Software de asistencia remota

En el mundo de la asistencia, en algunas ocasiones desearías poder teletransportarte directamente y aparecer frente a un cliente o empleado, meterte en su dispositivo y ofrecerle la ayuda que necesita. Si bien el teletransporte existe únicamente en la ficción, el software de asistencia remota podría ser la mejor opción.

El software de asistencia remota permite a tu equipo ver lo que ven tus clientes y empleados, compartir su pantalla e incluso tomar el control de sus dispositivos para ofrecerles una solución. Pero compartir el escritorio es solo una parte de la prestación de un buen servicio de asistencia técnica. Tu solución de asistencia remota debe integrarse con tu servicio de help desk o de servicio para que puedas ofrecer asistencia a través de cualquier canal, realizar un seguimiento y gestionar sin problemas esas conversaciones, además de mejorar la eficiencia con IA y automatización.

Para ayudarte en tu búsqueda de asistencia remota, hemos reunido 12 de las mejores soluciones de asistencia remota y consejos para que puedas elegir la más adecuada para tu empresa.

Más información en esta guía:

• ¿Qué es un software de asistencia remota?
• Los 12 mejores softwares de help desk y de asistencia
• ¿Cómo elegir el software de asistencia remota adecuado?
• Preguntas frecuentes
• Integra una solución de asistencia remota con Zendesk

El software de asistencia remota permite a los profesionales de TI acceder y controlar un ordenador o dispositivo desde una ubicación remota a través de Internet para solucionar problemas y realizar tareas de mantenimiento. Al integrarlo con tu solución de help desk, podrás ofrecer asistencia remota personalizada a través de cualquier canal.

Los profesionales de TI suelen utilizar software de asistencia remota para solucionar problemas, realizar tareas administrativas y dar servicio a los dispositivos de los clientes desde distintas ubicaciones. Este software permite a las empresas conectarse a cualquier ordenador o dispositivo con una simple conexión a Internet.

Por ejemplo, los especialistas en asistencia técnica pueden ayudar a los empleados remotos que, de otro modo, tendrían que solucionar el problema por su cuenta o llevar su dispositivo al servicio técnico. Los equipos de atención al cliente también pueden utilizar software de asistencia remota de manera interna y externamente.

Echemos un vistazo más detenidamente a algunos de los mejores softwares de asistencia remota en 2024.

1. TeamViewer

TeamViewer es un software de conectividad remota que permite a los miembros del equipo proporcionar asistencia conectándose a dispositivos remotos, como ordenadores de sobremesa, tabletas y smartphones. El software admite sesiones multiusuario, lo que permite a varios miembros del equipo conectarse en una única sesión de asistencia.

El software de conectividad remota también ofrece la función de grabación de sesiones. Esto permite a las personas volver a visitar las sesiones de asistencia con fines de formación o documentación. TeamViewer también es compatible con el uso compartido de archivos y el acceso sin supervisión, lo que permite a los usuarios compartir archivos y conectarse con dispositivos incluso cuando no están en uso.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Videoconferencia
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Grabación de sesiones
• Sesiones de asistencia multiusuario

Precios:

• Acceso remoto: 24,90 $ al mes (1 usuario)
• Empresarial: 50,90 $ al mes (1 usuario)
• Prémium: 112,90 $ al mes (hasta 15 usuarios)
• Corporativo: 229,90 $ al mes (hasta 30 usuarios)
• Tensor: Contacta con TeamViewer

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

30 días (solo TeamViewer Business)

Más información sobre TeamViewer para Zendesk.

2. Recursive Labs

Recursive Labs es una herramienta visual de interacción con el cliente que no requiere descarga y que permite a los clientes y a los agentes de asistencia colaborar desde el navegador web del cliente. En una sesión de navegación conjunta, los agentes pueden ver la pantalla de un cliente y hablar mediante videochat. Esto permite a los agentes seleccionar opciones, activadores y desplegables, para añadir notas en las pantallas de los clientes sin que estos tengan que descargarse el software.

