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Creación y gestión de un equipo de soporte virtual

Publicado 18 de Septiembre de 2013
Última modificación realizada 18 de Septiembre de 2013

Los equipos virtuales presentan desafíos y oportunidades diferentes a los de un equipo en un lugar físico. La confianza absoluta y la buena comunicación son cruciales entre los gerentes y los empleados que no se ven en persona con regularidad, y, aunque pueda parecer todo un desafío, contratar a las personas adecuadas (empleados fiables y buenos comunicadores) es el primer paso.

Los mejores empleados virtuales tendrán un conjunto de habilidades únicas que evitará que desaparezcan en el éter, y su autosuficiencia permite a los gerentes concentrarse en crear un entorno en el que el equipo virtual no solo funcione, sino que prospere. El término “virtual” se refiere, por lo general, a trabajar desde casa, aunque también puede referirse a un equipo “distribuido”, es decir, un equipo con miembros repartidos por diferentes oficinas. En cualquier caso, la gestión remota es una habilidad que se puede aprender o perfeccionar planteándose qué hace que un empleado virtual tenga éxito, aprendiendo a fomentar una buena comunicación y compromiso, y estableciendo herramientas que promuevan la eficiencia y la transparencia.

Índice:

¿Qué es un equipo virtual?

El término “virtual” se refiere, por lo general, a trabajar desde casa, aunque también puede referirse a un equipo “distribuido”, es decir, un equipo con miembros repartidos por diferentes ubicaciones.

¿Cuáles son los beneficios de tener un equipo virtual?

Un equipo virtual ofrece algunas ventajas, tanto si creas uno desde cero, si heredas un equipo que ya esté distribuido o si trasladas un equipo tradicional de la oficina a la esfera digital.

  • Soporte más completo y oportuno para los clientes.
  • Para los equipos de soporte que ofrecen atención ininterrumpida de primer nivel, por ejemplo, puede ser útil contar con alguien que trabaje en la zona horaria que requiere cobertura. Desde luego, es posible que los gerentes deban programar llamadas a primera o a última hora con los empleados remotos repartidos por el mundo, pero el equipo estará menos cansado y podrá ofrecer el máximo rendimiento al interactuar con los clientes.

  • Mayor flexibilidad y calidad de vida.
  • La flexibilidad funciona en ambos sentidos. Dar a los empleados remotos la flexibilidad de administrar o programar sus horarios, o de trabajar fuera del horario habitual, significa que puedes contar con una mayor cobertura. Al eliminar los traslados al trabajo se pueden ganar horas al día y los empleados pueden tener la posibilidad de atender a sus familias o intereses, por ejemplo, para recoger al niño del colegio, cenar todos juntos o ir al gimnasio. Muchas personas aceptan horarios no convencionales a cambio de flexibilidad.

¿Cuáles son los desafíos de tener un equipo virtual?


Así como presentan oportunidades, los equipos virtuales también suponen algunos desafíos.

  • Las personas se sienten solas.
  • Algunos trabajadores funcionan mejor en escenarios remotos, pero otros necesitan el contacto social de la oficina. Y todos se sienten solos a veces. El compañerismo y el sentido de comunidad son elementos clave de todo equipo saludable. Los gerentes pueden programar más reuniones de equipo a través de videoconferencias para alentar a los miembros del equipo a hablar entre ellos y a “reunirse” en herramientas de colaboración. El contacto humano es parte de tu ecosistema. Al mismo tiempo…

  • La gente se distrae y tiene problemas para administrase el tiempo.
  • Sin duda alguna, esto también sucede en la oficina, y por eso hay personas que prefieren trabajar de manera remota, pero la vajilla sin lavar, los videojuegos y la ropa sucia suponen desafíos diferentes. Desde hace mucho, en Twitter se debate si los trabajadores remotos deben vestirse como si fueran a la oficina o si da igual trabajar en pijama, pero estas son elecciones personales. La clave es separar las tareas laborales de las sociales o domésticas, comunicar esto a los empleados e incentivarlos al respecto.

