Software de servicio al cliente

¿Qué es el software de servicio al cliente?

El software de servicio al cliente es cualquier programa que ayuda a una empresa a ofrecer asistencia o consejos a las personas que compran o utilizan sus productos.

La función más básica del software de servicio al cliente es proporcionar un sistema centralizado, denominado sistema de tickets, con el que los agentes puedan rastrear, establecer prioridades, gestionar, responder y resolver las consultas de los clientes o las solicitudes de los empleados de forma masiva. El software de servicio al cliente incluye también cualquier herramienta que facilite la prestación del servicio al cliente.

Aquí se incluirían las bases de conocimientos, las aplicaciones de mensajería, el software de automatización, los paneles de control de análisis, etc.

El software de servicio al cliente a menudo se integra con el software de CRM para que los agentes puedan acceder a datos contextuales, como el historial de compras, de fuentes externas. De esta manera, los equipos de asistencia tienen información de quién es un cliente, de dónde viene y por qué se ha puesto en contacto con la empresa, con independencia del canal.

¿Cómo funciona el software de servicio al cliente?

Al nivel más básico, el software de servicio al cliente permite a las empresas prestar un mejor servicio de atención al cliente, ya que centraliza las conversaciones con los clientes y la información procedente de los diferentes canales y sistemas en una única ubicación.

¿Por qué necesitan las pequeñas empresas el software de atención al cliente?

Las pequeñas empresas necesitan el software de servicio al cliente para organizar, establecer prioridades y fusionar las consultas al servicio de atención al cliente. Si se utiliza bien, el software de servicio al cliente permite ofrecer respuestas más rápidas, fiables y personalizadas a las consultas de los clientes. De esta manera, las pequeñas empresas pueden diferenciarse de las demás gracias a un servicio de atención al cliente de extraordinaria calidad.

¿Cuándo necesitas el software de servicio al cliente?

Invertir en el software de servicio al cliente es como contratar otro par de manos. Contratas empleados cuando necesitas ayuda para gestionar la carga de trabajo de la empresa y adquieres software de servicio al cliente cuando necesitas ampliar tu oferta de atención al cliente. Cuando tu base de clientes aumente hasta el punto de que no puedas hacerle frente (o peor, cuando cometas errores caros), ha llegado el momento de recurrir a la ayuda del software.

Diferentes tipos de software de servicio al cliente

• Chat en vivo
• Asistencia telefónica
• Correo electrónico
• Base de conocimientos
• Mensajería
• Videochat
• Mensajería móvil

El

servicio de atención al cliente puede ser interno, para respaldar el trabajo de los empleados de una empresa, o externo, para prestar asistencia a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios.

Cada canal de atención al cliente suele considerarse un tipo diferente de servicio al cliente. Estos son los principales tipos de servicio de atención al cliente que deberías conocer:

Chat en vivo

El software de chat en vivo permite a los agentes resolver los problemas de los clientes en tiempo real, desde donde ya están; por ejemplo, la página de inicio de tu sitio web o dentro de tu aplicación para dispositivos móviles.

Esto proporciona a las empresas la capacidad de ser proactivas y adelantarse a un problema antes de que ocurra o incluso se produzca. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría ofrecer un chat en vivo en su página de pago para responder a las preguntas más frecuentes antes de que un cliente abandone su carrito.

El chat en vivo también permite que una empresa ofrezca asistencia las 24 horas del día. Mientras tus agentes están ocupados siendo humanos, los chabots pueden manejar las solicitudes de los clientes dirigidas a ellos.

Asistencia telefónica

Una conversación telefónica sigue siendo una forma efectiva de resolver el problema de un cliente, especialmente para asuntos de alto riesgo. A veces es más eficaz que mantener conversaciones por correo electrónico o chatear en tiempo real gracias al toque personal que lleva consigo una llamada telefónica; por ejemplo, la voz de un humano.

La grabación de llamadas, el enrutamiento interno inteligente, el acceso al historial completo del cliente y la creación automática de tickets son características del software del centro de llamadas confieren a los representantes de servicio al cliente un papel más estratégico.

Correo electrónico

El correo electrónico es el elemento básico de la atención al cliente. Al igual que el teléfono, está muy arraigado y sigue siendo un canal preferido entre las generaciones anteriores.

El correo electrónico a menudo sirve como soporte interno, además de externo. Los equipos de Recursos Humanos, Nóminas y TI, por ejemplo, también utilizan el correo electrónico para responder a las preguntas de los empleados a tiempo completo y parcial.

Base de conocimientos

Con una base de conocimientos, un foro comunitario o un portal de clientes, los equipos de soporte pueden proporcionar a los clientes lo que necesitan para resolver el problema ellos mismos. De hecho, el 81 % de los clientes preferiría resolver un problema por su cuenta.

Pero esto solo es posible si los equipos de soporte tienen herramientas que hagan más fácil la creación y el mantenimiento del conocimiento. Por ejemplo, la IA puede indicar cuándo está desactualizado el contenido o cuándo se necesita un nuevo tema de artículo. También puede utilizar el conocimiento colectivo de los agentes para automatizar las resoluciones de los tickets de bajo impacto.

Aplicaciones de mensajería

La proliferación de canales de mensajería, como WhatsApp, Business Chat de Apple y Facebook Messenger, ha cambiado la forma en que la gente se pone en contacto.

Ese factor de comodidad también se ha abierto camino en el servicio de atención al cliente. El software de servicio al cliente permite a los clientes ponerse en contacto a través de los mismos canales de mensajería que usan para comunicarse con sus amigos y familiares.