Con Recursive Labs, los clientes pueden redactar información confidencial y controlar lo que el agente de asistencia puede ver antes de iniciar una sesión de navegación conjunta. La herramienta de captación de clientes también incluye la grabación de sesiones con fines de formación, cumplimiento y responsabilidad.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Videoconferencia
• Grabación de sesiones
• Anotación

Precios:

• Contacta con Recursive Labs

Prueba gratuita:

30 días

Más información sobre Recursive Labs para Zendesk.

3. Cobrowse.io

Cobrowse.io es, como su nombre indica, una solución de navegación conjunta que permite a los agentes ver la pantalla de un cliente en tiempo real. Durante una sesión de navegación conjunta, los agentes pueden resaltar y añadir notas en la pantalla del cliente y grabar la sesión para futuras consultas.

Además, los agentes pueden solicitar el control temporal del dispositivo y realizar determinadas acciones en nombre del cliente. La herramienta de navegación conjunta también cuenta con un modo de presentación del agente que permite a los agentes de asistencia compartir sus pantallas con los clientes.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Transferencia de archivos
• Grabación de sesiones
• Anotación

Precios:

• Navegación conjunta por el sitio web: 18 $ por agente/mes
• Navegación conjunta en todas las plataformas: 36 $ por agente/mes

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre Cobrowse.io para Zendesk.

4. GoTo Resolve

GoTo Resolve, antes conocido como GoToAssist, es un software de asistencia remota de TI basado en la nube. Con GoTo Resolve, los agentes de asistencia pueden ayudar a los usuarios móviles y de sobremesa con acceso remoto y funciones de pantalla compartida.

El software de asistencia también concede acceso sin supervisión, lo que permite a los agentes tomar el control de un dispositivo aunque no haya ningún usuario final disponible. GoTo Resolve permite que varios agentes colaboren en una única sesión de asistencia y ofrece funciones de grabación de sesiones que pueden registrar todas las interacciones en pantalla.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Grabación de sesiones
• Colaboración multiusuario

Precios:

• Gratuito: 0 $ al mes (hasta 3 agentes)
• Estándar: 57 $ al mes (limitado a 1 agente)
• Premium: Contacta GoTo Resolve (hasta 3 agentes)
• Asistencia remota: 40 $ al mes (limitado a 1 agente)

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre GoTo Resolve (antes GoToAssist) para Zendesk.

5. Zoho Assist

Zoho Assist es un software de asistencia remota que permite a los agentes establecer conexiones remotas con varios dispositivos, como ordenadores de sobremesa, portátiles, dispositivos móviles y servidores. En una sesión de asistencia remota, los agentes pueden añadir anotaciones a las pantallas de los clientes con formas, texto y dibujos.

El software de asistencia remota permite a los agentes compartir sus pantallas y grabar las sesiones de asistencia para utilizarlas más adelante. Mientras prestan asistencia, los agentes pueden utilizar Zoho Assist para hablar con los clientes mediante chat de voz o videochat. Además, Zoho Assist admite el acceso a dispositivos sin supervisión y transferencias de archivos de hasta 2 GB.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Videoconferencia
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Grabación de sesiones
• Anotación

Precios:

• Plan gratuito: 0 $ al mes (funciones limitadas)
• Asistencia remota estándar: 10 $ al mes (1 técnico)
• Asistencia remota profesional: 15 $ al mes (1 técnico)
• Asistencia remota empresarial: 24 $ al mes (1 técnico)
• Acceso estándar sin supervisión: 10 $ al mes (hasta 25 ordenadores sin supervisión)
• Acceso profesional sin supervisión: 15 $ al mes (hasta 25 ordenadores desatendidos)

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre Zoho Assist para Zendesk.

6. Splashtop

Splashtop es un software de asistencia y TI remotos que permite a los agentes acceder y controlar dispositivos móviles y de sobremesa. Con Splashtop, hasta dos agentes pueden comunicarse con los usuarios por chat o llamada de voz durante una misma sesión.