  • La comunicación puede volverse más compleja.
  • Cuando estamos solos demasiado tiempo, puede salir a relucir nuestra peor cara. La regla general para los gerentes y todos los demás es la siguiente: asume buenas intenciones. Asume que los compañeros están dando lo mejor de sí, al igual que tú. Realiza una llamada o videoconferencia si el correo electrónico o Slack se vuelven demasiado polémicos. Alienta a los empleados a comunicarse para pedir indicaciones o simplemente para despejarse. Es preferible pecar por exceso y comunicarse más a menudo para mantener el contacto y tener a todo el mundo informado. Aunque los empleados se sientan un poco aislados, la realidad de un equipo virtual es que todos están juntos.

La confianza y la buena comunicación son cruciales entre gerentes y empleados que no se ven con regularidad. Incentiva la comunicación, la participación y la autosuficiencia. Fomentar estos rasgos ayudará a los gerentes a concentrarse en crear un entorno en el que el equipo no solo funcione, sino que prospere.

Contratar y formar a un equipo de soporte virtual


La creación de un equipo de soporte virtual comienza con la contratación y la incorporación. La buena noticia es que los agentes de soporte suelen ser una buena opción para el trabajo remoto, ya que muchas herramientas están basadas en la nube y requieren tan solo un ordenador portátil y auriculares. A menudo, los agentes también colaboran mucho en las herramientas y deben centrarse en una labor concreta. Ten en cuenta que si pasas de un modelo de oficina física a uno de trabajo remoto, los agentes podrían requerir más formación para ponerse al día con los procesos, las herramientas y las prácticas para equipos remotos. A continuación, te ofrecemos más información.

Aspectos imprescindibles de la contratación

Aunque puede imponer la idea de ampliar tu base de candidatos a prácticamente cualquiera, muchas de las prácticas de contratación son las mismas. Es probable que los mejores candidatos se sigan obteniendo mediante los contactos y la selección de personal, y que se contraten a través de una serie de evaluaciones telefónicas, entrevistas virtuales y reuniones en persona (si las circunstancias lo permiten).

Al evaluar a los candidatos para un rol de soporte virtual, ten en cuenta las siguientes cualidades que pueden ayudar a alguien a prosperar en un entorno de trabajo remoto:

  • Debe ser un gran autogestor
  • Debe ser un buen comunicador, tanto escrito como verbal
  • Debe buscar ayuda de manera proactiva
  • Debe tener integridad
  • Debe poder trabajar de manera independiente
  • Debe saber trabajar con un estilo de administración de poco contacto y mucha flexibilidad
  • No debe tener problemas con carecer de un entorno social habitual en el espacio de trabajo

Estas cualidades no siempre son fáciles de identificar, así que aprovecha las llamadas telefónicas y las videoentrevistas durante el proceso de contratación para evaluar cómo se desenvuelven los candidatos en un entorno virtual. Por ejemplo, si hubo problemas con el horario, ¿el candidato respondió de manera proactiva e indicó en qué otros momentos estaba disponible? O, si no entendió una pregunta, ¿buscó más información antes de responder? Estas son señales que pueden ayudarte a identificar si alguien es apto para el trabajo remoto.

En caso de duda, no lo pienses demasiado. Los emprendedores que saben administrar su tiempo y equilibrar prioridades en conflicto tienden a ser buenos empleados, ya sea para un puesto en un lugar físico o remoto.

La importancia de la incorporación y la formación


Independientemente de la ubicación, cada empleado merece tener una incorporación completa. Para preparar a los trabajadores remotos para el éxito, deberás proporcionarles los mismos recursos que a los empleados de la oficina, además de otro tipo de soporte para que se sientan bienvenidos y valorados.

Sería ideal contar con un repositorio digital de recursos de incorporación escritos o en vídeo, donde podrías incluir lo siguiente:

  • Informe de alto nivel sobre la cultura y los procesos de la empresa
  • Presentaciones de los equipos y las partes interesadas clave dentro de la empresa
  • Explicación de la oferta de productos y servicios, y del posicionamiento
  • Formación detallada sobre su departamento y su rol específicos
  • Herramientas de hardware y software (con formación apropiada sobre su uso)

Incorporar a los nuevos empleados en persona puede ser beneficioso, pero no siempre es práctico. Al incorporar y formar empleados de manera virtual, incentiva el uso de herramientas que permitan compartir la pantalla y de videoconferencias, en la medida de lo posible. Ver las caras de las personas ayuda a establecer conexiones personales, algo esencial en ausencia de las charlas naturales e informales que se dan en un espacio físico compartido. Lo mismo sucede con los empleados que pasan a trabajar en un entorno remoto; proporciona las herramientas y la formación que necesitan para que se sientan conectados con el grupo. Lo ideal es implementar una base centralizada de conocimientos a la que todos puedan acceder y en la que todos puedan contribuir.

Si un empleado es nuevo o nunca ha trabajado e forma remota, probablemente tendrá muchas preguntas. Implementar una política virtual de “puertas abiertas” puede ayudarle a sentirse cómodo al pedir ayuda. Comunica a tus empleados que no deben dudar en comunicarse por correo electrónico, teléfono, vídeo o mediante la plataforma de mensajería de la empresa (Slack, Microsoft Teams, etc.), si tienen alguna pregunta. La comunicación debe darse lo antes posible, con frecuencia y sin dudarlo. Si hay varias herramientas y mecanismos de comunicación disponibles, los empleados deben saber qué utilizar primero para cualquier comunicación urgente.

Sugerencias para gestionar un equipo virtual

Mantener un sentido de responsabilidad en todos los ámbitos

Trabajar desde casa requiere que los empleados administren su propio tiempo, estén motivados y sean disciplinados y organizados. Este puede ser un cambio para alguien que esté acostumbrado a un horario más reglamentado y con una gran interacción personal. La comunicación asíncrona ahora será la manera principal de comunicación y puede ser una transición difícil, especialmente para los gerentes. En pocas palabras, no esperes que los empleados respondan de inmediato. Céntrate en los resultados laborales para medir el rendimiento.

Estas son algunas estrategias concretas:

  • Establecer límites específicos en relación con el horario laboral fijando una rutina de reuniones determinada, como una reunión de control diaria por la mañana o al final del día.
  • Determinar quién será responsable de mantener las herramientas y qué debe hacerse si algo falla mientras la persona encargada de la herramienta está desconectada.
  • ¿Cómo es el horario de soporte? Con un equipo virtual/distribuido, ¿necesitas turnos de guardia?

Aumentar la productividad

Es fácil suponer que los equipos virtuales tendrán problemas con la productividad: sin un gerente que los controle, ¿no se distraerán con Internet, los videojuegos y la tentación de echarse una larga siesta? Si bien algunos miembros del equipo pueden sucumbir a esas distracciones, la mayoría querrá permanecer concentrada en la tarea. Y, con cierta previsión, los gerentes pueden ayudar a sus equipos virtuales a conseguirlo.

Establece una reunión de control diaria en grupo: esta es una breve videollamada en la que cada empleado indica en qué está trabajando, qué dificultades tiene, etc. Además de brindar a los gerentes una idea del trabajo de cada empleado, la reunión en sí puede inculcar un sentido de responsabilidad, ya que en la reunión del día siguiente se hablará de si las tareas del día anterior se completaron o no. Mientras tanto, asegúrate de establecer reuniones individuales para poder profundizar en qué está trabajando cada empleado, lo que también es una oportunidad para tratar temas más delicados y dar un poco de formación.

Establece límites: esto es fundamental; los equipos virtuales, a menudo, responden correos electrónicos y llamadas fuera del horario de trabajo cuando deberían estar en su tiempo libre. Este es un problema de equilibrio entre la vida personal y el trabajo que, si se ignora, conducirá al agotamiento y a una menor productividad. Además, observa a cuántas reuniones deben asistir los trabajadores remotos; al igual que para sus compañeros de oficina, las reuniones innecesarias pueden debilitar la productividad.

Sin embargo, es importante que los empleados remotos comprendan que tienen la responsabilidad de mantenerse comprometidos y productivos. Estar motivados, ser disciplinados y organizados es tarea de cada uno, y las buenas prácticas pueden ayudar a los empleados a evitar las distracciones. Eso puede incluir realizar descansos en horarios específicos, establecer un área de trabajo lejos de cosas como televisores e incluso vestirse como si fueran a una oficina física.

Si tu equipo ha pasado recientemente del trabajo en un lugar físico al trabajo virtual, no te asustes cuando tus herramientas de informes indiquen que la productividad ha bajado. Esto es normal a medida que los equipos se adaptan al nuevo entorno de trabajo, pero estate atento a los análisis para ver si la productividad recupera los niveles anteriores o si la disminución continúa.

Fomentar la colaboración

La colaboración es omnipresente en cualquier entorno de trabajo saludable, pero puede ser difícil colaborar de forma remota. Lo más probable es que los miembros del equipo virtual nunca se reúnan y, aunque lo hagan, eso no garantizará que la colaboración futura entre ellos sea fluida y eficiente. La buena noticia es que existen herramientas y procesos que los gerentes pueden implementar para fomentar una colaboración exitosa entre los miembros del equipo.

En primer lugar, deberás considerar las formas de colaboración que mejor funcionan para tu equipo. Estas son algunas preguntas que te ayudarán:

  • ¿Qué combinación de correo electrónico, teléfono o videoconferencia es más efectiva?
  • ¿Qué herramientas debe usar el equipo? Considera Skype, GoToMeeting, Google Hangouts y Zoom.
  • ¿Qué otros recursos de colaboración hay disponibles? ¿Existe una aplicación para eso? Quizás exista un canal de Slack para equipos o un panel de Trello compartido para realizar un seguimiento de los proyectos.

Una vez que elijas las herramientas adecuadas para ayudar a tu equipo a colaborar, deberás determinar con qué frecuencia cada empleado debe interactuar con otros miembros del equipo y establecer reuniones periódicas (citas virtuales) para cumplir ese objetivo. Usa las reuniones para saber cómo están los demás y colaborar con los proyectos de trabajo. Esto puede ser una interacción individual o con varios miembros del equipo; lo que consiga los mejores objetivos de colaboración que hayas establecido.

Recuerda que la mayoría de los empleados remotos trabajarán desde diferentes zonas horarias. Programa reuniones que sean convenientes para todos los participantes durante el horario habitual de trabajo. De más está decir que esto no siempre es posible, especialmente si el equipo se encuentra en todas partes del mundo. En ese caso, alterna la reunión periódica para que todos hagan un pequeño sacrificio de vez en cuando y participen en una reunión a las 06:00, de ser necesario. Una excelente herramienta para planificar las reuniones en diferentes zonas horarias es el planificador de reuniones del reloj mundial (World Clock Meeting Planner) en timeanddate.com.

Fomentar una comunicación excelente


Lo mejor que puede hacer un gerente, además de hacer que los empleados se sientan valorados, es fomentar una comunicación excelente. Los gerentes deben comunicarse con la misma frecuencia y de la misma manera proactiva en que pretenden que el equipo lo haga. Esfuérzate por conectar tanto como sea posible, sé proactivo y comparte el estado de los proyectos de trabajo, respeta las reuniones recurrentes de control y graba las reuniones, según sea necesario, para futuras referencias.

Para comenzar, los gerentes deberán acostumbrarse a utilizar más la forma de comunicación escrita. Esto significa que, a menudo, perdemos el tono, los matices y las señales no verbales como medios para expresar ideas. Por eso es importante ser empático y asumir una intención positiva para evitar posibles malentendidos.

Reconoce que, para algunos, el trabajo remoto es una transición. Ponte en su lugar y ten paciencia. Los gerentes deberán usar preguntas para desarrollar la empatía y así comprender mejor los diferentes estilos de comunicación de cada empleado. Realiza a tu compañero preguntas personales: cómo le va, en qué trabaja, etc. Sobre todo, la comunicación efectiva consiste en esforzarse por comprender quiénes son tus compañeros como personas.

Motivar a los empleados para prosperar a nivel creativo en medio de la incertidumbre


La motivación fomentará una gran toma de decisiones, lo cual implica motivar a los empleados no solo para que continúen con el buen trabajo que han estado haciendo, sino también para que prosperen a nivel creativo en medio de la incertidumbre, ya sea incertidumbre en general o simplemente una sensación de desconexión de las personas que toman las decisiones. Estas son algunas ideas que puedes poner en práctica:

  • Premia el tiempo de trabajo adicional.
  • Aunque los empleados remotos pueden ser excelentes administrando su carga de trabajo, apreciarán que se reconozcan aquellos momentos en que hayan hecho de más o hayan trabajado varias horas extra.

  • Sorprende a las personas que estén haciendo un buen trabajo y envíales una tarjeta de regalo a su bandeja de entrada.
  • Promueve y apoya la asistencia a los eventos de formación virtual; aunque las versiones presenciales de oportunidades de formación continua pueden alentarlos a pensar de manera diferente y abordar los problemas de nuevas formas, las virtuales pueden hacer lo mismo.

  • Céntrate en las relaciones.
  • Si bien ya no contarás con la charla informal, aún puedes fomentar excelentes relaciones con tus empleados, solo debes hacerlo más deliberadamente. Organiza una hora feliz virtual y regular con el equipo o la organización, toma un café con alguien de manera virtual o genera nuevas oportunidades de charla informal para conectar a nivel social con tu equipo.

Priorizar la satisfacción laboral

Los humanos somos, por naturaleza, animales sociales. Nos atraemos los unos a los otros, nos impulsa la necesidad de colaborar, comunicarnos y compadecer a los demás. Para los trabajadores remotos, esos imperativos pueden ser difíciles de satisfacer, lo cual puede tener un efecto desastroso en la moral y la satisfacción laboral. Entonces, ¿qué puede hacer el gerente de un equipo virtual para superar esto?

Primero, piensa en las interacciones individuales. Asegúrate de comunicarte con los miembros de tu equipo con frecuencia, una vez al día si tienes tiempo, y hazles saber que estás disponible. Cuando lo hagas, no hables del trabajo; si solo te comunicas para preguntar sobre el estado de un proyecto, estás perdiendo la oportunidad de conectar a nivel emocional. Recuerda que, a diferencia de los equipos que trabajan en un lugar físico, no puedes simplemente darle una palmadita en el hombro a un empleado e invitarlo a un almuerzo informal o a tomar un café.

Pero eso no significa que no puedas pasar tiempo con tus empleados virtuales: la misma tecnología que facilita el trabajo remoto puede cerrar la brecha física. Programa videollamadas regulares de manera creativa y piensa cuál es la mejor manera de usar ese tiempo para combatir el aislamiento y fomentar vínculos más fuertes entre los miembros del equipo.

Del mismo modo, aprovecha las herramientas de colaboración como Slack para fomentar la conexión. Por ejemplo, las herramientas de colaboración remota pueden unir aleatoriamente a los empleados de diferentes equipos en una conversación, lo que puede ayudar a los empleados virtuales a sentirse más conectados con la empresa en general.

Sin embargo, toda la tecnología del mundo no superará los desafíos de gestionar un equipo virtual. A veces, también es importante reunirlos a todos en la oficina para realizar eventos periódicos de formación de equipos o actividades fuera de la oficina. Intenta programar sesiones trimestrales de trabajo o planificación con actividades sociales divertidas, ya sea una escapada al lugar local de lanzamiento de hachas o una clase práctica de cerámica. Estas oportunidades de socialización y vinculación ayudarán a que tus equipos virtuales se sientan felices y motivados.

Hacer que tu equipo sea el estándar de oro

Como cualquier otro equipo, los jefes y empleados que trabajan desde casa deben esforzarse por crear un clima de confianza y por lograr una comunicación abierta, en la que tengan cabida tanto los elogios como la crítica constructiva. Si los jefes hacen hincapié en los resultados y el rendimiento, asesoran a los empleados y los forman bien, un equipo virtual puede funcionar a la perfección.

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