Definición de servicio de atención al cliente y habilidades que exige, en 2021 y en adelante

La atención al cliente consiste en apoyar a los clientes. Descubre las habilidades clave del servicio de atención al cliente, sus tipos, los requisitos del trabajo y otros aspectos de interés.

Por Tara Ramroop, Gerente sénior de marketing de contenidos, @erinhueffner

Publicado el 13 de noviembre de 2018
Última actualización el 20 de enero de 2021

El servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre el éxito o el fracaso de un negocio. Pero no todo el mundo está de acuerdo respecto a lo que es o cómo hacerlo bien. En esta guía te explicaremos cómo preparar tu negocio para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

Definición de servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente se define, según Lexico, como "la asistencia y el asesoramiento que una empresa ofrece a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios". También son los procesos que apoyan a los equipos que trabajan para ofrecer una buena atención al cliente.

Generalmente se piensa que el servicio de atención al cliente es algo que sucede cuando una persona se comunica con un negocio por un problema. Pero eso solo es la mitad de la historia.

El servicio de atención al cliente no es solo lo que sucede cuando un cliente te llama o te envía un correo electrónico. Estos son otros ejemplos:

  • Un consumidor busca una solución y encuentra tu negocio. El servicio de atención al cliente ya está funcionando, aunque esa persona ni siquiera sea un cliente todavía.
  • Un cliente entra en tu base de conocimientos y resuelve sus propias dudas. Eso también es un tipo de servicio de atención al cliente.

En qué consiste un buen servicio de atención al cliente

En última instancia, el lado humano del servicio de atención al cliente es lo que realmente define una buena atención al cliente. Los clientes esperan respuestas rápidas y en los canales que ellos eligen, pero estas son las expectativas mínimas. Las experiencias que ganan a los clientes tienen que ver con cómo sienten que se les trata. Por ejemplo, si un cliente tiene que repetir constantemente lo mismo mientras se le transfiere de un departamento a otro o se le mantiene en espera, no sentirá que le escuchan o que su tiempo se está respetando.

Un servicio de atención al cliente es excelente cuando supera las expectativas de un cliente. Esto podría incluir ofrecer un soporte proactivo y anticiparse a las necesidades de los clientes o adelantarse a un problema antes de que ocurra. También puede significar hacer un esfuerzo adicional para construir relaciones más profundas con los clientes.

Por ejemplo, el equipo de fidelización de clientes de Zappos tiene libertad para hacer todo lo que sea necesario para forjar relaciones humanas y auténticas con los clientes. "Nuestro equipo de fidelización de clientes puede atender una llamada durante todo el tiempo que sea necesario (nuestra llamada más larga fue de 10 horas y 51 minutos), y todos los días recibimos llamadas que duran alrededor de dos horas", cuenta Harmoni Hines, gerente sénior del equipo de fidelización de clientes de Zappos. "Uno de los diez valores fundamentales de Zappos es favorecer un espíritu de trabajo en equipo positivo y familiar. Para nosotros los clientes son nuestra familia, y queremos que ellos sientan lo mismo cuando contacten con nosotros".

Un cliente que se beneficia de un servicio de atención al cliente excelente a menudo está deseando contar a otros su experiencia. Puedes evaluar si tu servicio de atención al cliente es excelente con un seguimiento y el análisis de métricas clave como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Diferencias entre el servicio de atención al cliente y la atención al cliente

El servicio de atención al cliente y la atención al cliente no son lo mismo. Podemos imaginarnos que la atención al cliente es el “cómo”, el mecanismo mediante el cual se soluciona un problema, mientras que el servicio de atención al cliente es el “por qué”: por qué se recomienda configurar una cuenta en la nube de un modo determinado o por qué un problema podría convertirse en otro mayor si no se toman las medidas adecuadas.

Si bien un equipo de atención al cliente puede solucionar un problema técnico a corto plazo, proporcionar un buen servicio de atención al cliente ayuda a crear relaciones y establecer una auténtica relación a largo plazo. Añadir el "por qué" al proceso de soporte mejora la experiencia de los clientes y ayuda a los agentes a ser cada vez más competentes.