Además, Splashtop admite la grabación de sesiones y la transferencia de archivos entre dispositivos. Las empresas también pueden personalizar el aspecto de la aplicación Splashtop para adaptarlo a su propia marca.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Llamadas de voz
• Chat

Precios:

• SOS: 17 $ por técnico concurrente/mes
• SOS+10: 19 $ por técnico concurrente/mes
• SOS ilimitado: 34 $ por técnico concurrente/mes
• Asistencia remota Splashtop: 47,90 $ al mes (hasta 25 ordenadores)
• Corporativo: Contacta con Splashtop

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

7 días

Más información sobre Splashtop para Zendesk.

7. RemotePC HelpDesk

RemotePC HelpDesk es una solución de asistencia remota que permite a los agentes ofrecer sesiones de asistencia remota a usuarios de ordenadores de sobremesa y móviles. Durante las sesiones de asistencia, los agentes pueden tomar el control de los dispositivos de los usuarios y hablar mediante chat o videollamadas.

Con RemotePC HelpDesk, los agentes pueden programar y grabar sesiones de asistencia, así como compartir sus pantallas y transferir archivos con los clientes para obtener asistencia adicional.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Videoconferencia
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Chat
• Programación de sesiones

Precios:

• Equipo: 29,95 $ al mes (acceso hasta 50 ordenadores)
• Empresa: 59,95 $ por usuario/mes (acceso hasta 100 ordenadores)

Prueba gratuita:

7 días

Más información sobre RemotePC para Zendesk.

8. BeyondTrust Remote Support

BeyondTrust Remote Support es una solución de asistencia remota que permite a los agentes conectarse a estaciones de trabajo, servidores y dispositivos Windows, Linux, macOS, iOS y Android. La solución de asistencia también admite el acceso sin supervisión, lo que permite a los agentes conectarse a los dispositivos incluso cuando no hay ningún usuario final presente.

Las empresas también pueden personalizar BeyondTrust Remote Support para adaptarlo a su propia marca. Además, las empresas pueden implementar encuestas al final de la sesión para solicitar la opinión del cliente tras completar una sesión de asistencia.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Marca y personalización
• Encuestas al final de la sesión

Precios:

• Contacta con BeyondTrust

Prueba gratuita:

Disponible

Más información sobre BeyondTrust para Zendesk.

9. ConnectWise ScreenConnect Support

ConnectWise ScreenConnect Support es un software de acceso remoto. Los agentes pueden utilizar el software para prestar asistencia con y sin supervisión a dispositivos móviles y de sobremesa. El software también cuenta con funciones de reunión, que permiten a los agentes hablar con los clientes por chat y audio durante una sesión de asistencia.

El software de acceso remoto también permite a los agentes añadir notas a las pantallas de los clientes, compartir archivos e imprimir desde los dispositivos de los clientes. Además, los agentes pueden utilizar ConnectWise ScreenConnect Support para compartir sus pantallas con los clientes.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Anotación
• Impresión remota

Precios:

• Asistencia remota One: 28 $ al mes (restricción de licencia única)
• Asistencia remota estándar: 43 $ por técnico concurrente/mes
• Asistencia remota prémium: 53 $ por técnico concurrente/mes
• Acceso remoto sin supervisión: 31 $ al mes (a partir de 25 agentes)

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre ConnectWise para Zendesk.

10. Endpoint Central MSP

Endpoint Central MSP es un software de gestión de terminales de ManageEngine para proveedores de servicios gestionados (MSP). Un MSP es una empresa externa que gestiona la infraestructura de tecnologías de la información (TI) de una empresa. El software cuenta con una herramienta de gestión de sistemas de sobremesa remotos que permite a los MSP conectarse y controlar dispositivos de sobremesa.

