Novedades

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Resumen

Este trimestre estamos estrenando nuevas funciones y mejoras en nuestros productos y en la plataforma de desarrolladores. Cada mejora te hará más fácil poder ofrecer experiencias estupendas a tus clientes. Desplázate hacia abajo para obtener información sobre las mejoras al desvío basado en habilidades, las optimizaciones del Answer Bot y más.

Icono de Zendesk SupportSupport

La solución perfecta

Un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.

Mejoras del desvío basado en habilidades - Vistas

Ahora los agentes pueden crear una vista del desvío basado en habilidades que incluya cualquier condición de los tickets y añadir un filtro a esa vista.

Más información sobre las mejoras a las vistas del desvío basado en habilidades.

Mejoras del desvío basado en habilidades - Informes

Las mejoras de los informes que tienen que ver con el desvío basado en habilidades permiten el acceso de los líderes de equipos a las métricas con objeto de mejorar la productividad de sus equipos y la experiencia de sus clientes.

Obtén más información acerca de las mejoras a los informes del desvío basado en habilidades.

Mejoras de las conversaciones secundarias

Están previstas varias mejoras de las conversaciones secundarias, entre ellas, compatibilidad con las macros, capacidad de iniciar una conversación secundaria desde un comentario y mejoras de la notificación de las actualizaciones.

Más información sobre las próximas mejoras de la función Conversaciones secundarias.

Tarjeta de información básica e historial de interacción - Acceso rápido

Muestra a los agentes los detalles correctos del cliente en cada ticket. Con las funciones de contexto del cliente, los agentes tendrán acceso a la Tarjeta de información básica que muestra los datos de contacto del cliente. Y con la función Historial de interacción, los agentes pueden ver todas las conversaciones que han tenido con el cliente, lo que les permite personalizar y simplificar sus intercambios.

Más información acerca del Historial de interacción y la Tarjeta de información básica

Seguidores y copias del correo electrónico - Acceso rápido

Las copias (CC) del correo electrónico ahora permiten incluir a agentes y usuarios externos en las notificaciones de los tickets, y funcionan como copias CC convencionales de correo electrónico para agentes, administradores y usuarios externos. Nuestra función Seguidores permite que los usuarios internos supervisen un ticket sin notificar a los usuarios finales.

Espacios de trabajo contextuales - Acceso rápido

Con los espacios de trabajo contextuales, los administradores pueden crear interfaces de ticket únicas para los agentes y adaptadas a su flujo de trabajo. Los espacios de trabajo se configuran según las condiciones de los tickets y pueden mostrar u ocultar campos, macros y aplicaciones pertinentes. Eso se traduce en una reducción del esfuerzo y una mayor productividad de los agentes.

Más información acerca del programa de acceso rápido Espacios de trabajo contextuales.

Mejoras de la atención en dispositivos móviles

Estamos mejorando las aplicaciones para dispositivos móviles de Support y ahora permitimos que los agentes se etiqueten entre ellos en los tickets con @menciones. Además, los usuarios de iPad podrán tener acceso a funciones más sofisticadas y disfrutar de un mejor rendimiento de la aplicación.

Premium Sandbox - Por tiempo limitado

Ahora puedes introducir innovaciones en la plataforma con un mínimo de interrupciones del entorno de producción. Premium Sandbox te permite duplicar y probar nuevos cambios en un sandbox completamente funcional sin tener que arriesgar el funcionamiento normal y asegurando una implementación más fluida de los productos. También sirve para que los agentes nuevos puedan practicar en un entorno de la vida real antes de empezar a ayudar a los clientes.

Slack para Zendesk Support v2

La aplicación Slack para Zendesk Support se ha diseñado para reunir en un solo lugar todas las interacciones de la atención al cliente y hacer que servicio al cliente se convierta en una actividad de colaboración colectiva.

Gracias a las acciones de mensajes para crear tickets y añadir comentarios, Slack para Zendesk Support dota a los agentes de la capacidad de ofrecer una mejor experiencia cada vez que interactúan con el cliente.

Más información sobre la nueva aplicación Slack para Zendesk Support para empezar a utilizarla.

Mejoras a Zendesk Support para administradores I y II

Nuestros cursos introductorios dirigidos a los administradores nuevos han sido rediseñados para enseñarles las buenas prácticas de navegación y configuración de Support. Entre los temas tratados, tenemos el uso de las reglas de negocio, disparadores y automatizaciones para mejorar la productividad del agente y la administración de vistas, roles y grupos.

