Hola, Zendesk. ¿Que hay de nuevo?

Asista al webinar sobre las novedades para obtener más información.

Zendesk Support iconSupport

Conocido anteriormente como Zendesk

Un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.

Creación de tickets privados

Los clientes no tienen por qué estar al tanto de todo lo que se hace en su nombre. Con la función Tickets privados, los agentes pueden compartir tickets sin mostrar el historial, o bien pueden optar por no compartir el ticket en ningún momento.

"Gracias a la función Tickets privados de Support hemos podido hacer mejoras importantes en nuestro proceso de atención al cliente. Poder crear tickets sigilosamente nos permite llevar un seguimiento de los problemas y resolverlos sin tener que molestar al cliente o enviarle mensajes de correo electrónico. Y los clientes con frecuencia están encantados porque nos anticipamos a sus necesidades".

– Dan Ross, gerente de operaciones de soporte de Lightspeed HQ

Macros de contenido enriquecido

Redacte macros y edítelas usando las mismas funciones que en el editor de texto enriquecido (WYSIWYG).

Para crear comentarios dentro de una macro, puede usar el editor de texto enriquecido que ofrece diversas opciones de formato: negrita, cursiva, viñetas, hipervínculos y muchas más. Y si desea añadir aun más contexto a sus comentarios, puede adjuntar, arrastrar y colocar, o cambiar el tamaño de los archivos adjuntos desde la macro.

El editor de texto enriquecido debe estar activado para poder usar esta función. Si desea más información sobre el editor y cómo activar el texto enriquecido, haga clic aquí.

Más control sobre las reseñas de Google Play

Hemos hecho algunos cambios a la integración de Google Play. Ahora es posible detectar el idioma de una reseña: así podrá derivarla a un agente que trabaje con ese idioma. También se proporciona más control sobre qué reseñas deben derivarse, como las que tienen ciertas calificaciones o las que sobrepasan cierta longitud.

Más información sobre las actualizaciones de las reseñas de Google Play.

"Como aplicación, las reseñas son un foro imprescindible para los comentarios de los clientes y es importante que nos mantengamos interesados y que escuchemos. Con la integración de Google Play con Zendesk, las reseñas de las aplicaciones se convierten en conversaciones y en oportunidades para crear experiencias excepcionales para nuestros clientes.

– Jack Randall de Robinhood

Inicio de sesión con Microsoft Office 365

Si su compañía usa el inicio de sesión de Microsoft para identificar y autenticar a los empleados, sus usuarios ya no necesitarán una contraseña para Zendesk Support. Además, con la activación del inicio de sesión con Microsoft se reducen los obstáculos al registro de usuarios.

Más información sobre cómo iniciar sesión con Microsoft.

Un nuevo panel para la API de Zendesk

Hemos rediseñado la experiencia de administración de la API de Zendesk y la hemos convertido en algo moderno, transparente y seguro. Con la nueva sección de Actividad, tendrá información útil sobre el uso de la Core API de Zendesk.

Más información sobre los cambios a la administración de la API.

"Las macros de Zendesk Support son sumamente fáciles de usar y personalizar. Sabemos que están funcionando bien cada vez que un cliente nos escribe para decirnos lo encantado que está de poder hablar con un ser humano en lugar de un robot".

– Joe Harrow, director de atención al cliente de Groupon

Zendesk Help Center iconHelp Center

Un destino de autoservicio que tiene artículos, foros interactivos y una comunidad que contribuye a que los clientes puedan resolver sus asuntos sin ayuda.

La función Respuestas automáticas ofrece contenido relevante a los clientes

La función Respuestas automáticas interpreta el contenido de los tickets y sugiere artículos pertinentes del Centro de ayuda. Y gracias al poder del aprendizaje automático, se vuelve más inteligente cada vez que se usa.

Obtenga más información y regístrese para probar la versión beta abierta de la función Respuestas automáticas.

“En Plex, estamos encantados de saber que podemos probar nuevas maneras de usar la función Respuestas automáticas para atender a nuestros clientes de forma inteligente y mejorar su experiencia”.

– Scott Olechowski, CPO de Plex

Permitir votos anónimos en artículos

Recopile más comentarios de los usuarios finales sobre la relevancia de los artículos y mejore el contenido con el tiempo. Gracias a la votación anónima, los usuarios no tienen que iniciar sesión para emitir un voto, de manera que se pueden recibir más votos, más rápidamente.

Más información sobre la votación anónima.

Evitar el spam con las nuevas funciones de moderación

Hemos añadido tres nuevas funciones de moderación al Centro de ayuda. En primer lugar, ahora puede recibir notificaciones cuando nuevos usuarios aportan contenido. Con la nueva herramienta para Moderar palabras, puede filtrar el contenido y aprobarlo antes de su publicación. Por último, ahora es posible administrar la carpeta de spam y revisar los mensajes con las mejoras en el flujo de trabajo de spam.