Mientras están conectados a dispositivos remotos, los MSP pueden hablar con los usuarios de los dispositivos mediante chat, audio y vídeo. El software también permite a los MSP restringir y controlar el uso de dispositivos USB en los ordenadores a los que tienen acceso. Además, la plataforma incluye funciones de gestión de aplicaciones, lo que permite a los MSP distribuir y eliminar aplicaciones específicas.

Características:

• Acceso/control remoto
• Videoconferencia
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Gestión de aplicaciones
• Gestión de dispositivos USB

Precios:

• Contacta con ManageEngine

Prueba gratuita:

30 días

Más información sobre Endpoint Central MSP para Zendesk.

11. LogMeIn Rescue

LogMeIn Rescue es un software de asistencia informática remota que los agentes pueden utilizar para proporcionar asistencia técnica para dispositivos móviles y de sobremesa. En una sesión de asistencia, los agentes pueden hablar con los clientes a través de chat y vídeo e incorporar agentes adicionales si es necesario.

El software permite a los agentes acceder y controlar dispositivos atendidos y desatendidos y admite el uso compartido de archivos. LogMeIn Rescue también incluye funciones de personalización y marca, lo que permite a las empresas aplicar su marca a la herramienta de asistencia remota.

Características:

• Acceso/control remoto
• Pantalla compartida
• Videoconferencia
• Acceso sin supervisión
• Transferencia de archivos
• Asistencia por chat
• Colaboración entre agentes

Precios:

• Asistencia remota rescate: 108,25 $ al mes
• Asistencia móvil complementaria: 37,50 $ al mes

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre LogMeIn Rescue para Zendesk.

12. Blitzz

Blitzz es una herramienta de asistencia remota. Con sus funciones de asistencia por vídeo, los agentes pueden realizar tareas de asistencia, como inspecciones de equipos o tasaciones de viviendas, mediante una videollamada en directo en lugar de estar físicamente presentes.

La herramienta también cuenta con funciones de navegación compartida que permiten a los agentes prestar asistencia remota a usuarios en ordenadores de sobremesa, tabletas o dispositivos móviles. En una sesión de navegación conjunta, los agentes pueden grabar sus llamadas, compartir sus pantallas y añadir notas a las pantallas de los clientes.

Características:

• Pantalla compartida
• Videoconferencia
• Grabación de llamadas
• Anotación

Precios:

• Conserjería profesional: 35 $ por usuario/mes
• Conserjería empresarial: Contacta con Blitzz
• Inspección profesional: 334 $ al mes
• Inspección empresarial: Contacta con Blitzz
• Navegación conjunta: Contacta con Blitzz

  * Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre Blitzz para Zendesk.

La tecnología de help desk remoto puede satisfacer a clientes y empleados por igual. A continuación recopilamos algunas consideraciones para que puedas encontrar la mejor solución para tu empresa.

• Alta seguridad: Es primordial que, cuando accedas de forma remota al dispositivo de otra persona, lo hagas de forma segura. De lo contrario, corres el riesgo de exponer datos privados, dejándolos vulnerables a las brechas de seguridad.
• Configuración sencilla: Ten en cuenta el tiempo que tardarás en adquirir e implantar los servicios de help desk remoto. Tu objetivo debe ser mantener los costes bajos mediante una aplicación puntual que no renuncie a la calidad. Las soluciones de help desk con integraciones «plug-and-play» de asistencia técnica remota te permiten ofrecer asistencia remota sin necesidad de contratar desarrolladores, de modo que ahorrarás tiempo y dinero.
• Uso eficiente del ancho de banda: A la hora de ayudar a los clientes, las herramientas que utilizas deberían trabajar tanto como tú. A la hora de elegir un software de help desk remoto de TI o de servicio, asegúrate de que dispones de suficiente ancho de banda para evitar el almacenamiento en búfer y agilizar la transferencia de datos.
• Capacidades de integración: Comprueba que el software de asistencia remota que elijas pueda integrarse con tus sistemas y herramientas existentes, como tu sistema de gestión de tickets o tu software de servicio al cliente. Evita encontrar soluciones con carácter retroactivo para no perder tiempo, dinero ni la cordura.

