Un software de help desk que crea mejores experiencias del cliente para su negocio

Impulsa la retención de clientes, refuerza la lealtad a la marca y maximiza la productividad del servicio de atención al cliente con el software de help desk.

Help desk software

Una guía para el mejor software de help desk

Más de tres cuartas partes (77 %) de los clientes dicen que son más fieles a los negocios que ofrecen un servicio de primera categoría (Tendencias de experiencia de cliente de Zendesk 2021).

Si añadimos el hecho de que, en 2021, los tickets de atención al cliente aumentaron un 30 % año tras año, queda claro: un servicio de atención al cliente excelente es un componente fundamental para el éxito de una empresa.

Esto ayuda a explicar por qué el software de help desk omnicanal y fluido es ahora el estándar. Pero eso no significa que sea fácil encontrar la solución adecuada para su empresa. Especialmente si el software para su help desk también tiene que prestar soporte al servicio de TI o de RR. HH. para los empleados internos.

Para ayudarle a identificar y elegir el mejor sistema, empezaremos explicando los aspectos básicos del software para help desks: qué es, los diferentes tipos que hay y qué ventajas tiene para su equipo. A continuación, repasaremos 10 de las principales herramientas de help desk. Para terminar, explicaremos cómo pensar para tomar la decisión del software ideal para su organización.

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¿Qué es un software de help desk?

El software de help desk es un producto de software que los equipos de servicio de atención al cliente y de TI utilizan para atender a los empleados o clientes. Sus funciones principales son, entre otras, ayudar a los equipos de servicio a gestionar sistemáticamente las solicitudes de soporte, ofrecer opciones de autoservicio, realizar un seguimiento e informar sobre el rendimiento.

Cuando lo utiliza un equipo de TI, los objetivos y procesos de un help desk se definen según las prácticas recomendadas gubernamentales y corporativas, como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información o ITIL, por sus siglas en inglés). Según Mikkel Svane, director general de Zendesk, el objetivo dentro de ITIL cuando se trata de incidentes es "restaurar el funcionamiento normal del servicio lo antes posible y minimizar el efecto adverso en las operaciones del negocio".

En pocas palabras, el software de soporte para help desk está diseñado para ofrecerle las herramientas necesarias para que sus clientes se sientan escuchados. Aquí tiene un resumen básico de cómo funciona:

  • Los clientes se ponen en contacto con la empresa a través de correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, web, chat y redes sociales con preguntas y problemas
  • El sistema genera un ticket para cada problema y automáticamente lo asocia con el historial del cliente si procede
  • Los tickets se pueden asignar de forma manual o automática en función de las reglas de negocio
  • Según los agentes trabajan en los tickets, pueden colaborar fácilmente con otros miembros del equipo para obtener ayuda
  • Cuando el agente resuelve el problema, se lo hace saber al cliente a través de su canal de comunicación preferido
  • Los administradores pueden crear flujos de trabajo y asignar diferentes niveles de responsabilidad a los agentes
  • Con los análisis, puede realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes, los KPI internos, etc.

¿Por qué utilizar el software de help desk?

El principal motivo para utilizar una solución de software de help desk es que te permite adaptarte a las diferentes maneras de responder a las necesidades de los clientes. Los métodos de comunicación cambian y se actualizan continuamente; no hay forma saber cuál es el próximo canal que va a empezar a utilizar tu base de clientes. El software de help desk permite a tus compradores encontrar opciones de soporte cuando necesitan asistencia, sean cuales sean sus plataformas favoritas.

Por otra parte, es una herramienta esencial para sacar el máximo partido de tus recursos humanos de soporte. El uso de un sistema de help desk puede reducir de manera significativa las llamadas telefónicas y liberar a tus agentes para que puedan dedicar más tiempo a resolver los problemas más complejos. Al poder centrar su energía en las cuestiones más importantes, tu equipo de atención al cliente podrá gestionar los tickets de manera más sencilla y competente, lo que contribuirá a aumentar la fidelización de los clientes y agilizar todas las operaciones.

¿Qué diferencia hay entre un help desk y el soporte técnico?

A primera vista, los help desks y el soporte técnico pueden parecer intercambiables. Los dos ayudan a los clientes a resolver problemas con un producto o servicio para garantizar que seguirán comprándolo. Sin embargo, existe una diferencia fundamental entre ellos, y tiene que ver con los objetivos.

