El impacto del COVID-19 en la experiencia del cliente: instantánea basada en los datos de Zendesk Benchmark

Por Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Publicado 13 de Mayo de 2020
Última modificación realizada 21 de Mayo de 2020

A raíz de la pandemia por coronavirus, los equipos de experiencia del cliente de todo el mundo están teniendo que adaptarse rápidamente al repunte del volumen de tickets, las cancelaciones de los clientes, la volatilidad de los mercados y el aumento de la incertidumbre. Cada semana, el mundo cambia y la actividad empresarial se ve trastocada. La mayoría de los equipos encargados de atender a los clientes han adoptado el teletrabajo, lo que dificulta aún más su labor, y muchos de nosotros estamos aprendiendo y adaptándonos sobre la marcha.

La "instantánea" que hemos creado con los datos de Benchmark ilustra cómo han afectado los acontecimientos recientes a 23.000 empresas que utilizan Zendesk para ofrecer soporte. Además, seguiremos dándote información útil para que tu empresa pueda hacer frente a estos tiempos difíciles y atender a sus clientes lo mejor posible.

Te invitamos a ver la grabación del evento en directo celebrado hace poco en LinkedIn, en el que analizamos las tendencias que hemos observado últimamente y proponemos a las empresas maneras de adaptar rápidamente sus canales de soporte.

Índice

  1. Aumento global de las solicitudes enviadas por los clientes
  2. Relación entre el aumento del volumen de tickets y las cifras de contagios o los anuncios de los gobiernos
  3. Empresas más afectadas: las de sectores que se han vuelto esenciales a raíz de la pandemia y las más tocadas por la crisis
  4. Incremento en el uso de WhatsApp, el chat y los centros de ayuda en línea durante la pandemia
  5. La IA permite a las empresas enfrentarse a los aumentos súbitos de tickets
  6. Las esperas se alargan, pero los clientes no culpan a los agentes de la crisis
  7. El éxito de las empresas ágiles
  8. Recursos útiles

Aumento global de las solicitudes enviadas por los clientes

El virus está afectando a las operaciones comerciales en todo el mundo, lo que ha hecho que todo tipo de empresas reciban más tickets. Los clientes están pidiendo más ayuda que en fases anteriores de la crisis y, según datos globales, los equipos de atención al cliente atendieron esta semana un 24 % más de solicitudes que el año pasado (tomando como referencia el volumen medio de tickets por semana).

 

Relación entre el aumento del volumen de tickets y las cifras de contagios o los anuncios de los gobiernos

Hemos comprobado que los picos en las solicitudes de soporte están muy ligados a la rápida propagación mundial del COVID-19, ya que los clientes reaccionan al aumento en las cifras de contagios o a las medidas que van adoptando los gobiernos.

 

El número de tickets ha aumentado en todas las regiones, incluida Asia-Pacífico, donde los niveles cayeron por debajo de lo habitual entre finales de marzo y mediados de abril. Este cambio coincide con la prórroga de las medidas de cierre y confinamiento en Singapur, ante el vertiginoso avance del coronavirus. En Norteamérica sigue observándose un aumento progresivo de las solicitudes de soporte, con cifras récord en EE. UU. ahora que algunos estados están saliendo del confinamiento. En la zona EMEA, el volumen de tickets permanece alto pero estable, con dos excepciones: Francia e Italia, países que planean relajar las restricciones. Y vuelven a repuntar los tickets en Latinoamérica —con aumentos de la mortalidad en países como Brasil—.

 

Empresas más afectadas: las de sectores que se han vuelto esenciales a raíz de la pandemia y las más tocadas por la crisis

Las solicitudes de soporte se han multiplicado especialmente entre los comercios de alimentación, cuyas cifras semanales de tickets han crecido un 133 % desde finales de febrero. En este mismo periodo, otros sectores esenciales en época de confinamiento registran tendencias similares, con subidas del 85 % entre las plataformas de teleconferencia y del 66 % entre las empresas de videojuegos.

En el otro extremo se encuentran las empresas de transporte urbano compartido, las líneas aéreas y la hostelería, muy perjudicadas ahora que los gobiernos limitan la libre circulación de los ciudadanos. Para las empresas de transporte urbano compartido, por ejemplo, el número de tickets semanales fue un 60 % más bajo hasta principios de mayo.

 

Incremento en el uso de WhatsApp, el chat y los centros de ayuda en línea durante la pandemia

Ahora que las líneas telefónicas están desbordadas y las esperas se alargan, los clientes están pasándose en masa a otros canales de soporte. Desde finales de febrero, el número de tickets recibidos por WhatsApp ha subido más de un 100 %, y el chat y los mensajes SMS también han ganado terreno (con incrementos del 34 % y el 30 %, respectivamente). El uso de WhatsApp se ha extendido sobre todo entre las grandes empresas, que han pasado a recibir un 166 % más de tickets a través de este canal, según datos de principios de mayo.

Además, para no tener que esperar, cada vez más clientes tratan de resolver sus dudas consultando el sitio web de la empresa. Desde finales de febrero, las visitas a recursos de autoservicio que ofrecen las empresas (por ejemplo, centros de ayuda en línea o páginas de preguntas frecuentes) aumentaron casi en un 65 %, y las máximas subidas se registraron en determinados ámbitos de actividad: teletrabajo y aprendizaje a distancia (376 %), videojuegos (110 %) y ejercicio físico (101 %). En muchos casos, las visitas al centro de ayuda en línea de la empresa crecieron aún más que el número de tickets, lo que demuestra que estos recursos ayudan a contener el volumen de solicitudes y facilitan el trabajo del equipo de soporte.

 

La IA permite a las empresas enfrentarse a los aumentos súbitos de tickets

La tecnología y la automatización también suponen un gran alivio para los agentes, al poner a disposición de los clientes la información ya disponible en el sitio web de una empresa. Cada vez más empresas adoptan el Answer Bot de Zendesk para reducir el número de tickets que reciben. De hecho, desde finales de febrero hasta principios de mayo, el Answer Bot se hizo cargo de un 95 % más de solicitudes, un aumento espectacular.

Los sectores con mayores fluctuaciones en el volumen de tickets —como los de videojuegos, comercio electrónico y teletrabajo y aprendizaje a distancia— están resolviendo muchas más solicitudes gracias a la IA, que quita trabajo a los agentes y ayuda a los clientes a encontrar rápidamente la información que necesitan. Por ejemplo, en las empresas que ofrecen servicios de teleconferencia el Answer Bot resuelve ahora un 404 % más de tickets que a finales de febrero.

 

Las esperas se alargan, pero los clientes no culpan a los agentes de la crisis

Aunque la mayoría de las empresas B2C hacen esperar más a sus clientes, el índice de satisfacción de estos tiende a permanecer estable (de hecho, ha aumentado ligeramente desde finales de febrero). Incluso entre las compañías aéreas, muy tocadas por la situación actual, la satisfacción del cliente ha bajado solamente un 3 %, lo que tal vez indique que los clientes son más indulgentes en tiempos de crisis.

 

Las empresas de transporte urbano compartido son la única excepción a esta regla. No solo ha descendido su uso, sino también la satisfacción del cliente (un 8 % en el mismo periodo).

El éxito de las empresas ágiles

En medio de toda esta incertidumbre, algunas empresas han conseguido que sus tiempos de resolución no se alarguen pese a que los clientes siguen enviando muchísimas más solicitudes que antes. Pero ¿cuál es su secreto? Según los datos de Benchmark, las empresas que resuelven sus tickets mejor que las demás son aquellas que han adoptado nuevos canales o ampliado con rapidez los que ya tenían para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Unas 3600 empresas de nuestra base de datos han mantenido estables sus tiempos de resolución durante la pandemia y están integrando con rapidez nuevos canales para atender mejor a los clientes. Dentro de este grupo, el índice de adopción de la mensajería ha aumentado en un 23 % desde que se inició la crisis, y también ha subido la adopción del teléfono y el chat (un 14 % y un 13 %, respectivamente).

Al centrar sus recursos donde más los necesitan, las empresas pertenecientes a este grupo han logrado resolver más tickets. Más de un tercio ha transferido algunos de sus agentes a canales de mensajería como WhatsApp, los mensajes de texto o las redes sociales. Muchas han potenciado, además, las opciones de autoservicio, como los bots de chat y los centros de ayuda en línea, para que los clientes puedan resolver sus problemas sin necesidad de enviar tickets. Y, también dentro de este grupo, el 58 % de las empresas que usan el Answer Bot han mejorado en un 10 % o más su índice de resolución de tickets, y casi el 60 % ha añadido contenido a sus sitios web o actualizado el existente.

Recursos útiles

Los acontecimientos recientes están dificultando la labor de las empresas y sus equipos de experiencia del cliente, impidiéndoles prestar la debida atención a lo que más deben cuidar: sus clientes y empleados.

Para ayudar a tu equipo a seguir trabajando con eficacia en tiempos de zozobra, hemos creado una lista de recursos, como los de nuestro paquete de soporte remoto (Remote Support Bundle), que permite a los equipos dispersos permanecer conectados mientras dan a los clientes el soporte que necesitan. Este paquete incluye, por ejemplo, el complemento Colaboración, que permite a los agentes de soporte comunicarse más fácilmente con otros equipos por canales como Slack sin salir de Zendesk.

"Estamos centrándonos en ayudar a personas de todo el mundo a adaptarse al teletrabajo con recursos gratuitos, y también apoyamos directamente a organizaciones consagradas a la investigación del coronavirus, su tratamiento y la mitigación de sus efectos, ofreciéndoles actualizaciones gratuitas", declara Ali Rayl, vicepresidente de experiencia del cliente de Slack. Hoy más que nunca, es importante seguir colaborando con socios como Zendesk para crear integraciones que sigan asegurando la buena marcha de las operaciones".

Aquí tienes los vínculos para acceder al paquete Remote Support Bundle y a otros recursos útiles:

Soluciones, paquetes y programas:

Eventos virtuales (grabaciones disponibles después del evento):

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