Novedades

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Resumen

En 2019, empieza a tomar las decisiones adecuadas gracias a las mejoras en las funciones de Zendesk. Hay novedades para todos, así que puedes empezar inmediatamente con nuestra familia de productos para construir las mejores experiencias para tus clientes y agentes. Incluso tenemos algo especial para los desarrolladores que diseñan aplicaciones para Zendesk.

Zendesk Benchmark

Descubre cuál es tu situación

Información basada en datos para los equipos de soporte como el tuyo.

Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019

Descubre las tendencias más importantes de experiencia del cliente con el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019. Averigua qué necesita hacer tu equipo de soporte para aprovecharlas todas al máximo.

Más información sobre el Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk en 2019.

Icono de Zendesk SunshineSunshine

No más días sombríos

Una plataforma de CRM abierta y flexible que te permite conectar todos los datos de los clientes para entenderlos mejor.

Perfiles

Crea perfiles completos de los clientes con los datos obtenidos de aplicaciones internas y de terceros.

Más información sobre los perfiles.

Eventos

Capta todas las interacciones de los clientes en tu página web y tus aplicaciones móviles (por ejemplo, el carrito de la compra de un cliente o su actividad en Internet).

Más información sobre los eventos.

Objetos personalizados

Almacena y conecta nuevas fuentes de datos, desde el historial de compras hasta la administración de recursos.

Más información sobre los objetos personalizados.

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La solución perfecta

Un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.

Espacios de trabajo contextuales

Los administradores pueden crear interfaces de ticket únicas y personalizadas para cada agente. Los espacios de trabajo se configuran en función de las condiciones de los tickets y pueden mostrar u ocultar formularios concretos, macros y aplicaciones. Esto se traduce en una reducción del trabajo y una mayor productividad para los agentes.

Más información sobre los espacios de trabajo contextuales.

Copias de correo electrónico (CC) y seguidores

Las copias del correo electrónico (CC) ahora permiten incluir a agentes, administradores y usuarios externos en las notificaciones de los tickets. Esta función es parecida a las copias de correo electrónico convencionales. La nueva función Seguidores permite que los usuarios internos supervisen un ticket sin notificárselo a los usuarios finales.

Más información acerca de las copias de correo electrónico y los seguidores.

Slack y conversaciones secundarias

Faculta a los agentes para que puedan iniciar una conversación secundaria en Slack. Puedes centralizar todas las interacciones y conversaciones dentro de Support y así no tener que compatibilizar varias herramientas de colaboración distintas.

Más información sobre Slack y las conversaciones secundarias.

Campos de ticket condicionales

Para poder utilizar los campos de ticket condicionales, antes los clientes tenían que descargar la aplicación Campos condicionales, integrarla en Support y alternar entre tres pasos diferentes. Ahora, los campos de ticket condicionales están integrados de forma nativa en Support, lo cual evita el trabajo superfluo. Incluso los hemos integrado también en el Web Widget, el SDK para móviles y el Centro de ayuda.

Más información sobre los campos de ticket condicionales.

Cursos de formación en Support en otros 5 idiomas

La formación en Zendesk Support se ofrece en español, francés, alemán, japonés y portugués brasileño. Ahora los clientes pueden integrar a nuevos administradores y agentes o aumentar la cobertura mundial de su negocio formando a los empleados en su lengua materna.

Más información sobre Support en su propio idioma.

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Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes.

Jerarquías flexibles

Las jerarquías flexibles ofrecerán a las empresas que cuentan con bases de conocimientos más complejas un medio para dotar de más flexibilidad a la organización y la estructura del contenido. Ahora una sección superior puede transformarse en una sección adicional (y ya no solamente en una categoría), lo cual permite crear una jerarquía detallada con más de tres niveles de profundidad. Así, podrás estructurar la información de modo que a los clientes les resulte más fácil encontrar lo que buscan.

Más información sobre las jerarquías flexibles.

Eventos de artículos: verificación

Los eventos de artículos ayudan a las empresas a mantener al día sus bases de conocimientos, ya que les permiten programar diversas fechas del ciclo de vida. Gracias a esto, los equipos pueden verificar la precisión del contenido con su responsable, de forma que todo el mundo sepa que el contenido está comprobado y sigue siendo fiable. Pronto ofreceremos opciones para programar las fechas en las que el contenido debe publicarse o dejar de publicarse.

Más información sobre la verificación de artículos.

Mejoras de las búsquedas

Tenemos previsto introducir diversas mejoras en las búsquedas para dotarlas de mayor flexibilidad. Esto incluye las búsquedas "fuzzy", que pueden resolver mejor los errores ortográficos y el reconocimiento de sinónimos. Pronto añadiremos correcciones de las búsquedas, autocompletado, la capacidad de buscar títulos de secciones y categorías y mejoras de las búsquedas en chino y coreano.

Icono de Zendesk ChatChat

Adelante, conversa

Software de chat en vivo que ofrece una manera rápida y práctica de comunicarse con los clientes en tiempo real.

Experiencia de Chat integrada con el Web Widget

Los clientes pueden navegar fácilmente entre Chat y el Centro de ayuda en el Web Widget, así como recibir mensajes de Chat entrantes o proactivos mientras hacen búsquedas y leen los artículos del Centro de ayuda.

Más información sobre la experiencia de chat integrada con el Web Widget.

Mensajes estructurados

Crea conversaciones más interactivas entre chatbots y clientes por medio de mensajes estructurados, como botones, respuestas rápidas y carruseles.

Más información sobre los mensajes estructurados.

Historial de chats (dispositivos móviles)

Ofrece a los líderes, administradores y agentes de tu equipo la capacidad de ver los chats anteriores en sus dispositivos móviles.

Más información sobre el historial de chat (dispositivos móviles ).