La ventaja de utilizar un software de servicio al cliente para comunicarse a través de los canales de mensajería es la posibilidad de mantener las conversaciones y el contexto en un lugar central. Si la resolución de un problema de un cliente comienza con un mensaje y luego requiere una llamada telefónica de seguimiento, toda esa información se registra en el mismo ticket de soporte.

Videochat

La pandemia y la proliferación de aplicaciones como Zoom y Google Meet convirtieron el chat de vídeo en una herramienta de conexión empresarial ideal, así que no es ninguna sorpresa que el videochat se haya convertido en un nuevo canal de servicio al cliente también. En el caso de las empresas SaaS, algunas funciones como el uso compartido de la pantalla o la navegación conjunta hacen que los problemas de los clientes sean más fáciles de entender y proporciona más información a los representantes de servicio al cliente sobre los problemas técnicos.

Desde que empezó la pandemia, las llamadas de vídeo se producen con una frecuencia un 400 por ciento más alta que en 2019. Así pues, resulta evidente que este canal de servicio de atención al cliente está experimentando un auge importante. Desde la asistencia de TI a los servicios de telemedicina, los chats de vídeo en vivo hacen que la comunicación sea más clara y mejoran la relación entre el cliente y los agentes gracias a la interacción cara a cara.

Mensajería móvil

Aunque no es la más adecuada para todas las empresas, la asistencia a través de la mensajería móvil puede ser un procedimiento rápido y eficaz para resolver problemas de poca importancia. Especialmente, en el caso de los problemas que requieren un montón de preguntas de tipo sí/no, la mensajería móvil puede ser una forma sencilla de recopilar información y generar de manera automática una solución a través de un bot.

La atención al cliente a través de la mensajería móvil es frecuente en actividades como seguimiento de productos, activación de productos y confirmación de citas.

¿Cuáles son las principales ventajas de las herramientas de atención al cliente?

Las plataformas de servicio al cliente pueden ser útiles para empresas de todos los tamaños y tipos: desde empresas multinacionales que atienden a millones de empresas en varios idiomas hasta pequeños negocios orientados al consumidor que necesitan responder a las preguntas de los clientes rápidamente sin tener que contratar a un ejército de agentes de soporte.

Estas son algunas de las principales ventajas de las herramientas de atención al cliente:

1. Mejoran la satisfacción de los clientes y su fidelidad

   Cuando los representantes de servicio al cliente tienen la información y las herramientas que necesitan para proporcionar respuestas personalizadas a los clientes, pueden prestar un mejor servicio. Con un mejor servicio, hay menos probabilidades de que los clientes se vayan a la competencia y más de convertirse en clientes fieles.

   Y puesto que el 52 por ciento de los clientes se esfuerza por comprar a las marcas a las que son fieles, un mayor grado de fidelidad se traduce en más ventas. De esta manera, al hacer que el servicio mejore, el software de servicio al cliente puede ayudar a las empresas a crecer gracias a clientes más satisfechos y más fieles.

2. Optimizan el autoservicio

   El 63 por ciento de los clientes buscan siempre o casi siempre primero en los recursos en línea de la empresa cuando tienen un problema. Para las empresas, el reto consiste en gestionar un sistema para crear y actualizar esos recursos en tiempo real.

   Las plataformas de servicio al cliente permiten a las empresas simplificar la creación y la gestión de las bases de conocimientos, lo cual ahorra tiempo a los agentes y proporciona a los clientes los recursos que necesitan. Además, puedes hacer un seguimiento de cómo utilizan tus clientes la base de conocimientos para que te ayude a mejorar aún más las opciones de autoservicio.

3. Hacen más fluida la experiencia del agente

   Las herramientas de atención al cliente permiten a los agentes acceder y utilizar la información del cliente que necesitan, en el momento y el lugar adecuados. Estas herramientas también mejoran la colaboración interna gracias a las bandejas de entrada compartidas y aumentan la eficiencia con flujos de trabajo simplificados. El resultado es que los agentes están más preparados y motivados para ofrecer una mejor atención al cliente. Esto hace que la productividad aumente y ahorra tiempo y recursos a la empresa.

4. Proporcionan a las empresas la capacidad de escalar de forma más inteligente

   Llega un momento en que las herramientas rudimentarias, como las hojas de cálculo, no son suficientes para hacer más transparentes las comunicaciones internas y externas del servicio de atención al cliente. Sin embargo, sin una colaboración real dentro de tu equipo de servicio, mantener unos niveles de satisfacción del cliente altos en tu empresa es casi imposible.

   Las aplicaciones de servicio al cliente permiten a las empresas actuar con agilidad teniendo en cuenta a los clientes. Dicho de otro modo, les permiten crecer y ampliarse en función de las necesidades de sus clientes.

5. Permiten a los equipos pequeños hacer más y con más rapidez

   La rapidez de la “primera respuesta” es uno de los factores que más influyen en la satisfacción del cliente. Sin embargo, con tantos canales de servicio y la mayor demanda de personalización, los agentes necesitan que las aplicaciones de atención al cliente les ayuden a responder y resolver los problemas más rápido.

   Esto es algo que respaldan los datos: según la Benchmark Guide for Enterprise de Zendesk, los equipos de servicio con mejor rendimiento tienen una proporción de tickets por agente que casi dobla a la de otras empresas. Consiguen un mejor rendimiento con menos agentes porque utilizan un software de servicio al cliente que permite que cada agente pueda hacer más.

¿Cuáles son las principales características de las herramientas de atención al cliente?