El equipo de soporte técnico básicamente se ocupa de resolver cualquier problema técnico que puedan tener los clientes. El help desk, por otra parte, es el punto de contacto directo con los clientes que recibe la reclamación, alerta al equipo de soporte técnico sobre el problema y se asegura de que se resuelva de forma eficaz y rápida. En el caso de los problemas que no requieren la intervención de un especialista técnico, el help desk puede resolver problemas generales y orientar a los clientes para que encuentren ellos mismos las soluciones. No obstante, el equipo de soporte técnico a los clientes está ahí en caso de que sean necesarios sus conocimientos para resolver los problemas técnicos más complejos.

El objetivo general de ambos equipos es resolver el problema. Sin embargo, cada uno de ellos tiene su propio objetivo. El objetivo del equipo técnico es resolver los problemas de forma eficaz y rápida con sus conocimientos técnicos, en tanto que el del help desk es garantizar que la experiencia completa (desde que llega la solicitud hasta la solución del problema) sea rápida, sin complicaciones y eficaz.

¿Cuáles son las características esenciales del software de help desk?

No todas las soluciones de help desk son iguales ni tienen las mismas funciones. Aun así, para que se considere una verdadera solución de help desk, el debe tener las siguientes características:

Gestión sistemática de las preguntas y problemas de los clientes

El software de help desk gestiona la entrada, gestión, respuesta y resolución de preguntas o problemas de los clientes a través de un sistema de tickets. Esto garantiza que el agente de soporte y cualquier otra persona que participe en la resolución del problema pueda hacer un seguimiento del mismo hasta que se resuelva correctamente y proporcionar actualizaciones de estado a lo largo del proceso.

Soporte multicanal

Las solicitudes de los clientes pueden llegar a través de diversos canales: redes sociales, teléfono, chat en vivo, texto o correo electrónico. El soporte multicanal significa que puede elegir los canales más adecuados para sus clientes.

Capacidades de autoservicio

Las dos opciones de autoservicio más utilizadas son las bases de conocimientos y los portales de clientes. El mejor software de help deskofrece ambas, permitiendo a los equipos de servicio poner su conocimiento institucional al servicio de la organización para los clientes y los empleados internos en un portal centralizado.

Rastreo y análisis

El análisis y el seguimiento ayudan a los gestores a obtener información sobre el rendimiento de su equipo, la satisfacción del cliente, etc. Esto puede ayudar a mejorar la operación de servicio y el negocio en su conjunto al detectar los puntos débiles del cliente.

Automatización, aplicaciones e integraciones

Los agentes de soporte utilizan aplicaciones de help desk, integraciones y automatizaciones para crear un entorno de trabajo personalizado en función de sus herramientas y flujos de trabajo existentes. Estas funciones permiten a los agentesautomatizar la gestión de tickets, consolidar la colaboración interna, acceder a datos contextuales de los clientes y mucho más.

¿Qué ventajas tiene utilizar un software de soporte para help desk?

Son muchas las ventajas que puede aportar la actualización de sus servicios de soporte de help desk. La más básica, pero también la más potente, es el trabajo manual que los help desk ahorran al proporcionar una ubicación alternativa (centralizada) para los tickets de los clientes que, de otro modo, estarían dispersos en cadenas de correos electrónicos y hojas de cálculo.

A continuación se indican otras ventajas del software de soporte para help desk que debería conocer:

Transparencia en la comunicación interna y externa

Atender a cientos (o miles) de clientes exigentes cada día ya es bastante difícil de por sí. Si a esto le añadimos las líneas de comunicación cruzadas y la información de las solicitudes de los clientes en silos, es casi imposible. El software de soporte para help desk consolida las solicitudes de varias fuentes y las convierte en tickets de los que se puede realizar un seguimiento en una bandeja de entrada compartida. A través de la bandeja de entrada compartida, los agentes pueden ver el historial de tickets, así como saber exactamente quién está realizando qué acción con cada ticket en tiempo real.

Enrutamiento de tickets relevante desde el punto de vista contextual

A medida que su organización crece, encontrar a la persona adecuada para hablar de un problema específico se vuelve cada vez más difícil. Sin embargo, con el software de soporte de TI para help desk, puedes configurar flujos de trabajo basados en la información de los tickets rellenados previamente para garantizar que a los clientes se les ponga en contacto con los agentes adecuados. Si el agente principal en un ticket necesita ayuda para solucionarlo, se puede poner en contacto con otro miembro del equipo dentro del software de atención al cliente sin confundir al cliente.

