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Las mejores soluciones de software de servicio al cliente de 2024

El software de servicio al cliente proporciona a los equipos de asistencia las herramientas necesarias para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y establecer relaciones sólidas con ellos. Prueba gratis una solución excepcional.

Guía completa del mejor software de servicio al cliente

Última actualización el 15 de febrero de 2024

El software de servicio al cliente es la piedra angular de una experiencia del cliente óptima. Dado que los clientes esperan una experiencia inmersiva y personalizada en cada interacción con la marca, es más importante que nunca contar con el mejor software de atención al cliente.

Y el primer paso, por supuesto, es elegir el más adecuado para tu empresa. Nuestra guía describe los aspectos básicos del software de atención al cliente y los detalles de las principales herramientas de servicio al cliente para ayudarte a encontrar la solución adecuada.

Más información en esta guía:

¿Qué es el software de servicio al cliente?

El software de servicio al cliente es un conjunto de herramientas y aplicaciones diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar, agilizar y mejorar la experiencia del cliente.

La función más básica del software de atención al cliente es proporcionar un espacio de trabajo centralizado en el que los agentes pueden hacer un seguimiento de las solicitudes de los clientes, asignarles prioridades, gestionarlas, responder a ellas y resolverlas a través de todos los canales de comunicación.

Con herramientas de servicio al cliente como los sistemas de gestión de tickets de help desk, el software de IA y automatización, el chat en vivo y la mensajería y el software de base de conocimientos, los equipos de asistencia pueden automatizar tareas repetitivas, realizar un seguimiento de las consultas de los clientes, recopilar información y aprovechar la IA para mejorar la prestación de servicios en cada interacción.

Las empresas suelen integrar las herramientas de servicio al cliente con software de help desk o plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para proporcionar a los agentes datos contextuales. Esta información sobre el cliente —como el historial de compras, las conversaciones anteriores y las preferencias— se conserva en una única ubicación para que los agentes puedan ofrecerle una experiencia rápida y personalizada.

Las 17 mejores herramientas de atención al cliente

A continuación, analizaremos en profundidad las mejores herramientas de atención al cliente y describiremos sus detalles más importantes. Aquí encontrarás una visión general del software y una lista de funciones, canales compatibles, niveles de precios e información sobre pruebas.

1. Zendesk

La mejor solución para la experiencia general del cliente

A screenshot shows the omnichannel agent workspace from Zendesk, the best customer service software

Zendesk ofrece un software de experiencia de cliente que permite a las empresas prestar servicio a sus clientes sin esfuerzo. Con Zendesk, las conversaciones fluyen sin trabas por todos los canales sin necesidad de alternar entre aplicaciones, lo que se traduce en más productividad y eficiencia para los agentes y los equipos de servicio al cliente.

Con el intuitivo Espacio de trabajo de agente de Zendesk, los agentes pueden ofrecer una experiencia de cliente excepcional desde el primer día. Nuestro sistema de gestión de tickets omnicanal es fácil de personalizar y se integra con más de 1500 aplicaciones e integraciones para ofrecer una visión de 360 grados del cliente. Estas herramientas fomentan la colaboración entre distintos equipos y eliminan los silos de datos, lo que permite a los agentes ofrecer respuestas rápidas y personalizadas en cualquier canal desde una interfaz unificada.

Zendesk equipa a las empresas con todas las herramientas necesarias, como el enrutamiento inteligente, un centro de ayuda con tecnología de IA y portales de autoservicio para clientes, con el fin de que puedan satisfacer los diferentes tipos de necesidades de los clientes. Nuestro software de servicio al cliente se implementa con rapidez, es fácil de usar y puede adaptar su escala a las necesidades de cualquier empresa, ahora y en el futuro. En pocas palabras, Zendesk es una solución de servicio al cliente completa que funciona desde el primer segundo y se amortiza rápidamente.

Características:

Canales compatibles:

Precios:

  • Support Team: 19 $ por agente/mes
  • Support professional: 55 $ por agente/mes
  • Support Enterprise: 115 $ por agente/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

2. Intercom

La mejor solución para mensajería y automatización

A screenshot shows a conversation in the shared inbox from Intercom’s customer support software.
Imagen de origen

La solución de atención al cliente de Intercom utiliza la automatización y la mensajería para ayudar a los equipos internos de servicio al cliente. Intercom Messenger funciona como complemento de las herramientas de asistencia existentes en la empresa. La plataforma genera tickets a través de Messenger y otros canales de comunicación, como el correo electrónico, y los envía a una bandeja de entrada compartida.

Messenger puede proporcionar asistencia en vivo a través del chat u ofrecer opciones de autoservicio para que los clientes busquen respuestas a su propio ritmo. Fin, el chatbot de Intercom, ofrece asistencia conversacional respondiendo a las preguntas más frecuentes o mostrando artículos del centro de ayuda. Intercom también cuenta con un marketplace con más de 350 integraciones.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Chat en vivo
  • Aplicaciones de mensajería
  • SMS
  • Teléfono

Precios:

  • Essential: 39 $ por puesto/mes
  • Advanced: 99 $ por puesto/mes
  • Expert: 139 $ por puesto/mes

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre la integración de Intercom para Zendesk.