Aunque las herramientas varían según los diferentes programas de software de atención al cliente, hay varias características fundamentales que la mayoría ofrece:

1. Sistema de tickets

   La característica más importante del software de servicio al cliente es ofrecer un sistema de tickets organizado. Los sistemas de gestión de tickets permiten al equipo de atención al cliente organizar las preguntas, las quejas y las conversaciones con los clientes en “tickets” individuales que se pueden después asignar y gestionar.

   En algunas ocasiones los sistemas de tickets se denominan software de help desk, pero cumplen la misma función: recopilar información de los clientes procedente de fuentes internas y externas y procesar todas estas interacciones en tickets funcionales.

2. Gestión del correo electrónico/asistencia por correo electrónico

   Una de las principales características de las herramientas de atención al cliente es una bandeja de entrada compartida para gestionar los correos electrónicos y prestar asistencia. Con una bandeja de entrada única, las conversaciones en diferentes canales, las opciones de entrada de datos y los departamentos se pueden centralizar en una misma ubicación.

   Las funciones de las soluciones de bandeja de entrada también incluyen:

   • Notas internas
   • Asignaciones de respuesta
   • Supervisión del estado y actualizaciones de los correos electrónicos relacionados con los tickets
   • Notificaciones de correos electrónicos duplicados
   • Rutas de escalamiento
   • Guiones de respuestas automáticas
3. Autoservicio y/o preguntas frecuentes

   No todos los problemas de los clientes necesitan un ticket completo o el tiempo de un agente. Con los portales de autoservicio o las secciones de preguntas frecuentes, los clientes pueden obtener la información que necesitan sin tener que concertar una cita o esperar a que haya un agente disponible. Estas funciones también permiten a tus agentes dedicar más tiempo a los casos complejos.

4. Comunicación en directo

   Las herramientas para establecer comunicaciones en tiempo real son algo imprescindible en cualquier software de atención al cliente. Como mínimo, las comunicaciones en directo deben incluir un chatbot en vivo, pero muchas de ellas pueden incluir también funciones telefónicas, de vídeo y de webinar.

   Estas funciones deben incluir también opciones de integración, acceso a las transcripciones de los chats, información de registro para las llamadas por teléfono o de vídeo, y análisis de las comunicaciones en directo.

5. Gestión de proyectos compartida

   El software de gestión de proyectos proporciona a todos los miembros de tu equipo acceso a las funciones de seguimiento de proyectos y colaboración. Similar a la asistencia por correo electrónico, la gestión de proyectos se asegura de que todo el mundo conozca el estado de las tareas del proyecto en todo momento y elimina las respuestas duplicadas.

   En función de tu empresa, también puedes usar la gestión de proyectos compartida para comunicarte con los clientes relacionados con un proyecto y darles acceso a los recursos descargables.

6. Seguimiento de los clientes e informes

   Las herramientas de seguimiento de los clientes y elaboración de informes te permiten medir y analizar el historial del cliente, su comportamiento y las métricas de servicio al cliente. Estos datos son fundamentales porque permiten a tu equipo llevar un control del número de solicitudes recibidas, de cuántos tickets se han abierto y cuándo se han gestionado, y del grado de satisfacción del cliente con la experiencia.

   La mayoría de las herramientas de seguimiento de los clientes y elaboración de informes deberán generar también gráficos de forma automática para facilitar la consulta y el análisis.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas para el software de atención al cliente?

El software de atención al cliente promete funciones excelentes, pero esas promesas se esfumarán si las personas que utilizan el software no siguen las prácticas recomendadas. Estas son las cuatro prácticas recomendadas que ayudarán a tu equipo a superar las expectativas:

Atiende a los clientes donde ellos quieran

A los clientes les da igual un término como omnicanal. Pero a las empresas sí les debería importar.

La experiencia que puede ofrecer el servicio de atención al cliente omnicanal es un enorme factor diferencial y una herramienta esencial para cultivar la lealtad. Omnicanal significa ofrecer todos los canales que los clientes demandan para comunicarse con tu empresa: correo electrónico, chat, teléfono, SMS y redes sociales.

Esto favorece la confianza y la comodidad de los clientes porque pueden comunicarse contigo de la misma manera que con sus amigos y familia.

Facilita la personalización

La información que necesitas para descifrar lo que quieren los clientes de tus productos y tus servicios probablemente esté disponible, y es posible que se esté perdiendo. Estos datos pueden servir de base a las estrategias de interacción con información sobre cuándo, dónde y cómo interactuar con los clientes.

Y funciona: Los estudios de Zendesk muestran que las empresas que aprovechan la mayor parte de sus datos solucionan las incidencias un 36 % más rápido, reducen en un 79 % el tiempo de espera y resuelven cuatro veces más solicitudes de los clientes.

Si no sabes por dónde empezar, un primer paso podría ser utilizar una plataforma de CRM abierta y moderna para vincular las fuentes de datos y poder crear y ofrecer un servicio personalizado según las preferencias reales de los clientes.

Invierte en una colaboración efectiva

Hay un motivo que explica por qué en esta lista de empresas con las peores puntuaciones en cuanto al servicio al cliente las que ocupan los primeros puestos son los gigantes de las telecomunicaciones, los bancos y las compañías aéreas. Las empresas gigantes son complejas y, como tienen miles de empleados, tanto a los agentes como a los clientes les cuesta mucho más trabajo encontrar a la persona con la que tienen que hablar.

Por eso es tan importante que proporciones a tus equipos procedimientos sencillos para contactar con otros departamentos. De esta manera, simplificarás las comunicaciones y los flujos de trabajo internos, y los agentes tendrán el contexto que necesitan y cuando lo necesitan para poder ofrecer una asistencia más receptiva.