Aprendizaje y mejora continuos

Los comentarios de los clientes son cruciales para cualquier empresa y el software de gestión de help desk puede ayudarte a recopilarlos y compartirlos con toda la organización. Luego puede aplicar estos comentarios para informar sobre las mejoras del servicio, el desarrollo de productos, las tácticas de ventas y marketing, etc. Los informes y análisis también pueden ayudar a tomar decisiones de gestión sobre el personal, la formación y los procedimientos operativos estándar.

¿Cuáles son los diferentes tipos de herramientas de help desk?

Hay siete tipos de software para un help desk que difieren en función de cómo se aloja el software, si es interno o externo, el tipo de empresa para la que está diseñado y si el código del software subyacente es de código abierto.

Cada tipo tiene un conjunto específico de ventajas dependiendo del tamaño, la complejidad y las necesidades de servicio de atención al cliente de su empresa. Echemos un vistazo a cada uno:

1. Help desks para empresas

Como su nombre indica, este tipo de herramienta de help desk está diseñada para grandes organizaciones que necesitan help desks capaces de operar a gran escala. Los help desks empresariales ofrecen una serie de funciones como la gestión de activos y cuentas, bases de conocimiento, herramientas de colaboración para el soporte técnico de TI y ningún límite (o un límite muy alto) de usuarios. Son una opción ideal para las empresas que necesitan prestar soporte tanto a los empleados como a los clientes.

2. Help desks internos y externos

También conocidos como service desks, los help desks internos están diseñados para dar soporte a los equipos internos, como los de TI y RR.HH., a la hora de prestar servicio a los empleados. Los help desk internos funcionan de forma muy similar a los externos. La diferencia principal entre las herramientas de help desk interno y externo es quién las utiliza para solicitar soporte; los empleados utilizan las primeras y los clientes las segundas.

3. Help desk basado en la web

Las soluciones de software de help desk basadas en la web son plataformas SaaS alojadas en el servidor del proveedor de software. Estas soluciones de help desk se adquieren normalmente como suscripciones mensuales o anuales, que incluyen los costes de mantenimiento, las actualizaciones y la protección. Los help desks SaaS son una opción fantástica para las pequeñas y medianas empresas que no tienen el presupuesto ni la infraestructura suficientes para mantener su propio sistema help desk on-premise.

Ventajas de utilizar un help desk basado en la web

Merece la pena hacer un análisis más detenido de los help desks basados en la web (o del software SaaS para help desk) dada su preponderancia en el mercado y su impresionante flexibilidad. Muchas empresas se han pasado al teletrabajo, lo que ha hecho que los equipos de servicio de atención al cliente hayan tenido que aprender a trabajar desde casa, o en un espacio que no es el de la oficina. El software SaaS para help desk permite a los equipos de servicio de atención al cliente gestionar los tickets de forma rápida, acceder de manera segura a los datos de los clientes y atenderles donde están.

Otra de las ventajas de utilizar una herramienta de help desk en la nube es su flexibilidad. Las plataformas SaaS para help desk están diseñadas, por lo general, para ser personalizables y escalables de manera que los equipos puedan adaptarlas a sus necesidades. Por consiguiente, podrán añadir funciones y capacidades a medida que aumenten las exigencias del servicio de atención al cliente.

4. Software de help desk local y en la nube

Las funciones principales de una aplicación de help desk local son las mismas que las de un help desk en la nube. Pero, con un help desk local, el software subyacente a la herramienta está alojado en las instalaciones y no en la nube, como es el caso de un help desk basado en la nube.

Los help desks de TI locales permiten a las empresas que tienen necesidades estrictas de seguridad de datos mantener sus datos en sus propios servidores. Y son personalizables, por lo que pueden interoperar con los sistemas internos de su empresa. Pero esto requiere un mantenimiento periódico que se debe gestionar internamente.

El software de help desk basado en la nube almacena los datos en servidores remotos propiedad de su proveedor de software o de un tercero. Con estos datos almacenados en la nube, suele ser más fácil aumentar y reducir la escala en función de la demanda. Además, usted no tiene que asumir la carga informática de mantener el software.

