Plantillas gratuitas de tickets de servicio para tu equipo de help desk

Las plantillas de tickets de servicio son una excelente forma de informar a tus clientes y empleados sin que los agentes de help desk deban dejar de lado su importante trabajo. Tu equipo técnico puede utilizar plantillas para responder más rápidamente a los usuarios, o bien puedes incorporarlas a un sistema automatizado que envíe respuestas ya preparadas por correo electrónico.

Tanto si gestionas un help desk interno que ayude al personal como un help desk externo que preste asistencia a los clientes, es probable que los agentes tengan que adoptar distintos enfoques y personalizar los mensajes en función de las situaciones únicas en las que se encuentren.

En general, una plantilla de ticket de servicio de TI se refiere a un formulario que los equipos técnicos pueden utilizar para recopilar información sobre las solicitudes de asistencia de sus usuarios. Si necesitan enviar un mensaje de seguimiento, pueden utilizar una respuesta ya preparada o una plantilla de respuesta del help desk.

En este artículo, compartiremos algunas plantillas de correo electrónico que sirven de respuesta a tickets y que puedes copiar y pegar en tu sistema, prácticas recomendadas y respuestas a algunas preguntas frecuentes sobre gestión de tickets.

• Plantillas de respuesta a tickets de asistencia
• Prácticas recomendadas para el uso de software y plantillas de tickets de help desk de TI
• Cómo usar las plantillas de tickets de TI de Zendesk
• Preguntas frecuentes sobre el uso de una plantilla de ticket de servicio de TI
• Prueba gratis el software de gestión de tickets

Una plantilla de respuesta a ticket o respuesta ya preparada, es un mensaje escrito previamente para un escenario específico que puede enviar un agente o bien puede enviarse utilizando macros, disparadores y automatizaciones.

Ahora que ya estás familiarizado con los formularios de servicio, compartiremos 30 plantillas de correo electrónico de respuesta a tickets que puedes utilizar para responder correctamente. Recuerda que quizá tengas que adaptarlas a las necesidades de tu empresa.

Aquí te mostramos ejemplos de plantillas de respuesta a tickets de asistencia que puedes utilizar en diversos escenarios:

Cuando alguien se pone en contacto con el servicio de help desk de tu empresa para pedir ayuda, deberás informarle siempre de que has recibido su ticket de asistencia y que estás trabajando en ello para resolver el problema. Esto puede evitar confusiones y frustraciones.

Hola, [Name]:

¡Gracias por ponerte en contacto con el [Department Name] de [Company Name]!

Valoramos tu tiempo y nos aseguraremos de que uno de nuestros experimentados agentes se ponga en contacto contigo en un plazo de 24 horas.

Mientras tanto, no dudes en consultar nuestro centro de ayuda [insert link to help center] si aún no lo has hecho. Aquí encontrarás respuestas a algunas preguntas comunes si tienes poco tiempo.

Puedes automatizar la gestión de tickets de TI para notificar a los clientes de que tu equipo está fuera de la oficina y acerca de cuándo recibirán una respuesta. Un mensaje "Fuera de la oficina" también permite a las empresas dirigir a los usuarios a los recursos del centro de ayuda, desviando los tickets entrantes y proporcionando una mejor CX.

¡Hola y gracias por tu mensaje!

Lamentablemente, nuestros representantes están fuera de la oficina en este momento por [state a reason].

Nuestro horario habitual es:

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Si necesitas una solución rápida, consulta los artículos de nuestra base de conocimientos relacionados con el tema. Puedes encontrarlos aquí [link to knowledge base].

De lo contrario, un agente se pondrá en contacto contigo a primera hora el [date]. Muchas gracias por tu paciencia.

Utiliza una plantilla de seguimiento de help desk para informar a los clientes de que alguien está trabajando en su solicitud y para permitir al agente recopilar información adicional.

Hola, me llamo [First Name] y soy el agente de help desk que está atendiendo tu solicitud de servicio.

Lamento que estés sufriendo dificultades técnicas, pero ten la seguridad de que estoy trabajando mucho para resolver esta situación.

Sin embargo, para conseguirlo, necesito recabar algo más de información sobre ti para [briefly explain the situation]. ¿Podrías facilitarme la siguiente información?

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

Utiliza una plantilla de ticket de servicio para confirmar que has recibido la solicitud de asistencia de un cliente y proporciónale el ID del ticket para que pueda comprobar el estado de su caso.

Hola, [Customer Name]:

Gracias por ponerte en contacto con [Company Name].

Hemos recibido tu solicitud de asistencia y un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto contigo muy pronto.

El ID de tu ticket es: [number]

Tenlo a mano, ya que es probable que tu especialista de asistencia lo necesite. Si mientras tanto tienes alguna otra pregunta, no dudes en enviarnos un mensaje respondiendo a este correo electrónico o utilizando nuestro chatbot.

Sé transparente con los clientes y asegúrate de que siempre puedan ver la información más actualizada relativa a su ticket de asistencia de TI. Si tus agentes necesitan más tiempo del que establece tu acuerdo de nivel de servicio, notifícalo a tu cliente lo antes posible y facilítale un nuevo plazo estimado de resolución.

Hola, [Customer Name]:

Te envío una actualización rápida del estado de la solicitud de asistencia que presentaste el [date].

[Let the customer know if there are any delays.]

Es posible que recibas una resolución antes del [date]. A partir de ahí te informaremos de los pasos a seguir.

Muchas gracias por tu paciencia.

Los clientes pueden solicitar asistencia y luego pasar a otras cosas y olvidarse de responder. Por suerte, puedes utilizar una plantilla rápida de ticket de asistencia de TI para hacer un seguimiento y ver si todavía necesitan ayuda. Si no responden, en principio puedes cerrar la conversación hasta que vuelvan a ponerse en contacto contigo.

Hola, [Customer Name]:

Hace tiempo que no sabemos nada de ti. ¿Todavía necesitas ayuda para resolver el ticket de asistencia número [number]?

Si no tenemos noticias tuyas antes del [date], entenderemos que ya no necesitas nuestra ayuda o que has pulsado pausa en esta prioridad.

Si sigues necesitando asistencia técnica, puedes responder a este mensaje en cualquier momento para reabrir el ticket.

A continuación verás un ejemplo de ticket de help desk que muestra cómo informar a un cliente de que ya has resuelto su ticket. Informa a la persona y facilítale información sobre los siguientes pasos a seguir siempre que cierres un ticket.

Hola, [Name]:

Se ha resuelto tu solicitud de asistencia (ticket ID: [number]) y vamos a proceder a cerrar tu ticket. Responde a este mensaje si tienes alguna otra pregunta o duda.

Cuando un cliente envía una solicitud de servicio, puedes responderle con un correo electrónico automatizado para avisarle en cuanto un agente la acepte.

Hola, [Customer Name]:

Gracias por ponerte en contacto con [Business Name].

Hemos asignado un agente a tu caso y este se pondrá en contacto contigo muy pronto.

Para comprobar el estado de tu solicitud, inicia sesión en nuestro portal de clientes aquí: [link]

Envía un mensaje rápido que conecte a los clientes con el agente que resuelve su solicitud de asistencia y que permita al agente solicitar información adicional sobre su problema.

Hola, [Customer Name]:

Me llamo [First Name] y soy el agente asignado a tu caso. Según la información que has proporcionado, parece que tienes problemas con [recap issue].

Antes de seguir profundizando, ¿podrías facilitarme la siguiente información?

• [Request]
• [Request]
• [Request]

No dejes a nadie colgado. Informa a tus clientes y empleados de que estás teniendo algún retraso.

Hola, [Customer Name]:

Solo quería que supieras que no nos hemos olvidado de ti.

