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Centros de asistencia de RR. HH. para equipos eficaces

Transforma el modo en que los equipos de asistencia de RR. HH. funcionan, proporcionándoles las herramientas de asistencia de RR. HH. necesarias a fin de brindar a los empleados excelentes experiencias.

Una guía para centros de asistencia de RR. HH.

Última actualización el 8 de febrero de 2024

Tu departamento de RR. HH. ya gestiona demasiadas cosas: desde las nóminas, las políticas y los beneficios de los empleados hasta las experiencias de los empleados. Un centro de asistencia para RR. HH. es la forma más sencilla de gestionarlo todo y donde todos ganan: El personal de RR. HH. dispone de las herramientas adecuadas para desempeñar correctamente su trabajo, y los empleados reciben ayuda cuando la necesitan. Sigue leyendo para saber por qué tu departamento de RR. HH. debería utilizar un centro de asistencia para RR. HH.

¿Qué es un centro de asistencia para RR. HH.?

Un centro de asistencia para RR. HH. es la tecnología que utilizan los equipos de recursos humanos para gestionar y resolver problemas y solicitudes de los empleados de manera eficiente. Si los empleados tienen dudas sobre sus beneficios, nómina, baja médica o baja por incapacidad, o bien cualquier otra política de la empresa, pueden abordarlas a través de la plataforma del centro de asistencia para RR. HH. en lugar de tener que luchar con una cadena interminable de intercambios de correos electrónicos.

Los equipos de RR. HH. utilizan un centro de asistencia para gestionar las solicitudes procedentes de múltiples canales, como el correo electrónico, Slack o Microsoft Teams, entre otros. Pueden integrar un portal de autoservicio para agilizar sus flujos de trabajo y automatizar las respuestas a las preguntas habituales de los procesos de RR. HH. Dado que tu intención es ofrecer a tus clientes el camino más sencillo y accesible para responder a sus preguntas, tus operaciones internas deberían brindar a los empleados la misma oportunidad.

Un centro de asistencia para RR. HH. también proporciona al personal de RR. HH. información sobre los tipos de casos recurrentes de los empleados, lo que permite al equipo de RR. HH. encontrar soluciones de forma preventiva y establecer procesos estandarizados para solucionar problemas.

¿Por qué necesita tu empresa un centro de asistencia para RR. HH.?

Como empresa que da prioridad al cliente, la felicidad de tus clientes prevalece sobre casi todo. Al fin y al cabo, si tus clientes no están satisfechos, se marcharán a otra parte. Pero dar prioridad a los clientes no debería llevar a descuidar la plantilla.

Tus empleados no son máquinas, así que olvídate de que trabajen como tal. Si un empleado realmente valioso cree que podría sentirse más satisfecho trabajando en otro sitio, nada le impedirá marcharse a la competencia.

Según Gallup, las empresas situadas en el cuarto inferior en cuanto a compromiso de los empleados tienen un rendimiento inferior en comparación con las empresas del cuarto superior en otras métricas clave. Algunas de las diferencias de rendimiento que Gallup identifica entre los dos grupos son:

  • 81 % más de absentismo
  • 18 % menos de productividad
  • 23 % menos de rentabilidad

La falta de compromiso y la insatisfacción por parte de los empleados afecta negativamente a los resultados; sin embargo, es un problema que tiene solución. Implantar un sistema estandarizado para gestionar las solicitudes de los empleados te ayudará a mejorar la satisfacción de los empleados porque estos sabrán que están siendo escuchados y atendidos sin demora.

Los centros de asistencia para RR. HH. facilitan a las empresas la gestión de grandes volúmenes de solicitudes de los empleados, agilizan los procesos y estandarizan tanto la prestación de servicios como las respuestas. ¿El resultado? Equipos de RR. HH. más eficientes y eficaces, así como una mejor experiencia general de los empleados.

¿Cuáles son las principales características de un centro de asistencia para RR. HH.?

El software del centro de asistencia para RR. HH. solo puede mejorar la satisfacción de los empleados si proporciona las herramientas adecuadas a tu equipo de RR. HH. Estas son algunas de las características más importantes.

Essential HR help desk features

Sistema de emisión de tickets omnicanal

Los sistemas de gestión de tickets permiten a los miembros del equipo de RR. HH. gestionar y responder eficazmente ante los problemas y solicitudes de los empleados. Los administradores del centro de asistencia pueden configurar el sistema para asegurarse de que los tickets correctos se envían a las personas adecuadas. Un sistema de gestión de tickets omnicanal mejora todavía más el rendimiento y los tiempos de respuesta al consolidar los canales de comunicación para que el personal de RR. HH. tenga una visión única de todos los tickets.

Las empresas pueden brindar apoyo a los empleados a través de múltiples canales, como el correo electrónico y Slack, dando paso a conversaciones fluidas. Esto garantiza a los agentes de RR. HH. disponer del contexto clave en sus propias manos ─como el puesto de un empleado, sus problemas de asistencia anteriores y su jefe─ para ofrecer la asistencia más eficaz posible a través de cualquier canal.

Los sistemas de gestión de tickets omnicanal también permiten a los agentes cambiar de un canal de comunicación a otro sin problemas. Por ejemplo, si un empleado se pone en contacto a través de Slack y el agente necesita cambiar al correo electrónico, es posible hacerlo de manera eficiente sin interrumpir la conversación. Además, los miembros del equipo pueden crear tareas y alertas para cada solicitud, etiquetar y reasignar ciertas tareas a otros, y clasificar las solicitudes por urgencia o tema.

Autoservicio

Las limitaciones de personal son un obstáculo habitual para las organizaciones que desean mejorar su eficiencia. La incorporación de un portal de autoservicio en el centro de asistencia para RR. HH. ayuda a ampliar la capacidad de ayuda del equipo con los empleados.

El autoservicio permite a los empleados encontrar respuestas sin la intervención de un empleado de RR. HH. El personal de RR. HH. puede crear una base de conocimientos interna que responda a las preguntas más frecuentes de los empleados. La base de conocimientos puede incluir la guía para los empleados, documentos de incorporación y procedimientos operativos estándar. Los equipos de RR. HH. también pueden sugerir artículos de la base de conocimientos para reducir el tiempo que dedican a gestionar tickets.

Informes y análisis

Los servicios del centro de asistencia para RR. HH. proporcionan a los responsables de RR. HH. las capacidades de elaboración de informes y análisis necesarias para supervisar y optimizar continuamente sus operaciones de asistencia internas.

Puedes medir interacciones como:

  • Vistas del artículo: identifica qué artículos de tu base de conocimientos interna reciben más tráfico.
  • Solicitudes: determina qué tipos de solicitudes de los empleados se envían más y a qué equipos de RR. HH.
  • Tiempo de respuesta: mide la rapidez con la que los miembros de RR. HH responden a las solicitudes.

El seguimiento de las principales métricas del centro de asistencia revela tendencias y deficiencias en la prestación de servicios y el rendimiento del equipo, lo que te permite tomar decisiones informadas que mejoran las operaciones de asistencia tanto para el personal de RR. HH. como para los empleados.

Aplicaciones e integraciones

Los servicios de asistencia de RR. HH. pueden mejorar la funcionalidad de tu departamento conectándose con otras aplicaciones y plataformas que utilice tu empresa. Esto puede acabar con la necesidad de introducir datos manualmente, reducir la cantidad de tiempo que el personal de RR. HH. pasa cambiando entre los distintos sistemas y garantizar que la información esté actualizada mediante la integración con sistemas de RR. HH. como:

  • Nómina
  • Solicitudes de tiempo libre y registros de asistencia de los empleados
  • Herramientas de gestión de empleados

La integración con herramientas de comunicación, como el correo electrónico y las plataformas de mensajería, ayuda a los empleados a colaborar y les proporciona notificaciones en tiempo real. Los empleados también pueden solicitar ayuda al equipo de RR. HH. sin salir del sistema en el que ya están y que utilizan a diario, como Slack y Microsoft Teams. La cantidad de tiempo ahorrado gracias a estas interacciones puede resultar pequeña si se considera de forma individual. No obstante, este ahorro va acumulándose con el tiempo hasta conseguir un nivel de productividad mayor.

Flujos de trabajo automatizados y con IA

Al igual que la automatización permite a tu empresa prestar un servicio mejor a tus clientes, también puede ayudar a tus empleados. Los bots equipados con IA pueden responder al instante a las consultas de los empleados y escalar cuestiones complejas a los miembros del equipo de RR. HH.