5. Código abierto y cerrado

El software de help desk de código abierto permite a los usuarios y a las organizaciones copiar, modificar o eliminar el código subyacente. Esta flexibilidad permite a las empresas con programadores altamente cualificados personalizar por completo el software para adaptarlo a las necesidades de la empresa. Este tipo de personalización va mucho más allá de los plugins e integraciones básicos.

En cambio, las aplicaciones de help desk de código cerrado son privativas. Lo que ve es lo que hay y solo los desarrolladores de software pueden copiarlo, modificarlo o eliminarlo. Por supuesto, las API, los SDK, las integraciones de aplicaciones de terceros y los plugins significan que todavía hay mucho margen personalizar el software de help desk de código cerrado.

¿Cuáles son algunos de los retos que se plantean al software de help desk?

Uno de los retos más importantes del uso del software de help desk para el servicio de atención al cliente es asegurarse de que el equipo de atención al cliente lo adopte correctamente y lo utilice de manera uniforme. Solo con tener la plataforma no se resuelven de forma mágica todos los problemas de atención al cliente. Es muy importante que, cuando introduzcas una herramienta de help desk en las operaciones de tu empresa, tengas un estrategia que te permita asegurarte de que todas las funciones se utilizan de forma eficaz para lo que están pensadas. De lo contrario, lo único que harás es descomponer el flujo de trabajo que teóricamente tendría que optimizar esa herramienta.

Otro de los retos que plantea el software de help desk es saber cuándo usar los datos que genera. Aunque todo el mundo ha experimentando el poder de los datos, solo el 14 % de las empresas los datos están a disposición de los empleados. Si decides adoptar un nuevo software de help desk, asegúrate de que cuente con potentes funciones de elaboración de análisis e informes para que tus empleados puedan aprovechar al máximo el poder de los datos y utilizarlos para mejorar los procesos, no solo en el servicio de atención al cliente, sino en toda la empresa.

¿Quién utiliza el software de help desk de TI?

Los equipos de éxito del cliente, los agentes de servicio y sus clientes son los principales usuarios del software de help desk para TI. Los agentes usan el software para realizar un seguimiento de los tickets de atención al cliente, asignarles prioridades y resolverlos. Los gestores de atención al cliente también utilizan el software de help desk, pero normalmente se centran en la elaboración de informes y en la configuración de los flujos de trabajo, aunque es posible que se les pida ayuda para determinados tickets que se han escalado.

Como se ha mencionado antes, no todas las soluciones de help desk son iguales. Por ejemplo, Zendesk es algo más que un simple software de soporte para help desk: es un software basado en la nube y una plataforma de interacción con el servicio de atención al cliente que ofrece soporte omnicanal. Dado que su implementación es tan amplia, el mejor software de help desk de Zendesk también podría llegar a los equipos de redes sociales, los vendedores y el personal de marketing.

Otras soluciones de help desk (también llamadas "service desks") pueden estar orientadas exclusivamente a los equipos internos de TI. En ese caso, el sistema lo utilizan agentes de soporte de TI, ingenieros o gestores para prestar soporte a los empleados internos.

¿Qué consejos resultan útiles para mejorar el help desk del servicio de atención al cliente?

Ni el mejor software de help desk del mundo puede funcionar bien si el help desk del servicio de atención al cliente no tiene una base sólida. Para mejorar tus servicios de help desk, sigue estos consejos.

  • 1. Haz que la primera impresión cuente. La primera interacción de un cliente con tus representantes debe ser una muestra de la clase de servicio que puede esperar siempre de tu empresa. Debería ser un servicio amable, cercano, claro y directo. Es obvio que el tono y la forma de prestar el servicio en general dependerán de tu marca y del sector de tu empresa. Sin embargo, da igual el negocio al que se dedique tu empresa, la amabilidad desde el primer momento siempre te reportará beneficios.
  • 2. Manten informados a los clientes.Los clientes siempre se preguntan por el estado de sus tickets, especialmente en el caso de los problemas complejos que requieren soporte técnico. Aunque, por parte de la empresa, todo el mundo esté haciendo mil cosas, al cliente puede parecerle que no se está haciendo nada, y ese sentimiento puede derivar fácilmente en uno de insatisfacción. Informa siempre al cliente de todas las novedades en el estado de sus tickets y explícale claramente los pasos que vais a dar para resolver el problema.
  • 3. Mira al pasado.Si un cliente tiene tickets anteriores, es útil examinarlos por si es un problema que se repite. Un software de help desk óptimo dispone de herramientas para almacenar y organizar las interacciones y tickets pasados de forma que resulte sencillo extraer el historial completo de un cliente con notas de las interacciones anteriores. Tener a mano los registros anteriores ayuda a los agentes de soporte a ir unos pasos por delante al iniciar el proceso de solución del problema, ya que no tienen que empezar de cero.
  • 4. Pisa el acelerador.No hay otra forma de decirlo: tus clientes quieren ver resueltos sus problemas rápidamente. Obviamente, no todos los problemas pueden resolverse de forma instantánea, por mucho que lo quieran los clientes. La clave es eliminar los obstáculos para que tus expertos técnicos y agentes de soporte tengan el tiempo y los recursos suficientes para resolver los problemas rápidamente, sin que les agobien las mismas solicitudes sencillas una y otra vez. Si proporcionas a los clientes herramientas que les ofrezcan automía, como un portal de autservicio y una base de conocimientos, puedes reducir el número de solicitudes entrantes y dejar más tiempo a tus expertos para que puedan solucionar los problemas que requieren más conocimientos y experiencia.

