Zendesk para un mejor help desk de TI

ITIL más inteligente y más sencilla

Personaliza tu implementación de ITIL para un ajuste perfecto. El software de Zendesk habilita los procesos de ITIL sin la típica complejidad de las herramientas de ITIL, de esa manera te puedes centrar en lo que importa. Con nuestra flexibilidad y análisis, tu help desk es un sistema que verdaderamente favorece la mejora continua, el principio fundamental de los procesos ITIL.

Automatización y seguimiento de operaciones clave

Los equipos de TI pueden usar las avanzadas herramientas de automatización de Zendesk para administrar incidencias, eventos, problemas y solicitudes de servicios con facilidad. Las respuestas predefinidas llamadas macros se encargan de resolver los problemas comunes con más rapidez. Los problemas que afectan a todos los tickets se pueden etiquetar para que sea más fácil usarlos en informes, clasificarlos y hacerles seguimiento. Por último, se puede hacer un seguimiento de los teléfonos, los ordenadores, los monitores y demás, se encuentren en la oficina o no, integrando el help desk con herramientas comunes de administración de recursos de TI.

Autoservicio para empleados

Pierde menos tiempo en restablecimientos de contraseñas y otras preguntas comunes de administración de TI gracias a un portal intuitivo de autoservicio de conocimientos de los empleados. Con el sistema de tickets de help desk a través de varios canales – correo electrónico, formularios web, chat, teléfono y dispositivos móviles—, los empleados podrán enviar tickets usando el canal que prefieran, aunque no se encuentren en la oficina.

Avanzado análisis para tomar decisiones razonadas

Analiza las métricas clave del help desk (como el tiempo de primera respuesta o el tiempo necesario para la restauración) con los informes prediseñados de Zendesk, o bien crea tu propio informe personalizado. Coordina los informes con las buenas prácticas de ITIL e informa sobre incidencias, problemas y solicitudes de cambios. Descubre y visualiza cuáles son los problemas que generan más trabajo y proporciona herramientas de autoservicio o automatiza la administración de procesos para eliminarlos.

UNA PLATAFORMA DE HELP DESK FLEXIBLE QUE MEJORA A LA PAR DEL USUARIO

Zendesk es una plataforma de help desk abierta que se puede ampliar conforme a las necesidades de cada empresa. En la tienda contamos con más de 380 aplicaciones que se pueden integrar con herramientas de TI como Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn y otras. Además, las bien documentadas API abiertas, el chat y los SDK para móviles ayudan a innovar y personalizar el help desk para TI.

¿Qué es el software de soporte de TI?

Probablemente tus empleados tienen que acceder a lo largo del día a un montón de aplicaciones y programas para hacer su trabajo, incluido el software desarrollado por la empresa. Esto aumenta la probabilidad de cometer errores y genera problemas de todo tipo. Cuando los empleados tienen problemas, tener un sistema organizado para resolverlos resulta muy rentable. El software de soporte de TI permite al equipo de TI de tu empresa hacer un seguimiento de los problemas procedentes de distintos canales y resolverlos en un único espacio de trabajo.

Es una herramienta esencial que ahorra tiempo y puede ayudar al personal de soporte a ser más eficaz a la hora de resolver problemas. Cuando los empleados sienten que se atiende a sus peticiones, es más probable que se sientan satisfechos y que se esfuercen por hacer bien su trabajo. En el fondo, el software de help desk de TI es la base del crecimiento de la empresa en líneas generales.

Pero, ¿cómo funciona? El personal del departamento de TI puede usar este software para crear tickets para eventos de muchas clases. Por ejemplo:

• Errores del software empresarial
• Nuevas solicitudes de funciones
• Preguntas generales de los empleados
• Problemas con la red o de VPN
• Problemas con las credenciales de acceso
• Problemas de compatibilidad de los dispositivos
• Actualizaciones de mantenimiento programadas

El software crea un ticket para cada incidencia en una ubicación central, independientemente de que el empleado coja el teléfono o envíe un mensaje de texto o un correo electrónico. Una interfaz del usuario sencilla permite al equipo de TI compartir información con otros compañeros y trabajar en varios tickets a la vez de manera fácil. Un único problema puede requerir la intervención de varios departamentos; por eso, es una función muy útil.

El mejor software de help desk de TI ayuda también a los equipos de desarrollo a hacer un seguimiento de los errores porque permite agrupar tickets con problemas frecuentes. Lo más probable es que varios empleados encuentren problemas relacionados con el mismo error, de ahí que agruparlos permita ahorrar tiempo. Una vez solucionado el error, todos los tickets se pueden resolver a la vez.

Contar con un Centro de ayuda con buscador hace que el software del service desk de TI sea todavía más útil. Puedes dar respuesta rápida a los problemas habituales y también crear un sitio para que los empleados que llevan más tiempo trabajando en la empresa puedan compartir sus conocimientos con los nuevos. Un Centro de ayuda interno como este puede reducir el número total de tickets y acortar el tiempo de incorporación de los nuevos empleados.

Otras ventajas del software de seguimiento de problemas del departamento de TI son:

• Ahorro de recursos dedicados a resolver tickets
• Tus empleados estarán informados sobre las mejoras de funciones que han solicitado
• El personal del departamento de TI puede cerrar más problemas durante el primer punto de contacto gracias a las macros y las automatizaciones
• Un Centro de ayuda con funciones de autoservicio que puede ayudar a los empleados a encontrar por sí mismos la información que necesitan
• El software de service desk de TI basado en la nube es fácil de escalar
• Al resolver más rápido los tickets, se reduce el tiempo de inactividad de los empleados