Plantilla de gestión de tickets de TI

Conoce todo lo relacionado con las plantillas de gestión de tickets de TI

Zendesk permite a los equipos de soporte optimizar las comunicaciones con los clientes en un solo ticket y con un flujo de trabajo fácil de entender. Esto permite resolver más rápidamente las solicitudes de soporte. Si un cliente contacta de nuevo, los agentes tendrán acceso a información fundamental sobre ese usuario; por ejemplo, la última vez que necesitó ayuda, la naturaleza del problema y cuánto tiempo tardó el cliente en tener una solución.

Las herramientas analíticas del servicio de atención al cliente de Zendesk recopilan también datos que pueden mejorar el rendimiento de los equipos. El sistema de seguimiento de los problemas proporciona a los equipos directivos información general sobre problemas notificados por varios clientes y otra información que puede ayudar a identificar los errores.

Aunque podrías crear tu propio software personalizado para gestionar los tickets o utilizar una plataforma de código abierto, te enfrentarías al problema de tener que integrarlos con otras herramientas de software y a unos costes cada vez mayores para personalizar las plantillas y gestionar el crecimiento. Por el contrario, los sistemas de gestión de tickets problemáticos basados en la nube como Zendesk ofrecen una amplia gama de herramientas que se escalarán con tu empresa a un coste que no afectará a tu cuenta de resultados. Puedes elegir entre diferentes precios, contar con una seguridad de eficacia demostrada y acceder a nuestro servicio de soporte siempre que lo necesites.

En la práctica, Zendesk ofrece la función de tickets por niveles, que permite a los responsables del servicio de atención al cliente asignar diferentes prioridades a los problemas. Por otra parte, los ajustes de definición de competencias del sistema se traducen en que esos responsables tienen la opción de enviar los tickets a los agentes según su experiencia y conocimientos. Por tanto, cuando un cliente se pone en contacto por un problema complejo o uno que requiere conocimientos corporativos, podrás desviar a ese usuario al agente que esté mejor preparado para ayudarle.

Ponle tu sello

Zendesk también permite a los administradores añadir campos personalizados a los tickets y la visibilidad se puede limitar solo a los agentes o a los agentes y usuarios finales. Esos campos personalizados aparecerán en tus tickets y en los formularios de solicitud de soporte. Podrás usar después esos campos con los activadores, automatizaciones, macros y vistas, y también para recopilar más información sobre un problema de soporte, un producto o un servicio. Estos cambios en la plantilla pueden ser obligatorios u opcionales para los agentes. Al igual que sucede con los campos predeterminados, el contenido de la base de conocimientos y otros datos de los tickets, los usuarios pueden buscar toda la información en Zendesk, lo que hace que resulte fácil encontrar aquello que se necesita.

Zendesk utiliza campos desplegables para generar de forma automática etiquetas a medida que introduces opciones de campo para tu campo personalizado. Puedes modificar las etiquetas generadas de forma automática editando el campo Etiqueta. Debes tener una etiqueta para cada opción. Por ejemplo, puedes utilizar una etiqueta para asignar de forma automática un ticket a un grupo de soporte (por ejemplo, a un grupo especializado en un tipo de producto o con unas determinadas competencias). Estos grupos pueden hacer clic en la vista del ticket y seleccionar las consultas en función de la línea de producto (los administradores pueden cambiar el formato para que sea compatible con la nueva plantilla).

Los administradores de los clientes de Zendesk Enterprise pueden crear también roles especiales. Esos roles se pueden asignar a los miembros de tu equipo y las reglas de negocio pueden garantizar que cuando surja un problema relacionado con ese rol en concreto, ese ticket se desviará automáticamente a los empleados adecuados.

¿Sabías que...?

El HTML utilizado en Zendesk está incluido en plantillas editables que definen el diseño de cada tipo de página, así como el encabezado y el pie de página para todas. Esto significa que podrás cambiar la plantilla de la cabecera del documento, el encabezado y el pie de página aparecerán en todas las páginas de centro de ayuda, la página de inicio del sistema de tickets, etc. El completo lenguaje de creación de plantillas denominado Curlybars te permitirá acceder a los datos del centro de ayuda y manipular el contenido en las plantillas de página. Por su parte, las plantillas especiales te permitirán añadir JavaScript o cambiar el CSS del sitio.