Las 10 mejores soluciones de software de help desk

1. Zendesk

Personalice su help desk y cree su propio Zendesk

Zendesk ayuda a simplificar la atención al cliente con herramientas que ahorran tiempo, como los disparadores y las automatizaciones. Su software de soporte para help desk es intuitivo y fácil de usar porque se ha creado teniendo en cuenta la experiencia de los clientes y de los agentes de service desk.

Una atención al cliente excelente comienza con las herramientas adecuadas. Y con Zendesk tiene todo lo que necesita para crear la mejor experiencia posible para el cliente.

Respuestas rápidas y personalizadas

Los agentes de servicio de atención al cliente pueden crear sus propias macros y compartirlas para responder rápidamente a las consultas más habituales de los clientes.

Vistas personalizadas

Las vistas personalizadas permiten que los agentes de help desk vean las colas filtradas por estado del ticket, agente asignado, grupo y otras condiciones.

Apps Marketplace

Aproveche aún más los productos de Zendesk con más de 500 aplicaciones e integraciones disponibles en nuestro Apps Marketplace.

Software de soporte para help desk: Mejor todo junto

Trabaje en equipo

La solución de help desk de TI basada en la web de Zendesk permite a los equipos de soporte colaborar y compartir información mediante comentarios privados sobre cualquier problema que pueda surgir. También muestra información en tiempo real sobre quién está viendo un ticket en un momento determinado.

Permita que otros obtengan ayuda por sí mismos

Combina tu software de help desk con un centro de ayuda personalizable, una base de conocimientos, una comunidad en línea y un portal para que los clientes dispongan de más opciones de autoservicio y los agentes puedan ser más eficientes y resolver los tickets con más rapidez.

Obtenga información

Con las herramientas de análisis e informes de Zendesk, puedes obtener información sobre lo más importante, desde el rendimiento de tu equipo hasta la puntuación de satisfacción de los clientes.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Entre las funciones del software de help desk de Zendesk se incluyen las siguientes:

  • Vistas personalizadas
  • Opciones de autoservicio
  • Software de voz integrado
  • Análisis e informes
  • Chat en vivo y mensajería
  • Herramientas de colaboración
  • API, SDK e integraciones de aplicaciones
  • Enrutamiento automatizado
  • Imagen de marca personalizada
  • Soporte omnicanal
  • Soporte para varios idiomas

2. HappyFox

HappyFox es una solución de help desk de TI basada en la nube y con todas las funciones, diseñada para una gran variedad de sectores y tamaños de equipos. Incluye todas las funciones esenciales de un help desk, como la automatización inteligente, la gestión de tickets, los informes avanzados, entre otras. Sin embargo, en comparación con una opción como Zendesk, HappyFox tiene relativamente pocas integraciones de aplicaciones.

Además, como HappyFox no ofrece ni un plan ni una prueba gratis, tendrá que pagar solo por probar el software. Ofrecen cuatro planes, cada uno de los cuales requiere un mínimo de cinco agentes de help desk. Como es de esperar, el conjunto de características de cada plan varía. A continuación, puede ver las funciones incluidas en su plan Enterprise.