Tendencias actuales de las plataformas de servicio al cliente

Cuando te plantees invertir en una plataforma de servicio al cliente, elijas la solución que elijas, evolucionará y cambiará. No te preocupes, es algo positivo. Quieres herramientas que evolucionen a medida que tu negocio, y el mundo, cambien. Pero también significa que tendrás que estar al tanto de cómo está cambiando el mundo de la gestión de atención al cliente.

Aquí tienes algunas de las principales tendencias en cuanto al servicio al cliente que tendrás que tener en cuenta cuando uses, o te plantees usar, un software nuevo.

Personalización basada en los datos como precio de entrada

La idea de aprovechar los datos presentes en toda la empresa para hacer posible una atención al cliente personalizada y ajustada al contexto no es nueva. Lo que es nuevo es la mayor accesibilidad de las herramientas que hacen posible la personalización basada en los datos y el número cada vez mayor de ejecutivos que se han dado cuenta del valor de los datos del cliente.

De hecho, la última encuesta a los CIO de KPMG demostró que a la hora de atraer a los clientes, el 91 por ciento de los CIO son conscientes de que la forma en que las empresas procesan y utilizan los datos de los clientes es tan importante como los productos y servicios.

En el pasado, ofrecer una experiencia de cliente basada de verdad en los datos exigía muchos recursos a la mayor parte de las empresas. Sin embargo, dado que el software más potente y asequible, aprovechar los datos para prestar un mejor servicio a los clientes ya no es un factor diferenciador tan importante. Es más bien el precio de entrada.

Los equipos de atención al cliente se centran en la eficiencia

Ya antes de la pandemia del COVID-19, los encargados de la contratación tenían dificultades para encontrar agentes cualificados. Tanto era así, que la mayoría de los equipos suponían que el aumento de las solicitudes de los clientes sería mayor que el del número de empleados. Y la pandemia contribuyó a empeorar el asunto, ya que supuso más limitaciones de los recursos todavía. El resultado ha sido que el uso de la cultura, las soluciones y la visibilidad de los datos adecuadas para mejorar la eficiencia tienen cada vez más importancia.

Sin embargo, solo la mitad de los agentes de servicio de atención al cliente afirman que tienen las herramientas idóneas para medir y elaborar informes sobre las métricas más importantes para su equipo de asistencia. Y casi el 40 % son neutrales.

Esta carencia ofrece a los CIO y otros responsables de TI la oportunidad de dar otra vez prioridad a la experiencia del cliente (la suma de todos los puntos de contacto con la empresa que el cliente encuentra) antes de aprobar otro producto innecesario o arriesgado.

Fusión del servicio de atención al cliente con el éxito del cliente

El servicio de atención al cliente tradicional es reactivo. Cuando los clientes tienen un problema, se ponen en contacto con una empresa y se les redirige a un agente o a un recurso que pueda resolver su problema. Sin embargo, las empresas que más crecen en todo el mundo prestan un servicio de atención al cliente más proactivo.

En lugar de reaccionar, estas empresas adaptan su servicio para asegurarse de que sus clientes consigan su objetivo.

Algunas empresas incluso crean equipos de éxito del cliente especializados como complemento (o sustituto) de sus equipos de atención al cliente. Aunque el servicio de atención al cliente tradicional no se ha quedado ni mucho menos obsoleto, es evidente que los ejecutivos, los jefes y los agentes están replanteándose su definición de servicio de atención al cliente.

Las 18 mejores herramientas de software de servicio al cliente para optimizar la experiencia de cliente

Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de los canales que ellos elijan, que ahora incluyen una gran variedad de tecnologías que debes conectar a tu pila tecnológica y atender con personal eficiente. Aquí tienes algunas herramientas de servicio de atención al cliente que pueden ayudar a una empresa a prestar un buen servicio.

1. Zendesk

El software de servicio al cliente de Zendesk permite a las empresas crear experiencias de cliente sin esfuerzo. Las conversaciones fluyen perfectamente en todos los canales, lo que se traduce en un aumento general de la satisfacción y la productividad.

Herramienta de software de servicio al cliente Espacio de trabajo para agentes de Zendesk

El espacio de trabajo de agentes de Zendesk Suite proporciona a los agentes todas las herramientas que necesitan para colaborar entre sí y con otros equipos y ofrecer respuestas rápidas y personalizadas en cualquier canal, desde una sola interfaz unificada.

El software de servicio al cliente de Zendesk se implementa rápidamente, es fácil de usar y se adapta a las necesidades de las empresas con independencia de su tamaño:

Zendesk para grandes empresas

Las grandes empresas necesitan el equilibrio adecuado entre sencillez y sofisticación para que los equipos y la tecnología se centren en lo que más importa: sus clientes. Zendesk dota a una organización empresarial de las herramientas que necesita para satisfacer las necesidades de una clientela diversa en los canales de su elección, al tiempo que garantiza una experiencia personal.

Una compañía grande y dispersa implica coordinar a muchos agentes y las capacidades únicas de cada uno de ellos. Zendesk te da la flexibilidad de personalizar tu solución de soporte con herramientas que te ofrecen gran capacidad para administrar el flujo de trabajo, además de la automatización y el autoservicio impulsados por tecnología de IA. Todo esto permite que los tickets lleguen a los agentes indicados y que estos cuenten con el conocimiento que necesitan para resolver cualquier problema.

El sistema de tickets de Zendesk también se integra perfectamente con otras herramientas, datos y comunicaciones de todos los departamentos para garantizar interacciones fluidas con los clientes y menos malentendidos dentro de las operaciones complejas.