3. Salesforce Service Cloud

La mejor solución para la automatización de procesos de servicio

A screenshot shows customer contact information and knowledge tab in Salesforce’s customer care software.
Imagen de origen

La plataforma de servicio al cliente de Salesforce proporciona a los agentes un espacio de trabajo omnicanal para la atención al cliente. Los datos de contacto, las interacciones anteriores, el historial de compras y la información del ticket del cliente están agrupadas en el espacio de trabajo, lo que permite a los agentes ver el contexto necesario sobre el ticket de asistencia. Con Salesforce Service Cloud, los agentes pueden personalizar los flujos de trabajo y enrutar automáticamente los tickets al agente de soporte adecuado. Además, las funciones de elaboración de informes y análisis con cuadros de mando predefinidos permiten a la dirección supervisar el rendimiento del equipo en todos los canales.

Debes tener en cuenta que Salesforce tiene cierta complejidad, de modo que es posible que los usuarios inexpertos tarden más en aprender a usarla. Dado que Salesforce no es exclusivamente una herramienta de CX y ofrece un conjunto de productos para ventas y marketing, para las empresas que deseen mejorar su servicio al cliente puede ser más fácil alcanzar los objetivos con un software especializado en CX.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Teléfono
  • Chat en la web
  • Aplicaciones de mensajería
  • Correo electrónico
  • Comunidad en línea
  • Centro de ayuda en línea

Precios:

  • Starter: 25 $ por usuario/mes
  • Professional: 80 $ por usuario/mes
  • Enterprise: 165 $ por usuario/mes
  • Unlimited: 330 $ por usuario/mes
  • Unlimited+: 500 $ por usuario/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

30 días

Más información sobre la integración de Salesforce para Zendesk.


4. Front

La mejor solución para la gestión del correo electrónico y las comunicaciones

A screenshot of customer support software depicts an email conversation within Front’s shared inbox.
Imagen de origen

Front es una solución de servicio al cliente que permite a los usuarios configurar flujos de trabajo automatizados e integrar canales adicionales en una bandeja de entrada compartida que ayuda a mantener las consultas de los clientes en un solo lugar. Agrupa automáticamente las consultas de los clientes en todos los canales y enruta los mensajes al agente más adecuado.

Cada interacción con el cliente queda registrada, lo que permite a los agentes que intervienen en la cuenta acceder al historial del cliente para prestarle asistencia en el futuro. Front también incluye funciones de colaboración incorporadas para que los equipos puedan comunicarse sobre los tickets. Además, cuenta con informes unificados para analizar el rendimiento de los equipos y la satisfacción de los clientes.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Herramientas de colaboración
  • Base de conocimientos

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Redes sociales
  • Mensajes directos
  • SMS

Precios:

  • Starter: 19 $ por plaza/mes
  • Growth: 59 $ por plaza/mes
  • Scale: 99 $ por plaza/mes
  • Premier: 229 $ por plaza/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

5. Tidio

La mejor solución de chat en vivo

A screenshot shows the widget settings for live chat and a chat conversation for Tidio’s customer support software.
Imagen de origen

Tidio es una plataforma de servicio al cliente para pequeñas y medianas empresas. Con su sistema de gestión de tickets de help desk, Tidio permite a los usuarios organizar y gestionar las solicitudes de los clientes en una bandeja de entrada compartida. El software puede convertir correos electrónicos, chats en vivo y mensajes de redes sociales en tickets que se envían a la bandeja de entrada del equipo. Los tickets también son personalizables, de modo que los usuarios pueden añadir notas y crear etiquetas personalizadas.

La herramienta de chat en vivo de Tidio incluye respuestas ya escritas que ayudan a los agentes a responder a las preguntas más habituales. La ventana de chat muestra lo que los clientes están escribiendo en tiempo real para que el agente asignado pueda empezar a preparar una respuesta antes de que el cliente envíe el mensaje. Tidio también cuenta con un chatbot de IA conversacional, Lyro, que puede ofrecer a los clientes asistencia automatizada.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Chat en vivo
  • Redes sociales
  • Autoservicio

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (incluye 3 puestos)
  • Starter: 29 $ por mes (incluye 2 puestos)
  • Communicator: 25 $ por puesto/mes
  • Chatbots: 29 $ por puesto/mes (incluye 3 puestos)
  • Tidio+: a partir de 394 $ al mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

6. Bitrix24

La mejor solución para la colaboración

A screenshot shows the task list within Bitrix24’s customer service software user interface.
Imagen de origen

Bitrix24 ofrece software de atención al cliente en línea. La plataforma permite a tus equipos ofrecer asistencia omnicanal y gestionar las solicitudes de los clientes desde una única ubicación. Las empresas también pueden configurarla para que ponga en cola las solicitudes por canal. Incluye otras personalizaciones, como la creación de respuestas ya escritas y la configuración de reglas de tiempo de espera.