Funciones

  • Automatización inteligente basada en reglas
  • API, SDK y webhooks
  • Macros de flujo de trabajo
  • Chat en vivo en el sitio web
  • Informes avanzados
  • Enrutamiento, categorización y etiquetado de tickets
  • Bandejas de entrada compartidas ilimitadas
  • Personalización de la imagen de marca
  • Gestión de bases de conocimientos
  • Comunicaciones multicanal

Más información sobre Zendesk for HappyFox

3. Help Scout

Al igual que HappyFox, Help Scout es lo suficientemente potente como para prestar soporte a grandes equipos de atención al cliente de 500 miembros o más. No obstante, Help Scout es un poco más práctico para las pequeñas empresas, ya que no hay ningún mínimo de usuarios y cuenta con una prueba gratis de 14 días. Help Scout es compatible con informes avanzados, bases de conocimientos nativas, una API sólida y una amplia gama de integraciones.

Los planes Standard y Plus tienen un precio de 20 y 35 dólares al mes por usuario, respectivamente. Y para obtener el precio de su plan Company, tendrá que ponerse en contacto con ellos para obtener un presupuesto. Además, si su empresa es una startup, o se centra en la sostenibilidad medioambiental o el impacto social, puede obtener un descuento importante.

Funciones

  • Automatización basada en reglas
  • Extensiones e integraciones
  • Respuestas con plantillas
  • Chat en vivo en sitio web
  • Análisis
  • Enrutamiento y asignación de prioridad a tickets
  • Herramientas de colaboración
  • Imagen de marca personalizable
  • Gestión de contenido de la base de conocimientos
  • Soporte multicanal

4. SolarWinds Service Desk

Este sistema de gestión de servicios de TI ayuda a las empresas a unificar las solicitudes de servicio y los procesos para reducir los tiempos de resolución de los tickets. Los precios de SolarWinds Service Desk van desde 19 € al mes por función, un precio óptimo para los equipos más pequeños que solo necesitan las funciones más básicas, como el sistema de gestión de tickets y un portal de servicio. Ofrece un periodo de prueba gratuito de 30 días.

El software de gestión de incidencias te permite gestionar los tickets independientemente de que procedan de una aplicación para dispositivos móviles, un portal de servicio para dispositivos móviles, una llamada de teléfono o un chat en vivo. Además, sus generosas funciones de automatización hacen que gestionar los tickets, escalarlos o desviarlos resulte más fácil.

Funciones

  • Trazado de las relaciones
  • Gestión de cambios
  • Gestión de recursos de TI
  • Software de base de datos de gestión de la configuración (CMBD)
  • Base de conocimientos de help desk
  • Herramientas de compras
  • Automatización de servicios
  • Chat para service desk
  • Informes para service desk
  • Gestión de riesgos

Más información sobre SolarWinds Service Desk para Zendesk.

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management de Atlassian es un sistema de help desk de TI interno basado en la nube y diseñado para equipos de TI. Entre sus funciones se incluyen la automatización, el autoservicio, la gestión de incidentes, la creación de tickets conversacionales, etc. Puede conectar su base de conocimientos nativa, pero necesitará una suscripción independiente a Confluence.

Puede probar JIRA de forma limitada con su plan gratuito, pero está limitado a tres agentes o diez usuarios. O bien, puede iniciar una prueba gratis de 7 días de su plan Standard o Premium, que admite hasta 5000 agentes.

Funciones

  • Creación de tickets conversacionales
  • Incidentes postmortem
  • Gestión del cambio
  • Informes y métricas
  • Gestión de SLA
  • Gestión de recursos
  • Automatización inteligente
  • Base de conocimientos (con suscripción de Confluence)
  • API
  • Gestión de incidentes
  • Portal de autoservicio

Más información sobre Jira for Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Para aquellas organizaciones que necesitan un software de soporte técnico robusto y de nivel empresarial, Salesforce Service Cloud merece la pena. Aprovecha la automatización con tecnología de IA, las vistas integrales del cliente y los análisis de servicio avanzados para proporcionar una solución que facilita un servicio excelente y una mejora a lo largo del tiempo.

Dicho esto, es más fácil aprovechar toda la potencia de Salesforce Service Cloud, incluida la vista integral del cliente, si ya está utilizando otro software popular de Salesforce, como su CRM. De lo contrario, tendrá que configurar integraciones o utilizar la API de Salesforce para extraer datos relevantes de otros programas.