Precios:

• Suite Team: 55 $ por usuario al mes
• Suite Growth: 89 $ por usuario al mes
• Suite Professional: 115 $ por usuario al mes
• Suite Enterprise: 169 $ por usuario al mes

Prueba gratuita: 14 días

Obtén más información sobre el software de servicio al cliente para grandes empresas de Zendesk.

Zendesk para pequeñas y medianas empresas

Zendesk da a los equipos pequeños y poderosos el regalo de la eficiencia. Es potente pero fácil de usar, y está diseñado para ayudar a tu equipo de atención al cliente a trabajar mejor juntos, aprovechando al máximo su tiempo y energía. Además, es fácil de personalizar con las herramientas que ya utilizas, para que no tengas que empezar desde cero.

Al trabajar dentro de nuestro espacio de trabajo centralizado, tendrás todas las herramientas necesarias para la gestión de pequeñas empresas, llevar un seguimiento de las preguntas de los clientes y compartir con ellos la información que necesitan, justo cuando la necesitan. Y, al utilizar las automatizaciones basadas en la IA de Zendesk y los espacios de trabajo dinámicos, tus equipos trabajarán de forma más inteligente y rápida y llegarán a más clientes.

Precios:

• Suite Team: 55 $ por usuario al mes
• Suite Growth: 89 $ por usuario al mes
• Suite Professional: 115 $ por usuario al mes
• Suite Enterprise: 169 $ por usuario al mes

Prueba gratuita: 14 días

Obtén más información sobre el software de servicio al cliente de Zendesk para PYMES.

Zendesk para startups

Cuando les ofreces a tus clientes la experiencia que esperan, estos te devuelven su confianza y lealtad. La solución de soporte omnicanal de Zendesk permite a las startups estar dondequiera que estén sus clientes. Integra los canales de aistencia, como el correo electrónico, el chat y el teléfono, en un solo lugar, y ahorra tiempo con las opciones de autoservicio.

¿Lo mejor? Zendesk para startups ofrece un crédito de 6 meses, que incluye el acceso a recursos adaptados y a una red y comunidad creciente de expertos en la experiencia del cliente.

Precios:

• Suite Team: 55 $ por usuario al mes
• Suite Growth: 89 $ por usuario al mes
• Suite Professional: 115 $ por usuario al mes
• Suite Enterprise: 169 $ por usuario al mes

Prueba gratuita: 6 meses

Zendesk para startups ofrece un crédito de 6 meses, que incluye el acceso a recursos adaptados y a una red y comunidad creciente de expertos en la experiencia del cliente.

Obtén más información sobre el software de servicio al cliente de Zendesk para startups.

Características del software de servicio al cliente de Zendesk

• Desvío de tickets
• Software para chat en vivo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Foros de la comunidad
• Automatización

2. Sprout Social

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Dado que las redes sociales se utilizan cada vez más en las comunicaciones, un software de servicio al cliente que permita a los equipos de asistencia ofrecer experiencias de soporte coherentes en las redes sociales tiene mucho valor. Gracias a su combinación de funciones de ventas, asistencia, marketing, supervisión de redes sociales e interacción, Sprout Social facilita las conversaciones a través de todos los canales de las redes sociales.

Y al conectar los equipos de las redes sociales con los agentes de soporte, Sprout Social elimina las comunicaciones y los flujos de trabajo desconectados o aislados.

Precios:

• Plan Standard: 89 $ por usuario al mes
• Plan Professional: 149 $ por usuario al mes
• Plan Advanced: 249 $ por usuario al mes

El plan Professional de Sprout es el más popular y ofrece herramientas potentes a las empresas sociales. Para las empresas que únicamente necesiten herramientas básicas, el plan Standard es el más económico.

Prueba gratuita: 30 días

Características

• Informes y análisis
• Automatización
• Seguimiento e informes
• Segmentación de clientes
• Supervisión/gestión de las redes sociales
• Post-programación

Obtén más información sobre la integración de Sprout Social con Zendesk.

3. Hootsuite

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Hootsuite ayuda a los equipos a interactuar con los clientes y a programar contenido en múltiples redes sociales desde un panel de control seguro basado en la web. Su amplia gama de funciones y su enorme biblioteca de integraciones hacen de Hootsuite una herramienta integral muy sólida para las operaciones de servicio.

Hootsuite se integra con Zendesk de manera nativa por lo que puedes utilizarlo para crear, actualizar, revisar y editar tickets procedentes de las redes sociales. Con Hootsuite y Zendesk, puedes eliminar los silos que surgen con frecuencia entre los equipos de atención al cliente y los de las redes sociales. Los resultados son mejores y las interacciones con los clientes son más fluidas en todos los canales.

Precios:

• Professional: 49 $ por un usuario al mes
• Team: 129 $ por tres usuarios al mes
• Business: 739 $ por cinco usuarios al mes

Nota: Las empresas grandes con más de cinco usuarios tendrán que solicitar un presupuesto.

Prueba gratuita: 30 días

Características

• Automatización
• Seguimiento e informes
• Segmentación de clientes
• Supervisión/gestión de las redes sociales
• Post-programación

Obtén más información sobre la aplicación de Zendesk para Hootsuite.

4. MailChimp

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MailChimp permite a las empresas crear, enviar y hacer un seguimiento de los boletines informativos por correo electrónico, formularios de inscripción e invitaciones a eventos. Los equipos pueden personalizar los correos electrónicos con segmentos de clientes específicos al integrar un sistema de atención al cliente como Zendesk Support.

Pero MailChimp ofrece mucho más. En el caso de las pequeñas empresas, puede funcionar como una plataforma integral de marketing. Aunque tendrás que contratar uno de los planes más caros, podrás utilizar MailChimp para crear páginas de destino y campañas publicitarias, hacer un seguimiento del rendimiento y automatizar los correos electrónicos.

