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Sistema de tickets del help desk

Mantente organizado y ofrece un excelente servicio al cliente, de forma coherente y sencilla, con el sistema de tickets adecuado.

Guía completa del mejor sistema de gestión de tickets

Última actualización el 23 de enero de 2024

Un sistema de gestión de tickets facilita a los clientes internos y externos la obtención de la asistencia que necesitan en sus canales preferidos. Elegir el sistema de tickets adecuado con las funciones que mejor se adapten a tus necesidades puede preparar a tus equipos para el éxito a medida que tu empresa sigue creciendo.

Nuestra guía te ayudará a comparar los mejores sistemas de gestión de tickets y a obtener más información sobre las herramientas, como la creación automática de tickets, el enrutamiento inteligente y los bots basados en IA, que pueden agilizar tus flujos de trabajo y potenciar tu software de atención al empleado y al cliente.

¿Qué es un sistema de gestión de tickets?

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta de soporte que los equipos utilizan para rastrear, gestionar, organizar y priorizar las solicitudes de los clientes.

Pero puede (y debe) hacer mucho más. Con el software de gestión de tickets adecuado, los equipos de asistencia pueden:

  • Proporcionar asistencia a través de todos los canales de comunicación de los que dependen los clientes desde una única ubicación

  • Personalizar las conversaciones a escala

  • Utilízalo en combinación con otros sistemas y programas

  • Optimiza el flujo de trabajo:

  • Automatización de las tareas repetitivas

  • Toma mejores decisiones empresariales con analítica e informes

  • Colabora más fácilmente

  • Recopila las opiniones de los clientes

¿Por qué necesita tu empresa un sistema de gestión de tickets de help desk?

Tu empresa necesita un sistema de gestión de tickets de help desk para organizar, priorizar y consolidar las solicitudes de asistencia. Los sistemas de gestión de tickets de help desk pueden asignar rápidamente los problemas o consultas al agente más adecuado para gestionar la solicitud, contando con con el contexto de la interacción con el cliente, y realizar un seguimiento del progreso del ticket de principio a fin. El sistema también proporciona una visión única de la conversación con el cliente, lo que ayuda al personal de apoyo a coordinar sus esfuerzos.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de tickets de TI?

Un sistema de gestión de tickets de TI traduce en tickets todos los problemas de los usuarios finales procedentes de fuentes diversas. El sistema hace un seguimiento del estado de cada ticket a medida que el personal de asistencia trabaja para resolver el problema. Un ticket registra todas las interacciones con un usuario, así como las conversaciones internas entre los miembros del personal sobre el problema.

Con una plataforma de gestión de tickets de TI como Zendesk, un ticket puede registrarse como una pregunta, un problema, un incidente o una tarea. Un solo problema puede ser la causa subyacente de muchos incidentes. Por ejemplo, si el servidor de correo electrónico de la empresa no funciona, se pueden vincular múltiples incidentes a ese problema. Cuando marcas el problema principal como resuelto, el ticket del incidente de cada usuario se actualizará con el nuevo estado.

Cuando los agentes de atención al cliente y los empleados cierran los tickets, estos no desaparecen sin más. Los tickets contienen datos valiosos que pueden proporcionarte información sobre la empresa y los clientes. Los programas de gestión de tickets de TI pueden trocear los datos de varias maneras para revelar métricas de rendimiento y generar informes.

Tabla comparativa de las principales herramientas de ticketing para help desk

Programa de gestión de ticketsPrecio inicialPrueba gratuitaCaracterísticas principales

Zendesk

$ 55 por agente/mes

14 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Automatización y flujos de trabajo sofisticados (SLA + OLA)

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

Zoho Desk

20 $ por agente/mes

15 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

Freshdesk

0 $ (hasta 10 agentes)

21 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

HappyFox

39 $ por agente/mes

14 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

Help Scout

25 $ por usuario/mes

15 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

LiveAgent

0 $ (funciones e integraciones limitadas)

14 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

KB Support

74 $ al año (sitio único)

N/D

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

Vision Helpdesk

15 $ por agente/mes

30 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Autoservicio con tecnología de IA

HubSpot Service Hub

0 $ (funciones e integraciones limitadas)

14 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

Front

49 $ por plaza/mes

7 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Autoservicio con tecnología de IA

AzureDesk

50 $ por usuario/mes

14 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

SupportBee

15 $ por usuario/mes

14 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Autoservicio con tecnología de IA

Awesome Support

149 $ al año (sitio único)

N/D

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

TeamSupport

49 $ por agente/mes

14 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

Jira Service Management

0 $ (hasta 3 agentes)

7 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

Mojo IT

14 $ por agente/mes

21 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

  • Más de 1 000 integraciones

  • Autoservicio con tecnología de IA

Hiver

19 $ por agente/mes

7 días

  • Experiencia omnicanal unificada

  • Enrutamiento y etiquetado

  • Informes y análisis

Un repaso de los 17 mejores sistema de gestión de tickets


1. Zendesk

Zendesk

Zendesk ofrece un sistema de gestión de tickets omnicanal diseñado para conectar a la perfección a tu equipo de soporte con los clientes a través de todos los canales, como correo electrónico, mensajería, chat, Slack, Microsoft Teams y foros comunitarios.