Muchos departamentos de RR. HH. utilizan la automatización para responder solicitudes repetitivas. La automatización también ayuda a respaldar los flujos de trabajo críticos y, a su vez, mantiene la calidad del servicio y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los flujos de trabajo automatizados reducen la cantidad de esfuerzo manual que los equipos de RR. HH. dedican a tareas administrativas, ya que eliminan ciertas responsabilidades de su carga de trabajo. Las solicitudes de permisos, la incorporación de nuevos empleados y el enrutamiento de tickets pueden realizarse mediante la creación de activadores automáticos.

¿Qué ventajas tiene utilizar un centro de asistencia para RR. HH.?

Utilizar el software del centro de asistencia para RR. HH. presenta diversas ventajas, desde una mayor satisfacción de los empleados hasta una mayor productividad del equipo. Aquí te mostramos algunas que repercuten positivamente en tu plantilla.

Key HR help desk benefits
  • Mejora la satisfacción de tus empleados


    Un empleado satisfecho es un empleado fiel, pero basta uno o dos deslices para minar esa satisfacción.
    Supongamos que un empleado presenta una solicitud de días libres mucho antes de sus vacaciones previstas. Espera pacientemente durante unos días sin obtener respuesta. El empleado envía un correo electrónico a RR. HH. y descubre que su solicitud original de días libres se pasó por alto. La solicitud de días libres termina aprobándose finalmente, pero el empleado nunca olvidará lo frustrante que fue esa experiencia.
    El software del centro de asistencia para RR. HH. ayuda a los equipos a evitar lagunas de comunicación, ofreciendo un sistema fiable para gestionar las solicitudes de los empleados y evitar errores que afectan negativamente a la moral y la satisfacción de los empleados. Después de todo, los beneficios que ofreces a tus empleados son una de las razones por las que aceptaron el trabajo en un principio. No deberían esforzarse ni preocuparse por conseguir las ventajas prometidas.
  • Mejora la incorporación de los empleados


    Cuando un nuevo empleado se incorpora a tu equipo, el objetivo es que se acostumbre al trabajo lo antes posible. Es probable que ya dispongas de algún sistema de incorporación, pero la tecnología moderna puede acelerar el proceso para que los nuevos empleados empiecen cuanto antes a trabajar y desempeñen correctamente su función. También se asegura de que las preguntas de los nuevos empleados se respondan con prontitud y precisión.

Aquí te mostramos algunas formas en que los centros de asistencia para RR. HH. lo hacen posible:

  • Los empleados acceden a los contenidos del centro de asistencia para revisar las políticas de la empresa y encontrar instrucciones de procesos paso a paso.
  • Los empleados pueden ponerse en contacto con su equipo de centro de asistencia para RR. HH. a través de canales prácticos como Slack y el correo electrónico.
  • Las empresas pueden crear un portal de autoservicio en el que los empleados puedan gestionar y hacer un seguimiento de sus solicitudes.
  • Las empresas pueden ofrecer asistencia rápida y permanente con un chatbot que preste asistencia a los empleados que trabajan fuera del horario principal de la organización.

La incorporación es un esfuerzo interdepartamental que requiere una estrecha coordinación entre los equipos. El software del centro de asistencia para RR. HH. te proporciona las herramientas necesarias para estandarizar el proceso de contratación e incorporación. De este modo, la experiencia resultará fluida para cada nuevo empleado, independientemente del miembro del equipo que le ayude ese día. Ser hiperorganizado y eficiente durante este proceso también da a los nuevos empleados una buenísima primera impresión de tu organización.

  • Potencia la productividad de los equipos


    Ofrecer a los empleados las herramientas que necesitan para ser eficaces en sus funciones debería ser una prioridad para todas las empresas. El software del centro de asistencia para RR. HH. está especializado en este campo, por lo que los equipos se hacen más productivos si lo usan.
    El software centraliza y organiza las solicitudes de RR. HH. en un sistema unificado, asegurándose de que nada se pierda y reduciendo el tiempo dedicado a buscar información. Automatiza las tareas repetitivas, como el enrutamiento y seguimiento de tickets, liberando al personal de RR. HH. para que pueda centrarse en actividades más estratégicas. Las funciones de colaboración abren paso a una comunicación fluida y al intercambio de conocimientos entre los miembros del equipo, lo que les ayuda a hacer más en menos tiempo.
  • Ayuda en la resolución proactiva de problemas