Funciones

  • Gestión de conocimientos
  • Automatizaciones de flujo de trabajo
  • Webhooks, SDK y API
  • Integraciones de terceros
  • Enrutamiento omnicanal
  • Soporte para el análisis de operaciones
  • Gestión de recursos
  • Acceso remoto
  • Portal de autoayuda
  • Foros de clientes
  • Automatización de flujos de trabajo
  • Gestión del centro de llamadas

7. SysAid

Diseñado para ayudar a los equipos de TI a trabajar menos y de manera más eficaz, SysAid es una de las mejores soluciones de software de help desk para TI del mercado. Esta plataforma se centra especialmente en la automatización y dispone de funciones diseñadas para gestionar el mayor número de tickets posible con un sistema "manos libres".

Disponible como una aplicación SaaS, on-premise y para dispositivos móviles, la solución de help desk SysAid incluye funciones esenciales como el autoservicio, la elaboración automática de informes y la automatización de tickets. Cuanto más inclusivos sean los planes de software de help desk para grandes empresas (ITSM e ITSM+), más funciones ofrece, como las automatizaciones de los flujos de trabajo y las analíticas de inteligencia empresarial. Hay un periodo de prueba gratuito de 30 días, pero si quieres más información sobre los precios, tendrás que ponerte en contacto con ellos para que te den un presupuesto.

Funciones

  • Director de operaciones de éxito del cliente especializado
  • Integración de LDAP (Active Directory)
  • Paquete de ITIL
  • Campos personalizables avanzados
  • Integraciones de terceros
  • Automatización de tareas
  • Panel de control del valor empresarial (en fase beta)

8. Vivantio

Perfecto para las empresas B2B de tamaño mediano, Vivantio es una solución de help desk que hizo su aparición en 2003. Si solicitas una prueba gratuita, tendrás que proporcionar información detallada de tu empresa, incluidos los clientes a los que prestas servicio y el número de tickets que gestionas. La plataforma ofrece una amplia oferta de planes, que van desde el plan Value básico con un coste de 32 £ al mes por usuario al Visionary, un software de help desk para empresas que cuesta 102 £ también al mes.

El plan Value incluye funciones básicas como acuerdos de nivel de servicio sencillos, portales de autoservicio adaptables a las marcas y una aplicación para dispositivos móviles. Por su parte, el plan intermedio Vital permite a los usuarios acceder a funciones tan populares como las de administración del conocimiento, diferentes vistas de los calendarios Kanban, y paneles de control personalizados.

Funciones

  • Jerarquías para los tickets
  • Interfaz intuitiva
  • Centros de soporte para Estados Unidos y Reino Unido
  • Gestión del centro de llamadas
  • Encuestas y comentarios
  • Chat en tiempo real
  • Gestión de colas
  • Gestión de recursos de TI
  • Configuración de flujos de trabajo

9. Zoho Desk

Zoho Desk, una de las principales herramientas de ayuda en la nube del mercado, ofrece funciones de help desk para el servicio de atención al cliente basado en el contexto. Recibe solicitudes y contesta en las diferentes plataformas sin alterar el ritmo de tus actividades y recopila al mismo tiempo información valiosa de tus clientes en una única plataforma fácil de usar.

El plan gratuito de Zoho Desk te proporciona tres agentes e incluye funciones básicas como la gestión de tickets por correo electrónico, una base de conocimientos privada y aplicaciones móviles. Sin embargo, el plan más popular, y el que eligen el 50 % de sus usuarios, es el Professional con un coste de 23 € al mes que ofrece una vista de los tickets de todos los departamentos, asignación de tickets "round-robin" y seguimiento automático de tiempos.

Funciones

  • SLA y escalamientos
  • Galería de temas para el centro de ayuda
  • Base de conocimientos privada y pública
  • Clasificaciones de la satisfacción del cliente
  • Informes y paneles de control
  • Uso compartido de tickets
  • Informes programados
  • Personalización del centro de ayuda
  • Zia: inteligencia artificial

Obtén más información sobre Zoho Assist Remote Support para Zendesk.

10. Freshdesk

Diseñado para una rápida implementación y una personalización sin código, Freshdesk es cada vez más uno de los sistemas de help desk en la nube basado en TI favoritos de los usuarios. Algunas de sus funciones más populares son las herramientas de gestión de servicios con tecnología de IA que ofrecen recomendaciones basadas en datos, una base de conocimientos, y compatibilidad con las comunicaciones omnicanal.