Todas las interacciones con el cliente en todos los canales se registran en tu CRM. El sistema recopila los datos del cliente y crea un nuevo cliente potencial si el cliente no tiene un perfil existente. Bitrix24 también ofrece funciones de informes de actividad predefinidos y personalizables.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable
  • Centro de contacto
  • Videollamadas y conferencias
  • Seguimiento del tiempo de trabajo

Canales compatibles:

  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Chat en vivo

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (solo 5 GB)
  • Basic: 49 $ al mes (incluye 5 usuarios)
  • Standard: 99 $ al mes (incluye 50 usuarios)
  • Professional: 199 $ al mes (incluye 100 usuarios)
  • Enterprise: 399 $ al mes (incluye 250 usuarios)

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

7. HappyFox

La mejor solución para el autoservicio

A screenshot depicts the ticket system of HappyFox, a customer service software.
Imagen de origen

HappyFox es un proveedor de soluciones de servicio al cliente y software de gestión de help desk. Cuenta con un sistema de gestión de tickets que ayuda a los equipos a organizar las solicitudes y ofrece una vista única del cliente para proporcionar asistencia omnicanal. Con sus funciones de automatización, flujos de trabajo personalizables y chatbots con tecnología de IA, HappyFox ayuda a automatizar tareas frecuentes.

HappyFox también ofrece opciones de autoservicio, como una base de conocimientos en línea, para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que generar un ticket de asistencia. Los clientes también pueden hacer un seguimiento de sus tickets, participar en foros de la comunidad y consultar artículos del centro de ayuda y preguntas frecuentes, todo ello en un único portal de autoservicio.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Voz
  • Redes sociales
  • Chat en vivo
  • Autoservicio

Precios:

  • Mighty: 29 $ por agente/mes
  • Fantastic: 49 $ por agente/mes
  • Enterprise: 69 $ por agente/mes
  • Enterprise Plus: 89 $ por agente/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

Disponible

Más información sobre la integración de HappyFox Workflows para Zendesk.


8. Zoho Desk

La mejor solución para operaciones de servicio al cliente

A screenshot shows an overview of the user dashboard for Zoho Desk’s customer support software.
Imagen de origen

Zoho Desk ofrece software de atención al cliente con herramientas y opciones que automatizan los flujos de trabajo de los agentes. Por ejemplo, el software de Zoho Desk ofrece asistencia omnicanal con un panel de vista única para que los agentes puedan gestionar los problemas de los clientes en un solo lugar.

Zoho Desk incluye otras funciones, como recursos de autoservicio, contratos de nivel de servicio, IA, un editor de respuestas avanzado y analítica incorporada. La plataforma permite hacer un seguimiento de los datos de los clientes y generar informes con métricas clave de rendimiento. Zoho Desk también cuenta con un asistente con tecnología de IA, Zia, que puede detectar cómo se sienten los clientes en función del lenguaje que usan y enrutar automáticamente las solicitudes a los agentes con ese contexto.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Chat en vivo
  • Redes sociales

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (necesidades mínimas de asistencia)
  • Express: 7 $ por usuario/mes (hasta 5 usuarios)
  • Standard: 14 $ por usuario/mes
  • Professional: 23 $ por usuario/mes
  • Enterprise: 40 $ por usuario y mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre Zoho para Zendesk.


9. ServiceNow

La mejor solución para la gestión y la automatización de tickets

A screenshot depicts the service management tab of ServiceNow’s customer care software.
Imagen de origen

ServiceNow es una herramienta de servicio al cliente en la nube para empresas. Cuenta con un portal de autoservicio para clientes que permite a los usuarios crear solicitudes de servicio o encontrar artículos del centro de ayuda sin interactuar con un agente. Los usuarios también pueden automatizar flujos de trabajo para ayudar a los agentes con las tareas repetitivas.

ServiceNow ofrece, además, herramientas de gestión del servicio al cliente (CSM) con tecnología de IA generativa. Con su herramienta Now Assist, los usuarios pueden obtener sugerencias de respuestas generadas con IA. Además, la IA de ServiceNow ofrece sugerencias para guiar a los agentes por los pasos que deben dar para resolver el ticket.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Mensajería y chat en vivo
  • Web
  • Correo electrónico
  • Teléfono
  • Redes sociales

Precios:

Contacta con ServiceNow

Prueba gratuita:

No disponible

10. LiveAgent

La mejor solución de chat en vivo

A screenshot displays the ticketing system for LiveAgent’s customer care software.
Imagen de origen

LiveAgent es una herramienta de servicio al cliente centrada en el chat en vivo. Incluye funciones como una vista de lo que se escribe en tiempo real, supervisión del sitio web de servicio al cliente para ver las interacciones por chat e invitaciones proactivas al chat basadas en la disponibilidad de agentes activos. Además de la herramienta de chat, su help desk tiene incorporado un software de centro de llamadas con funciones para llamadas entrantes y salientes, un sistema de gestión de tickets, una base de conocimientos y herramientas de análisis e informes.

Los usuarios pueden configurar las herramientas de automatización de flujo de trabajo de LiveAgent con su función de reglas. Las reglas pueden automatizar el enrutamiento, el etiquetado y la resolución de tickets. LiveAgent también se puede personalizar con una biblioteca de integraciones que permiten conectarla con herramientas de terceros.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Chat en vivo
  • Teléfono
  • Redes sociales
  • Base de conocimientos

Precios:

  • Free: 0 $ por agente/mes (funciones limitadas)
  • Small Business: 9 $ por agente/mes
  • Medium Business: 29 $ por agente/mes
  • Large Business: 49 $ por agente/mes
  • Enterprise: 69 $ por agente al mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 ó 30 días

11. Freshdesk

La mejor solución para la gestión de tickets

A screenshot shows the help desk ticketing system for Freshdesk’s customer support software.
Imagen de origen

Freshdesk, el producto de servicio al cliente de Freshworks, proporciona una plataforma en la que los equipos de asistencia pueden gestionar las solicitudes de los clientes, asignarles prioridades y responder a ellas desde una única ubicación. Su sistema de gestión de tickets envía las solicitudes de todos los canales a la bandeja de entrada de un equipo. Los usuarios pueden configurar los campos de los tickets para automatizar el enrutamiento, la clasificación y las prioridades de las solicitudes entrantes. También pueden crear estados de tickets personalizados que ayuden a los agentes a ver en qué fase se encuentra el ticket.

Ten en cuenta, no obstante, que la plataforma Freshworks consta de tres sistemas: Freshdesk, Freshchat y Freshcaller. Cada sistema tiene su propio espacio de trabajo, de modo que los agentes deben tener cada sistema abierto en una pestaña, lo que les obliga a saltar de una ventana a otra para encontrar la información sobre el cliente. Esto puede ralentizar el servicio al cliente y hacer que los agentes pasen por alto información crucial.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Teléfono
  • Chat
  • Facebook
  • Portal
  • Widget de comentarios

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (hasta 10 agentes)
  • Growth: 15 $ por agente/mes
  • Pro: 49 $ por agente/mes
  • Enterprise: 79 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

12. Hiver

La mejor solución para colaborar por correo electrónico

A screenshot displays reporting and analytics for Hiver’s customer care software.
Imagen de origen

Hiver es un help desk de servicio al cliente multicanal diseñado para funcionar con Google Workspace. En lugar de utilizar una plataforma totalmente nueva, Hiver añade funciones de servicio al cliente de uso común a los programas de Google de la empresa, como bandejas de entrada compartidas, analítica y SLA. Las empresas que no quieran reinventar sus comunicaciones basadas en Google pueden utilizar Hiver.

La bandeja de entrada compartida de Hiver tiene vistas personalizables que permiten a los usuarios elegir categorías de conversación y filtros para personalizar los correos electrónicos que ven. Con el ID de conversación, los usuarios pueden hacer un seguimiento de los hilos de mensajes de correo electrónico asignándoles un número y recuperándolos a demanda. También incluye notas y @menciones (etiquetado) que permiten a los usuarios colaborar sin necesidad de reenviarlas o copiarlas en el hilo de mensajes de correo electrónico.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable
  • Identificación de conversación
  • Filtros y clasificación de correo electrónico
  • Notas y @menciones

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Chat en vivo
  • Base de conocimientos
  • Voz
  • WhatsApp

Precios:

  • Lite: 15 $ por usuario al mes
  • Pro: 39 $ por usuario al mes
  • Elite: 59 $ por usuario/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

13. ProProfs Help Desk

La mejor solución para la gestión de tickets por correo electrónico

A screenshot shows the ProProfs Help Desk customer service software and its shared inbox.
Imagen de origen

ProProfs ofrece un help desk de atención al cliente. El software permite a los equipos gestionar tickets, realizar su seguimiento y cerrarlos. Incluye una bandeja de entrada compartida para la colaboración en equipo, lo que permite a los agentes ver las conversaciones en una única ubicación. Los agentes pueden asignar prioridades a los tickets, automatizar tareas y etiquetar a compañeros para incluirlos en la conversación. También cuenta con notas privadas para que los usuarios colaboren en conversaciones secundarias.

Entre las funciones adicionales de ProProfs, se incluyen una base de conocimientos para autoservicio que permite a los clientes acceder a artículos y preguntas frecuentes. Además, su software de chat en vivo permite recibir asistencia en tiempo real a través de un web widget. ProProfs también dispone de encuestas que ayudan a los equipos a recopilar opiniones y a realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT).

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable
  • Etiquetas de tickets
  • Notas privadas

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Chat en vivo
  • Centro de ayuda

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (hasta 1 usuario)
  • Team: 19,99 $ por operador/mes (hasta 5 usuarios, con facturación anual)

Prueba gratuita:

15 días

14. Help Scout

La mejor solución para la asistencia por correo electrónico

A screenshot shows the shared inbox for Help Scout’s customer support software.
Imagen de origen

El software de atención al cliente de Help Scout agrupa los datos, las interacciones y el historial de los clientes en una bandeja de entrada compartida, lo que proporciona a los agentes el contexto adecuado con cada solicitud. Su bandeja de entrada también ofrece funciones como notas privadas para la colaboración interna y detección de conflictos para evitar que dos agentes trabajen simultáneamente en el mismo asunto.

Help Scout incluye herramientas de IA como AI Summarize y AI Assist. AI Summarize ayuda a los usuarios a condensar los hilos de mensajes de correo electrónico en listas con viñetas. Por su parte, AI Assist sugiere texto generado mientras los agentes escriben las respuestas. Help Scout también alberga un directorio de aplicaciones e integraciones que ofrece algo más de 100 integraciones de asistencia, marketing, comercio electrónico, comunicación, CRM y analítica.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Notas privadas
  • Detección de colisiones entre agentes

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Redes sociales
  • Chat en vivo
  • Voz

Precios:

  • Standard: 20 $ por usuario/mes (limitado a 25 usuarios)
  • Plus: 40 $ por usuario/mes
  • Pro: 65 $ por usuario/mes (más de 10 usuarios)

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

15. Centro de servicio HubSpot

La mejor solución para equipos que ya utilizan el CRM de HubSpot

A screenshot depicts a customer interaction within the user dashboard for HubSpot Service Hub’s customer support software.
Imagen de origen

HubSpot Service Hub ofrece una bandeja de entrada compartida que proporciona a los agentes el historial de los clientes, información sobre los tickets y detalles de las colas. HubSpot Service Hub se conecta con el CRM de HubSpot para sincronizar la información entre su conjunto de herramientas.

Con HubSpot Service Hub, las empresas pueden crear portales de clientes y encuestas de opinión personalizadas. Los usuarios pueden automatizar respuestas de seguimiento basadas en los resultados de la encuesta para obtener más información sobre el tema. Las métricas de rendimiento esenciales, como la productividad de los agentes, el tiempo de respuesta y el volumen de asistencia, están disponibles en el panel de informes y análisis.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable
  • Encuestas de opinión de clientes y personalizadas
  • Portal del cliente

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Chat
  • Messenger

Precios:

  • Free: 0 $ al mes (herramientas limitadas)
  • Starter: 18 $ al mes (hasta 2 usuarios)
  • Professional: 450 $ al mes (hasta 5 usuarios)
  • Enterprise: 1200 $ al mes (hasta 10 usuarios)

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre HubSpot para Zendesk.


16. Kustomer

La mejor solución de asistencia con tecnología de IA

A screenshot shows a customer conversation within Kustomer’s customer service software.
Imagen de origen

Kustomer es una plataforma de servicio al cliente que puede ayudar a los equipos de asistencia a gestionar las interacciones con los clientes. Agrupa los datos de los clientes procedentes de varias fuentes en una vista cronológica y proporciona a los agentes el historial, las preferencias y las interacciones de los clientes en un hilo de conversaciones cronológico. Los agentes también pueden acceder a respuestas ya escritas, sugerencias de acciones y opciones de etiquetado de tickets.

Kustomer ofrece herramientas de IA que utilizan el procesamiento del lenguaje natural para detectar la intención del cliente. Los equipos de asistencia también pueden utilizar la IA de Kustomer para clasificar y enrutar las conversaciones basándose en los datos históricos del cliente. La plataforma incluye paneles dinámicos de informes y análisis que muestran métricas del servicio al cliente en tiempo real.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable
  • Vista cronológica
  • Respuestas ya escritas

Canales compatibles:

  • Chat
  • Mensajería social
  • Correo electrónico
  • Formularios web
  • Voz
  • SMS

Precios:

  • Enterprise: 89 $ por usuario/mes
  • Ultimate: 139 $ por usuario/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

17. Gorgias

La mejor solución de asistencia automatizada para vendedores de comercio electrónico

A screenshot shows a customer conversation between an agent and a customer in Gorgias’ customer service software.
Imagen de origen

Gorgias es una solución de software de servicio al cliente que ofrece un help desk con un sistema de bandeja de entrada compartida que permite a los equipos de asistencia gestionar y responder las consultas de los clientes de forma colaborativa. Gorgias se integra con sitios de comercio electrónico como Shopify para que los agentes puedan acceder a los detalles de los clientes, como sus datos, la información de los pedidos y el historial de pedidos.

El software ofrece funciones de automatización, entre las que destacan las respuestas generadas con tecnología de IA, respuestas ya escritas para preguntas frecuentes y plantillas para gestionar consultas repetitivas. Gorgias también tiene una interfaz personalizable que permite a las empresas crear flujos de trabajo que asignan, etiquetan y cierran tickets automáticamente.

Características:

  • Asistencia omnicanal
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable
  • Respuestas ya escritas
  • Integraciones con sitios de comercio electrónico

Canales compatibles:

  • Correo electrónico
  • Widget de chat
  • Redes sociales
  • Voz
  • SMS
  • WhatsApp

Precios:

  • Starter: 10 $ al mes
  • Basic: 50 $ al mes
  • Pro: 300 $ al mes
  • Advanced: 750 $ al mes
  • Enterprise: contacta con Gorgias

    *Todos los planes, excepto Gorgias Starter, se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

Disponible

Tabla comparativa de las principales soluciones de software de servicio al cliente

Hemos elaborado una lista de las mejores soluciones de software de servicio al cliente de 2024. La tabla comparativa proporciona información breve sobre los precios, las opciones de prueba gratuita y las características principales para que puedas tomar decisiones fundamentadas que se ajusten a tus necesidades de atención al cliente.

Software de servicio al clientePrecio inicialPrueba gratuitaCaracterísticas principales
Zendesk19 $

por agente/mes (con facturación anual)

14 días
  • Espacio de trabajo de agente omnicanal unificado
  • Más de 1500 integraciones
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable
Intercom39 $ por puesto/mes14 días
  • Bandeja de entrada compartida
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable
Salesforce Service Cloud25 $ por usuario/mes (con facturación anual)30 días
  • Asistencia omnicanal
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable
Front19 $ por puesto/mes (con facturación anual)7 días
  • Bandeja de entrada compartida
  • Asistencia omnicanal
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
Tidio0 $ al mes (incluye 3 puestos)7 días
  • Bandeja de entrada compartida
  • Centro de ayuda con tecnología de IA
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable
Bitrix240 $ al mes (solo 5 GB)15 días
  • Asistencia omnicanal
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable
HappyFox29 $ por agente/mes (con facturación anual) Disponible
  • Asistencia omnicanal
  • Enrutamiento automatizado
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • Plataforma personalizable
Zoho Desk0 $ al mes (necesidades mínimas de asistencia)15 días
  • Asistencia omnicanal
  • Enrutamiento inteligente
  • Informes predefinidos y personalizados
  • Automatizaciones de flujos de trabajo
  • IA generativa
  • Plataforma personalizable
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Características de las herramientas de servicio al cliente

Aunque las herramientas proporcionadas varían de unas soluciones de software de atención al cliente a otras, hay varias funciones básicas que se incluyen en la mayoría de los programas de servicio al cliente. A continuación, puedes ver algunas de las características más importantes.

A graphic depicts five key features of customer service software that help teams deliver exceptional support.

Centro de ayuda con tecnología de IA

No todos los problemas de los clientes necesitan un ticket completo o requieren interactuar con un agente. Las opciones de autoservicio, como los centros de ayuda y las páginas de preguntas frecuentes, permiten a los clientes encontrar información rápidamente sin necesidad de concertar una cita o esperar a que haya un agente disponible. Estas funciones también permiten a los agentes dedicar más tiempo a los casos complejos.

Cómo funciona con Zendesk: los icónicos grandes almacenes Liberty London implementaron la IA de Zendesk para enrutar de manera inteligente las conversaciones entrantes de atención al cliente al equipo correcto en el momento adecuado. Desde que se asoció con Zendesk, Liberty ha logrado un ahorro anual de 21 461 dólares en el centro de ayuda.

“La IA de Zendesk representa una excelente oportunidad de optimizar nuestro sistema y mejorar la eficiencia. Gracias a ella, nuestro equipo tendrá más tiempo para trabajar en proyectos importantes para la empresa, ya sea generando ingresos o nuevos canales de venta”.

–Ian Hunt

Director of Customer Service, Liberty London

Espacio de trabajo de agente omnicanal unificado

Un espacio de trabajo de agente omnicanal proporciona un panel con una vista unificada de los datos del cliente, las interacciones entre canales y el historial de tickets (es decir, todo el recorrido del cliente) al que pueden acceder todos los departamentos. Un espacio de trabajo omnicanal permite a las empresas atender a los clientes allí donde estén y ofrece a los agentes, responsables, representantes de ventas y demás personas que interactúan con los consumidores el contexto que necesitan para ofrecer a los clientes una experiencia de alta calidad a escala.

Cómo funciona con Zendesk: el gigante mundial de la fabricación de herramientas Stanley Black & Decker necesitaba proporcionar a su equipo de asistencia un espacio de trabajo de agente omnicanal para agrupar todas las interacciones con los clientes en un único lugar. La compañía eligió Zendesk porque el software incluye una solución omnicanal fácil de usar que puede gestionar un enorme volumen de solicitudes de atención al cliente a escala.

“Queríamos una solución que integrara todos los canales y nos ofreciera la flexibilidad de adaptar la implementación a nuestras necesidades”.

–Orlando Gadea Ros

Global VP Customer Experience Transformation, Stanley Black & Decker

Informes predefinidos y personalizados

El software de seguimiento de los clientes y las herramientas de informes permiten medir y analizar el historial y el comportamiento del cliente y las métricas de servicio al cliente. Estos datos son fundamentales porque hacen un seguimiento del número de solicitudes que se reciben, el número de tickets abiertos, el momento en el que se han gestionado y el grado de satisfacción del cliente con la experiencia. La mayoría de los help desks con herramientas de seguimiento de los clientes y elaboración de informes generan también informes gráficos de forma automática para facilitar la visualización y el análisis.

Cómo funciona con Zendesk: Zendesk proporciona analítica omnicanal que permite a los equipos profundizar en las métricas para comprender mejor lo que hay detrás de los números. Después de implementar Zendesk, el minorista del sector de la cosmética Lush logró una puntuación CSAT del 92 % y aumentó el retorno de la inversión (ROI) en un 369 % en menos de un año.

“Creo que, antes de utilizar Zendesk, los informes sobre nuestro servicio de atención al cliente eran escasos o casi inexistentes”.

–Naomi Rankin

Global CX Manager, Lush

Integraciones

Las integraciones adecuadas pueden ayudar a tu equipo a completar las tareas con más rapidez y agilizar la comunicación interna y externa. Plantéate usar una solución de servicio al cliente con integraciones preconfiguradas, como Slack, Zoom y WhatsApp, que te permitan empezar a trabajar desde el primer instante y con integraciones de terceros que aumenten el potencial de tu software. Por ejemplo, el Marketplace de Zendesk ofrece más de 1500 aplicaciones e integraciones para ayudarte a crear una visión de 360 grados de tu cliente.

Plataforma personalizable

Una plataforma totalmente personalizable permite a las empresas adaptar el software a sus necesidades organizativas, ahora y en el futuro. Un software abierto y flexible permite a los equipos aprovechar una amplia selección de opciones de personalización con aplicaciones e integraciones, tanto con programación como sin ella. Por ejemplo, las empresas sin presupuesto para desarrolladores pueden utilizar integraciones sin programación para ampliar rápida y fácilmente las prestaciones de su software. En cambio, las empresas que deseen crear casos de uso más complejos deberían optar por una plataforma abierta como Zendesk Sunshine, que permite a los desarrolladores personalizar el código a su gusto.

La capacidad de personalización permite a las empresas crear una visión de 360 grados del cliente mediante la integración de los datos de CX en todos los sistemas y las herramientas. Esto da como resultado un servicio al cliente más personalizado. Las integraciones también te ayudan a ampliar tu software de CX para diferentes casos de uso y eliminan la necesidad de que los agentes alternen entre distintas herramientas para obtener la información que necesitan.

Beneficios del software para el servicio al cliente

Las plataformas de servicio al cliente pueden ser beneficiosas para empresas de todos los tipos y tamaños. Tanto en grandes multinacionales como en pequeñas empresas, el software de atención al cliente puede ayudar a los equipos de diversas maneras. A continuación, puedes ver algunas de sus principales ventajas.

Favorece la satisfacción, retención y fidelidad del cliente

Los clientes hacen lo posible por comprar artículos de sus marcas preferidas, y una mayor fidelidad suele traducirse en más ventas. El software de servicio al cliente puede contribuir a mejorar las prácticas de atención al cliente, ayudar a tu empresa a satisfacer la demanda creciente de personalización y capacitar a los equipos para alcanzar objetivos de rendimiento (como la mejora del tiempo de primera respuesta) que tienen una enorme influencia en la satisfacción del cliente.

Las soluciones de software de servicio al cliente con asistencia omnicanal te permiten atender al cliente en su canal preferido para ofrecerle una asistencia rápida y cómoda, lo que mejora su experiencia. Además, las herramientas de análisis predictivo pueden prever posibles problemas basándose en el volumen de tickets y el comportamiento de los clientes, lo que te ayuda a abordar los problemas de forma proactiva para evitar la pérdida de clientes.

Reduce los costes

La implementación de herramientas como el autoservicio o la IA y las automatizaciones ayuda a las empresas a reducir costes, ya que les permite hacer más con menos. Al agilizar los flujos de trabajo, automatizar tareas y permitir que los clientes se ayuden a sí mismos, las empresas pueden gestionar el mismo número de consultas sin aumentar el personal ni sacrificar la calidad del servicio al cliente.

Mejora el bienestar de los agentes y la experiencia de los empleados

Unas herramientas adecuadas de servicio al cliente pueden mejorar la moral del equipo y la experiencia de los empleados. Los flujos de trabajo simplificados y racionalizados, las tareas rutinarias automatizadas y los espacios de trabajo intuitivos crean un entorno que ayuda a los agentes a prosperar. Por ejemplo, los bots con tecnología de IA pueden gestionar las solicitudes repetitivas, con lo que los representantes de asistencia pueden centrarse en responder a preguntas más interesantes y resolver problemas complejos.

Los agentes se quedarán y crecerán con las empresas que les den las mejores herramientas de trabajo, lo que conlleva la ventaja adicional de reducir los costes asociados a la búsqueda de nuevos talentos para cubrir los puestos vacantes.

Proporciona información para fundamentar la toma de decisiones

Un software de atención al cliente con herramientas de elaboración de informes y análisis y mecanismos para sondear la opinión de los clientes puede proporcionar información valiosa a los responsables de la toma de decisiones. Con paneles de informes en tiempo real y analítica omnicanal, los equipos directivos pueden conocer las colas de tickets, la capacidad del equipo para asumir nuevas tareas y el rendimiento.

Esta información permite a la dirección ver en qué destacan los equipos o los agentes y en qué aspectos necesitan mejorar. También les ayuda a determinar rápidamente dónde hay que asignar recursos o realizar ajustes en tiempo real para optimizar los flujos de trabajo.

Aumenta la productividad y la eficiencia

Las plataformas de servicio al cliente con IA y automatización incorporadas pueden mejorar la productividad del equipo echando una mano a los agentes y reduciendo el trabajo manual. Por ejemplo, las herramientas de IA generativa pueden agilizar la gestión del conocimiento marcando los artículos que están listos para una actualización y ayudando a los agentes a escribir nuevos artículos. La IA también puede examinar rápidamente el contenido del ticket y proporcionar un resumen para que los agentes puedan intervenir y resolver el problema con más rapidez. Además, la automatización puede garantizar que los tickets se enruten al agente adecuado para cada tarea.

Diferentes tipos de software de atención al cliente

En términos generales, el servicio al cliente puede adoptar dos formas:

  • El servicio al cliente interno proporciona asistencia a tus empleados.

  • El servicio al cliente externoayuda a las personas que compran o utilizan tus productos o servicios.

A partir de ahí, los tipos de opciones de atención al cliente se pueden definir en función de los distintos canales de comunicación, como:

  • Asistencia telefónica (voz)
  • Correo electrónico
  • Centro de ayuda
  • Mensajería y chat en vivo (incluidos los chatbots con tecnología de IA)
  • Redes sociales
  • Mensajería social
  • Mensajería web y en dispositivos móviles
  • Texto (SMS)
  • Chat en vivo
  • Web widget
  • SDK para móviles
  • API
  • Integraciones de canales
  • Integración de telefonía e informática
  • Tickets cerrados

Por último, puedes clasificar los tipos de software de servicio al cliente en función de sus métodos de despliegue:

  • Software de atención al cliente en la nube: el software está alojado virtualmente por el proveedor.
  • Software de servicio al cliente local: el software se aloja localmente en el centro de datos de una empresa.
  • Software de servicio al cliente de código abierto: los equipos informáticos y de desarrollo de las empresas pueden modificar el código para personalizar el software internamente.

Cómo elegir el software de servicio al cliente adecuado para tu empresa

Tu software de servicio al cliente es el ingrediente clave de las operaciones diarias de tu equipo de asistencia, así que encontrar la combinación idónea de herramientas es fundamental. Veamos algunos aspectos que debes tener en cuenta al elegir el software de servicio al cliente adecuado para tu empresa.

A graphic lists five tips for choosing the right customer service software for your business.

Ten en cuenta el plazo de amortización y el coste total de propiedad

Dos factores importantes que debes tener en cuenta al elegir tu software de servicio al cliente son el plazo de amortización y el coste total de propiedad. Una amortización rápida significa que tu software es fácil de configurar y utilizar, de modo que puedes empezar a maximizar los beneficios rápidamente. Así se reducen los costes de capacitación e implantación. La asistencia informática proporcionada por el proveedor ayuda a gestionar las actualizaciones y los parches de errores y mantiene el sistema en funcionamiento para que no tengas que crear un equipo de desarrollo interno. Esto puede suponer un bajo coste total de propiedad y un retorno de la inversión más rápido a corto y largo plazo.

Asegúrate de que es seguro y fiable

El mejor software de servicio al cliente protege la información confidencial, los datos personales, los registros financieros y cualquier otra información privada de los clientes. El software debe contar con todas las certificaciones de cumplimiento necesarias para servidores en la nube y locales. Esto incluye funciones de seguridad de aplicaciones, datos, redes y productos que ofrezcan opciones de autenticación de dos factores (2FA) e inicio de sesión único (SSO).

La solución debe ser fiable para que las empresas no tengan que preocuparse por el hecho de que sus datos (y los de sus clientes) residan en ella. Las funciones de seguridad también deben poder adaptarse a la escala de la empresa, de modo que a medida que esta crezca también lo haga el nivel de seguridad.

Infórmate sobre la escalabilidad del producto

Además de ser rápido de configurar, fácil de usar y personalizable, el software de atención al cliente debe poder crecer con tu negocio a medida que este se expanda. El software necesita una infraestructura para funcionar sin problemas y poder adaptarse a tus requisitos, que cambian constantemente. El software de servicio al cliente debe tener opciones que respondan a las necesidades de una empresa en crecimiento, como la capacidad de agregar o eliminar canales y de integrar nuevos sistemas y software sin problemas.

Utiliza las pruebas gratuitas

Las pruebas gratuitas te permiten probar distintos programas para asegurarte de que responden a tus necesidades antes de comprometerte a realizar una inversión a largo plazo. Durante la prueba, fíjate en la facilidad de uso del software, explora sus funciones y familiarízate con sus prestaciones. Esta información puede ayudarte a determinar si el software se ajusta a las necesidades de tu empresa y si te permitirá alcanzar tus objetivos de atención al cliente.

Busca asistencia y colaboración de calidad

Los proveedores de software de servicio al cliente deben proporcionar asesores del cliente que ayuden a las empresas a sacar el máximo partido de su inversión. El equipo de asesoramiento puede responder a cualquier pregunta y resolver problemas durante toda la vida útil del plan elegido.

Preguntas frecuentes

¿Cómo elegir la plataforma de servicio al cliente adecuada para tu negocio?

El software de servicio al cliente es fundamental en el día a día de tu equipo. Así que encontrar la combinación de herramientas adecuada es fundamental.

Preguntas frecuentes sobre las herramientas de atención al cliente

Para ayudarte a pensar qué herramientas podrían ser las mejores para tu equipo, aquí tienes algunas preguntas frecuentes y respuestas sobre el software de servicio al cliente.

Prueba gratis el software de servicio al cliente

Ofrecer una comunicación fluida, personalizada para tus clientes y centralizada para tus agentes, no tiene por qué ser un sueño inalcanzable para ti y para tu equipo. Zendesk te proporciona un sistema de servicio al cliente que lo combina todo: datos integrados de los clientes, gestión de la base de conocimientos, gestión de tickets, chat en vivo y mucho más. Inicia tu prueba gratuita para ver cómo podemos ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes.

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