Esto puede parecer más difícil de lo que habías pensado, pero podemos ayudarte a conseguirlo. Solo tienes que fijarte en los aspectos mencionados a continuación:

Los dos tipos de servicios de atención al cliente que debes conocer

Cada canal podría considerarse como un tipo diferente de servicio de atención al cliente, pero en realidad el servicio que una empresa puede ofrecer solo puede ser de dos tipos: proactivo y reactivo.

Soporte proactivo y reactivo

El soporte reactivo solía ser lo normal: esperar a que un cliente se ponga en contacto con tu empresa con una consulta o un problema. Sin embargo, hoy es crucial proporcionar una interacción proactiva, es decir, anticiparse a los problemas de los clientes y abordarlos antes que ellos. Veamos algunos ejemplos:

  • Una empresa de comercio electrónico se adelanta al abandono de los carritos de compras colocando un chatbot en su página de caja para responder las preguntas más frecuentes de los clientes.
  • Un proveedor de Internet envía a los clientes un SMS para avisarlos de una interrupción del servicio programada para dentro de poco.

Por qué es importante el servicio de atención al cliente para una empresa

El servicio de atención al cliente es importante porque distingue a tu empresa de la competencia. Puede hacer que los clientes sean fieles a tu marca y a tus productos y servicios durante años.

Pero esto solo es posible si dicho servicio es una prioridad para tu negocio: los clientes no se comprometerán si tú no lo haces primero. Es más, el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 reveló que aproximadamente la mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. Esta cifra puede aumentar hasta un 80 % si son varias las malas experiencias.

La mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. Esta cifra puede aumentar hasta un 80 % si son varias las malas experiencias.

Las tres cosas más importantes en el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente puede ser un poco diferente en cada empresa, pero siempre persigue añadir valor para las personas que utilizan sus productos o servicios. Un producto podría ser lo mejor que se ha inventado desde la rueda, pero el paquete no estará completo si no está acompañado de un buen servicio de atención al cliente.

Hemos aprendido que las tres cosas más importantes en el servicio de atención al cliente son:

1. Tener empatía

Mostrar empatía con los clientes nuevos y actuales se ha convertido en algo esencial para el servicio de atención al cliente, ya que ahora es mayor la necesidad de dar respuestas amables y eficientes.

La empatía con el cliente puede significar:

  • Comunicarse a través de los canales preferidos por los clientes para crear una experiencia que no les exija esfuerzo. Según el Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk en 2020, el 42 % de los clientes dicen que el soporte en tiempo real y a cualquier hora del día es vital: las empresas deben estar con sus clientes donde ellos están, para que puedan conectarse como y cuando quieran.
  • Ponerse en el lugar de un cliente enfadado.
  • Escuchar las opiniones de los clientes y asimilarlas para mejorar.

2. Proporcionar a los agentes las herramientas que necesitan para resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz

El software de atención al cliente es clave para que un equipo de soporte disponga de las herramientas que necesita para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente. Por ejemplo, el espacio de trabajo para los agentes incluido en Zendesk Support Suite proporciona a los equipos de soporte lo siguiente:

  • Contexto que puede transferirse de un canal a otro
  • Los agentes necesitan acceso al contexto (por ejemplo, los datos de contacto del cliente, sus preferencias y su tipo de cuenta) para que los clientes no tengan que repetir su problema una y otra vez o esperar hasta que un agente examine los detalles.

  • Herramientas de colaboración
  • Cuando los agentes disponen de herramientas de colaboración, como la posibilidad de enviar y leer notas internas sin salir de una conversación o integraciones con el correo electrónico y Slack para compartir las buenas prácticas con otros departamentos, pueden responder las preguntas de los clientes de la mejor manera posible y con rapidez.

  • Flujos de trabajo, disparadores y automatizaciones
  • Estos pueden agilizar las interacciones con los clientes, lo que permite ahorrar en recursos de soporte y acortar el tiempo de resolución.

3. Mostrar que el servicio de atención al cliente es importante para toda la empresa

La atención al cliente es cosa de todos, no solo de los equipos de atención al cliente y otros trabajadores de primera línea. Las empresas con un servicio de atención al cliente excelente demuestran que la experiencia del cliente es importante para el conjunto de la empresa y en todas las fases del trayecto del cliente. Esto abarca aspectos como los siguientes:

  • La sinceridad de las campañas de marketing
  • La transparencia de los modelos de precios
  • La sencillez del ciclo de ventas
  • La calidad de los productos o servicios

Objetivos del servicio de atención al cliente

El objetivo principal del servicio de atención al cliente es responder las preguntas de los clientes de una manera rápida y eficaz, resolver los problemas con empatía y esmero, aumentar la credibilidad de la marca y cultivar las relaciones.

Los equipos de soporte pueden medir los objetivos con métricas clave como estas:

  • El tiempo medio de primera respuesta
  • El tiempo medio de resolución
  • La puntuación CSAT de los clientes a lo largo del tiempo
  • La puntuación CSAT por canal
  • Los tickets en proceso

Cuando los equipos del servicio de atención al cliente alcanzan sus objetivos más directos, ayudan a la organización a cumplir otros objetivos transversales, como estos:

  • Aumentar la retención de clientes
  • Aumentar la fidelidad de los clientes
  • Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente
  • Disminuir la rotación de clientes
  • Mejorar la experiencia del cliente

Habilidades clave para el servicio de atención al cliente (y cómo desarrollarlas)

Las habilidades o características del servicio de atención al cliente son las cualidades y aptitudes que un representante de atención al cliente necesita para ofrecer una buena atención al cliente. Los responsables del servicio de atención al cliente tienden a contratar para su equipo a quienes poseen una serie de competencias técnicas. Sin embargo, aunque estas son importantes, también lo son las habilidades interpersonales.

Estas son algunas de las cualidades principales que deben tener tus representantes del servicio de atención al cliente:

  1. Capacidad para adaptarse al lenguaje y al tono del cliente

    Usar el mismo lenguaje y tono que las otras personas puede ayudar a conectar mejor con ellas.

    Aunque, como es lógico, si el cliente está enfadado no es recomendable imitar su frustración. En vez de ello, recuerda que "la calma es contagiosa". Mantente firme e intenta disminuir un poco la intensidad. Los clientes responden bien cuando les ayuda una persona que mantiene la calma.

    En este artículo de Forbes encontrarás otros consejos útiles para tratar con clientes enfadados.

    En el chat en vivo, las respuestas suelen ser breves, rápidas e incompletas, lo cual hace que sea más difícil para ti y el cliente entender el tono del otro. Elige tus palabras con cuidado y recuerda que la cautela y la claridad son siempre buenas consejeras. Procura evitar los juegos de palabras o giros regionales.

    Es mejor usar un tono amable e informativo. La paciencia es tu mejor amiga cuando intentas ayudar a un cliente frustrado.

  2. Escucha activa

    Cuando los clientes se quejan y están frustrados, es posible que no sean capaces de asimilar lo que les estás diciendo, así que intentar ofrecer una solución sea como sea no es siempre la mejor táctica.

    La capacidad de mostrar empatía es esencial. Recuerda que tanto tú como el cliente queréis encontrar una resolución, no solo una solución.

    Los clientes estresados necesitan sentirse escuchados, así que muéstrales que comprendes el motivo de su llamada. Ese gesto de empatía hará mucho por mejorar la experiencia de un cliente enfadado.

  3. Comunicación clara

    A nadie le gusta esperar, especialmente si no sabe cuánto tiempo pasará hasta que pueda hablar con alguien.

    Cuando un cliente llama o inicia un chat en vivo, explícale cuánto tiempo tendrá que esperar. Esto puede ayudarle a sentir que sus problemas te importan.

  4. Habilidades interpersonales

    Las mejores plantillas del servicio de atención al cliente son algo más que un texto que los agentes pueden copiar y pegar: son el punto de partida de respuestas personalizadas de alta calidad, es decir, ayudan a los agentes a construir relaciones reales y humanas con los clientes.

    Empieza con una plantilla y luego adáptala antes de responder a los clientes. Esto hará que las respuestas parezcan más personales.

    Puedes hacerlo a tu manera, aunque asegurándote de que reflejas la filosofía y la marca de tu empresa. Por ejemplo, podrías crear tu propia firma de correo electrónico.

  5. Capacidad para hacer varias cosas

    En teoría, los agentes de chat en vivo deben ser capaces de gestionar más de un chat a la vez, lo que constituye una habilidad en sí misma. Un buen agente puede gestionar más de una tarea a la vez sin perder de vista el panorama general, aunque se vea abrumado por un mar de preguntas.

    Procura no tener abiertos demasiados chats, ya que eso puede suponer que tus clientes tengan que esperar demasiado tiempo entre respuesta y respuesta. Siempre puedes poner un chat en espera si necesitas más tiempo para encontrar una respuesta, aunque debes fijar las expectativas del cliente desde el principio, igual que con el soporte telefónico. Por ejemplo, pregúntale si puede esperar unos instantes mientras haces más averiguaciones.

  6. habilidades del servicio de atención al cliente

  7. Atención al detalle

    En ocasiones, a los clientes les resulta más difícil expresarse por escrito, así que no leas demasiado rápido ni saques conclusiones precipitadas. Hace falta mucho esfuerzo y experiencia para entender las peculiaridades de cada cliente, pero conseguirlo es esencial para el éxito del servicio de atención al cliente.

    Por ejemplo, alguien que trabaja en ventas podría parecer muy tajante o agresivo, mientras que un ingeniero podría necesitar más detalles técnicos sobre la resolución del problema.

    Entender estas peculiaridades puede permitir a un representante de atención al cliente comprender mejor de qué manera puede adaptar su servicio de atención al cliente.

  8. Consideración

    Responde siempre a la publicación de un cliente en una red social solicitando ayuda. Es posible que no puedas responder de inmediato, pero sigue siendo importante establecer un contacto inicial rápido con el cliente e informarle del momento en que podrás responderle. Para dar respuestas rápidas es preciso saber abordar el problema de un cliente con un tono claro y educado.

    A un agente solo le está permitido no responder cuando se enfrente a un intento claro de provocar un altercado en un canal público. Por lo general, este tipo de comentarios están dirigidos a la propia empresa, y uno puede sentirse tentado a discutir con la persona si está muy identificado con el tema en cuestión. Pero una empresa no se puede permitir tener a un agente o un empleado que cometa errores en las redes sociales, por lo que siempre se debe proceder con cautela cuando se responda en público.

  9. Habilidades de colaboración

    Las respuestas a las preguntas de los clientes suelen implicar un trabajo en equipo con otros departamentos. ¿Responder a una publicación en las redes sociales es un trabajo de atención al cliente o de marketing? No siempre es fácil saberlo.

    Si el equipo de marketing gestiona tus redes sociales, asegúrate de que colabore con el equipo de atención al cliente para que le ayude con las solicitudes de soporte recibidas. Recuerda: todos son responsables de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, así que los agentes deberán tener grandes dotes de colaboración.

Los agentes necesitan habilidades de servicio de atención al cliente específicas para cada canal de soporte

Los mejores empleados del servicio de atención al cliente pueden pasar de un canal a otro fácilmente, así como solucionar problemas gracias a las habilidades más adecuadas para cada canal. Perfecciona habilidades como la empatía y la capacidad de comunicar a los clientes tus conocimientos del producto y triunfarás en el servicio de atención al cliente.

Muchos equipos de soporte prestan sus servicios a través de varios canales. Y las habilidades que requiere cada uno de ellos son un poco distintas.

  • Soporte telefónico: ¿cómo suena tu «voz telefónica»?

Hay quienes dicen que los ojos son el espejo del alma, pero para otros es la voz lo que expresa nuestras emociones. Los empleados del servicio de atención al cliente saben identificar emociones como la frustración y el enfado al otro lado de la línea telefónica. Por supuesto, la comunicación es un arma de doble filo, y los agentes telefónicos que leen un guion deben cuidar su tono.

Te aconsejamos lo siguiente para proporcionar un buen soporte telefónico:

  • La importancia del lenguaje y el tono
  • Ante todo, empatía
  • No hagas perder el tiempo al cliente
  • Soporte por correo electrónico: no eres un robot

Para proporcionar un buen soporte por correo electrónico lo primero es escribir bien. El correo electrónico exige más estructura y precisión que otros tipos de soporte. Escribe de forma clara y concisa y evita cualquier error que pueda confundir al cliente.

Estas son algunas recomendaciones para ofrecer un soporte por correo electrónico excelente en cualquier situación:

  • Adapta las plantillas a tus necesidades
  • Responde en un plazo definido
  • Exprésate como el cliente
  • Soporte por chat: la multitarea es una habilidad clave

Un buen soporte a través del chat en vivo exige dominar el uso del teléfono y el correo electrónico. El chat es una herramienta de conversación en tiempo real (lo mismo que la atención al cliente por teléfono) que requiere una buena redacción.

Todo buen agente de chat en vivo que se precie debe tener en cuenta lo siguiente:

  • Usa un tono amable e informativo
  • Gestiona más de una tarea a la vez
  • Asegúrate de entender qué quiere el cliente
  • El soporte en las redes sociales y por mensajería debe ofrecer una respuesta rápida

El soporte en las redes sociales y por mensajería exige todas las habilidades que hemos mencionado. Cuando el chat en vivo no está disponible, los clientes suelen recurrir a los mismos canales con los que se comunican con sus familiares y amigos. Canales como los SMS, WhatsApp, Facebook Messenger o los mensajes directos de Twitter pueden proporcionar una experiencia más rápida y práctica.

Y la mensajería solo va en una dirección. La instantánea basada en los datos de Zendesk Benchmark reveló que el uso mundial de WhatsApp aumentó en un 154 por ciento desde que empezó la pandemia de COVID-19, el mayor aumento registrado en cualquier canal de soporte al cliente.

Las siguientes habilidades son esenciales para ofrecer soporte a través de las redes sociales y mensajería:

  • No dejes a los clientes en «visto»
  • Evita los enfrentamientos
  • Diferencia los tickets de las redes sociales para determinar si debe atenderlos tu equipo de soporte o el de marketing

Habilidades que debes incluir en tu currículo para trabajar en el servicio de atención al cliente

Los agentes necesitan todas las habilidades antes mencionadas para hacer bien su trabajo. Estas son algunas de las aptitudes y cualidades comunes para la atención al cliente que buscan las empresas:

  • Experiencia de trabajo en un entorno centrado en el servicio de atención al cliente
  • Una capacidad excelente para resolver problemas: ideas para convertir una situación difícil en un éxito
  • Mucha atención a los detalles y una gestión del tiempo excepcional
  • Pasión por forjar relaciones
  • Comunicación clara y eficaz, con sólidas aptitudes interpersonales
  • Capacidad para anticiparse a las necesidades los clientes prestando atención a las señales que puedan dar
  • Una actitud que deje claro que "el cliente siempre es lo primero"
  • Saber mantener la calma bajo presión
  • Saber manejar varias tareas en un entorno vertiginoso
  • Automotivación y una actitud positiva
  • Empatía con los clientes para maximizar su satisfacción
  • Confianza en que lo que no se sabe se puede aprender
  • Entusiasmo por el sector de la empresa
  • Experiencia en el uso de software de atención al cliente, como Zendesk Support, para administrar las conversaciones de los clientes y hacerles un seguimiento

Responsabilidades del servicio de atención al cliente y requisitos del trabajo

Las responsabilidades principales de un representante del servicio de atención al cliente suelen incluir:

  • Interactuar directamente con los clientes a través de todos los canales de comunicación
  • Apaciguar las situaciones muy comprometidas escuchando a los clientes y proporcionando soluciones rápidas y eficaces
  • Representar la voz de la empresa en la primera línea de la atención al cliente
  • Mantener actualizados los registros de los clientes
  • Compartir los comentarios de los clientes con los demás equipos para mejorar la experiencia del cliente
  • Cancelar o actualizar cuentas
  • Ayudar con los reembolsos o los cambios
  • Crear contenido para la base de conocimientos

Pero los requisitos del trabajo también dependen de cómo define una empresa el servicio de atención al cliente y del funcionamiento de su equipo de atención en la propia organización.

Algunos equipos denominan a los agentes representantes del servicio de atención al cliente, y otros utilizan nombres de marca especiales para destacar su papel único en la empresa. Por ejemplo:

  • GoFundMe llama a su equipo del servicio de atención al cliente "Customer Happiness" (Felicidad del cliente) y denomina a sus representantes de atención "agentes de felicidad".
  • Los agentes de felicidad deben cursar un programa de formación intensivo porque suelen ayudar a las personas en momentos delicados en los que un toque humano es especialmente importante.

  • BaubleBar cuenta con un equipo llamado SWAT, siglas en inglés de "Service with Accessorizing Talent" (equipo de ayuda con accesorios).
  • El nombre rinde homenaje a la repercusión excepcional de su equipo de atención al cliente sobre la experiencia del cliente. Por ejemplo, los miembros del equipo SWAT envían un correo electrónico de forma proactiva a los clientes para recordarles los carritos abandonados o para saber si están satisfechos con una compra reciente.

  • Nordstrom llama a sus representantes del servicio de atención al cliente estilistas personales, estilistas de belleza, estilistas de bodas y especialistas en diseño.
  • Además de contar con las habilidades normales para el servicio de atención al cliente, los agentes de Nordstrom deben conocer bien el mundo de la moda.

  • Shopify denomina a sus agentes de soporte "gurús".
  • Esto pone de relieve las experiencias reales de sus agentes y su papel en la construcción de una comunidad de líderes empresariales. Según Shopify, sus gurús son una mezcla de bibliotecarios y coaches empresariales.

  • Birchbox tiene un equipo de "especialistas de descubrimiento".
  • Los especialistas de descubrimiento hacen de todo, desde contestar llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de las redes sociales hasta administrar las suscripciones y supervisar el control de calidad de todas las entregas.

Aunque los agentes pueden tener nombres diferentes y desempeñar roles ligeramente distintos, todos tienen algo en común: están en primera línea y se comunican directamente con los clientes. Así que, seas un agente o un gurú, seguro que algunas de estas frases te sonarán familiares:

 

 

Formación para el servicio de atención al cliente

Muchos profesionales del servicio de atención al cliente llegan a su puesto con una variada mezcla de competencias como las que hemos mencionado anteriormente. La formación para el servicio de atención al cliente mantiene estas habilidades al día.

Si bien puede ser difícil encontrar el tiempo para la formación, esta seguirá revistiendo cada vez más importancia a medida que las empresas construyan sus experiencias omnicanal y requieran agentes ágiles que puedan prestar el servicio en varios canales.

Desde un punto de vista más humano, la formación continua y la asignación de una serie de proyectos ayudan a mantener el compromiso de los agentes. Como afirma Brummel: "Creo que si omites la formación, se aburrirán o se quemarán".

Los responsables del servicio de atención al cliente pueden involucrar y capacitar mejor a los agentes con proyectos como estos:

  • Documentación técnica de productos
  • Creación de contenido de la base de conocimientos

Las encuestas de satisfacción del cliente también permiten a los agentes saber qué están haciendo bien y qué respuestas son mejorables.

Customer service books to share with your team

Estos son nuestros libros favoritos para ayudar a los profesionales del servicio de atención al cliente a mejorar sus habilidades y ofrecer experiencias excepcionales:

Nunca dejes de centrarte en los clientes

Las aptitudes del servicio de atención al cliente y la formación ayudan a mantenerse centrado en el cliente. Las empresas que hacen esto bien demuestran a los clientes que a la empresa le importan sus necesidades. Todos los equipos deben anteponer los clientes a cualquier otra cosa.

Una forma de hacerlo consiste en escuchar sus comentarios. Por ejemplo:

  • Cuando tienen alguna queja
  • Cuando solicitan nuevas funciones
  • Cuando explican cómo prefieren comunicarse

Otra manera de fortalecer este aspecto es facilitar el acceso a los datos a todos los departamentos de una organización, ya que así toda la empresa puede personalizar mejor la experiencia del cliente.

Anteriormente podía parecer lógico que cada equipo gestionase un único canal de soporte y con una única solución de software. Pero esta estructura interna suele generar datos aislados, lo cual no favorece a los clientes.

Por ejemplo, es posible que el Equipo A solo sepa ciertas cosas sobre un cliente, como su historial de pedidos o sus preferencias sobre los correos electrónicos de marketing, y puede que el Equipo B solo esté al tanto de otras cosas, como su historial de soporte. En casos así, nadie tiene una visión completa del cliente. Y los clientes se dan cuenta de que la empresa no les da una atención adecuada.

Descubre cómo crear una estrategia orientada al cliente eficaz en nuestro blog.

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