Dado que tu solicitud de asistencia es un poco más compleja, el plazo de respuesta es más largo de lo normal.

Respira tranquilo sabiendo que estamos dedicando todos nuestros recursos a este asunto y te informaremos de ello lo antes posible.

Si un cliente tiene dificultades para resolver un error porque no pudiste detectarlo, discúlpate de inmediato y explícale tus planes para solucionarlo.

Hola, [Customer Name]:

Te pedimos sinceras disculpas por [state error]. Estamos haciendo todo lo posible para rectificar la situación y tomaremos medidas internas para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir.

Gracias por tu paciencia.

Nuestro equipo te informará en cuanto disponga de información actualizada.

Las interrupciones inesperadas pueden generar mucho estrés entre los clientes e incluso hacer que pierdan la confianza en tu empresa. Por ello deberías avisar a tus clientes tan pronto como notes algún problema, disculparte por ello y decirles cuándo podrían recibir una solución.

Hola.

Estamos teniendo [state the issue] en toda la empresa. Nuestro equipo de TI está trabajando mucho para resolver el problema, y esperamos retomar el servicio en la siguiente hora o fecha: [date and/or time].

Te informaremos en cuanto sepamos algo más y te diremos si ha habido algún retraso.

A menudo, las empresas ponen fin a la comunicación en cuanto resuelven el problema del cliente, pero esto es una oportunidad perdida para mejorar la experiencia del cliente. Envía un seguimiento rápido para asegurarte de que todo funciona correctamente y ofrece una línea directa de asistencia en caso de que surjan problemas adicionales.

Hola, [Customer Name]:

Hace poco hablamos sobre [support request], ticket ID: [number]. Tan solo queríamos saber cómo van las cosas y preguntarte si tienes más dudas. Si quieres hablar, tan solo tienes que enviar una respuesta a este hilo.

También queríamos brindarte la oportunidad de opinar sobre tu experiencia. Te valoramos y tendremos en cuenta tu opinión para mejorar nuestro servicio.

Haz clic en el siguiente enlace para enviarnos tu opinión: [link]

Muestra tu agradecimiento cada vez que un cliente dedique parte de su ajetreado día a escribir una opinión o participar en una encuesta. Si su opinión es positiva, puedes enviarle un mensaje de agradecimiento y decirle que te alegras de que haya disfrutado de tu experiencia. Además, puedes ofrecerle una recompensa por su fidelidad a tu empresa.

Hola, [Customer Name]:

Muchas gracias por tu opinión positiva. Nos encantaría saber que nuestros agentes cuidan bien de nuestros clientes y ofrecen experiencias increíbles.

La satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad en [Business Name].

(Opcional): Como muestra de nuestro agradecimiento, nos gustaría ofrecerte [explain the reward you’re offering].

Los comentarios negativos pueden parecer un duro golpe, pero es igualmente información importante que te permitirá mejorar tu negocio y ofrecer un excelente servicio al cliente en el futuro. Escucha cualquier tipo de opinión, discúlpate por las experiencias insatisfactorias y haz todo lo posible para ayudar al cliente.

Hola, [Customer Name]:

Muchas gracias por tomarte el tiempo de contarnos tu experiencia. Lamentamos que no haya sido satisfactoria, y consideramos que ha sido una excelente oportunidad de aprendizaje para nosotros.

Nuestro equipo se dedica en cuerpo y alma a proporcionar a cada uno de nuestros clientes una experiencia ejemplar, y queremos que esta situación sea la adecuada para ti.

Por eso haremos lo siguiente: [briefly describe the solution]. También nos gustaría [provide a benefit such as a discount code].

A veces los clientes pueden solucionar un problema y simplemente no lo saben. Cuando un cliente tenga dificultades con un problema sencillo, envíale instrucciones de autoservicio fáciles de seguir para que pueda intentar resolverlo por sí mismo. El hecho de que pueda solucionar su propio problema ahorrará tiempo a tus agentes. Si no es así, siempre puedes ponerle en contacto con un agente más adelante.