Puedes probar Freshdesk durante 21 días sin compromiso alguno. Si eres un negocio pequeño, el plan Crecimiento tiene un precio muy razonable de 18 € al mes. El plan para empezar cuenta con muchas de las mejores herramientas de help desk para empezar a utilizar la solución, incluido un automatizador de flujos de trabajo, un portal de autoservicio y un sistema de gestión de incidencias. En el extremo contrario de la gama, el plan Empresarial con un coste de 95 € al mes incluye también el bot de asistencia para los agentes Freddy con tecnología de IA.

Funciones

  • Informes y análisis
  • Aplicación para dispositivos móviles
  • Catálogo de servicios
  • Respuestas estándar
  • Flujos de trabajo de aprobación
  • Administración de versiones
  • Paneles de control de equipos
  • Gestión de SLA
  • Chatbot con la tecnología de IA de Freddy

¿Cómo elegir el software como servicio (SaaS) para help desk adecuado?

Las herramientas en silos, como las bandejas de entrada de correo electrónico y las hojas de cálculo, impiden que los clientes (y los agentes) tengan una experiencia excelente. Con el sistema de help desk adecuado, los equipos de soporte están equipados con todas las herramientas que necesitan para proporcionar un servicio rápido y personalizado.

Si bien el software de help desk más adecuado para su empresa depende de sus clientes y de su equipo, hay varios aspectos críticos que deben tenerse en cuenta a la hora de elegir la solución.

Al evaluar cualquier software SaaS para help desk, plantéate las siguientes preguntas:

¿El software de help desk se ajusta a su negocio?

Su software de help desk debe ajustarse a los objetivos de crecimiento de su empresa, al presupuesto, a las prioridades de servicio, al perfil de los clientes, a los flujos de trabajo existentes y a los sistemas. Al fin y al cabo, debería dedicar su tiempo a atender a los clientes, no a aplicar parches una solución de help desk.

¿Qué procesos de atención al cliente puede automatizar con el software de help desk?

Una buena forma de hacerse una idea de cuánto valor añadirá una posible solución de help desk para su equipo es pensar qué procesos existentes puede automatizar a través del software. Cuanta más logística interna pueda automatizar, más tiempo tendrán sus agentes de soporte para centrarse en proporcionar un servicio de atención al cliente de primer nivel.

¿El software de help desk le ayuda a prestar soporte a los clientes de forma más efectiva?

Lo último que quiere en un software de help desk es un sistema que se interponga en el camino de sus clientes, agentes de servicio y gerentes. Si aún no lo ha hecho, defina qué significa para su organización ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz. Luego, determine si su software de help desk se acerca a lo que define como efectividad.

¿Con qué canales de comunicación se integra la solución de help desk de TI?

Un software de gestión de help desk que no se integra con los canales de servicio que utilizan los clientes no es muy útil. Pero no basta con integrarse con todos los canales necesarios. Las integraciones deben ser perfectas, facilitando la comunicación de todos los canales de comunicación que utilizan sus clientes en un solo lugar.

¿Cómo mide el software de help desk de TI la satisfacción del cliente?

Puede medir la satisfacción del cliente utilizando una variedad de métricas que incluyen, entre otras, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación neta del promotor (NPS). Independientemente de cómo mida su organización la satisfacción del cliente, el mejor software para help desk debe apoyar sus esfuerzos para hacerlo.

¿Funcionará este software de help desk si su empresa crece?

Los mejores sistemas de help desk de TI son lo suficientemente personalizables como para soportar cualquier flujo de trabajo y manejar el negocio más complejo, pero lo suficientemente flexibles como para escalar a cualquier ritmo. Por lo tanto, si bien un sistema puede satisfacer sus necesidades actuales, también debe considerar cómo puede crecer y cambiar su operación de servicio y si su software de help desk puede crecer y cambiar con él.

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Obtenga la información adecuada de los clientes

Gracias a los formularios de solicitud dinámicos y los campos de ticket, los agentes tienen más contexto, están mejor preparados para la conversación y pueden ofrecer una atención al cliente más personalizada.

Evite incumplir plazos

Con los SLA incorporados, los agentes de help desk pueden configurar sus propios parámetros y usar las medidas más recientes para mantenerse al tanto del estado de tickets concretos.

Lleve el help desk dondequiera que vaya

Nuestras aplicaciones nativas para dispositivos móviles permiten que los agentes de help desk respondan a las solicitudes de servicio de atención al cliente incluso estando fuera de la oficina.