Más información sobre las funciones de moderación.

"Me encanta poder interceptar las publicaciones potencialmente problemáticas incluso antes de que lleguen a la comunidad. Las nuevas funciones de moderación me dan más control sobre el contenido y ayudan a reducir las interrupciones para nuestros clientes".

– Jessie Schutz, administrador de la comunidad de Zendesk

Restaurar artículos borrados del Centro de ayuda

Los artículos son inversiones. Con la nueva función para Restaurar contenido del Centro de ayuda puede asegurarse de que nunca perderá el contenido por equivocación. Todos los artículos se archivan y se pueden recuperar y restaurar fácilmente, lo cual le otorga un control absoluto.

Más información sobre la nueva opción para recuperar.

"Ahora puedo ver los archivos que borré sin querer en la lista de artículos archivados. ¡Me han salvado la vida! Valoro mucho esta función".

– Jim Berger de Treker

Ofrecer más artículos del Centro de ayuda en el Web Widget

Cuando se busca la respuesta perfecta a una pregunta, tres resultados podrían no ser suficientes. Los usuarios finales ahora pueden ver hasta nueve resultados si hacen búsquedas en el Web Widget. Ahora sí pueden encontrar exactamente lo que buscan.

Más información sobre la visualización de más artículos en el Web Widget

"Cuando los estudiantes escriben la línea del asunto en un ticket, reciben sugerencias de búsqueda y encuentran la respuesta que necesitan en el Centro de ayuda incluso antes de enviar un mensaje de correo electrónico. Este nivel de autoservicio quiere decir que pueden resolver sus problemas más rápidamente".

– Brendon Walker, gerente de servicios de interacción en Internet de Tafe NSW

Zendesk Chat iconChat

Conocido anteriormente como Zopim

Software de chat en vivo que ofrece una manera rápida y práctica de comunicarse con los clientes al instante.

Personalice el widget de chat con el SDK para web

El SDK para web le permite cambiar todos los aspectos del widget de Zendesk Chat. Intente acoplar el widget en un lado del sitio web o añadir sus propios logotipos y marcas para hacer que el widget coincida con su marca.

Más información sobre el SDK para web.

Conozca cómo FoodPanda logró una calificación de satisfacción positiva del 90 % gracias a Chat.

Zendesk Talk iconTalk

Conocido anteriormente como Voice

Software de call center integrado en Support para que las conversaciones de soporte telefónico sean más personales y provechosas.

Ofrecer soporte a los clientes mediante SMS gracias a Text

Vaya al grano. Con Text, una nueva función de Talk, los agentes pueden responder a textos entrantes, automatizar alertas de texto o enviar mensajes proactivos, todo desde el sistema de creación de tickets de Zendesk Support.

Más información sobre Text.

"Text es un elemento absolutamente indispensable de nuestra estrategia de atención al cliente. Y con la familia de productos Zendesk, tenemos todos los canales de soporte en un solo lugar: correo electrónico, teléfono y texto".

- Evan Aldrich, jefe de atención al cliente de Favor


Mire nuestro webinar para ver cómo Favor usa Text para mejorar la experiencia de sus clientes.

Zendesk Message iconMessage

Software de mensajería con el cliente que permite mantener conversaciones continuas con los clientes usando sus aplicaciones de mensajería favoritas.

Añadir mensajes directos de Twitter como canal

Ahora se puede usar Zendesk Message para responder a los clientes mediante mensajes directos de Twitter. Y con las funciones de Respuestas rápidas y Mensajes de bienvenida, puede ofrecer una mejor atención al cliente con una combinación de automatizaciones sencillas y servicios prácticos.

Redirigir preguntas complejas automáticamente de bots a agentes

Si una consulta se vuelve demasiado compleja para el chatbot, se puede realizar una "transferencia" a un agente. Este sistema de transferencia de bot a ser humano libera a los agentes para que se puedan concentrar en los problemas más difíciles, resolverlos y ofrecer asistencia útil.

"Con Zendesk Message y el uso de un chatbot, podemos derivar las conversaciones con prioridad alta a los agentes. Así nuestro equipo de atención al cliente puede encargarse de las consultas más complicadas y asegurarse de que los clientes queden más contentos".

– Hernán Giraldo, VP of Customer Experience at Bark & Co

Zendesk Explore iconExplore

Presentamos un nuevo producto de análisis para medir y entender toda la experiencia del cliente.

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Zendesk Connect iconConnect

Establezca lazos importantes.

Connect, un software de inteligencia en el trato con los clientes diseñado para dirigir campañas a clientes selectos y fomentar la interacción proactiva.