El hub centralizado también permite a los directivos y administradores evaluar el rendimiento de tu equipo con paneles preconfigurados e informes personalizados. Utilizando la información de estas herramientas de elaboración de informes y analítica, los directivos pueden encontrar formas de mejorar la eficiencia mediante la planificación de recursos, la priorización de las solicitudes de los clientes, la optimización del flujo de trabajo de los tickets, etc.

Contexto es rey con el sistema de gestión de tickets Zendesk

El sistema de gestión de tickets de Zendesk dota a tu equipo de todo lo necesario para ofrecer a los clientes un servicio verdaderamente personalizado. Con Agent Workspace, tus equipos tienen una visión completa de todo el recorrido del cliente, de modo que pueden dejar de buscar información en sistemas y aplicaciones y centrarse en los clientes y empleados a los que atienden.

Esta vista unificada proporciona a tus agentes un contexto y detalles completos, incluido el historial de pedidos, el estado de fidelización y la actividad web, para cada interacción con el cliente a través de un flujo de trabajo organizado.

Resolver problemas a la velocidad del rayo

Además de contar con un eje centralizado para un flujo de trabajo fluido, el software de Zendesk facilita que tu equipo identifique los problemas en cuanto surgen.

A los tickets se les asignan números de referencia y estados únicos para ayudar a los equipos a gestionar y priorizar su flujo de trabajo. Para mantener el rumbo, los equipos también pueden configurar alertas para los tickets a los que los agentes no hayan respondido a tiempo.

Nuestro sistema integrado de seguimiento de incidencias permite a tu equipo de asistencia identificar fácilmente los problemas en el momento en que los clientes los plantean. Los agentes pueden enviar la información obtenida del rastreador de incidencias para notificar errores al equipo de desarrollo de software o crear nuevos recursos de autoayuda para los clientes. Al identificar los problemas en una fase temprana, tu equipo puede tomar medidas rápidas para garantizar altos niveles de satisfacción del servicio.

Zendesk ofrece una sencilla solución de gestión de tickets de TI

Nuestra solución de gestión de tickets de TI contiene una serie de funciones que facilitan la resolución de problemas de TI. Veamos algunos casos:

  • Integraciones: Ya tienes tus aplicaciones favoritas para una gran variedad de tareas. Zendesk viene con integraciones prediseñadas para más de 1 300 aplicaciones (incluidos los servicios de administración de activos de TI) para que puedas mantener tus flujos de trabajo ideales.

  • Colaboración de tickets: A veces, las tickets de asistencia requieren un esfuerzo de equipo. Zendesk facilita que los equipos colaboren en los tickets de forma pública o privada sin confundir a los clientes.

  • Puntuación de Predicción de Satisfacción: Con datos suficientes, nuestro sistema de gestión de tickets puede predecir la satisfacción del cliente en cada ticket. Esto permite a los agentes comprender mejor lo que funciona. También puede ayudarte a salvar los tickets en riesgo antes de que sea demasiado tarde.

  • Base de conocimientos Un portal de autoservicio ayuda a los usuarios finales a ayudarse a sí mismos. Al aprovechar los conocimientos del personal de asistencia de TI, puedes reducir las solicitudes de servicio entrantes y gestionar mejor las peticiones de asistencia.

  • Chat en vivo:Proporciona soporte en cualquier lugar, para que tus clientes puedan contactar contigo sin problemas. La conversación permanece conectada, tanto si se inicia en WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, chat en vivo o correo electrónico.

  • Chatbot: Las funciones de bot de Zendesk permiten a las empresas aprovechar al máximo su solución de sistema de tickets.

  • Macros: Las macros te permiten rellenar respuestas predeterminadas a solicitudes y problemas comunes. Por ejemplo, tu servicio de asistencia IT puede crear una respuesta preestablecida para los problemas relacionados con las contraseñas.

  • Seguridad y cumplimiento: Zendesk ofrece múltiples opciones de autenticación de usuarios, incluidos los inicios de sesión únicos empresariales y sociales. Las funciones de redacción facilitan la confidencialidad de las contraseñas y la información confidencial. Zendesk Enterprise Support también ofrece el cumplimiento opcional de la HIPAA.

Sistema móvil de gestión de tickets

Un buen servicio de atención al cliente debe estar vinculado al cliente, no al ordenador, ni a los auriculares de lujo, ni siquiera a un día o un problema concretos. El sistema móvil de gestión de tickets de Zendesk tiene aplicaciones nativas para móvilies que están diseñadas para los líderes de equipo, los agentes, los informáticos o cualquier persona que no se tome el help desk al pie de la letra. Los agentes se pueden poner al día con los tickets, aligerar la cola y despejar su flujo de trabajo (y, de paso, su mente).

Zendesk ofrece soporte desde tu iPhone y Android:

  • Las notificaciones informan a los agentes sobre sus tickets asignados

  • Crea nuevos tickets sobre la marcha y realiza actualizaciones rápidas con macros

  • Llega inmediatamente al ticket correcto utilizando la búsqueda y los enlaces profundos desde el correo electrónico

  • Filtra la cola con Views y deslice el dedo para pasar fácilmente al siguiente ticket

Precios:

  • Suite Team: 55 $ por agente/mes

  • Suite Growth: 899 $ por agente/mes

  • Suite Profesional: 115 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

2. Zoho Desk

Zoho Desk
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Zoho Desk ofrece una plataforma de emisión de tickets destinada a ayudar a los pequeños equipos de atención al cliente a medida que crecen. Ofrece asistencia multicanal, lo que permite a los clientes conectar con las empresas por correo electrónico, chat, web o aplicaciones de mensajería social. Zoho Desk también admite muchas integraciones, como Slack, Salesforce y Zendesk, y se integra fácilmente con sus propios productos nativos.

