Un diseño pensado para ti

Un espacio de trabajo de agentes centrado en las conversaciones
Zendesk Agent Workspace

Todo donde debe estar

Ante todo, Zendesk está ideado para los agentes y por eso, hemos creado para ellos el espacio de trabajo de agentes. Es nuestra manera de ayudarlos a ofrecer una asistencia óptima, sin tener que pasar de un panel a otro ni pedir a los clientes que repitan la información. Al fin y al cabo, eso es lo que quiere cualquier agente. Con las herramientas y los datos adecuados, es posible mantener conversaciones personales y pertinentes en cualquier canal.

Product photo: unify channels

Unifica tus canales

El espacio de trabajo de agentes reúne el chat, el correo electrónico, el teléfono y la mensajería por redes sociales en la misma interfaz. Todo está agrupado en una conversación unificada. De esta manera, los agentes pueden responder rápidamente y facilita el seguimiento. Los agentes pueden pasar fácilmente de un canal a otro cuando responden a los clientes; por ejemplo, pueden continuar una conversación de chat en un correo electrónico gracias al redactor omnicanal.

Product photo: context in conversation

El contexto, al alcance de tu mano

Ahora puedes tener toda la información de un cliente en el mismo sitio. Recopila datos para el perfil: información de contacto, idioma preferido y notas de formato libre. También puedes llevar un control de las interacciones anteriores con el cliente, incluidas las visitas a la página web y la actividad del carrito de compra para tener una visión completa de su recorrido. Da un paso más con Zendesk Sunshine y conecta los datos de los eventos procedentes de fuentes externas.

Product photo: collaborate with teams

Colabora con facilidad

Los agentes necesitan con frecuencia incluir a otros equipos, tanto externos como externos, para obtener ayuda con rapidez. Las conversaciones secundarias te permiten ponerte en contacto con cualquier departamento por correo electrónico o Slack. De esa forma, podrás obtener una factura de devolución, el visto bueno del departamento jurídico o algo de asesoramiento sin dejar en ningún momento la conversación con el cliente.

Unifica tus canales
El contexto, al alcance de tu mano
Colabora con facilidad

Céntrate en lo importante

Lleva un control de las actualizaciones en las conversaciones

Recibe avisos al instante cada vez que llegue un mensaje porcorreo electrónico, chat, teléfono o mensajería y responde en tiempo real. Cuando un cliente escriba una respuesta en el chat o llegue un mensaje de WhatsApp, lo verás de inmediato. Así, estarás al tanto de todo y podrás centrarte en lo más importante.

Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

Cierra al instante

Personalización superpotente

Pasar de una conversación a otra es muy sencillo, ya que podrás actualizar rápidamente los metadatos de los tickets en un mismo sitio. Actualiza formularios y campos de ticket en diversos canales o transfiere rápidamente una conversación asignándosela a un miembro del equipo. Obtén todos los detalles que necesitas gracias a la integración con más de cien aplicaciones del Marketplace de aplicaciones de Zendesk que te ayudarán, por ejemplo, a gestionar mejor al personal e impulsar la productividad de los agentes. Así, cuando un cliente tenga un problema, dispondrás de toda la información en una única vista y podrás ayudarlo con rapidez.

El espacio de trabajo de agentes en acción

Establecer relaciones personales a través de vídeos
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El reto

BombBomb ayuda a más de 30 000 clientes a comunicarse gracias al vídeo. Con una simple aplicación móvil o extensión de Chrome, todos ellos pueden grabar y enviar correos electrónicos con vídeo en cuestión de segundos. La empresa utiliza diversos canales de atención al cliente, como el correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales. Pero gestionarlos todos a la vez no es fácil, y BombBomb había notado una disminución en la productividad de los agentes.

Icon: checkmark

Nuestra solución

El equipo adoptó Zendesk Suite, lo que le permite beneficiarse del nuevo espacio de trabajo de los agentes. Ahora, utiliza los mismos procesos y herramientas en todos los canales. Además, gracias a las aplicaciones, los campos de tickets y la posibilidad de obtener datos relevantes sobre los clientes, está mejorando los tiempos de respuesta en los principales canales (el chat y el correo electrónico). En este momento, los agentes pueden responder a los chats entrantes y hacer tareas de seguimiento por correo electrónico o por teléfono desde un mismo sitio, todo un cambio para BombBomb.

Photo: working on laptop
"Nuestros clientes se ponen en contacto con nosotros a través de varios canales, como el correo electrónico, el chat y el teléfono, y queremos asegurarnos de que siempre puedan hacerlo mediante el canal que prefieran. Con el espacio de trabajo de agentes, podemos unificar estos canales en un solo lugar para que nuestro equipo de soporte pueda ofrecer experiencias contextuales y personales, lo que en última instancia nos ha ayudado a aumentar nuestro CSAT hasta el 98 %".

Jonathan Bolton

Vicepresidente sénior del Departamento de Operaciones