Instantánea de Zendesk Benchmark: Seguimiento del impacto del COVID-19 en la experiencia del cliente

Por Ted Smith, Director sénior de inteligencia de mercados

Publicado 13 de Mayo de 2020
Última modificación realizada 1 de Julio de 2020

A raíz de la pandemia por coronavirus, los equipos de experiencia del cliente de todo el mundo están teniendo que adaptarse rápidamente al repunte del volumen de tickets, las cancelaciones de los clientes, la volatilidad de los mercados y el aumento de la incertidumbre. Cada semana, el mundo cambia y la actividad empresarial se ve trastocada. La mayoría de los equipos encargados de atender a los clientes han adoptado el teletrabajo, lo que dificulta aún más su labor, y muchos de nosotros estamos aprendiendo y adaptándonos sobre la marcha.

Nuestro equipo de Benchmark está haciendo un seguimiento del impacto de la emergencia sanitaria mundial en 23.000 empresas que basan sus operaciones de soporte en el software de Zendesk. Además, seguiremos proporcionándote información y recursos para ayudarte a atender a tus clientes lo mejor posible en estos tiempos sin precedentes.

  • Te invitamos a ver la grabación del evento en directo en LinkedIn, en el que analizamos las tendencias que hemos observado últimamente y proponemos a las empresas maneras de adaptar rápidamente sus canales de soporte.

 ACTUALIZACIÓN: 18 de junio de 2020

En síntesis

  1. Las solicitudes de atención al cliente disminuyen respecto al máximo de mediados de mayo
  2. La relajación de las restricciones produce disminuciones en todas las regiones
  3. Las solicitudes a las empresas de los sectores más afectados disminuyen o se mantienen estables
  4. La mensajería continúa en rápido ascenso
  5. El uso del autoservicio crece más que los tickets en algunas industrias
  6. Las empresas ágiles están teniendo éxito con la mensajería y los Centros de ayuda
  7. Recursos útiles

Las solicitudes de atención al cliente disminuyen respecto al máximo de mediados de mayo

¿Podría estar empezando a disminuir por fin la presión sobre los equipos de soporte? A medida que las economías de todo el mundo vuelven poco a poco a ponerse en marcha, las empresas de algunos de los sectores más duramente afectados registran un estancamiento e incluso una caída de las solicitudes de soporte. Por término medio, los tickets semanales han bajado globalmente casi un 5 % desde su pico de mediados de mayo, pero es demasiado pronto para saber si esta tendencia se mantendrá a largo plazo. La media de tickets semanales volvió a subir a principios de junio, para exhibir otra ligera caída la semana pasada.

Si bien los tickets están bajando, los equipos de soporte no pueden relajarse todavía. Los volúmenes de solicitudes siguen estando muy por encima de los niveles anteriores a la crisis. El promedio de solicitudes de soporte en el mundo fue un 19 % más alto la semana pasada que el mismo periodo del año pasado.

 

La relajación de las restricciones produce disminuciones en todas las regiones

Ahora que muchos países entran en una nueva fase de respuesta a la pandemia, se empiezan a suavizar gradualmente las restricciones para muchas empresas y clientes. En muchos casos, esto coincide con una disminución en las solicitudes de atención al cliente. La semana pasada, el promedio de tickets semanales disminuyó en todas las regiones, sobre todo en Asia-Pacífico, donde se acercó a los niveles anteriores a la crisis.

Las solicitudes disminuyeron en la mayoría de los mercados más importantes, y en algunos casos las cifras se estabilizaron en nuevos porcentajes (más elevados). En el Reino Unido, los tickets de soporte cayeron por debajo de los niveles previos a la crisis al conocerse los planes para reabrir centros comerciales. Y en Canadá su número ha permanecido prácticamente invariable durante las últimas tres semanas, con cifras un 20 % más elevadas que en 2019.

Sin embargo, en algunos casos los tickets continúan subiendo constantemente. En México, donde probablemente el aumento de los casos de coronavirus sea muy superior al total publicado, es posible que las solicitudes de asistencia aún no hayan alcanzado su nivel máximo, que actualmente está un 57 % por encima de las cifras registradas a finales de febrero. Los tickets también están subiendo en Francia, donde el número de casos varía en sentido contrario. Solo unos días antes, el país entró en la "zona verde" de menor riesgo, lo que aceleró la flexibilización de las restricciones por parte del presidente francés Emmanuel Macron.

 

Las solicitudes a las empresas de los sectores más afectados disminuyen o se mantienen estables

En los sectores que se han visto más afectados por la pandemia (por ejemplo, el reparto de alimentos, las plataformas de teletrabajo y enseñanza a distancia, la venta al por menor, el comercio electrónico y los juegos) el número de solicitudes que reciben los equipos de soporte se ha estabilizado.

Esto no quiere decir que los negocios funcionen como siempre; el número de tickets sigue siendo, de media, un 48 % más alto para los sectores mencionados, que registraron los mayores aumentos desde fines de febrero. Pero parece que la oleada inicial de solicitudes urgentes de cancelación, retrasos y nuevos usuarios puede haber alcanzado por fin su punto máximo.

Entre los sectores más afectados, el reparto de alimentos registra actualmente el mayor aumento de tickets desde que comenzó la crisis, con un 85 %, seguido de los juegos (43 %), las plataformas de teletrabajo y enseñanza a distancia (40 %) y el comercio electrónico (37 %). En el otro extremo del espectro, las empresas de transporte urbano compartido han recibido casi un 45 % menos de solicitudes de los clientes, aunque estos números están empezando a repuntar. Y las aerolíneas, que registraron un pico inicial cuando los clientes empezaron a cancelar sus planes y a solicitar reembolsos, han visto caer las solicitudes en un 29 % durante el mismo periodo de tiempo.

 

La mensajería continúa en rápido ascenso

Puede que el aumento de tickets esté empezando a decaer por fin, pero el uso de canales de mensajería como WhatsApp sigue aumentando, lo que tal vez indique un cambio en el comportamiento de los clientes a largo plazo.

El uso de WhatsApp ha aumentado un 148 % en todo el mundo desde finales de febrero, el incremento más alto de cualquier canal de contacto con el servicio de atención al cliente, y esto ocurre en todas las regiones, incluida Norteamérica, donde tradicionalmente tiene una menor incidencia. El servicio de mensajería de Facebook ha lanzado recientemente los pagos en la propia aplicación, que podrían aumentar aún más su popularidad entre los clientes y las pequeñas empresas, si bien actualmente este servicio solo está disponible en Brasil.

Los SMS (con un aumento del 26 % a nivel mundial) y la mensajería directa a través de Facebook y Twitter (con un aumento del 21 %) también han tenido un uso más amplio.

 

El uso del autoservicio crece más que los tickets en algunas industrias

Dado que la cantidad de tickets más alta de lo normal sigue abrumando a los equipos de soporte, en algunas industrias clave se están empezando a implantar Centros de ayuda. Para las plataformas de teletrabajo y enseñanza a distancia, las consultas a los Centros de ayuda (que han aumentado un 200 %) crecieron cinco veces más rápido que las solicitudes de atención al cliente durante este periodo. Otros sectores donde el uso de los Centros de ayuda superó el crecimiento de los tickets incluyen logística (con un aumento del 110 %, mientras que los tickets crecieron un 16 %), fitness (con un aumento del 90 %, pero una caída del 2 % en los tickets) y reparto de alimentos (con un aumento del 40 %, en comparación con un aumento del 17 % en los tickets).

Los sectores que no han aprovechado con tanto éxito sus Centros de ayuda durante la crisis incluyen el reparto de alimentos, la venta al por menor y el comercio electrónico.

 

El éxito de las empresas ágiles

El aumento de los tiempos de espera y de resolución a menudo se traduce en clientes más malhumorados, y en algunos sectores esto es la realidad de cada día. Las agencias de viajes han registrado un aumento del 150 % en el tiempo de resolución asociado al correo electrónico y los formularios web desde finales de febrero, lo que ha dado lugar a una disminución del 4 % en la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). En los canales en vivo, el tiempo de resolución ha aumentado en la industria de juegos en un 80 %, mientras que la puntuación CSAT ha bajado un 4,5 %.

En medio de toda esta incertidumbre, algunas empresas han conseguido que sus tiempos de resolución no se alarguen pese a que los clientes siguen enviando muchísimas más solicitudes que antes. Pero ¿cuál es su secreto? Según los datos de Benchmark, estas ágiles empresas resuelven sus tickets mejor que las demás porque han adoptado nuevos canales o ampliado con rapidez los que ya tenían para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Unas 3600 empresas de nuestra base de datos han mantenido estables sus tiempos de resolución durante la pandemia y están integrando con rapidez la mensajería y los canales en vivo para atender mejor a los clientes. Dentro de este grupo, el índice de adopción de la mensajería ha aumentado en un 24 % desde que se inició la crisis, y también ha subido la adopción del teléfono y el chat (un 9 %).

Estas empresas también están poniendo a disposición de los clientes medios para que encuentren las respuestas por sí mismos, para lo cual están ampliando los artículos del Centro de ayuda o dirigiendo a los clientes a recursos útiles por medio de herramientas basadas en IA. En este grupo, el 60 % ha aumentado el contenido de sus Centros de ayuda desde finales de febrero, y uno de cada cinco ha dedicado más agentes a la generación de nuevos contenidos. Del mismo modo, la mitad de las empresas que utilizan el Answer Bot han aumentado su uso, que ha resuelto el 10 % de las solicitudes o más por medio de la IA.

 

Recursos útiles

Los acontecimientos recientes están dificultando la labor de las empresas y sus equipos de experiencia del cliente, impidiéndoles prestar la debida atención a lo que más deben cuidar: sus clientes y empleados.

Para ayudar a tu equipo a seguir trabajando con eficacia en tiempos de zozobra, hemos creado una lista de recursos, como los de nuestro paquete de soporte remoto (Remote Support Bundle), que permite a los equipos dispersos permanecer conectados mientras dan a los clientes el soporte que necesitan. Este paquete incluye, por ejemplo, el complemento Colaboración, que permite a los agentes de soporte comunicarse más fácilmente con otros equipos por canales como Slack sin salir de Zendesk.

"Estamos centrándonos en ayudar a personas de todo el mundo a adaptarse al teletrabajo con recursos gratuitos, y también apoyamos directamente a organizaciones consagradas a la investigación del coronavirus, su tratamiento y la mitigación de sus efectos, ofreciéndoles actualizaciones gratuitas", declara Ali Rayl, vicepresidente de experiencia del cliente de Slack. Hoy más que nunca, es importante seguir colaborando con socios como Zendesk para crear integraciones que sigan asegurando la buena marcha de las operaciones".

Aquí tienes los vínculos para acceder al paquete Remote Support Bundle y a otros recursos útiles:

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