Hola, [Customer Name]:

Tenemos grandes noticias para ti.

La solución a tu problema es bastante sencilla, y puedes utilizar los recursos de nuestro centro de ayuda para hacerlo tú mismo en lugar de esperar a un agente.

Encontrarás instrucciones paso a paso aquí: [link]

Si sigues teniendo dificultades técnicas, responde a este correo electrónico con cualquier pregunta adicional o llama a nuestra línea de atención al cliente al [phone number].

El restablecimiento de contraseñas es una petición habitual de cualquier servicio de help desk, y es una tarea fácil de automatizar. Utiliza una plantilla rápida de correo electrónico para explicar los pasos a seguir nada más recibas una solicitud de restablecimiento.

Hola, [First Name]:

Hemos recibido tu solicitud para actualizar la contraseña de tu cuenta [Business Name]. ¡Así que vamos allá!

Todo lo que tienes que hacer es [provide directions].

Si no has enviado una solicitud de restablecimiento de contraseña, ignora este mensaje.

Avisa al usuario con un mensaje automático cuando restablezca su contraseña.

Hola, [First Name]:

Hemos restablecido tu contraseña y ya puedes continuar. Por favor, espera [time frame] para asegurarte de que se ha activado.

No dudes en preguntarnos en caso de que tengas alguna otra duda.

Informa a los clientes cuando alguno de tus productos no funcione correctamente para que puedan adaptarse. Al informar a los clientes con antelación, también podrás reducir el número de solicitudes de asistencia recibidas y evitar que los clientes se enfaden.

Hola, [Customer Name]:

Te enviamos este mensaje para informarte de que nuestro [System Name] está teniendo problemas técnicos. Nuestros especialistas están trabajando mucho para encontrar una solución y esperamos volver a funcionar dentro de [predicted time].

Incluso con un redireccionamiento inteligente que envíe a los clientes al mejor agente, a veces se necesitará otra persona con más experiencia para resolver ciertos problemas. Cuando esto ocurra, informa al cliente de los progresos realizados, así como del escaldado del ticket para que sepa que se está tomando en serio su problema.

Hola, [Customer Name]:

Debido a la complejidad de tu solicitud, estamos escalando este problema. Nuestro [job title], [First Name], se pondrá en contacto contigo muy pronto para informarte al respecto.

Gracias por tu paciencia.

Saludos.

Informa a tus clientes y empleados sobre las actualizaciones y eventos relacionados con la empresa para asegurarte de que todos disponen de la información necesaria para sacar el máximo partido a tu producto.

Hola, [First Name]:

Estamos ejecutando [state what you’re implementing] a [state reason]. Este cambio tomará efecto el [date].

Puedes obtener más información sobre esta actualización aquí: [link]

Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Si tu equipo está fuera por vacaciones o por formación de la empresa, o si el horario de atención al público ya ha acabado, informa a tus clientes sobre cuándo podrían ponerse en contacto con el servicio de asistencia mediante la creación de un correo electrónico automático con el horario laboral.

Hola.

¡Lamentamos haber perdido la conexión contigo!

Nuestras oficinas están cerradas. El servicio de help desk de [Company Name] volverá a estar disponible el [Day], a las [time]. Aquí encontrarás una lista completa de nuestros horarios de servicio:

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Las encuestas sobre el compromiso de los empleados son fundamentales para el crecimiento de cualquier empresa. Así que si un empleado participa, muéstrate agradecido con una nota rápida de agradecimiento y dile cómo piensas poner en práctica sus sugerencias.

Hola, [Employee Name]:

Gracias por dedicar parte de tu tiempo a compartir tu opinión con nosotros.

Estamos comprometidos a brindar asistencia fiable a los empleados y tu opinión nos ayudará a crear una mejor experiencia para todos.

