Novedades
Support
La solución perfecta
Un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.
Opciones de contacto para el Web Widget
Cuando hay más de dos opciones de contacto en el Web Widget, ahora puede ofrecer a los clientes la opción de elegir el canal que prefieren. Por ejemplo, si es posible comunicarse tanto por chat en vivo como enviando un mensaje, el cliente puede elegir cualquiera de esas dos opciones. Con la API del Web Widget, también es posible controlar cuándo aparecen las distintas opciones de contacto.
Más información sobre las opciones de contacto en el Web Widget.
La aplicación Pathfinder sigue la actividad en el móvil
Pathfinder les permite a los agentes ver el trayecto del cliente antes y después de que envíe un ticket. Con esta actualización, Pathfinder incluye ahora los artículos que ha leído el cliente y las búsquedas que ha realizado para obtener ayuda en una aplicación móvil, gracias al SDK para móviles.
Más información sobre el último SDK para Support compatible con Pathfinder.
El kit de Zendesk en Fabric
Hoy es más fácil que nunca incrustar el soporte dentro de una aplicación móvil mediante el kit de Zendesk disponible en Fabric, la popular plataforma para el desarrollo de aplicaciones. Con el kit de Zendesk, es posible incrustar la funcionalidad de Zendesk (por ejemplo, la base de conocimientos donde se pueden hacer búsquedas y la función de mensajería) de forma nativa en una aplicación. Facilite a los clientes la posibilidad de aclarar sus dudas sin tener que salir de la aplicación, y a los agentes el contexto que necesitan para poder ofrecer respuestas valiosas.
Más información sobre el kit de Zendesk en Fabric.
Aplicaciones para iOS y Android
Continuamos mejorando nuestras aplicaciones móviles de Support, recién rediseñadas para iOS y Android. En esta actualización v1.3 hemos mejorado la capacidad de asociar los tickets de incidencias y problemas, las vistas son más configurables y hemos introducido otras mejoras para que los agentes sigan siendo productivos aun estando fuera de la oficina.
Más información sobre las aplicaciones móviles.
Las aplicaciones más destacadas de este trimestre
Más información en el Apps Marketplace
Guide
La evolución del Centro de ayuda
Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Bot de respuestas
El Bot de respuestas colabora con su equipo de soporte respondiendo a las preguntas de los clientes al instante. Sus funciones de aprendizaje automático le permiten extraer información de la base de conocimientos de Guide y dar siempre a los clientes respuestas precisas. Además, el Bot de respuestas integra a los agentes de soporte cuando el cliente necesita un toque humano.
Más información sobre el Bot de respuestas.
Segmentos de usuario
La nueva función Segmentos de usuarios de Guide facilita el control de las restricciones que limitan quién puede ver qué contenido en el centro de ayuda, la base de conocimientos y la comunidad. Ahora basta con una página de configuración para crear y editar los segmentos personalizados de agentes o usuarios finales en función de etiquetas, grupos u organizaciones. Luego se puede restringir el acceso al contenido en cualquier sección o tema de acuerdo a los segmentos predefinidos.
Más información sobre la función Segmentos de usuario.
Arrastrar y colocar imágenes
Ahora es más fácil que nunca crear diseños hermosos en el centro de ayuda. Basta con usar la función para arrastrar y colocar imágenes del sistema de archivos local al editor de artículos de Guide. Cuando una imagen se coloca en el editor, se carga y se inserta en el cuerpo.
“No se trata de impedir que los clientes contacten con nosotros, sino de proporcionarles la velocidad de respuesta que demandan. El Bot de respuestas nos ayuda a responder las preguntas en menos de 12 minutos”.
– Dollar Shave Club
Chat
Adelante, converse
Software de chat en vivo que ofrece una manera rápida y práctica de comunicarse con los clientes en tiempo real.
Desvío basado en destrezas
Asocie a los clientes automáticamente con el agente correcto para reducir el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción de los clientes. Una “destreza” es la capacidad que se le asigna a los agentes y puede ser un idioma, una categoría de producto, un tipo de cliente o una región.
Roles y permisos
Zendesk Chat cuenta con tres roles predeterminados: agente, administrador y dueño. Esto es suficiente para la mayoría de los equipos, pero las organizaciones con equipos grandes tienen estructuras complicadas y necesitan poder distribuir las tareas entre los distintos integrantes del equipo. Los administradores pueden crear nuevos roles para los agentes y controlar a qué tienen acceso en Zendesk Chat.
Más información sobre roles y permisos
A pequeña escala, Chat hace fácil el ajuste a necesidades específicas; pero en los casos de mayor volumen, las funciones como el desvío automatizado y los roles y permisos personalizados nos ayudan a mitigar los riesgos y a crecer de una manera más estratégica. Podemos dar acceso a determinadas partes de Chat con el fin de asegurar que la experiencia del agente sea impecable y de que no haya distracciones causadas por funciones ajenas al flujo de trabajo necesario”.
Aplicaciones públicas y privadas
El agente pierde mucho tiempo cuando tiene que cambiarse de una herramienta a otra para atender varios chats a la vez. Las aplicaciones de Chat le permiten conectar sus herramientas de negocios preferidas e incorporar el contexto del cliente en el propio Chat.
Seguimiento de conversiones
Cree objetivos de negocio para medir el impacto positivo de Chat en los objetivos de la empresa, por ejemplo, persuadir a los clientes para que hagan una compra o se suscriban a un boletín. Con estos datos puede optimizar el embudo de conversión de su sitio web y premiar a los agentes más eficientes.
Message
Para los negocios que desean ampliar su experiencia de Chat a nuevos canales de mensajería, Zendesk Message canaliza las conversaciones entrantes de aplicaciones más habituales de mensajería —como Facebook Messenger, Twitter Direct Messages y LINE— a una ubicación central para que los agentes las puedan administrar a escala.
Disponible solo como una extensión de Zendesk Chat, Message pone las últimas innovaciones de mensajería (menús de compra, respuestas con un toque, chatbots) al alcance de todos los clientes.
Aumente las ventas y las conversiones con Zendesk Chat
Únase a Kai Sugunnasil, líder del equipo de ventas en Happy Socks, una compañía de comercio electrónico con sede en Estocolmo, para conocer cómo el chat en vivo puede llevar a Internet las ventajas de comprar en una tienda física:
- Utilización de los disparadores proactivos para aumentar las ventas
- Cómo medir el ROI del chat mediante el seguimiento de las conversiones
- La importancia del chat en el comercio electrónico
Vea el webinar sobre cómo aumentan las ventas y las conversiones con Zendesk Chat
Talk
Hablemos...
Solución de centro de llamadas incorporada en el sistema de creación de tickets de Zendesk
Números prioritarios
Ofrezca soluciones diferenciadas a sus clientes VIP y priorice las llamadas urgentes o de emergencia. Dé prioridad a números de teléfono específicos dentro de las cuentas de Talk para que todas las llamadas provenientes de esos números se coloquen al principio de la cola.
ID de llamada saliente
Seleccione el número de teléfono que los clientes verán cuando es usted quien les llama. Con un número de teléfono local o gratuito, es más probable que contesten la llamada. También les resulta más fácil y menos caro devolver la llamada.
Explore
Sumérgete, Indaga
Análisis para medir y entender toda la experiencia del cliente
Regístrese para ser de los primeros en tener acceso a Explore.
Outbound y Zendesk Connect se están uniendo
Outbound permite que las empresas se automaticen y envíen mensajes pertinentes a través de Internet, correo electrónico y canales móviles, además de medir mejor su eficacia. Outbound y Zendesk Connect están trabajando en conjunto para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes.