¿Qué es un help desk?

Un help desk es una piedra angular a menudo pasada por alto de una buena experiencia de servicio de atención al cliente, tanto interno como externo. Así es como puede beneficiar a tu negocio.

Por Hannah Wren, Asociado de marketing de contenidos

Publicado 9 de Junio de 2020
Última modificación realizada 8 de Julio de 2020

Ya seas un empleado que lucha por conectarse a la VPN de la empresa o un cliente que intenta resolver un problema provocado por un error de un producto, no hay nada más frustrante que no recibir ayuda de un negocio cuando la necesitas. En un mundo en el que el tiempo apremia, tantos los clientes como los empleados esperan experiencias de soporte continuo que les hagan sentir valorados.Un help desk es una piedra angular a menudo pasada por alto de una buena experiencia de servicio de atención al cliente, tanto interno como externo. Pero para tener éxito, se necesita algo más que contar con un help desk: es necesario comprender qué supone un help desk para tu negocio y dotar a los agentes del help desk con las herramientas necesarias para hacer bien su trabajo.

Definición de help desk

La definición más habitual de un help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de forma masiva, utilizando un producto de software para organizar las conversaciones.

Los matices de un help desk

Muchas empresas tienen su propia definición de un help desk, influidas por el uso que le dan.

A menudo, se utiliza como soporte de TI, tanto pata atender a clientes externos como internos (empleados) que necesiten soporte técnico. Pero algunas empresas lo amplían a un concepto más general para un equipo de atención al cliente, del servicio de atención al cliente o de defensa del cliente. Un help desk también puede hacer referencia al software con el que interactúa un cliente cuando recibe soporte.

"Un help desk puede significar muchas cosas, en función del tipo de negocio. Pero todo se reduce al principio central de ayudar a las personas y de servir como lugar en el que buscar ayuda".Chris Grosspietsch, gerente sénior de operaciones de defensa de Zendesk

¿Cuál es la diferencia entre un help desk y un service desk?

¿Un perrito caliente es igual que un sándwich? ¿La "g" de "GIF" se pronuncia como "gato" o como "gel"? Algunas empresas utilizan el término service desk en vez de help desk. Otras sostienen que la diferencia entre un help desk y un service desk es que un service desk es la evolución de un help desk al centrarse en atender a los usuarios finales de forma rápida y personalizada. Lo que importa no es que llames a tu equipo de soporte, sino la calidad del soporte que proporciona.

Beneficios de contar con un help desk

Un help desk puede beneficiar a empresas de todos los tamaños y tipos: desde empresas multinacionales que atienden a millones de empresas en varios idiomas, hasta pequeños negocios orientados al consumidor que necesitan responder a las preguntas de los clientes rápidamente sin tener que contratar a un ejército de representantes de soporte. Aunque un help desk aporta numerosos beneficios, te mostramos los tres más importantes:

Impulsa la satisfacción de los clientes

Los clientes satisfechos que reciben soluciones a sus problemas de forma rápida y sencilla son el beneficio más obvio de un help desk.

"Cuando un cliente tiene preguntas o problemas relacionados con tu producto o negocio, un help desk puede ayudar a resolver esos problemas, a conservar ese cliente y a fidelizarlo", afirma Grosspietsch.

Aquí tienes algunas estadísticas que arrojan luz sobre el impacto empresarial del servicio de atención al cliente del Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020:

  • El 60 % de los clientes afirmaron que obtener una respuesta rápida a una consulta es importante a la hora de decidir en qué empresa comprar.
  • El 57 % de los clientes consideran que el servicio de atención al cliente es un atributo primordial para fidelizar con una marca, incluso por encima de la oferta real del producto o servicio.
  • Aproximadamente la mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. En caso de vivir más de una mala experiencia, la cifra alcanza el 80 %.

Impulsa la satisfacción de los empleados

Si bien centrarse en las necesidades de los clientes externos tiene sentido comercial, crear una mejor experiencia de soporte para sus empleados —sus clientes internos— puede ser igual de gratificante. De hecho, una buena experiencia por parte del empleado está muy relacionada con una buena experiencia por parte del cliente. La investigación de Gartner averiguó que casi dos tercios de los empleados piensan que el esfuerzo innecesario impide que su empresa destaque de manera constante por la experiencia del cliente. Tiene sentido: cuando los empleados tienen que encontrar una escalera para llegar al soporte, se pierde tiempo para atender las necesidades de sus clientes.

Permite que un negocio crezca y escale mejor

Los clientes y los empleados contentos son fundamentales para el éxito a largo plazo de un negocio. Si no se sienten apoyados, no serán leales por mucho tiempo, y el crecimiento se hace mucho más difícil si estás sangrando a los clientes. Un help desk permite que una empresa crezca y escale en función de las necesidades de sus clientes, tanto internos como externos.

Siete componentes esenciales de un help desk

Los help desks se componen de dos niveles. Los agentes del help desk se encuentran en la primera línea hablando con los clientes directamente, pero la empresa tiene que dotarlos con las herramientas necesarias para que puedan hacer bien su trabajo. El éxito comienza por implementar algunos componentes clave en ambos niveles:

  1. Las personas adecuadas

    El ingrediente secreto de cualquier help desk son las personas que hay detrás. Contrata a miembros del equipo que demuestren tener un punto de vista centrado en el cliente y empático, además de habilidades interpersonales para el servicio de atención al cliente. "Necesitas empleados alegres y con energía que quieran ayudar", afirmó Grosspietsch. "Un buen equipo de help desk requiere habilidades tanto humanas como técnicas".

  2. Un sistema sólido de tickets

    Para apoyar a tus empleados, necesitas tecnología que los prepare para el éxito. Los tickets de soporte son registros interactivos que permiten que un equipo de soporte pueda monitorear el progreso de resolución de las solicitudes de los clientes, permiten que varios agentes colaboren en tareas complejas y proporcionan una visión contextual de la experiencia de cada cliente, y un sistema de gestión de tickets lo reúne todo.

    Un sistema de tickets omnicanal asegura que un equipo de help desk pueda realizar un seguimiento de cada ticket, gestionarlo, priorizarlo, organizarlo, responderlo y resolverlo, sin importar dónde se origine la conversación. "Un sistema de tickets sólido permite que una empresa pueda reunirse con el cliente donde se encuentren, ya sea a través de un chat en vivo o un mensaje, un correo electrónico, un portal de clientes o por teléfono", explicó Grosspietsch.

  3. Un rastreador de problemas eficaz

    Un rastreador de problemas es una herramienta clave para un help desk de TI, ya que permite registrar los problemas y los errores que experimentan los clientes con un producto de software de forma eficiente. Este asegura que el agente, ingeniero o administrador de soporte pueda realizar un seguimiento del problema hasta que se haya resuelto satisfactoriamente a la vez que proporciona a los usuarios actualizaciones oportunas sobre el estado. Por ejemplo, los activadores de correo electrónico pueden mantener a los empleados al tanto de las solicitudes de los clientes internos gracias a un equipo de TI.

  4. Autoservicio

    El autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos a través de una base de conocimientos, un foro comunitario o una herramienta de inteligencia artificial como Answer Bot, lo que lo convierte en un socio natural de un help desk.

    "Ayudar a los clientes antes de que tengan que contactar con un ser humano es clave", afirmó Grosspietsch. "Tus empleados querrán sumergirse en cuestiones complejas y no tener que lidiar con restablecimientos de contraseñas todos los días".

    Tu equipo de help desk también se puede beneficiar de un sistema interno de gestión del conocimiento al que puede acudir para obtener coherencia en los procesos y guías de solución de problemas.

  5. Análisis

    Un help desk puede proporcionar una gran cantidad de datos valiosos sobre tu cliente. Pero esto solo es posible si tu sistema de help desk viene acompañado de una herramienta de análisis fácil de usar. Esto les da a los administradores del help desk información exhaustiva de todo, desde el rendimiento de sus propios equipos, hasta la satisfacción de sus clientes. Cuando se amplía a toda la empresa, puede desbloquear información como cuáles son los puntos débiles de los clientes y qué áreas del producto necesitan más desarrollo.

  6. Comentarios de los clientes

    Los comentarios de los clientes son fundamentales para cualquier interacción con un help desk. El software de help desk puede incorporar comentarios al proceso al permitir que un equipo de soporte se ponga en contacto automáticamente con los clientes después de solucionar un problema para evaluar su satisfacción con el trabajo realizado. Y con la IA, los agentes de help desk pueden incluso predecir la satisfacción de los clientes antes de que realicen una encuesta.

  7. Automatización, aplicaciones e integraciones

    No hay dos help desks iguales. La automatización, las aplicaciones y las integraciones permiten al personal de help desk personalizar su entorno de trabajo. Esto hace posible la automatización de cosas como la asignación de un agente a una conversación basada en la experiencia, el cierre de los tickets después de un marco de tiempo específico, y la cumplimentación de los tickets con respuestas predefinidas llamadas macros. Si integras tu sistema de help desk con tus herramientas internas, como Slack, la colaboración es más fácil. Y, si tu negocio es internacional, es probable que necesites que tu help desk admita aplicaciones de traducción.

Elegir un help desk que sea adecuado para ti

Las herramientas ineficientes como las bandejas de entrada compartidas y las hojas de cálculo pueden dificultar la experiencia del cliente (o del empleado). El sistema de help desk dota a un equipo de soporte con todo lo que necesita para proporcionar un soporte rápido y personalizado, incluyendo todas las herramientas y componentes mencionados anteriormente.

Si bien el tipo de help desk que mejor se adapte a tu negocio dependerá de las necesidades específicas de tu equipo y de los clientes, hay que tener en cuenta algunos aspectos clave a la hora de elegir una solución de help desk. Según Grosspietsch, su equipo de soporte debería buscar un software de help desk que:

  • Se integre con tus sistemas comerciales existentes y sea fácil de configurar: para que puedas dedicarte a ayudar a tus clientes en lugar de administrar un sistema.

  • Permita a tus empleados trabajar en cualquier lugar sin tener que crear, prestar soporte y mantener tu propio centro de datos. Una ventaja de los help desks basados en la nube es que operan y almacenan datos en servidores remotos, lo que les da a las empresas flexibilidad en cuanto a cómo y cuándo utilizan el servicio. Esto es especialmente importante para dirigir el servicio de atención al cliente en una crisis, cuando los equipos a menudo tienen que hacer la transición a un entorno de trabajo remoto.
  • Escala hacia arriba y hacia abajo en función de las demandas de tus clientes. No podría ser más importante elegir una plataforma abierta que te permita cambiar rápidamente, e ir a donde vayan tus clientes", dijo Grosspietsch. "El tiempo de implementación inicial y el continuo son los atributos clave para ir al grano a la hora de ayudar a la gente". El sistema de help desk ideal se puede configurar para admitir cualquier flujo de trabajo y tiene capacidad para encargarse del negocio más complejo, a la vez que tiene la flexibilidad necesaria para escalar a cualquier ritmo.

Un help desk eficaz sienta las bases para una gran experiencia de soporte, interno o externo. Cuando una empresa evalúa lo que supone un help desk para ella y dota a su equipo de help desk con las herramientas adecuadas, puede comenzar a ofrecer el tipo de experiencia de ayuda que impulsa la satisfacción y la lealtad.

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