de los usuarios finales de nuestros suscriptores tratada a través de los Servicios únicamente con el fin de ejecutar nuestras obligaciones en virtud de nuestros contratos existentes con los suscriptores, y con ningún otro fin comercial al margen de la ejecución de dichas obligaciones y de la mejora de los Servicios que suministramos.

No "vendemos" la información personal de nuestros suscriptores conforme se define en la CCPA. Puede que compartamos información agregada y/o anonimizada con respecto al uso de los Servicios, la cual no se considera información personal al amparo de la CCPA, ayudándonos terceros a desarrollar y mejorar los Servicios y a ofrecer a nuestros suscriptores un contenido y ofertas de servicios más pertinentes, como se detalla en nuestros contratos de suscriptor.

La Adenda a CCPA de Zendesk se ha incorporado en el Acuerdo de tratamiento de datos de Zendesk. Si deseas revisar o ejecutar el Acuerdo de tratamiento de datos de Zendesk, haz clic aquí.

Si quieres revisar o ejecutar el Anexo estatal de EE. UU. de Zendesk al Acuerdo de servicios principal, por favor haz clic aquí.

La Ley de protección de la información personal y de documentos electrónicos (Personal Information Protection and Electronic Documents Act, PIPEDA) de Canadá entró en vigor en 2000 y se centra en diez principios justos de la información que conforman las reglas de recopilación, utilización, acceso y divulgación de información personal. En octubre de 2021, la International Technology Association of Canada y el Information Technology Industry Council sugirieron cambios a la PIPEDA para ofrecer mayores derechos en materia de privacidad y transparencia a los ciudadanos canadienses.

Puedes revisar y/o ejecutar el DPA de Zendesk aquí. El APD de Zendesk cubre las actividades de tratamiento específicas y las medidas de seguridad aplicables a nuestros servicios e incorpora las nuevas Cláusulas Contractuales Estándar de la Unión Europea (CCE de la UE).

Los suscriptores pueden leer nuestras Guías de productos y Política de supresión de datos de servicio para obtener información detallada sobre cómo usar productos de Zendesk para asistir en el cumplimiento de las leyes de protección de datos y privacidad.

Desde nuestro inicio, el enfoque de Zendesk se ha asentado en un sólido compromiso con la privacidad, la seguridad, el cumplimiento y la transparencia. Este enfoque incluye asistir en el cumplimiento por parte de nuestros suscriptores de los requisitos de la UE en materia de protección de datos, como los establecidos en el Reglamento General de Protección de Datos ("RGPD").

Si un suscriptor recoge, transmite, aloja o analiza datos personales de ciudadanos de la UE, el RGPD exige al suscriptor que use encargados del tratamiento externos que garanticen su capacidad para implementar los requisitos técnicos y organizativos del RGPD. Para ganarnos una mayor confianza de nuestros suscriptores, nuestro Acuerdo de tratamiento de datos ("ATD") ha sido actualizado para ofrecer a nuestros clientes compromisos contractuales relativos a nuestro cumplimiento de la legislación correspondiente de la UE en materia de protección de datos y para implementar disposiciones contractuales adicionales que exija el RGPD.

Normas corporativas vinculantes (Binding Corporate Rules, BCR): Las Normas corporativas vinculantes (Binding Corporate Rules, "BCR") son políticas de protección de datos a nivel de empresa aprobadas por las autoridades de protección de datos europeas para facilitar las transferencias intragrupo de datos personales desde el Espacio Económico Europe ("EEE") hasta países ajenos al mismo. Las BCR se basan en estrictos principios de privacidad establecidos por las autoridades de protección de datos de la UE y requieren una consulta intensiva con dichas autoridades. Los suscriptores pueden consultar las entidades que cuentan con aprobación en la Lista de aprobación de Normas corporativas vinculantes aquí. En 2017, Zendesk completó el proceso de aprobación de la UE ante el Comisionado de Protección de Datos (Data Protection Commissioner, “DPC”) irlandés (revisado por pares tanto en la Oficina del Comisionado para la Información del Reino Unido como en la Autoridad de Protección de Datos holandesa) respecto de las BCR y tanto en calidad de encargado como de responsable del tratamiento de los datos. Esta importante aprobación reglamentaria validó la implementación de Zendesk de los niveles más altos posibles para proteger los datos personales globalmente, cubriendo tanto los datos personales de sus clientes como de sus empleados. Zendesk es una de las primeras empresas de software en el mundo en haber recibido la aprobación para sus BCR; y fue la segunda empresa en la historia en recibir aprobación de la DPC irlandesa.

Para acceder a las BCR de la UE y los apéndices del Reino Unido de Zendesk, visita:

• Reglas corporativas vinculantes para el encargado del tratamiento y el responsable del tratamiento de datos de Zendesk

Solicitudes de interesados: Una persona física que pretenda ejercer sus derechos de protección de datos con respecto a datos personales que almacenemos o tratemos en nombre de un suscriptor nuestro dentro de los Datos de servicio del suscriptor (como, por ejemplo, con intención de acceder a, corregir, modificar, suprimir, transportar o limitar el tratamiento de dichos datos personales) debe dirigir tal consulta a nuestro suscriptor (el responsable del tratamiento). Tras recibir de uno de nuestros suscriptores la solicitud de que retiremos datos personales de Zendesk, responderemos a tal petición en un plazo de treinta (30) días. Conservaremos los datos personales que tratamos y almacenamos en nombre de nuestros suscriptores durante el tiempo necesario para proporcionar los Servicios a nuestros suscriptores.

La plataforma de solicitud de interesados de Zendesk está disponible en este formulario web: https://www.zendesk.com/datasubjectrequest/

HDS permite a los proveedores de atención sanitaria en Francia utilizar el servicio al cliente y la plataforma de interacción de Zendesk con la confianza de que nuestra plataforma cuenta con las medidas técnicas y de gobernanza apropiadas para proteger y asegurar la información personal sanitaria (PHI). Dispones de información adicional aquí.

La Ley de Privacidad de Nueva Zelanda de 2020 entró en vigor el 1 de diciembre de 2020, se aplica a las agencias y mantiene el marco de principios establecido en la Ley de 1993. La Ley de 2020 establece que las organizaciones son responsables de garantizar que la información personal que se envía fuera de Nueva Zelanda está protegida adecuadamente y añade requisitos de notificación obligatoria de infracciones.https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/

La Ley de protección de datos personales de Singapur establece leyes de protección de datos que rigen la recogida, utilización y divulgación de datos personales y está en vigor desde el 2 de julio de 2014. Zendesk es un Intermediario de datos en calidad de proveedor de servicios de software como servicio (Software-as-a-Service, "SaaS") reconocido por la Autoridad de desarrollo de infocomunicaciones (Infocomm Development Authority, IDA) de Singapur. Dispones de información adicional aquí.

El Reino Unido se retiró de la Unión Europea el 31 de enero de 2020. El 28 de junio de 2021, la Comisión Europea adoptó ciertas decisiones de adecuación para las transferencias de datos personales al Reino Unido en virtud del RGPD.

Para obtener una cuenta conforme con la HIPAA, tiene que (1) comprar el servicio asociado con despliegue de seguridad avanzada o el complemento de servicio asociado con despliegue de cumplimiento avanzado; (2) activar un conjunto de configuraciones de seguridad conforme indique Zendesk; y (3) formalizar nuestro Acuerdo de Asociado Profesional ("BAA"). Para obtener más detalles, incluida una lista de qué servicios pueden ser conformes con la HIPAA, consulta Cumplimiento avanzado.

Todos los modelos desarrollados por Zendesk son modelos de clasificación y agrupamiento; esto significa que están entrenados para leer y clasificar las entradas en una de un número determinado de categorías creadas por Zendesk. Dado que estos modelos no son generativos, no producen ningún contenido y no es posible que el modelo reproduzca los datos de entrenamiento.

¿Utiliza Zendesk los datos de servicio al cliente para formar modelos de aprendizaje automático?

Zendesk ofrece tres tipos de funcionalidad de aprendizaje automático:

1. Aprendizaje automático específico de la cuenta: Zendesk crea modelos de aprendizaje automático de clasificación o agrupación adaptados a la cuenta de un cliente utilizando solo los datos existentes en la cuenta. Los modelos específicos de la cuenta no serán utilizados por ningún otro cliente.

2. Aprendizaje automático genérico: Zendesk utiliza los datos de servicio para formar a sus modelos genéricos de aprendizaje automático entre cuentas para que sean predictivos y útiles para múltiples clientes de Zendesk. Estos incluyen modelos globales y del sector. Estos modelos nunca revelarán los Datos de servicio de un cliente a otro cliente, porque no son "generativos" (es decir, no crean texto; consulta la sección Seguridad del modelo).

3. Funcionalidad de IA generativa: todas las funciones de IA generativa están impulsadas por LLM de terceros. Estos modelos están preentrenados y los datos de los clientes de Zendesk nunca serán utilizados por el proveedor de LLM externo para entrenar sus modelos. Consulta Acerca de la IA generativa en Zendesk.

¿Cómo protege Zendesk los datos de servicio cuando se utilizan para el entrenamiento de modelos? Antes de utilizar los datos de servicio para entrenar la funcionalidad genérica de aprendizaje automático, Zendesk aplica procesos de agregación y eliminación de datos, según sea necesario. No se utilizan campos diseñados para recopilar datos personales o archivos adjuntos de tickets para el entrenamiento del modelo. Zendesk se compromete a garantizar que el modelo no reproduzca ningún dato del servicio. No existe riesgo de que los datos de un cliente se expongan a otro cliente a través de los resultados del modelo. Consulta Información sobre el uso de datos de IA.

Los modelos de aprendizaje automático no generativos se evalúan utilizando datos anotados por personas. Este es el estándar de referencia en cuanto a calidad de etiquetas y proporciona a Zendesk la forma más fiable de evaluar los modelos de clasificación.

Las alucinaciones son un riesgo intrínseco de las funciones generativas de la IA. Zendesk hace tres cosas para mitigar este riesgo:

• Zendesk utiliza la técnica de generación aumentada por recuperación (RAG) para garantizar que las respuestas generadas o los resultados de búsqueda se basen en contenido específico de la base de conocimientos

• El equipo de desarrollo de Zendesk inspecciona periódicamente las respuestas con comentarios negativos de los usuarios finales en busca de alucinaciones para desarrollar herramientas que puedan detectar y prevenir automáticamente este tipo de situaciones.

• Zendesk desarrolló una plataforma de evaluación comparativa para evaluar sistemáticamente los LLM utilizando un conjunto de datos de referencia y la anotación humana. Conectar nuestra evaluación con datos realistas y supervisión humana reduce el riesgo de que el modelo no funcione como se esperaba.

Todos los datos de servicio se alojan en las regiones AWS existentes de Zendesk, excepto ciertas funciones ofrecidas a través de adquisiciones, como Control de calidad y Agentes IA - Advanced, que pueden permanecer en ubicaciones de alojamiento de Google Cloud Platform (GCP) en EE. UU. y/o Europa durante un tiempo hasta que se integren completamente en Zendesk. Para conocer las ubicaciones de alojamiento de los subencargados, consulta la Política de subencargados de Zendesk

El uso de la IA de Zendesk no afecta a ningún compromiso de localización de datos del cliente, incluidos los disponibles en el Complemento de Localización de Centros de Datos. Los Datos de Servicio de los clientes que cumplan los requisitos seguirán alojándose en la región seleccionada.

Todos los productos y funciones de Zendesk están diseñados teniendo en cuenta la privacidad, y el Zendesk AI no es una excepción.

Los clientes pueden cumplir con varias leyes de privacidad (como RGPD y CCPA) cuando usan Zendesk, incluidas las funciones de la IA de Zendesk.

Funciones de minimización de datos

Zendesk ofrece programas de eliminación de datos de tickets y de usuarios finales listos para usar independientemente del plan. Para los clientes de Privacidad y protección de datos avanzadas con requisitos de eliminación de datos más matizados, Zendesk también ofrece políticas de retención de datos avanzadas, que permiten a los clientes crear programas de eliminación condicionales.

Además, todos los clientes de Zendesk tienen acceso a capacidades de supresión estándar, para que el contenido confidencial de los tickets pueda ocultarse permanentemente. Los clientes de Privacidad y protección de datos avanzadas también tienen acceso a nuestra función de sugerencias de supresión con tecnología de IA, que resalta automáticamente ciertos tipos de datos dentro de los tickets para que los agentes los eliminen rápidamente.

Funciones de aviso y consentimiento

La capa de privacidad de Zendesk va un paso más allá de la minimización de datos. También ofrecemos opciones nativas de aviso y/o consentimiento del usuario final integradas sin problemas en nuestras herramientas.

Para los clientes de Voice, Zendesk ofrece opciones avanzadas para notificar y/o recopilar el consentimiento de los clientes que llaman a las líneas de servicio. Los clientes pueden elegir entre un saludo sencillo o solicitar un consentimiento proactivo para continuar, y todos los saludos incluyen guiones estándar o se pueden personalizar para adaptarse al tono de voz de la empresa.

Para los clientes de Mensajería, Zendesk integra a la perfección una opción nativa de aviso de privacidad para que los clientes muestren sus términos legales a los usuarios finales que envían chats. Esto permite que los usuarios del chat estén inmediatamente informados de las prácticas de privacidad del cliente, evitando así los problemas habituales relacionados con la privacidad.

La IA de Zendesk puede contar con cobertura conforme al Acuerdo de Asociado de Negocios (BAA) de Zendesk.

Los clientes interesados en celebrar un BAA con Zendesk deben tener acceso al complemento de Cumplimiento Avanzado.

Las políticas adicionales de Zendesk están disponibles aquí.