    Pocas cosas pueden acabar con la motivación de un empleado como un empleador despreocupado. Si tus empleados afrontan regularmente problemas en sus procesos internos y tú no haces nada para resolverlos, tus empleados se frustrarán rápidamente y dejarán de sentirse comprometidos con la empresa. Sin embargo, abordar los problemas de forma proactiva aumenta la satisfacción de los empleados.
    Con los centros de asistencia, el personal de RR. HH. puede ver las métricas en tiempo real, lo que les permite identificar posibles problemas antes de que estos tengan ni siquiera tiempo de empeorar. Por ejemplo, si un gran volumen de consultas gira en torno a un tema concreto, como por ejemplo cómo solicitar días libres, tu equipo puede escribir un artículo de autoservicio con las instrucciones pertinentes.
  • Proporciona información práctica


    La información obtenida a partir de los comentarios de los empleados está limitada por lo que los empleados reconocen como un problema y/o lo que merece la pena mejorar. La recopilación de datos sobre tus operaciones internas puede colmar la falta de información y aportar pruebas que respalden cualquier reclamación.
    El software del centro de asistencia proporciona herramientas de análisis que permiten a tu equipo de gestión detectar patrones en la asistencia de RR. HH., como los tiempos de respuesta y la resolución de tickets de RR. HH. Los informes basados en datos ofrecen información sobre el rendimiento de tu equipo de RR. HH., lo que te permitirá realizar ajustes allí donde parezca que se quedan cortos.

Casos prácticos de los centros de asistencia para RR. HH.

Los centros de ayuda de RR. HH. tienen múltiples aplicaciones dentro de una empresa, y no tienes por qué usarlos de una única manera. Aquí te mostramos algunos ejemplos de cómo las empresas han utilizado sus centros de ayuda para agilizar los flujos de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados.


¿Cómo elegir el software adecuado del centro de asistencia para RR. HH.?

Si bien las funciones del centro de asistencia para RR. HH. suelen ser lo primero a tener en cuenta a la hora de elegir un software, es importante evaluar otros factores antes de tomar una decisión. Aquí te mostramos algunos criterios que deben tenerse en cuenta y algunas preguntas que deben formularse antes de elegir un software.

3 questions to identify the best HR help desk software

¿Es ágil y fácil de usar?

En general, el software de RR. HH. debe adaptarse a los procesos y preferencias de tu empresa, y no al revés. Tu centro de asistencia debe tener funciones flexibles y personalizables para satisfacer tus necesidades.

Todo software que elijas debe configurarse y adaptarse fácilmente para alinearse con los flujos de trabajo exclusivos de la organización, y permitirte configurar y personalizar rápidamente categorías de tickets, formularios y reglas de automatización. También se necesitan herramientas que faciliten la comunicación y la colaboración entre los equipos de RR. HH. y los empleados, para poder resolver los problemas con rapidez y eficacia.

¿Cuál es el tiempo de amortización?

La elección de un software con un tiempo de amortización corto (el tiempo que se tarda en ver los beneficios del software) permite a tu equipo ponerse en marcha para poder abordar los problemas sin perder el ritmo. Esto te permitirá mantener la satisfacción de los empleados.

A primera vista, parece que algunos softwares cumplen con todos los requisitos de funcionalidad, pero al examinarlos más detenidamente presentan importantes contratiempos, como las semanas que tardan en configurarse y ser operativos. Si tardas mucho tiempo en formar a tu equipo, o si tienes que crear automatizaciones desde cero, es probable que tus empleados empiecen a sentirse frustrados.

¿Cuál es el coste total de propiedad?

El coste de un producto puede suponer una barrera enorme para las empresas que eligen un centro de asistencia. Por desgracia, el precio anunciado no siempre tiene en cuenta el coste total del software. Si eliges un sistema gratuito de gestión de tickets del centro de ayuda, puede que termines dándote cuenta de que el servicio cuesta mucho más de lo que esperabas a lo largo de su ciclo de vida.

Averigua si el software tiene costes ocultos, como complementos necesarios, y comprueba si necesitas un programador designado para crear las funciones necesarias para evitar cualquier coste adicional. Existen muchos softwares que ya están listos para usar nada más comprarlos, y existen muchas opciones con un bajo coste total de propiedad. Trata de entenderlo todo bien.

Preguntas frecuentes sobre el centro de asistencia para RR. HH.

A continuación encontrarás información adicional sobre el software del centro de asistencia para RR. HH.