Experiencia de cliente: Una guía completa para 2024

La experiencia del cliente se mueve en un espectro que va de lo impecable a lo exasperante. Siempre recordarás al sastre que te hizo un arreglo de última hora para un evento importante. Al mismo tiempo, también recordarás al personal del restaurante que, sin disculparse, prestó un mal servicio y no se molestó en poner remedio a la situación.

Los clientes empiezan a esperar más de estas experiencias positivas y memorables, y aumenta la presión para que las empresas mejoren su experiencia de servicio. Según el informe de Zendesk sobreTendencias en Experiencia del Cliente de 2023, el 81 por ciento de los líderes empresariales considera que la experiencia y el soporte al cliente son prioridades crecientes durante el próximo año, lo que demuestra que las organizaciones lo ven como un diferenciador en el mercado.

En este artículo, trataremos la experiencia del cliente en detalle y le ofreceremos un plan para mejorar la experiencia del cliente.

• ¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
• Cómo medir la experiencia del cliente
• Experiencia del cliente frente a servicio al cliente frente a experiencia del empleado
• ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?
• Ejemplos de buena y mala experiencia del cliente
• Cómo mejorar la gestión de CX en 7 pasos
• Ofrece una mejor experiencia del cliente con Zendesk

Por qué es importante la experiencia del cliente

La CX es importante porque cada intercambio entre un cliente y una empresa, por pequeño que sea, tiene el poder de construir o dañar la relación. Estas interacciones pueden ser algo impactante, como una conversación entre un consumidor y un agente de asistencia, o algo tan sencillo como pagar una factura o ver un anuncio de la empresa en las redes sociales.

La opinión de los clientes sobre tu marca está directamente relacionada con la retención de clientes, el valor de por vida y la fidelidad a la marca. Una buena experiencia de servicio impulsa la ventaja competitiva, y las empresas que pueden ofrecer una experiencia excepcional se distinguen de la competencia. Según nuestro informe de Tendencias de CX, el 60 por ciento de los consumidores han comprado a una marca basándose únicamente en el servicio que esperan recibir.

Las empresas que ignoran la importancia de una experiencia del cliente fluida y eficaz pueden perder negocio frente a la competencia. Según nuestro informe de Tendencias de CX, el 73 por ciento de los consumidores cambiará a un competidor tras varias malas experiencias. Las empresas que no dan prioridad a la CX pueden sufrir la pérdida de clientes y quedar relegadas en favor de otras organizaciones.

Cómo medir la experiencia del cliente

No existe una única métrica mágica que mida la experiencia del cliente. Existe en un espectro, así que cuantos más datos tengas, mejor. He aquí algunos métodos para recopilar esos datos y poder afinar tu CX ideal.

Enviar encuestas

Una de las formas más eficaces de obtener información sobre la CX es directamente de la fuente. Las encuestas son una excelente forma de recopilar opiniones de los clientes sobre puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente, índices de satisfacción de los clientes y expectativas de los consumidores o cosas que tu empresa puede hacer de forma diferente.

Varias encuestas permiten a los clientes valorar su experiencia en una escala numérica y utilizan formatos y métricas populares como:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

• Net Promoter Score℠ (NPS)

• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

• Otros indicadores clave de rendimiento (KPI) importantes para la experiencia del cliente

Si recoges las opiniones pertinentes, podrás saber qué aprecian tus clientes y qué desearían que mejorase.

Analizar datos cuantificables

El análisis de datos medibles puede alertar a tu organización sobre patrones perjudiciales (y útiles), puntos débiles de los clientes y la forma en que éstos interactúan con tu empresa. Fíjate en datos cuantitativos como:

• Tasa de rotación

• Valor de vida del cliente

• Tasa de reapertura de tickets

• Métricas de tiempo de resolución

Este enfoque puede proporcionarte la información práctica que necesitas para mejorar la experiencia de tus clientes.

Realización de pruebas A/B

Las pruebas A/B se utilizan habitualmente con fines comerciales y de marketing, pero pueden tener un impacto igual de importante en la experiencia del cliente. Con este método, puedes enviar o mostrar dos versiones de una página web, una campaña de correo electrónico y otros recursos de cara al cliente para determinar cuál funciona mejor en cuanto a compromiso y satisfacción del este.

Un buen punto de partida es enviar correos electrónicos de prueba A/B, dirigidos a CX, a segmentos limitados de tu base de clientes. La información resultante puede ayudarte a predecir cómo funcionarán estos nuevos activos de CX y si necesitas realizar algún ajuste antes de su lanzamiento generalizado.

Utilizar el foro de tu comunidad como grupo de discusión

Los foros comunitarios pueden ser un recurso inestimable para conocer la experiencia del cliente. Los clientes suelen utilizar los foros para compartir sus opiniones, incluidos los puntos débiles de los productos o procesos, las peticiones de funciones y las herramientas más importantes o beneficiosas.

Los foros comunitarios benefician a las empresas al proporcionar la información que las marcas necesitan para comprender mejor a sus clientes y mejorar la CX.

Hablar con el personal de atención al cliente

Además de los propios consumidores, nadie conoce mejor a los clientes que los empleados que interactúan con ellos a diario. Los miembros del equipo de cara al cliente suelen disponer de información valiosa sobre lo que dicen los clientes acerca de su experiencia con tu empresa. El cliente siempre tiene razón, así que recoge cualquier comentario y utilízalo para mejorar y crear una mejor CX.

Experiencia del cliente frente a servicio al cliente frente a experiencia del empleado

En el mundo de la interacción con el consumidor, hay tres términos importantes que conviene conocer: experiencia del cliente, servicio al cliente y experiencia del empleado.

La experiencia del cliente, como hemos aprendido, es toda interacción entre un cliente y una empresa. Esto puede referirse a interacciones interpersonales, como cuando los consumidores se ponen en contacto con los equipos de asistencia, o a interacciones impersonales, como cuando los consumidores ven un anuncio o una publicación en las redes sociales de una empresa. Piensa en CX como un término amplio que engloba todas las interacciones con los clientes.

El servicio de atención al cliente es un subconjunto de la CX y se refiere al apoyo que las empresas prestan a los clientes cuando tienen preguntas o preocupaciones. Las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, sobre todo después de ofrecer una experiencia de cliente ineficaz. Un buen servicio de atención al cliente es vital para la CX de una empresa y puede influir en la creación de relaciones duraderas y positivas.

La experiencia del empleado (EX) abarca todas las interacciones entre los empleados y las organizaciones, desde la contratación hasta la dimisión. He aquí otra forma de verlo: Mientras que la CX se centra en la relación entre empresas y clientes, la EX se centra en la relación entre empresas y empleados. Las empresas que den prioridad a la EX conseguirán un personal más comprometido y viajes positivos de la experiencia del empleado.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?

La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de medir, analizar y mejorar la experiencia que se ofrece a los clientes. La CXM examina todo el recorrido del cliente para determinar sus puntos débiles y cómo resolverlos. Algunos componentes clave de la CXM son:

• Comprensión del cliente: Con la CXM, las organizaciones recopilan datos y perspectivas sobre los consumidores que dan forma a la CX general. Las empresas pueden hacerlo mediante encuestas, comentarios y análisis de datos.
• Trazado del recorrido del cliente: Las empresas pueden utilizar la gestión de la experiencia del cliente para elaborar mapas del recorrido del cliente, es decir, representaciones visuales de las etapas por las que pasa un consumidor durante su relación con una empresa.
• Consistencia y mejora de CX: La CXM es un proceso continuo que requiere un flujo constante de datos de los consumidores para dar forma a las operaciones. Las empresas pueden evolucionar y crear interacciones con los clientes siempre beneficiosas con los procesos y conocimientos adecuados.

La CXM es una parte integral de la experiencia global del cliente, y las empresas deben utilizarla junto con otras estrategias de CX.

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Ejemplos de buena y mala experiencia del cliente

Lo que constituye una buena experiencia del cliente depende de cada consumidor. Dicho esto, puede aplicar algunos principios básicos para ofrecer una buena experiencia al cliente frente a una mala.

Cómo mejorar la gestión de CX en 7 pasos

La buena noticia es que se puede mejorar la CX, y se empieza por situar al cliente en el centro de la toma de decisiones empresariales. Sigue estos siete consejos para mejorar la estrategia de experiencia del cliente.

1. Crear ciclos de comentarios

Las empresas utilizan la información que reciben de sus clientes para mejorar sus productos o procesos. Esto puede arrojar luz sobre lo que funciona bien y lo que hay que mejorar. Pedir opiniones proporciona información valiosa sobre las expectativas de los clientes y sobre cómo satisfacerlas mejor. Si actúas en consecuencia, demostrarás a tus clientes que valoras sus opiniones.

Además, las empresas pueden crear ciclos internos de comentarios de los empleados que faciliten a los agentes combinar y compartir comentarios, acciones que pueden arrojar luz sobre cualquier reto a la hora de ofrecer un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, puede haber políticas o procesos que no se ajusten a las necesidades del cliente o fricciones entre equipos divididos en silos que ralenticen la resolución de problemas.