Inscríbete en Zendesk Support para administradores I y II

Formación - Temas avanzados en Zendesk Support

Mejora la experiencia de tus clientes aprendiendo a configurar funciones avanzadas en Zendesk Support y adaptadas a tus necesidades particulares, como los formularios de tickets, la autenticación de usuarios, los horarios y los SLA. Este curso está dirigido a los administradores con experiencia que ya dominan los conceptos básicos, pero desean mejorar sus habilidades de soporte.

Zendesk Guide iconGuide

Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes.

API del Answer Bot - Acceso rápido

Deja que tus desarrolladores creen sus propias experiencias de automatización del autoservicio con la infraestructura del Answer Bot, los modelos de aprendizaje profundo y la tecnología aplicable en varios canales.

SDK del Answer Bot - Acceso rápido

La nueva extensión del SDK te permite integrar el Answer Bot en tu aplicación para móviles. Responde a las preguntas de tus clientes con la ayuda en contexto y sin que tengan que salir de la aplicación ni interrumpir su experiencia.

Resolución rápida - Acceso rápido

Ofrece una mejor experiencia a tus clientes y reduce la carga de trabajo de tus agentes con esta función que permite que los clientes cierren sus tickets una vez que los agentes envían un artículo que soluciona su problema.

Más información sobre Resolución rápida.

Answer Bot para agentes - Acceso rápido

Aumenta la eficiencia de tus agentes proporcionándoles un acceso fácil a los conocimientos. El Answer Bot para agentes añade recomendaciones con tecnología de IA a la aplicación Knowledge Capture para que las sugerencias de artículos sean aún más útiles.

Acción masiva

Administra mejor tu base de conocimientos con la función de acciones masivas. Actualiza varias propiedades de los artículos, como los rótulos y los permisos, para varios artículos a la vez en lugar de actualizarlos uno por uno.

Mejoras de Zendesk Guide para administradores I

Este curso se ha rediseñado para que los nuevos administradores puedan profundizar en Zendesk Guide y aprender las buenas prácticas para crear una experiencia de autoservicio eficaz. El curso trata temas como creación de contenido, estructura y publicación.

Más información acerca de Mejoras a Zendesk Guide para administradores.

Icono de Zendesk ChatChat

Adelante, conversa

Software de chat en vivo que ofrece una manera rápida y práctica de comunicarse con los clientes en tiempo real.

Solución de chatbots

Integra los chatbots de terceros en tu experiencia de Chat con la nueva API de conversaciones de chat. Esto se traduce en más flexibilidad para incrustar bots automatizados y personalizados en Chat, con el doble propósito de apoyar a los agentes y ofrecer una mejor experiencia a los clientes.

Más información acerca de nuestra solución de chatbots.

Notificaciones push

Las notificaciones push crean nuevas oportunidades de interacción con los visitantes porque les envían mensajes a sus dispositivos móviles aun cuando no estén en la aplicación móvil de tu negocio.

Más información sobre las notificaciones push.

Mejoras de los métodos abreviados

Organiza los métodos abreviados por departamentos o agentes, y gana rapidez a la hora de responder a los tickets.

Más información acerca de lasmejoras de los métodos abreviados.

Experiencia de Chat integrada con el Web Widget - Acceso rápido

Estamos estrenando una experiencia de Zendesk Chat integrada a la perfección con el Web Widget. Ahora podrás navegar entre Chat y el Centro de ayuda en el Web Widget, recibir mensajes de Chat entrantes o proactivos mientras haces búsquedas y lees los artículos del Centro de ayuda.

Más información acerca de la experiencia de Chat integrada con el Web Widget.

Historial de conversaciones

Crea experiencias más personales para los visitantes autenticados de Chat gracias a la capacidad para ver todas las conversaciones anteriores, en cualquier navegador o dispositivo.

Más información acerca del Historial de conversaciones.

Experiencia rediseñada para el agente - Acceso rápido

Aporta una experiencia más moderna e intuitiva a tus agentes en Chat. Ahora los agentes pueden organizar las conversaciones por visitantes, recibir notificaciones visuales que resaltan los tiempos de espera y los mensajes de los clientes, y cambiar con facilidad de una conversación a otra con su equipo y los clientes externos.

Más información acerca de la experiencia rediseñada para el agente.

Actualizaciones para móviles: traducciones de chats

Eleva la productividad de agentes y administradores con el uso de las traducciones automáticas en los dispositivos móviles.

Más información acerca de las actualizaciones para móviles: traducciones de chats.

Icono de Zendesk TalkTalk

Hablemos...

Solución de centro de llamadas para facilitar conversaciones telefónicas de soporte más personales y productivas.

Desbordamiento y desvío fuera del horario de atención

Desvía las llamadas a un agente para casos de desbordamiento o a un número de teléfono fuera del horario normal cuando los agentes se encuentren ocupados, el buzón de voz no esté disponible o después de las horas de servicio.

Bloqueo de llamadas

Bloquea números o secuencias de números como indeseados o fraudulentos para limitar las llamadas no deseadas y mantener la productividad de los agentes.

Más información acerca del Bloqueo de llamadas.

Conferencia telefónica

Invita a un tercero a unirse a una llamada en curso para consultar a expertos o administradores y lograr una resolución más rápida. Los clientes obtienen así la ayuda que necesitan sin tener que repetir lo que ya han dicho.

Más información acerca de Conferencias telefónicas.

Icono de Zendesk ConnectConnect

Lleva la delantera

Administración de las comunicaciones de los clientes que permite automatizar los mensajes a gran escala y optimizar el soporte.

Dale la bienvenida a Zendesk Connect

Zendesk tiene la satisfacción de anunciar el lanzamiento de Connect, el software de comunicación proactiva que aporta a los equipos de soporte información valiosa sobre lo que los clientes necesitan, quieren y esperan. Connect mejora la comunicación en todos los canales, lo que da a los clientes menos motivos para pedir ayuda y a ti más maneras de ofrecer esa ayuda.

Estamos ofreciendo este nuevo producto de forma limitada por ahora, pero su disponibilidad irá aumentando progresivamente.

Más información acerca de Zendesk Connect.

Developer Platform

A tu manera

Herramientas y servicios para incrustar, integrar y ampliar la funcionalidad de Zendesk.

Web Widget omnicanal - Actualizaciones

Deja que tus clientes disfruten de una experiencia de atención omnicanal nítida y adaptable gracias al selector de canales rediseñado y a las mejoras de rendimiento para el Web Widget de omnicanal.

Más información acerca del Web Widget omnicanal.

Recursos personalizados - Actualizaciones

La función Recursos personalizados está disponible por un tiempo limitado. Este trimestre estamos añadiendo una nueva funcionalidad para ayudarte a acceder a entidades personalizadas de datos y administrarlas. Ordena tus recursos personalizados, utiliza la nueva API masiva para acceder a los recursos a escala y diseña aplicaciones más sólidas con la integración en los requisitos del framework de aplicaciones.

Más información acerca de Recursos personalizados.

Aplicaciones de Acceso cerrado

Acceso cerrado se refiere al estado de una nueva aplicación para desarrolladores que permite elegir a los clientes a quienes se les va a distribuir la aplicación antes de que sea publicada en el Zendesk Apps Marketplace. Más adelante los desarrolladores podrán enviar aplicaciones de Acceso cerrado, administrar y distribuir aplicaciones desde una nueva consola para administradores.

Integración de Slack - Actualizaciones

Estamos añadiendo nuevas funciones a la integración de Slack para Zendesk. Es posible establecer manualmente el solicitante del ticket y la persona a la que ha sido asignado, una sincronización bidireccional entre los usuarios de Slack y Zendesk y una resolución automatizada del autoservicio a través del Answer Bot directamente en Slack.

Más información acerca de la nueva integración de Slack para Zendesk Support.

Plataforma de Zendesk para desarrolladores, aplicaciones I

Personaliza, integra y amplía Zendesk con el diseño de tus propias aplicaciones. El nuevo curso de aplicaciones para la plataforma de Zendesk para desarrolladores tratará a fondo el framework de aplicaciones y te dará la oportunidad de adquirir experiencia práctica en el diseño de tu primera aplicación.

Inscríbete en el curso Plataforma de Zendesk para desarrolladores, aplicaciones I.

Certificación para desarrolladores de aplicaciones I

El equipo de formación del cliente tiene el placer de anunciar la nueva certificación I para desarrolladores de aplicaciones. Si tienes talento para nuestras aplicaciones, las API y los SDK, formaliza tu experiencia técnica y obtén tu certificado en la plataforma de Zendesk.

Más información acerca de la Certificación I para desarrolladores de aplicaciones.

Aplicaciones de Zendesk Labs

Presentamos un nuevo juego de aplicaciones de productividad sencillas que estarán disponibles en el Apps Marketplace.

Zendesk Labs es un centro de innovación dentro del Apps Marketplace, con aplicaciones e integraciones diseñadas por nuestro equipo para los clientes. Descubre e instala las nuevas herramientas de productividad que puedes aprovechar de inmediato, sin incurrir en más gastos generales.

Más información acerca de las aplicaciones de Zendesk Labs.

Si deseas información técnica detallada sobre cualquiera de las funciones mencionadas, consulta nuestra página de documentación.

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