Precios:

• Plan gratuito: gratis hasta 2000 contactos
• Essentials: 11 $ al mes (precio flexible hasta 50 000 contactos)
• Standard: 17 $ al mes (precio flexible hasta 100 000 contactos)
• Premium: 299 $ al mes (precio flexible para un número ilimitado de contactos)

Aunque MailChimp no ofrece un periodo de prueba, te puedes registrar en una versión gratuita del plan con un número limitado de contactos y envíos de correos electrónicos.

Características

• Seguimiento e informes
• Gestión de contactos
• Herramientas de diseño de páginas de destino y correos electrónicos
• Automatización
• Supervisión de las redes sociales
• Chat en vivo

Obtén más información sobre cómo conectar Zendesk Support y Mailchimp.

5. Apple Business Chat

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Con Business Chat de Apple, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas, programar citas, resolver problemas y hacer compras, sin necesidad de salir del Messenger.

Para garantizar una experiencia conversacional coherente y sin problemas a través de canales de mensajería personalizados como Business Chat de Apple, las empresas necesitarán un socio de mensajería, por ejemplo, Sunshine Conversations.

Precios:

Business Chat de Apple es gratis para los usuarios de Apple y se incluye con la última versión de iOS.

Características

• Integraciones nativas
• Reservas
• Pagos
• Compatibilidad con archivos de imagen/audio/vídeo
• API

Obtén más información sobre cómo integrar Business Chat de Apple con Zendesk Support.

6. Facebook

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Facebook Messenger y WhatsApp permiten a los clientes obtener un servicio de mensajería rápido y práctico en teléfonos de todo el mundo. Ofrecen además compatibilidad con todo aquello que necesites para comunicarte, como GIFs, imágenes, emojis, vídeos, etc.

Cuando se integran con un sistema de CRM a través de una plataforma de mensajería como Sunshine Conversations, los clientes pueden hacer de todo, desde cambiar una reserva de hotel, pagar una factura o encontrar el color de lápiz labial perfecto, y todo ello dentro de la aplicación de mensajería de Facebook.

Precios:

Crear y utilizar una cuenta de mensajería de Facebook es gratuito
Integración con la plataforma de CRM dependiente de la empresa de CRM seleccionada.

Características

• Integraciones nativas
• Reservas
• Pagos
• Compatibilidad con archivos de imagen/audio/vídeo
• API

Obtén más información sobre cómo usar los canales de mensajería habituales como WhatsApp y Facebook Messenger con Zendesk.

7. SurveyMonkey

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SurveyMonkey es una herramienta de servicio al cliente que proporciona a las empresas plantillas para una gran cantidad de encuestas a los clientes con el fin de obtener información sobre aspectos como la opinión sobre los productos y el CSAT. Y gracias a la extensa biblioteca de integraciones de SurveyMonkey, podrás integrar fácilmente esta herramienta en tu flujo de trabajo existente.

Dicho de otro modo, SurveyMonkey te permite recopilar comentarios de los clientes o de los empleados con un esfuerzo mínimo para ti y para ellos.

Precios:

• Basic: Gratis
• Individual Advantage: 32 $ al mes
• Individual Standard: 99 $ al mes
• Individual Premier: 119 $ al mes
• Team Advantage: 25 $ por usuario al mes
• Team Premier: 75 $ por usuario al mes
• TeamEnterprise: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto

Puedes empezar con el plan Basic (gratis) para crear y enviar encuestas; sin embargo, el plan Advantage (el que ofrece el mejor precio para usuarios individuales) incluye encuestas y preguntas ilimitadas desde 32 $ al mes. El plan Team Advantage ofrece características similares. pero admite tres o más usuarios a partir de 25 $ por usuario al mes.

Características

• Seguimiento de resultados en vivo
• Encuestas
• Seguimiento e informes
• Compatibilidad con archivos de imagen/audio/vídeo
• Distribución de correo electrónico
• Integraciones nativas
• API

Obtén más información sobre la integración de la aplicación SurveyMonkey con Zendesk.

8. Slack

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Slack permite a los clientes internos obtener sin problemas el apoyo de los departamentos de TI o de RR. HH., desde el mismo canal que utilizan para comunicarse con sus compañeros de equipo. Cuando se combina con un robot con tecnología de IA, como el Answer Bot de Zendesk, los empleados pueden resolver sus problemas con Slack a escala.

Cuando se integra con una solución de software de servicio al cliente, Slack también permite que los agentes se comuniquen mejor entre sí mientras resuelven los tickets para una colaboración más racionalizada y rápida.

Precios:

• Plan gratuito disponible
• Pro: 6,67 $ por usuario al mes
• Business+: 12,50 $ por usuario al mes
• Enterprise Grid: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto

Los equipos pequeños pueden trabajar con un plan gratuito que ofrece funciones de productividad básicas. Sin embargo, si contratan un plan superior, disfrutarán de ventajas adicionales, como integraciones ilimitadas y una colaboración segura con empresas externas. Los planes Business+ y Enterprise están disponibles también para las empresas de gran tamaño.

Prueba gratuita: 30 días

Características

• Chat en vivo
• Videoconferencias
• Mensajería
• Integraciones nativas
• API
• Foros de la comunidad
• Encuestas

Obtén más información sobre Slack para Zendesk Support.

9. Recurly

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Recurly proporciona una plataforma versátil de gestión de facturación de suscripciones para manejar todo el ciclo de vida del suscriptor. Cuando se integra con un sistema de asistencia como Zendesk Support, los agentes no tienen que cambiar a pestañas o sistemas independientes para ver o cambiar los detalles de suscripción del cliente.

Además, la potencia de Recurly por sí sola permitirá a tu equipo gestionar de manera sencilla las suscripciones, ofrecer códigos de descuento, configurar pagos periódicos, etc.

Precios:

• Core: 199 $ al mes
• Professional: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto
• Elite: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto

Prueba gratuita:

Según Recurly, los planes pueden tener añadido un periodo de prueba gratuito previa petición.

Características

• Integraciones nativas
• API
• Portal de autoservicio
• Automatización
• Gestión de suscripciones
• Varias opciones de pago

Obtén más información sobre Recurly para Zendesk.

10. NICE inContact CXone

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NICE inContact CXone Agent fusiona el contexto del cliente y los controles del centro de contacto en una única interfaz para mejorar la eficiencia de los agentes y las experiencias de los clientes. Lo que realmente diferencia a NICE inContact es que cuenta con una amplia gama de características para llevar a cabo operaciones de servicio más amplias y complejas.

Además de las soluciones de voz, el enrutamiento de tickets y otras funciones estándar de atención al cliente, NICE ofrece también herramientas de gestión de la calidad y de las plantillas que permiten a los jefes de servicio mejorar continuamente el rendimiento de sus equipos.

Precios: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto

Aunque puedes probar CXone durante 60 días, tendrás que ponerte en contacto con NICE y pedirles un presupuesto para averiguar cuánto te costará este servicio.

Prueba gratuita: 60 días

Características

• Desvío de tickets
• Gestión de la plantilla
• Encuestas de clientes
• Software para chat en vivo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Automatización

Más información sobre NICE inContact CXone Agent para Zendesk.

11. EZOfficeInventory

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EZOfficeInventory permite a las organizaciones de todo el mundo gestionar los tickets y los incidentes relacionados con los equipos, los activos y el inventario.

Un caso de uso típico podría ser un empleado que presenta un ticket porque se le ha estropeado el ordenador o un trabajador de campo que necesita ayuda para usar una perforadora. EZOfficeInventory administra los detalles relacionados con los recursos, mientras que una herramienta de soporte como Zendesk se encarga del flujo de trabajo de los tickets.

Precios:

• Essential: 35 $ al mes
• Advanced: 45 $ al mes
• Premium: 50 $ al mes
• Enterprise: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto

EZOfficeInventory ofrece distintos planes en función del número de elementos que necesitas supervisar. Dispones de un periodo de prueba de 15 días durante el cual podrás cambiar tu plan a una versión superior o inferior hasta encontrar el que mejor se adapta a tus necesidades.

Prueba gratuita: 15 días

Características

• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• Seguimiento de activos
• Escaneado de códigos de barras
• Programación del mantenimiento
• API
• Seguimiento e informes

Obtén más información sobre la integración de la aplicación EZOfficeIventory con Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

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Boss Solutions Suite ofrece a las empresas un software de help desk basado en ITIL totalmente integrado y una solución de gestión de activos de TI disponible en las instalaciones o en la nube. Entre sus clientes se encuentran instituciones públicas, educativas y sanitarias.

Además del enrutamiento de tickets, la gestión del conocimiento y las opciones de autoservicio, Boss Solutions ofrece funciones de gestión de recursos, incidentes y cambios.

Precios:

• Essentials: 19 $ por usuario al mes
• Professional: 39 $ por usuario al mes
• Enterprise: 69 $ por usuario al mes

Solicita una demostración para examinar el paquete completo de software de help desk que ofrece Boss Solutions.

Prueba gratuita: 14 días

Características

• Desvío de tickets
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Automatización

13. Jira Service Desk

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Service Management de Jira proporciona a los equipos de TI un moderno Service Desk que tiene todo lo que necesitan, incluidos los procesos certificados por ITIL. Jira es un producto de Atlassian y se presenta como la solución capaz de eliminar los silos entre los departamentos de desarrollo, operaciones y TI.

Una vez dicho esto, es posible que el conjunto de características de Jira sea excesivo para los profesionales de atención al cliente que no trabajen en el departamento de TI. Si no estás seguro, prueba Jira; ofrecen periodos de prueba gratuitos de 7 días y tienen un plan gratuito con el que puedes hacerte una idea del software.

Precios:

• Plan gratuito: gratis hasta tres agentes
• Standard: 20 $ por agente al mes
• Premium: 45 $ por agente al mes
• Enterprise: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto

Prueba gratuita: 7 días

Ponte en contacto con Atlassian para ampliar tu periodo de prueba a 30 días.

Características

• Desvío de tickets
• Software para chat en vivo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Automatización

Obtén más información sobre Jira para Zendesk.

14. LiveAgent

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Si tu equipo de servicio dedica mucho tiempo a prestar asistencia a los clientes con el chat en vivo, LiveAgent es definitivamente una herramienta que debes tener en cuenta. LiveAgent mejora la prestación del servicio de atención a través del chat en vivo con características como la vista de la escritura en tiempo real, la supervisión del sitio web para las interacciones por chat y las invitaciones proactivas al chat basadas en la disponibilidad del agente activo.

LiveAgent es una solución especialmente sólida para los equipos de servicio pequeños que utilizan WordPress. Su amplia biblioteca de integraciones nativas permiten a tu equipo integrar LiveAgent con sus flujos de trabajo existentes. Además, cuenta con integraciones nativas para muchas de las aplicaciones más populares que utilizan los equipos de atención al cliente.