2. Experiencia omnicanal unificada

Los clientes no quieren contar la misma historia a varios agentes de asistencia. Aun así, teniendo en cuenta que distintos departamentos suelen gestionar diferentes interacciones con los clientes, puede resultar difícil para las empresas evitar este escollo. La clave es crear una experiencia omnicanal que se adapte a los clientes allí donde estén y les ofrezca un recorrido coherente.

El contexto sobre quién es tu cliente, qué has dicho a tuequipo en el pasado, su historial de compras, etc., es crucial para ofrecer una experiencia fluida en todos los canales. Además, la utilización de un software de atención al cliente con enrutamiento omnicanal le permite dirigir las solicitudes a través de los canales a los miembros del equipo en función de la disponibilidad, la capacidad y la prioridad de la solicitud.

3. Ofrece opciones de autoservicio

Las páginas de preguntas frecuentes, los foros de la comunidad, los artículos útiles y otros contenidos basados en datos pueden ayudar a sus clientes a resolver problemas por sí mismos en lugar de recurrir a un agente en directo. También puedes utilizar chatbots de IA como recurso para proporcionar respuestas rápidas e indicar a los clientes la dirección correcta. Asegúrate de que tu contenido es preciso y está actualizado, ya que un artículo poco útil puede crear una experiencia negativa.

4. Personalización

La personalización ha surgido como un aspecto crucial de una buena CX. Ofrecer recomendaciones de productos, enviar mensajes de correo electrónico personalizados como ofertas de cumpleaños e interactuar con los clientes a través de su método de contacto preferido son algunas de las formas en que las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente a medida, haciendo que los clientes se sientan valorados.

Recopila información contextual sobre quiénes son tus compradores, sus preferencias, personalidades y hábitos de compra, y utiliza la información para ayudar a los agentes a personalizar mejor su asistencia y ofrecer resoluciones más rápidas. Puede ser útil realizar una investigación sobre la experiencia del usuario (UX) en las iniciativas de asistencia de tu empresa para encontrar formas de ofrecer interacciones más personalizadas.

5. Capacitar a los clientes mediante la IA y la automatización

La inteligencia artificial (IA) y la automatización son características que mejoran drásticamente la experiencia del cliente. De hecho, la tecnología se está convirtiendo en una práctica habitual, ya que el 73 por ciento de los consumidores esperan más interacciones con IA, según nuestro informe de Tendencias de CX.

Los chatbots potenciados por IA y otras formas de atención al cliente automatizada pueden gestionar tareas rápidas y repetitivas, como el restablecimiento de contraseñas. Los chatbots pueden transferir al cliente a un agente humano cuando no pueden resolver un problema o responder completamente a una pregunta. Los robots también pueden transferir el contexto completo de la situación, lo que permite al agente continuar la conversación sin problemas.

Además,el software de experiencia del cliente es otro recurso de IA que puede ayudar a crear una CX positiva recopilando, analizando y actuando sobre los comentarios de los clientes de manera eficiente.

6. Ofrecer experiencias proactivas

Una experiencia de cliente de primer nivel anticipa las necesidades de los clientes y se adelanta a los problemas antes de que se agraven, o incluso antes de que se produzcan. Ser proactivo crea una experiencia única que se siente personal y ayuda a generar confianza y fidelidad entre los clientes.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede desplegar un chatbot en su página de pago para responder a cualquier pregunta final del cliente directamente en la página, o un proveedor de Internet puede enviar un mensaje de texto para notificar a los clientes un corte de suministro próximo. Siempre que puedas anticiparte y responder a las preocupaciones futuras de los clientes, estarás en el buen camino para desarrollar una mejor experiencia del cliente.

7. Aprovechar los datos y los análisis

Los datos y los análisis pueden aportar información novedosa sobre los consumidores, como la eficacia de los equipos de atención al cliente, la satisfacción general de los consumidores con las interacciones comerciales, las tendencias de comportamiento de los consumidores, etc.

Para perfeccionar el producto y los procesos pensando en el clientes, hay que empezar por interpretar estos datos y su relación con la empresa, lo que ayuda a comprender los puntos débiles, las necesidades y los objetivos futuros. Cualquier dato recopilado puede ser muy valioso para mejorar la CX.

Ofrece mejores experiencias del cliente con Zendesk

Las empresas prosperan y sobreviven gracias a su reputación, y su éxito depende por completo de la capacidad para atraer y fidelizar clientes a través de la CX. Por eso, las organizaciones que dan prioridad a la CX son las que destacan en el mercado.

En Zendesk, somos expertos en CX y ayudamos a organizaciones de todos los tamaños a desarrollar experiencias de cliente de clase mundial para su clientela. De hecho, somos el producto de servicio al cliente n.º 1 de G2 para 2023. Así que, si buscas un socio que te ayude a crear relaciones duraderas con los clientes, no busques más.

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