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Hablemos...

Solución de centro de llamadas para facilitar conversaciones telefónicas de soporte más personales y productivas.

Estados de los agentes

Permite que los agentes comuniquen su estado o situación (p. ej., disponible, atendiendo una llamada, ocupado o ausente). Desvía las llamadas solamente a los agentes disponibles, aumenta la comunicación del equipo y mejora la generación de informes.

Icono de Zendesk ExploreExplore

Sumérgete, Indaga

Análisis que ayudan a los negocios a medir y mejorar toda la experiencia del cliente

Actualizaciones de los paneles de Zendesk Support

Las mejoras de los paneles de Support facilitan el análisis de las métricas importantes con una nueva combinación de colores, atributos adicionales y filtros de los datos. Las pestañas nuevas y actualizadas de los paneles ayudan a entender mejor la satisfacción de los clientes, la actividad de los agentes, los tickets sin resolver y los tickets en proceso.

Más información sobre las actualizaciones de los paneles.

Cumplimiento de HIPAA

Explore se adaptará pronto a las normas de cumplimiento de HIPAA y estará cubierto por Zendesk BAA, lo que significa que puedes medir y analizar con total confianza los datos relacionados con la información médica protegida (PHI).

Más información sobre el cumplimiento de HIPAA.

Mejoras de la programación y la colaboración

Ahora programar recursos es más fácil. Puedes compartir la entrega de paneles con otros integrantes de tu equipo, para así enviarlos a un grupo de usuarios y a usuarios concretos, e incluso programar un panel varias veces.

Más información sobre las mejoras de la programación y la colaboración.

Nueva consulta a partir de un panel

Ya puedes crear gráficos directamente desde el generador de paneles, lo que hace más fácil añadir consultas mientras creas un panel, sin necesidad de cambiar de contexto.

Más información sobre la creación de consultas a partir de un panel.

Mejoras en la navegación y la vista previa de los paneles

Un clic en un panel compartido abre el visualizador de paneles, en lugar del modo de edición. Y un clic en el la vista previa del generador de paneles muestra los cambios más recientes no publicados, en lugar de la versión publicada.

Más información sobre las mejoras en la navegación y la vista previa de los paneles.

Valores de campos de ticket personalizados en lugar de etiquetas

Ahora tu equipo de soporte puede utilizar campos de tickets personalizados en lugar de etiquetas para aplicar etiquetas a los datos como desee. De esta manera, podrás identificar correctamente los datos recopilados en Explore.

Más información sobre los valores de campos personalizados.

Icono de Zendesk ConnectConnect

Lleva la delantera

Administra la comunicación proactiva con los clientes en todos los canales.

Mensajes de Connect mostrados en la cronología de contexto del cliente

La integración de todas las interacciones en "Customer Context Timeline" aporta a los agentes la información que necesitan para gestionar rápidamente las consultas recibidas y entender qué mensajes proactivos ha recibido un cliente.

Crea una campaña nueva directamente desde la búsqueda de usuarios

Sé más eficiente a la hora de crear campañas en Connect. Ahora los usuarios pueden crear campañas utilizando segmentos creados en una búsqueda de usuarios, en lugar de tener que crear de nuevo el segmento en el generador de campañas.

Utiliza los eventos actualizados por los usuarios para crear campañas dirigidas

Las campañas de Connect ahora pueden desencadenarse a partir de cambios en los datos del perfil de un usuario. Esto permite lanzar campañas cuando cambie el estado de los usuarios o bien su ubicación u otros atributos importantes.

Confirmación de la recepción de mensajes web push

A veces es necesario proporcionar una actualización en lugar de pedir a los usuarios que hagan clic en una llamada a la acción concreta. Ahora se puede confirmar la recepción de los mensajes web push, así como borrarlos, sin necesidad de una URL de llamada a la acción específica.

Actualizaciones de los SDK de Connect

Hemos sincronizado nuestras API públicas en los SDK de iOS y Android, actualizando y mejorando el código base.

Más información aquí.

Herramientas para desarrolladores

A tu manera

Herramientas y servicios para incrustar, integrar y ampliar la funcionalidad de Zendesk.

Aplicaciones del Marketplace

Zendesk Marketplace proporciona versiones de pago por niveles de las aplicaciones, que ofrecen a los clientes la posibilidad de elegir el precio y el conjunto de funciones.

Aplicaciones creadas por Zendesk

Ponte en marcha rápidamente con aplicaciones listas para usar que se integran sin dificultad en Zendesk. Echa un vistazo a nuestras aplicaciones más recientes del Marketplace.

Más información sobre las aplicaciones creadas por Zendesk.

Experiencia de administración

Gestiona la configuración y la administración en todas las aplicaciones de Zendesk Suite desde un solo lugar.

Más información sobre la experiencia de administración.

Experiencia de compra

Amplía y mejora los planes de tu equipo de soporte desde un mismo sitio.

Más información sobre la experiencia de compra.

Icono de Zendesk SellSell

¡Es para bailar de alegría!

Software de automatización para los equipos de ventas que mejora la productividad, los procesos y la visibilidad de los proyectos en curso de estos equipos.

Programa Sell para startups

Zendesk Sell se une al programa Zendesk para Startups y ofrece a las startups que reúnen las condiciones para participar dos licencias gratis de la edición Enterprise de Sell. Este programa ayuda a las startups a ponerse en marcha sin tener que preocuparse por la compra de software para su equipo.

Más información sobre Sell para startups.

Mejoras de la aplicación Sell

Esta última actualización de la aplicación Sell para Support permite mostrar los campos personalizados de Sell en Support. Ahora puedes decidir qué datos se ven en Support y ajustar su orden según tus necesidades.

Más información sobre la aplicación Sell.