Aunque es bastante básico, Zoho Desk cuenta con un panel de control personalizable con herramientas de informes y análisis. También hay una aplicación móvil y un plan gratuito, que incluye un sistema de gestión de tickets de TI por correo electrónico, gestión privada del conocimiento y asistencia multilingüe.

Características:

  • Asistencia omnicanal

  • Mensajería instantánea

  • Centro de ayuda y base de conocimientos

  • Gestión de tickets

  • Chatbots con tecnología de IA

  • Informes y análisis

  • SLAs

Precios:

  • Standard: 20 $ por usuario/mes

  • Professional: 35 $ por usuario/mes

  • Enterprise: 50 $ por usuario/mes

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre Zoho Desk para Zendesk.

3. Freshdesk

Freshdesk
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Freshdesk ofrece un sistema de help desk con una interfaz que funciona para empresas de todos los tamaños. El software consolida todas las comunicaciones en una bandeja de entrada compartida para que los equipos puedan etiquetar los tickets y colaborar en ellos. Además, las solicitudes entrantes de atención al cliente pueden convertirse automáticamente en tickets y enviarse al equipo o agente adecuado.

Freshdesk te permite automatizar tareas como las notificaciones de tickets salientes con actualizaciones de estado, la clasificación automática y los análisis de tickets cada hora para comprobar los elementos de acción. Freshdesk también tiene integraciones preconfiguradas para usar y varias opciones de integración con terceros.

Características:

  • Automatizaciones

  • Vistas personalizadas de tickets

  • Servidor de correo electrónico personalizado

  • Seguimiento del tiempo

  • Aplicaciones de Marketplace

  • Enrutamiento de tickets por correo electrónico

  • Base de conocimientos

  • Informe de tendencias del servicio de help desk y de tickets

  • SLAs

Precios:

  • Free: 0 $ por agente/mes (hasta 10 agents)

  • Growth: 18 $ por agente/mes

  • Pro: 59 $ por agente/mes

  • Enterprise: 95 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

21 días

Más información sobre Zendesk para Freshdesk.

4. HappyFox

HappyFox
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HappyFox es un CRM basado en la nube que ofrece soluciones de gestión de tickets de help desk para diferentes sectores y tamaños de empresa. El software del sistema de gestión de tickets cuenta con varias funciones, como colas de tickets personalizadas, etiquetado de tickets y clasificación por categorías y, además, opciones de autoservicio, como artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes.

La plataforma de gestión de billetes cuenta con salvaguardias para evitar la colisión de agentes, lo que significa que sólo un agente puede actualizar un billete determinado a la vez. Otras funciones incluyen la aplicación de acciones masivas a tickets relacionados, opciones de búsqueda y filtrado para encontrar tickets rápidamente y respuestas rápidas para una comunicación inmediata con el cliente.

Características:

  • Gestión de SLA

  • Automatización inteligente

  • Base de conocimientos

  • Asignación personalizada de dominios para correo electrónico

  • Generación básica de informes

Precios:

  • Mighty: 39 $ por agente/mes

  • Fantastic: 59 $ por agente/mes

  • Enterprise: 79 $ por agente/mes

  • Enterprise Plus: 99 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre HappyFox Workflows para Zendesk.

5. Help Scout

Help Scout
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El sistema de gestión de tickets de Help Scout es compatible con equipos grandes de más de 500 usuarios, pero también con equipos pequeños que necesitan herramientas flexibles de gestión de tickets. Gracias a las bandejas de entrada compartidas, los equipos pueden colaborar y gestionar las solicitudes de los clientes desde una ubicación centralizada. La API de Help Scout y su amplia selección de integraciones hacen que el sistema funcione a la perfección con tus canales y bases de datos de clientes existentes.

Además de su sistema de gestión de tickets, Help Scout ofrece paneles de informes y analítica además de bases de conocimientos integradas para opciones de autoservicio. Si quieres probar Help Scout antes de comprometerte, puedes probarlo gratis durante 15 días, con acceso a todo el conjunto de funciones.

Características:

  • Automatización basada en reglas

  • Extensiones e integraciones

  • Chat en vivo en sitio web

  • Informes personalizados

  • Enrutamiento y asignación de prioridad a tickets

  • Gestión de contenido de la base de conocimientos

  • Comunicación multicanal

Precios:

  • Standard: 25 $ por usuario/mes

  • Plus: 50 $ por usuario/mes

  • Pro: 65 $ por usuario/mes (sólo anual)

Prueba gratuita:

15 días

6. LiveAgent

LiveAgent
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El sistema de tickets de LiveAgent para el servicio de atención al cliente proporciona una bandeja de entrada universal que recopila y consolida los tickets de todos los canales. Esta herramienta ayuda a los equipos a organizarse y a optimizar los flujos de trabajo. LiveAgent mejora la prestación del servicio de atención a través del chat en vivo con características como la vista de la escritura en tiempo real, la supervisión del sitio web para las interacciones por chat y las invitaciones proactivas al chat basadas en la disponibilidad del agente activo. El sistema de tickets del servicio de help desk también convierte automáticamente los mensajes del chat en vivo en tickets de asistencia.

LiveAgent cuenta con integraciones nativas para varias aplicaciones que los equipos de asistencia utilizan habitualmente. Además de los planes de pago, LiveAgent ofrece una versión gratuita con funciones limitadas, que incluyen una herramienta de gestión de tickets, informes básicos, un historial de tickets de siete días, un botón de chat, un número de teléfono y una dirección de correo electrónico.

Características:

  • Historial de tickets ilimitado

  • API e integraciones

  • Portal de ayuda y foro

  • Informes avanzados

  • Direcciones de correo electrónico ilimitadas

  • Servicio de atención al cliente

Precios:

  • Free: 0 $ por agente/mes (funciones e integraciones limitadas)

  • Small: 12 $ por agente/mes

  • Medium: 35 $ por agente/mes

  • Large: 59 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

7. KB Support

KB Support
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KB Support es un sistema de tickets de help desk para WordPress. El sistema de gestión de tickets de KB Support para pequeñas empresas se utiliza habitualmente en el sector del comercio electrónico. Debido a su amplia gama de integraciones, KB Support es una opción flexible para crecer con tu negocio en expansión. El plugin de WordPress incluye soporte para la gestión de tickets desde formularios web y correo electrónico, permisos de agente, estados de tickets personalizados, respuestas preestablecidas y una integración con WooCommerce.

Además de sus funciones de emisión de tickets, KB Support también cuenta con una base de conocimientos integrada que puedes utilizar para ofrecer opciones de autoservicio a tus clientes. Incluso puede restringir determinados artículos sólo para usuarios registrados.

Características:

  • Automatizaciones nativas

  • Gestión de tickets por correo electrónico

  • Integración de WooCommerce

  • Seguimiento y medición

  • Desvío de tickets

  • Estados de los tickets personalizados

  • Soporte con preguntas frecuentes

  • Opiniones de los clientes

Precios:

  • Starter: 74 $ al año (sitio único)

  • Professional: 102 $ al año (sitio único)

  • Enterprise: 150 $ al año (sitio único)

Prueba gratuita:

No disponible

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk
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Vision Helpdesk es un sistema de gestión de tickets de help desk basado en la nube que permite a los equipos automatizar su gestión de tickets con criterios basados en reglas y consolidar las conversaciones entre canales. El software de gestión de tickets del servicio de asistencia categoriza los tickets en una estructura de árbol y permite crear vistas personalizadas para una experiencia de agente a medida.

El sistema de tickets tiene dos portales: uno para empleados y otro para clientes. Para apoyar la productividad de los agentes y mejorar la experiencia de empleado, Vision Helpdesk también ofrece funciones de ludificación que las empresas pueden utilizar para establecer logros de los agentes con recompensas.

Características:

  • Flujos de trabajo

  • Creación de tickets por correo electrónico

  • Informes y análisis

  • Gestión de tickets

  • Bandeja de entrada compartida

  • Contenido optimizado de la base de conocimientos

  • Soporte multicanal

Precios:

  • Starter Help Desk: 15 $ por agente/mes

  • Pro Help Desk: 25 $ por agente/mes

  • Satellite Help Desk: 30 $ por agente/mes

  • Pro Service Desk: 40 $ por agente/mes

  • Ent Service Desk: 60 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

30 días

9. Centro de servicio HubSpot

HubSpot Service Hub
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HubSpot proporciona su software de sistema de tickets a través de su producto Service Hub. Además de proporcionar una amplia funcionalidad de help desk, Service Hub ayuda a los agentes de soporte a priorizar los tickets, automatizar los flujos de trabajo y proporcionar experiencias personalizadas a través de muchos canales de servicio. El software de HubSpot también cuenta con bots conversacionales, mensajería de chat en directo y portales de clientes para ayudar al autoservicio del cliente.

HubSpot ofrece integraciones nativas con su propia línea de productos HubSpot y alberga una amplia gama de integraciones de terceros. HubSpot ofrece un plan gratuito limitado con un sistema de tickets de soporte, campos personalizados, bandejas de entrada compartidas, informes, fragmentos enlatados y otras funciones de CRM.

Características:

  • Herramientas conversacionales

  • Bandeja de entrada compartida

  • Automatización del help desk

  • Funcionalidad de la base de conocimientos

  • Opiniones de los clientes

  • Encuestas de clientes

  • Informes y análisis

Precios:

  • Free: 0 $ por agente/mes (funciones e integraciones limitadas)

  • Starter: 29 $ por agente/mes

  • Professional: 450 $ al mes.

  • Enterprise: 1 200 $ al mes

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre HubSpot para Zendesk.

10. Front

Front
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A través de su buzón de correo electrónico compartido, Front conecta a todo tu equipo de atención al cliente. Diversas empresas, desde startups hasta empresas de comercio electrónico y SaaS, utilizan Front para gestionar la experiencia de sus clientes. Más allá de esa funcionalidad básica, Front intenta fomentar una cultura de trabajo en equipo, colaboración y transparencia en tu equipo de servicio.

Front permite a los agentes colaborar en los tickets antes de responder a los clientes. El software cuenta con una herramienta de borrador compartido que permite a todo el equipo supervisar el progreso de un ticket a lo largo de su ciclo de vida, incluso cuando el ticket se asigna a un solo agente. Además, Front admite la gestión de tickets para mensajes de todos los canales, incluidos correo electrónico, chat, redes sociales y SMS.

Características:

  • Gestión de tickets por correo electrónico, chat, SMS y redes sociales

  • Herramientas de colaboración para tickets

  • Integraciones limitadas

  • Plantillas de reglas de gestión de tickets

  • Hasta 10 usuarios

Precios:

  • Growth: 49 $ por plaza/mes

  • Scale: 99 $ por plaza/mes

  • Premier: 229 $ por plaza/mes

Prueba gratuita:

7 días

11. AzureDesk

AzureDesk
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El sistema de gestión de tickets del help desk de AzureDesk se esfuerza por ayudar a las empresas a lograr una alta satisfacción del cliente. El software cuenta con funciones básicas como la elaboración de informes, la gestión de tickets, la gestión de la base de conocimientos y la conversión de correos electrónicos en tickets. Permite a tus equipos categorizar los tickets mediante etiquetas para agilizar la gestión de tickets.

Este sistema de tickets de asistencia te permite utilizar un número ilimitado de direcciones de correo electrónico, lo que facilita la conversión de correos electrónicos de cualquier dirección en un ticket de asistencia. El software flexible de AzureDesk también admite muchas integraciones de servicio al cliente preintegradas.

Características:

  • Automatización inteligente

  • Etiquetas para tickets

  • Notas privadas

  • API e integración de aplicaciones

  • Widget de chat en vivo

  • Firmas del agente

  • Informes avanzados

  • Gestión de tickets

  • Bandeja de entrada compartida

  • Personalización de la marca

  • Gestión de contenidos de la base de conocimientos

  • Asistencia omnicanal

Precios:

  • Plus: 50 $ por usuario/mes

Prueba gratuita:

14 días

12. SupportBee

SupportBee
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Diseñado como un sistema de gestión de tickets sencillo e intuitivo, SupportBee puede mejorar los procesos del equipo de atención al cliente. El espacio de trabajo centralizado de SupportBee permite la asistencia multicanal y ofrece a los agentes una forma sencilla de colaborar y asignar solicitudes de tickets. Funciona como una bandeja de entrada de correo electrónico compartido que simplifica los flujos de trabajo, permite comentarios privados y tiene una vista de bandeja de entrada privada para que los agentes individuales puedan ver fácilmente sus elementos de acción.

Los planes de SupportBee incluyen tickets y bandejas de entrada ilimitados, lo que facilita la ampliación en caso necesario. Las funciones de elaboración de informes ofrecen información y métricas sobre la producción y eficiencia de los agentes. SupportBee admite integraciones con muchas aplicaciones de terceros, lo que te permite potenciar tus capacidades de flujo de trabajo, gestión de proyectos y notificación.

Características:

  • Bandeja de entrada compartida

  • Snippets predefinidos

  • Integraciones básicas

  • Base de conocimientos

  • Calificación de satisfacción del cliente

  • Un equipo

  • Autenticación de dos factores

Precios:

  • Startup: 15 $ por usuario/mes

  • Enterprise: 20 $ por usuario/mes

Prueba gratuita:

14 días

13. Awesome Support

Awesome Support
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Awesome Support es un plugin de sistema de gestión de tickets de atención al cliente para WordPress que funciona nada más sacarlo de la caja. Cada interacción se registra para que tu equipo pueda ver el historial completo de los tickets. Puedes configurar activadores que envíen automáticamente actualizaciones de los tickets a los clientes por correo electrónico. También, puedes configurar la automatización de tickets para asignar y dirigir tickets al mejor agente para gestionar una solicitud.

El software cuenta con formularios de ticket que incluyen campos personalizables para que pueda mostrar la información más importante que tus agentes necesitan para atender al cliente. Awesome Support ofrece una versión gratuita con funciones limitadas, así como planes personalizables con una biblioteca de complementos para que puedas adaptar tu sistema de gestión de tickets a las necesidades de tu empresa.

Características:

  • Respuestas predefinidas

  • Historial de tickets ilimitado

  • Agentes y tickets ilimitados

  • Soporte por correo electrónico

  • Preguntas frecuentes

  • Integraciones y complementos

Precios:

  • Standard: 149 $ al año (sitio único)

  • Pro: 229 $ al año (sitio único)

  • Enterprise: 289 $ al año (sitio único)

  • Agency: 409 $ al año (sitio único)

Prueba gratuita:

No disponible

14. TeamSupport

TeamSupport
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TeamSupport es una solución de software de gestión de tickets de atención al cliente diseñada para satisfacer las necesidades de las empresas que prestan servicios a clientes tecnológicos B2B. Además de funcionar como un sistema de gestión de tickets, TeamSupport cuenta con funciones de elaboración de informes que ayudan a analizar las causas para minimizar el volumen de tickets. TeamSupport también ofrece funciones de base de conocimientos externa e interna y un foro de clientes.

La herramienta de gestión de tickets te permite crear tu propia página básica de gestión de tickets con campos personalizables. El software también cuenta con funciones que ayudan a tus agentes a ofrecer una mejor experiencia al cliente, como sugerencias automáticas de artículos de la base de conocimientos relacionados con el problema de un cliente.

Características:

  • Gestión de clientes y tickets

  • Autoservicio del cliente

  • Base de conocimientos (producto único)

  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

  • Puntuación del Índice de Angustia del Cliente (CDI™)

  • Generación básica de informes

  • Paneles de control preconfigurados

  • Colisión de tickets

  • Integraciones

  • Reglas de automatización y enrutamiento de billetes

Precios:

  • Essential Support: 49 $ por agente/mes

  • Enterprise Support: 69 $ por agente/mes

  • Complete Customer Support Suite: 119 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

14 días

15. Jira Service Management

Jira Service Management
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Jira Service Management ofrece un software de gestión de tickets que ayuda a los equipos a satisfacer necesidades empresariales específicas. Jira garantiza que tus equipos empiecen a trabajar rápidamente con plantillas prediseñadas, herramientas de tickets y opciones de automatización que funcionan nada más sacarlas de la caja. Una única vista permite a los equipos realizar un seguimiento de las solicitudes y conversaciones de los clientes en todos los canales de comunicación. Jira ofrece varias integraciones que ayudan a los equipos a gestionar tickets, colaborar y gestionar tareas y el desarrollo de productos en un solo lugar.

El software de Jira también permite crear y gestionar una base de conocimientos para disponer siempre de información actualizada en tiempo real. El software de elaboración de informes proporciona a los gestores métricas cruciales, mientras que las opciones de automatización ayudan a eliminar tareas repetitivas y mejoran la eficiencia de los agentes.

Características:

  • Informes y análisis

  • SLAs

  • Procesos ITIL preconfigurados

  • Automatizaciones

  • Biblioteca de integración

  • Opciones de autoservicio y base de conocimientos

Precios:

  • Free: 0 $ por agente/mes (hasta 3 agents)

  • Standard: 21 $ por agente/mes

  • Premium: 45 $ por agente/mes

  • Enterprise: Personalizado

Prueba gratuita:

7 días

Más información sobre Zendesk para Jira

16. Mojo Helpdesk

Mojo Helpdesk
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Centraliza la comunicación y agiliza los flujos de trabajo para clientes internos y externos con el sistema de tickets Mojo Helpdesk. Mojo mantiene a los equipos organizados al permitirles automatizar el enrutamiento y etiquetado de tickets cuando llega una nueva solicitud. La base de conocimientos personalizable puede ayudar a reducir las solicitudes de los clientes ofreciéndoles opciones de autoservicio.

La plataforma de ticketing de Mojo es flexible y fácil de usar para cualquier departamento, desde soporte informático y gestión de instalaciones y mantenimiento hasta recursos humanos y atención al cliente. La bandeja de entrada centralizada ofrece a los agentes una visión completa de la información del cliente, mientras que las respuestas automáticas y los recordatorios ayudan a los agentes a mantenerse al día de las solicitudes.

Características:

  • Base de conocimientos de autoservicio

  • Activadores y automatización de tickets

  • Desvío inteligente

  • Portal de contacto para tickets

  • Integración del correo electrónico

  • Seguimiento del tiempo

  • Resumen ágil

Precios:

  • Team: 14 $ por agente/mes

  • Business: 24 $ por agente/mes

  • Enterprise: 34 $ por agente/mes

Prueba gratuita:

21 días

17. Hiver

Hiver
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El software de gestión de tickets por correo electrónico de Hiver ayuda a los agentes a agilizar las solicitudes de tickets de clientes y empleados para mejorar las experiencias. La bandeja de entrada compartida de Hiver permite a tus equipos de soporte realizar un seguimiento de las solicitudes de principio a fin, garantizando que no se pierda ninguna solicitud. Las notas internas dentro de la bandeja de entrada compartida permiten a los agentes colaborar con discusiones contextuales en un solo lugar.

La solución de tickets de Hiver ofrece opciones de automatización, como respuestas automáticas por correo electrónico, eliminación automática de correos basura de la cola y enrutamiento de tickets en función de la disponibilidad y la carga de trabajo, con distribución round-robin también disponible. Las funciones de análisis e informes permiten a la dirección realizar un seguimiento de las métricas clave y recopilar información práctica. Hiver incluye acuerdos de nivel de servicio para asegurarse de que resuelve los problemas a tiempo.

Características:

  • Vista centralizada

  • SLAs

  • Seguimiento de correos electrónicos

  • Recolección de datos

  • Informes y análisis

  • Automatización

  • Plantillas de correo electrónico personalizadas

Precios:

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¿Qué características tienen las herramientas de gestión de tickets?

Top ticketing tool features

Las mejores herramientas de ticketing de TI ofrecen una combinación de funciones fáciles de configurar y utilizar. Estas son algunas de las características clave que hay que tener en cuenta al comparar diferentes servicios de gestión de tickets en línea.


¿Cuáles son las ventajas de un sistema de gestión de tickets de help desk?

Ticketing system benefits

El software de gestión de tickets recibe, registra y clasifica los tickets entrantes para agilizar la resolución de problemas. Un sencillo software de gestión de tickets es el precio de entrada para cualquier equipo profesional de atención al cliente, aunque sea un equipo de una persona. Echa un vistazo a estas cinco potentes ventajas de las que puede disfrutar tu equipo con el sistema de gestión de tickets de help desk adecuado.

Aumentar la productividad y la eficiencia de los agentes

Encontrar nuevas y mejores formas de ofrecer un excelente servicio al cliente tiene un valor incalculable. El software de gestión de tickets puede ayudarte a aumentar la productividad y la eficiencia de varias maneras, incluida la automatización de tareas de poco valor y que consumen mucho tiempo. Al automatizar las tareas tediosas, las herramientas de ticketing permiten a los agentes dedicar más tiempo a tareas de alto valor, como atender a los clientes y formar.

Menos costes con el autoservicio y la IA

La mejora de la eficacia y la productividad significa que tu organización puede ofrecer más fácilmente un servicio de atención al cliente de primera categoría con menos agentes, reduciendo los costes sin que ello afecte a la calidad del servicio.

Además, crear una base de conocimientos que proporcione recursos de autoservicio, como artículos del centro de ayuda y preguntas frecuentes, puede ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos de forma rápida y cómoda. Los chatbots con tecnología de IA pueden conectar proactivamente con los clientes para ofrecerles estos recursos, desviando posibles tickets y manteniendo la cola más manejable para tu equipo de atención al cliente.

Aumenta la fidelidad de los clientes y las tasas de retención

Los sistemas de tickets de TI ayudan a mantener a los equipos organizados con flujos de trabajo racionalizados e información contextual en un solo lugar. Como resultado, los agentes disponen de los datos de los clientes y del contexto que necesitan para ofrecer el servicio puntual y personalizado que los clientes esperan. Además, no tienen que pedir a los clientes que repitan la información, un punto de fricción habitual entre clientes enfadados.

Cuando el servicio de atención al cliente es sencillo, los clientes se quedan, e incluso pueden hacer correr la voz sobre tu marca.

Creación de información práctica

Los sistemas de tickets centralizan todas las interacciones con los clientes, incluidas las solicitudes de asistencia y las respuestas de los agentes, por lo que sirven también como herramienta de aprendizaje. Los directivos pueden utilizarlo para descubrir patrones, áreas de mejora y datos que les ayuden a realizar cambios para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, los equipos de gestión pueden enterarse por un pico de tickets de que es necesario crear o actualizar artículos del centro de ayuda. También pueden identificar determinadas situaciones en las que los agentes tienen dificultades, lo que indica la necesidad de formación adicional. Las oportunidades de aprender y crecer con el tiempo son infinitas, y un buen software de gestión de tickets de help desk las hace posibles.

Mejora la colaboración entre departamentos

El software de gestión de tickets puede ayudar a romper los silos de comunicación entre equipos y aumentar la colaboración entre departamentos. Las bandejas de entrada compartidas ofrecen una vista única de los tickets de los clientes, manteniendo a todo el mundo al tanto de los problemas, las conversaciones y las actualizaciones. El enrutamiento inteligente asigna automáticamente un ticket al mejor agente para gestionar la consulta en lugar de pasar la solicitud de agente a agente.

Mejores prácticas para el software de gestión de tickets de TI

Ticketing software best practices

El software de gestión de tickets tiene funciones muy interesantes, pero incluso las mejores soluciones necesitan procesos adecuados para maximizar su valor. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para el software de gestión de tickets que pueden ayudarte a sacar el máximo partido del producto.

  • Invierte en formación de agentes

    Cuando las empresas invierten en nuevo software, a menudo sólo utilizan una fracción de sus capacidades. Para evitar este escollo, crea un programa de formación para que tus agentes se familiaricen con el sistema y las funciones que pueden facilitarles el trabajo. Dependiendo del software de gestión de tickets de TI que utilice, el proveedor puede ofrecer sesiones de formación, que son una buena manera de familiarizar a tu equipo con el sistema sin la carga administrativa.

  • Personaliza las conversaciones

    El software de emisión de tickets adecuado consolida todo el recorrido del cliente a través de los canales, incluidas las interacciones, los datos personales, las conversaciones, el historial de compras, los problemas resueltos y abiertos, el comportamiento de compra, los canales preferidos, etc. Esto proporciona a tu equipo información valiosa que permite experiencias personalizadas. Nuestro Informe sobre Tendencias en CX reveló que los clientes entienden que las empresas recopilen sus datos personales, pero esperan que las utilicen para crear una experiencia de cliente personalizada.

    La personalización va más allá de dirigirse a los clientes por su nombre de pila. Significa comunicarse de forma proactiva con ellos a través de sus canales preferidos, utilizar y poner en práctica sus comentarios para mejorar productos o procesos, enviar ofertas y sugerencias de productos relevantes y colaborar entre equipos para garantizar que todos los empleados disponen de los datos de los clientes que necesitan.

  • Potenciar a los agentes para que descubran oportunidades de venta

    Tus agentes de asistencia están en primera línea y recopilan a diario una gran cantidad de conocimientos sobre tus clientes. Permíteles descubrir oportunidades de venta para que puedas impulsar los ingresos y el crecimiento. Al conectar la solución de gestión de tickets de tu servicio de asistencia con tus herramientas y sistemas de marketing, proporcionarás a tus agentes el contexto necesario para identificar cualquier oportunidad de involucrar a las ventas, o de realizar ventas adicionales y cruzadas de productos en el momento.

  • Recopila las opiniones de los clientes

    Recopilar y aplicar las opiniones de los clientes puede demostrar a los clientes que tienen voz y que son valiosos para tu empresa. El software de gestión de tickets te ayuda a recopilar información directa y pasiva presentándole picos en los tickets de soporte relacionadas con determinados problemas. Dentro de los tickets, la conversación puede proporcionar información sobre cómo se siente el cliente ante la situación y detallar cualquier comentario que ofrezca.

    También puedes automatizar encuestas de opinión que se activan tras una interacción o una actualización de un ticket. Las encuestas Net Promoter Score® (NPS) y CSAT ofrecen información rápida sobre tus productos, servicios o percepción de la marca con valoraciones numéricas.

Cómo implantar un software de gestión de tickets

¿Listo para aprovechar las ventajas del software de gestión de tickets? He aquí seis pasos que puede seguir para asegurarte de que implantas correctamente tu software.

Determina tu propósito y documenta tus objetivos

Definir explícitamente tu propósito y documentar tus objetivos te ayudará a conseguir la aceptación de tu equipo y otras partes interesadas. Además, mantendrá a todos concentrados. Si te quedas atascado en algún momento de la aplicación, siempre puedes volver a tus objetivos para guiarte. Entre los objetivos comunes figuran la reducción del tiempo medio de resolución, la disminución de los costes y una mayor fidelización de los clientes.

Define tu contrato de nivel de servicio (SLA)

Tu SLA establece las expectativas de tu equipo y tus clientes en relación con determinados aspectos de tu negocio. Los detalles pueden incluir el servicio que presta tu equipo de asistencia, tu horario de atención, los canales de asistencia y los tiempos de respuesta previstos. Puedes crear SLA externos con los clientes o SLA internos para regir las expectativas internas. En cualquier caso, lo importante es tener uno porque te ayudará a determinar los detalles de la implantación de tu software de gestión de tickets.

Asigna roles y responsabilidades

Todos los agentes, gestores y administradores deben saber exactamente qué deben hacer en cada situación. Es fundamental definir quién hace qué, cuándo, dónde, por qué y cómo. Asignar funciones y responsabilidades te permite facilitar una comunicación más fluida, porque cuando los miembros del equipo tienen preguntas, saben a quién dirigirse y los procesos que deben seguir. Unas funciones y responsabilidades claras también sientan las bases para la gestión de los permisos de usuario en tu sistema de gestión de tickets.

Crea flujos de trabajo para el enrutamiento de tickets

El enrutamiento de tickets es la función central de los sistemas de gestión de tickets de TI, por lo que la definición de sus flujos de trabajo de ticketing es fundamental para la implementación de tu software. Aquí determinarás cómo gestionar las consultas en función del momento en que se reciben, el tipo de consulta, el canal o canales implicados, el cliente que realiza la consulta y cualquier otro criterio relevante para tu operación.

Recuerda que probablemente no deberías asignar automáticamente un agente a cada ticket. En su lugar, crea flujos de trabajo de tickets que solo remitan los problemas de los clientes a los agentes cuando las herramientas de autoservicio, como las bases de conocimientos, los chatbots y las FAQs, no sean suficientes para resolver el ticket.

Prueba tu sistema de gestión de tickets

No hace falta mucho para que un cliente abandone tu empresa por un competidor. Así que, una vez configurado el sistema, tómate tu tiempo para probarlo y solucionar los posibles fallos. Ponte en el lugar de tus clientes y presenta distintos tipos de solicitudes. Recorre el proceso y busca puntos de fricción o callejones sin salida. Sólo cuando hayas probado exhaustivamente el sistema debes ponerlo en marcha. Utilizar una prueba gratuita es una forma poco arriesgada de ayudarte en este proceso.

Informa sobre el rendimiento

Incluso un sistema de gestión de tickets perfecto nunca está realmente acabado. Siempre hay aspectos de tus flujos de trabajo que pueden mejorarse. Detecta oportunidades de optimización haciendo un seguimiento periódico del rendimiento del servicio de atención al cliente, recabando opiniones de los agentes y encuestando a los clientes.

Cómo elegir el software de tickets adecuado para tu empresa

Si tus profesionales de TI se pasan todo el tiempo clasificando correos electrónicos o averiguando quién ha respondido a qué solicitud, es hora de cambiar. El software de emisión de tickets será una de las herramientas más utilizadas por el equipo de atención al cliente, por lo que es importante elegir el adecuado.

Para orientarte en tu toma de decisiones, he aquí algunas preguntas y respuestas habituales sobre el software de gestión de tickets.

Pruebe de forma gratuita el sistema de gestión de tickets de Zendesk

Zendesk para soporte de TI proporciona un sistema de tickets omnicanal que eleva el alcance de tus clientes y mejora tus operaciones de soporte. Puedes consolidar los datos y las interacciones de los clientes en una única conversación para que los agentes dispongan de todo el contexto necesario para crear una experiencia de cliente personalizada. Prueba gratis nuestro software de gestión de tickets para ver cómo puede ayudarte en tu negocio.

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