Si un usuario solicita acceso a un archivo o sistema, asegúrate de que sabe cómo acceder a él, actualiza sus permisos y enséñale cómo crear una nueva contraseña.

Hola, [First Name]:

Hemos actualizado tus permisos y ahora puedes acceder al [state the resource they’re accessing] desde aquí: [link]

Si necesitas actualizar tu nombre de usuario o contraseña, puedes hacerlo siguiendo estos pasos.

• [Step]
• [Step]
• [Step]
• [Step]

En caso de que algún empleado quiera dejar la empresa, deberías informarle de los plazos de entrega de los equipos, de la retirada del acceso al sistema y de otros aspectos técnicos importantes. Cuando dimita, envíale un correo electrónico con toda esta información y pregúntale si tiene alguna otra duda.

Hola, [Employee Name]:

Sentimos mucho que te vayas. Gracias por todo el trabajo que has realizado durante el tiempo que has estado con nosotros. Debemos repasar algunos aspectos técnicos para preparar tu salida.

Para empezar, perderás el acceso al sistema a partir del [date]. Si necesitas algo de tu ordenador, pásalo antes a un dispositivo externo.

Si tienes algún dispositivo de la empresa, en breve te proporcionaremos una etiqueta de envío gratuita y una fecha límite de devolución.

[Add any additional information].

Avísanos si necesitas algo más de nuestra parte para que esta transición te resulte más sencilla.

Si necesitas solucionar algún problema y no tienes una respuesta inmediata, avisa al cliente acerca de cuándo podría recibir la solución. Aquí tienes un ejemplo de ticket de asistencia de TI para saber qué hacer en este caso.

Hola, [Customer Name]:

Gracias por ponerte en contacto con [Company Name]. Nuestro equipo de asistencia técnica ha revisado tu solicitud de servicio y está solucionando el problema [restate the customer’s problem].

Nuestro plazo de entrega es de [time to resolution], por lo que en principio recibirás una actualización el [date]. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes más preguntas.

Si tu empresa ofrece una aplicación, es posible que tengas que ayudar a tus clientes para instalar widgets de vez en cuando. Como se trata de un proceso estándar y bastante sencillo, basta con enviar un mensaje automático explicando los pasos que deben seguir.

Hola, [Customer Name]:

¡Te damos la bienvenida a [Company Name]! Para empezar a utilizar nuestra aplicación móvil, descárgala desde [Marketplace Name]. Una vez hecho esto, sigue los pasos que se indican a continuación para añadir nuestro widget a la pantalla de inicio de tu dispositivo móvil.

• [Step]
• [Step]
• [Step]
• [Step]

Si tienes algún problema, ponte en contacto con nuestro servicio de help desk de TI llamando al: [preferred communication channel].

Por regla general, la carga de archivos es un proceso sencillo. Sin embargo, si necesitas solicitar más información, puedes hacerlo con una plantilla de carga de archivos.

Hola, [First Name]:

Hemos recibido tu solicitud de asistencia de TI y parece que tienes problemas para cargar un archivo. Será un placer para mí ayudarte.

Solo necesito un poco de contexto adicional para entender completamente el problema que estás teniendo ahora mismo. ¿Podrías decirme algo más sobre [clarifying question]?

Los agentes de help desk suelen ayudar a empleados y clientes con problemas técnicos relacionados con el malware. Suele ser un proceso sencillo y puedes guiar a la persona en unos pocos pasos.

Hola, [First Name]:

Gracias por ponerte en contacto con el servicio de help desk de TI de [Business Name]. Hemos leído el ticket con la incidencia que nos has enviado y entendemos que necesitas ayuda para eliminar malware. He aquí los pasos que deberías seguir para asegurarte de que tu dispositivo quede limpio:

• [Step]
• [Step]
• [Step]
• [Step]

Si sigues teniendo problemas, también podemos intentar eliminar el malware de forma remota. Por favor, no dudes en avisarnos si necesitas más ayuda.

Tanto si un cliente realiza un pago único como si configura el pago automático, te recomendamos que le informes de cuándo vas a retirar dinero de su cuenta. Si los fondos se retiran automáticamente, puedes enviar un recordatorio unos días antes.

Hola, [Customer Name]:

Gracias por haber realizado el pago. El cargo se efectuará antes del [date]. Adjuntamos tu recibo a continuación.

Si tu organización es nueva en sistemas de gestión de tickets de help desk, formularios de gestión de tickets de TI y plantillas de respuesta, sigue estas prácticas recomendadas para una transición sin problemas.

• Actualiza campos de formulario: Asegúrate de personalizar los campos del formulario en función de las necesidades y ofertas de tu empresa para ofrecer a tus agentes toda la información contextual básica. Esto también reducirá la necesidad de seguimiento, que puede llevar mucho tiempo incluso con ayuda de una plantilla. También puede simplificar el seguimiento de problemas.
• Configura un respondedor automático: Notifica a tus clientes cuando alguien está trabajando en su problema sin ralentizar el trabajo de tus especialistas técnicos.
• Supervisa el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio: Un acuerdo de nivel de servicio ─o SLA─ es un contrato que define todas las expectativas entre tú y tus clientes, incluidos los plazos de respuesta y resolución. Configura tu sistema de gestión de tickets para gestionar tus acuerdos de nivel de servicio y evitar incumplimientos de contrato.
• Personaliza plantillas de respuestas: Enseña a tus agentes de atención al cliente a modificar las plantillas sin que se alejen de la voz y el tono característicos de tu empresa. La personalización crea mejores experiencias conversacionales y ayuda a los agentes a llegar más rápido al quid de la cuestión.

Zendesk incluye una serie de formularios creados previamente para:

• Envío de tickets dentro de los portales para empleados o clientes
• Artículos de help desk

Recoge información de los clientes con formularios de tickets

Los formularios de tickets pueden recopilar información contextual vital para los agentes en función de la pregunta de los usuarios. Cuando tu sistema automatizado de gestión de tickets reciba un ticket de problema, podrás redirigir de forma inteligente la solicitud de asistencia al mejor agente en función de sus habilidades y conocimientos.

Ayuda a los agentes a desviar las solicitudes de asistencia entrantes

Zendesk también cuenta con una potente IA que puede sugerir artículos del centro de ayuda relativos a la pregunta del cliente para desviar tickets.

También puedes utilizar plantillas de artículos de help desk para responder a las preguntas más frecuentes. Esto permite a los agentes duplicar las plantillas existentes y conservar la estructura de publicaciones previamente aprobadas, lo que les facilita la creación de nuevos recursos para la base de conocimientos.

El HTML utilizado en Zendesk está recogido en plantillas editables que definen el diseño de cada tipo de página, así como el encabezado y pie de página globales. Esto significa que podrás cambiar la plantilla de la cabecera del documento, el encabezado y el pie de página aparecerán en todas las páginas de centro de ayuda, la página de inicio del sistema de gestión de tickets, etc. El completo lenguaje de creación de plantillas denominado Curlybars te permitirá acceder a los datos del centro de ayuda y manipular el contenido en las plantillas de página, y las plantillas especiales te permitirán añadir JavaScript o cambiar el CSS del sitio.

Las macros son respuestas listas para usar que los agentes de help desk pueden utilizar cuando abren o actualizan el estado de una solicitud de asistencia.

Ayuda a tus agentes a resolver problemas técnicos con mayor rapidez ofreciéndoles respuestas estándar ─es decir, respuestas ya preparadas─ a preguntas y situaciones habituales.

Las macros pueden agilizar la mensajería de la siguiente forma:

• Añadiendo texto tipo comentario
• Actualizando los campos de ticket
• Añadiendo archivos adjuntos a los comentarios del ticket
• Iniciando conversaciones secundarias