Si tienes en cuenta estas consideraciones, podrás elegir el mejor software de help desk remoto para tu empresa.

Un software de help desk remoto ya es potente de por sí. Pero no se acerca a la potencia y la flexibilidad que se consigue cuando se utiliza una plataforma de software que integra a la perfección las mejores funcionalidades de diferentes empresas de software. Empezando por una plataforma de software central y flexible, puedes ampliarla con las soluciones que mejor se adapten a tus necesidades.

Sin una plataforma central, tendrás que encontrar la manera de unir todo su software. E, inevitablemente, te verás obligado a buscar un equilibrio en las decisiones de compra según la funcionalidad y la integrabilidad, en lugar de limitarte a encontrar la mejor herramienta y conectarla a la plataforma que ya tienes.

Así que ese es el primer paso para elegir un software de help desk remoto: encontrar una plataforma central, como Zendesk. El siguiente paso es averiguar qué integración de help desk remoto es la adecuada en tu caso, y esto se reduce a estos tres aspectos.

Facilidad de uso para tu equipo

Un buen software tiene que ser fácil de usar. Si no lo es, da igual lo potente que sea. Y el software de help desk remoto no es una excepción. Pero cuando pienses en la facilidad de uso, no te fijes solo en la interfaz de la herramienta. Si es posible, piensa en cómo puedes desplegar la herramienta dentro de la pila tecnológica y flujos de trabajo que ya tienes. Comprueba la flexibilidad de la herramienta y determina si puede crecer contigo y con tu equipo. Algunas soluciones de software de soporte remoto pueden ser muy adecuadas ahora, pero no el día de mañana.

Fiabilidad y seguridad

El software de help desk remoto ayuda a tus agentes a conectarse de forma remota a otro dispositivo. Y siempre que un dispositivo se conecta a otro, existen riesgos de seguridad y problemas de conectividad. Tu herramienta de soporte remoto debe contar con funciones de seguridad básicas, como seguridad de contraseñas de varios niveles, tiempo de espera de la sesión, autenticación de dispositivos, autenticación de dos factores, etc.

Además, sea cual sea la herramienta que estés valorando, se recomienda leer las reseñas sobre la integración y ver si se suelen mencionar problemas de conectividad. Mejor aún, mira a ver si puedes utilizar el software durante un período de prueba para evaluar su fiabilidad.

Funcionalidad

La funcionalidad básica de la mayoría de las integraciones de soporte de escritorio remoto son bastante similares. Pero como en la mayoría de las cosas, siempre hay una letra pequeña. Por ejemplo, algunas soluciones ofrecen soporte para ejecutar sesiones de soporte simultáneas, compartir pantallas con varias pantallas o funciones de diagnóstico remoto, mientras que otras soluciones no lo ofrecen. Puede que la funcionalidad multipantalla no sea importante para un equipo, pero puede que para otro sea imprescindible. Así que no cometas el error de ignorar los detalles de las características de la solución que estés valorando. Además, como ya hemos dicho antes, es importante que la herramienta de soporte remoto se pueda ir ampliando con el tiempo. Así que asegúrate de que el software no solo tiene las características que necesitas hoy, sino también las que necesitarás el día de mañana.

Xero ha ampliado Zendesk con una serie de aplicaciones preconfiguradas para ayudarles a dar forma a una solución de cliente a medida e integral que comienza con Zendesk Support. Fork, que mejora las capacidades de flujo de trabajo de Zendesk, ha sido especialmente útil para el equipo de TI al incorporar a los nuevos empleados. Otra de las aplicaciones favoritas, llamada Tickler, permite a los agentes añadir listas de comprobación para hacer un seguimiento de las tareas y gestionarlas desde un ticket.

A medida que Xero ha ido introduciendo nuevos productos y servicios, ha podido aprovechar Zendesk Support para consolidar aún más las relaciones con los clientes.