Precios:

• Plan gratuito disponible
• Ticket: 15 $ por usuario al mes
• Ticket + Chat: 29 $ por usuario al mes
• All-inclusive: 49 $ por usuario al mes

Aunque LiveAgent ofrece un plan gratuito, tiene algunas limitaciones. El plan All-inclusive es el más popular con gestión de tickets, chat y más de 180 funciones desde 49 $ por agente al mes.

Características

• Desvío de tickets
• Software para chat en vivo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Foros de la comunidad
• Automatización

15. Freshdesk

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Freshdesk favorece la colaboración de los equipos de atención al cliente y simplifica las tareas de automatización con su interfaz intuitiva y su precio asequible. En los planes más caros, Freskdesh ofrece todas las funciones esenciales que esperas de un software de gestión de la atención al cliente: paneles de control para los equipos, señales sociales, enrutamiento de tickets y chatbots.

Otra de sus ventajas es que con Freshworks Academy puedes hacerles más ligera a tus agentes la pesada tarea de tener que aprender el sistema.

Precios:

• Support Desk Plan: Gratis
• Support Desk Growth: 15 $ por usuario al mes
• Support Desk Pro: 49 $ por usuario al mes
• Support Desk Enterprise: 79 $ por usuario al mes
• Omnichannel Growth: 29 $ por usuario al mes
• Omnichannel Pro: 59 $ por usuario al mes
• Omnichannel Enterprise: 99 € por usuario al mes

Freshdesk ofrece una amplia variedad de planes para Support Desk u Omnichannel. Hay un plan básico gratuito, Support Desk, pero los planes más populares, Enterprise Support Desk o Pro Omnichannel, ofrecen una mayor variedad de características.

Prueba gratuita: 21 días

Características

• Desvío de tickets
• Software para chat en vivo
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio
• Foros de la comunidad
• Automatización

16. Genesys DX

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Genesys DX es una plataforma basada en la nube que ofrece experiencias proactivas, predictivas y muy personalizadas en todas las interacciones con los clientes. Con tres niveles de productos, Genesys ofrece un software de servicio al cliente escalable con tecnología de IA. Incluso en su plan más económico, Genesys ofrece funciones de atención al cliente básicas como asistencia unificada por teléfono, correo electrónico, chat y SMS.

No obstante, hay que decir que Genesys está muy centrada en la IA y puede que no sea la mejor opción para las empresas pequeñas.

Precios:

• Genesys Cloud CX 1: 75 $ al mes
• Genesys Cloud CX 2: 110 $ al mes
• Genesys Cloud CX 3: 150 $ al mes
• Genesys Choice: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto
• Genesys DX: contactar con el equipo de ventas para pedir presupuesto

Los planes más económicos ofrecen una gran variedad de herramientas de atención al cliente muy útiles, pero Genesys ofrece también un sistema integral, Genesys Cloud CX 3, que incluye minutos de transcripciones de voz y gestión de las interacciones con los empleados por 150 $ por usuario al mes. Las empresas de mayor tamaño pueden solicitar un plan anual personalizado con compromiso.

Prueba gratuita: No disponible

Características

• Sistema IVR por voz
• Bots de voz
• Chatbots
• Seguimiento e informes
• Scripts de salida
• Búsquedas detalladas de registros
• Base de conocimientos
• API
• Análisis de las interacciones

Más información sobre Genesys para Zendesk

17. Hiver

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Hiver es una solución help desk de atención al cliente diseñada específicamente para funcionar con Google Workspace. En lugar de utilizar una plataforma totalmente nueva, Hiver añade funciones habituales de atención al cliente a los programas de Google Office de tu empresa, como bandejas de entrada compartidas, analítica y SLA.

Hiver está pensado para las empresas que no quieren reinventar las comunicaciones que ya tienen con Google. Esto hace que tenga menos funciones que otros programas de software de atención al cliente.

Precios:

• Lite: 15 $ por usuario al mes
• Pro: 39 $ por usuario al mes
• Elite: 59 $ por usuario al mes

Prueba gratuita: 14 días

Hiver ofrece un periodo de prueba gratuito de 14 días a todos los usuarios. Una vez finalizado este periodo, podrás elegir el nivel de suscripción que mejor se adapte a tus necesidades.

Características

• Encuestas de clientes (CSAT)
• Análisis e informes
• Tareas automatizadas
• Distribución de cargas de trabajo y de clientes
• Integraciones sencillas
• Bandejas de entrada compartidas
• Alertas de colisiones
• Líneas de tiempo de actividad
• SLA y horario comercial

18. Vivantio

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El software de servicio al cliente Vivantio es una solución de help desk moderna, escalable e integral diseñada para gestionar clientes B2B y B2C. Vivantio presume de ofrecer operaciones de servicio simplificadas e integraciones rápidas a un precio económico. Incluye tecnología de ITSM e ITIL.

Además de las funciones de atención al cliente habituales, Vivantio incluye también software de análisis empresarial y funciones de elaboración de informes personalizables.

Precios:

• Value: 42 $ por usuario al mes
• Vital: 52 $ por usuario al mes
• Velocity: 82 $ por usuario al mes
• Visionary: 142 $ por usuario al mes

Prueba gratuita: No disponible

Características

• Portales de autoservicio
• Gestión de casos
• Software para chat en vivo
• Integración sencilla
• Gestión de tareas
• Desvío de tickets
• Mapas de impacto en los clientes
• Base de conocimientos
• Automatización

Tabla comparativa de las principales soluciones de software de servicio al cliente

¿Cómo elegir la plataforma de servicio al cliente adecuada para tu negocio?

El software de servicio al cliente es fundamental en el día a día de tu equipo. Así que encontrar la combinación de herramientas adecuada es fundamental.

Lee estas seis preguntas para ayudarte a determinar las herramientas más adecuadas para tu equipo: