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Guía del servicio de asistencia informática

Mantén el orden cuando surjan problemas técnicos con flujos de trabajo automatizados, soporte omnicanal y herramientas de colaboración del mejor software de asistencia técnica de TI.

Servicio de asistencia informática para un soporte técnico profesional

Última actualización el 27 de noviembre de 2023

Las empresas no pueden ofrecer la mejor asistencia si su servicio de ayuda informática es difícil de usar. Cuando los agentes tienen que alternar entre aplicaciones y programas para hacer su trabajo, no se crea una experiencia de empleado positiva. Es probable que pierdan tiempo buscando información, les resulte difícil controlar las entradas y se sientan abrumados por la cantidad de plataformas que utilizan.

Según el Informe sobre la experiencia de empleado de Zendesk de 2023:

  • el 59 %de los empleados cree que el software relacionado con la experiencia de empleado está disperso en los sistemas y en las localizaciones.


  • el52 % de los empleados cree que el software asociado con su experiencia de empleado está obsoleto y es difícil de usar.

Tu equipo necesita una solución fiable e intuitiva que le facilite el trabajo. Nuestra completa guía detalla los aspectos básicos, las ventajas, las funciones y las mejores prácticas de un servicio de asistencia informática.

¿Qué es un servicio de asistencia informática?

Un servicio de asistencia informática es una plataforma de software que ayuda a las empresas a prestar asistencia técnica a empleados y clientes.

Cuando surge un problema técnico con un dispositivo, software, o una red, los empleados internos y los clientes externos acuden al servicio de asistencia informática en busca de ayuda. El uso de un servicio de asistencia permite lo siguiente a los empleados y a los miembros del equipo de informática:

  • Resolver problemas

  • Hacer un seguimiento y priorizar sus problemas

  • Prestar asistencia con productos, servicios o procesos

Un servicio de asistencia informática eficaz facilita a los equipos de asistencia informática la resolución de problemas de forma rápida y eficiente, al tiempo que proporciona una experiencia centrada en el cliente.

¿Quién utiliza el software de centro de atención al usuario de TI?

Equipos de todos los tamaños pueden beneficiarse del software de centro de atención al usuario de TI. Desde pequeñas hasta grandes empresas: en sectores como el comercio minorista, SaaS, sanidad, etc.-, los departamentos de informática suelen utilizar este tipo de software para prestar servicios a sus equipos internos. Estos servicios incluyen:

  • Mantenimiento del servidor

  • Despliegue de software

  • Arreglos de hardware

  • Administración del sistema

  • Gestión de incidentes y de activos

  • Gestión del cambio

¿Cómo funciona un servicio de asistencia informática?

Un servicio de asistencia informática suele ser el primer punto de contacto de empleados y clientes para obtener ayuda si tienen problemas informáticos. Pueden enviar un ticket sobre su problema y un miembro del equipo de informática les ayudará a solucionarlo. O bien pueden buscar en una base de conocimientos con contenidos de ayuda para dar con las respuestas por su cuenta.

El software de serviciode asistencia informática tiene una amplia gama de casos de uso, como por ejemplo:

  • Corrección de errores en el software de la empresa

  • Preguntas generales de los empleados

  • Monitoreo de incidentes

  • Nuevas solicitudes de funciones

  • Problemas con la red o de VPN

  • Problemas con las credenciales de acceso

  • Problemas de compatibilidad de los dispositivos

  • Actualizaciones de mantenimiento programadas

Un empleado puede enviar un ticket a través de su canal de comunicación preferido, como el teléfono, el chat en directo o el correo electrónico. El software de asistencia informática crea un ticket de asistencia para cada problema en una ubicación central.

Una interfaz de usuario intuitiva permite al equipo informático compartir información y trabajar en varios tickets de forma simultánea. Un mismo problema puede necesitar aportaciones de distintos departamentos, por lo que resultan esenciales las capacidades de colaboración.

Servicio de asistencia informática frente a otras soluciones

Los servicios de asistencia informática se confunden a menudo con otras soluciones de resolución de problemas, y los términos suelen utilizarse indistintamente. Aunque se encuentren en el mismo ámbito, existen diferencias clave en cuanto a funcionalidades y responsabilidades que diferencian a los servicios de asistencia informática de otras soluciones:

  • Servicio de asistencia informática: Una solución reactiva equipada con un software de emisión de tickets que proporciona asistencia técnica a los usuarios en función de sus necesidades.

  • Centro de atención al usuario de TI (ITSD): Un servicio de asistencia con capacidades ampliadas, incluidos el autoservicio, los flujos de trabajo y los métodos de asistencia proactiva. En última instancia, el objetivo de un centro de atención al usuario de TI es resolver problemas de forma rápida, mantener los servicios, gestionar incidencias y solucionar problemas que afectan a los objetivos empresariales.

  • Gestión de servicios de TI (ITSM): Facilita la prestación de servicios de TI, incluida la gestión de problemas, la gestión de incidencias, la gestión de activos y la gestión de solicitudes de servicio.

  • Soporte de escritorio: Se centra en problemas de hardware, como la reparación de ordenadores de sobremesa y portátiles.

Funciones del servicio de asistencia informática

Las funciones adecuadas del servicio de asistencia informática pueden ayudar a los agentes a prestar una asistencia que supere las expectativas de los empleados. Estas son algunas de las principales características que debes tener en cuenta a la hora de elegir una solución de servicio de asistencia informática para tu empresa.

IT help desk support features

Sistema de emisión de tickets omnicanal

Un sistema de emisión de tickets omnicanal proporciona un eje centralizado para que los equipos de TI gestionen sin esfuerzo las conversaciones de los empleados y respondan a las solicitudes de una miríada de canales. Los empleados pueden comunicarse desde cualquier canal -como Slack, Microsoft Teams, correo electrónico o SMS- para informar de un problema. La emisión de tickets omnicanal crea un ticket que incluye el contexto clave para ayudar a los agentes de asistencia a resolver los problemas y proporcionar un servicio personalizado.

El sistema puede configurar y priorizar tickets que se dirigen automáticamente al agente más adecuado para atender la solicitud. El enrutado puede basarse en la experiencia, la disponibilidad y la carga de trabajo. Las herramientas de colaboración permiten a los agentes interactuar con la dirección o con compañeros de equipo para obtener ayuda u opiniones sobre un problema sin salir de su espacio de trabajo.

Autoservicio con tecnología de IA

Crea una base de conocimientos y despliega chatbots con tecnología de IA para ayudar a los empleados a solucionar el problema por su cuenta. Un portal de autoservicio permite a los empleados encontrar información por su cuenta y obtener respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes sin la intervención de un agente.

Los chatbots con tecnología de IA pueden interactuar con los empleados y ofrecer recursos de autoservicio. Estos bots con tecnología de IA utilizan el aprendizaje automático, mejorando la calidad del servicio con cada interacción.

También puede crear un lugar en la base de conocimientos para que los empleados con más antigüedad compartan sus conocimientos con los nuevos empleados. Un centro de ayuda interno como este puede desviar posibles tickets, haciendo que el volumen de tickets en la cola sea más manejable.

Automatización y flujos de trabajo

La creación de flujos de trabajo de emisión d tickets para los servicios de asistencia informática ayuda a tus equipos a mantenerse organizados y a gestionar las solicitudes con eficacia. Configura la automatización del flujo de trabajo en función de criterios como:

  • Hora recibida

  • Tipo de solicitud

  • Canal

  • Información del empleado

Organiza tus flujos de trabajo con opciones personalizables, como añadir números de referencia y estados de prioridad a los tickets. También puedes establecer alertas y notificaciones para los tickets vencidos o escalados que deben atenderse inmediatamente.

El software de servicio de asistencia informática que incluye un sistema de seguimiento de incidencias ayuda a los equipos de desarrollo a realizar un seguimiento de los errores, agrupando las incidencias con problemas similares. Lo más probable es que varios empleados se encuentren con problemas relacionados con el mismo fallo, por lo que puedes agilizar los flujos de trabajo agrupando los tickets.

Informes y análisis

Las herramientas de análisis e informes del servicio de asistencia informática pueden ayudarte a descubrir tendencias, recopilar información y mejorar tu sistema de asistencia a los empleados. Los cuadros de mando predefinidos proporcionan en tiempo real métricas del servicio de asistencia e indicadores clave de rendimiento (KPI) en base a estándares del sector, para que puedas empezar a generar informes enseguida. Los informes personalizados te permiten crear una vista personalizada con las métricas más relevantes para tu negocio.

Por ejemplo, puedes crear un cuadro de mandos personalizado con salidas que incluyan datos sobre los tickets, estadísticas de rendimiento, tiempo de respuesta, tiempos de resolución en el primer contacto, etc.

Estas opciones de elaboración de informes proporcionan información valiosa sobre lo que se está haciendo bien y lo que hay que mejorar, para que los responsables de la toma de decisiones puedan perfeccionar las operaciones, introducir mejoras o reasignar recursos.

Aplicaciones e integraciones

Las integraciones te permiten añadir aplicaciones y herramientas a tu servicio de asistencia informática para crear una plataforma personalizada o mejorar las herramientas existentes. Por ejemplo, puedes integrar canales de mensajería adicionales, como WhatsApp Business basándote en los comentarios de tus empleados. Plataformas como Zendesk cuentan con una sólida biblioteca de integraciones preconstruidas, con más de 1300 apps para mejorar la experiencia de empleado.

Ventajas de los servicios de asistencia informática

Invertir en el mejor servicio de asistencia informática ofrece varias ventajas para tu empresa. Desde la mejora de la eficiencia hasta el aumento de la satisfacción de los empleados, un servicio de asistencia informática te puede permitir ampliar rápidamnte tu empresa. Estas son las ventajas más comunes del servicio de asistencia informática.

Benefits of IT help desk services

Aumenta la eficiencia y reduce los costes operativos

El lugar de trabajo ha evolucionado de las oficinas físicas a los modelos remotos e híbridos. A medida que los líderes empresariales se adaptan, es importante actualizar los sistemas rígidos y obsoletos a mesas de ayuda que permitan una experiencia del agente sin fricciones, aumenten la eficiencia operativa y reduzcan los costes operativos.

Un sistema sólido de asistencia informática ofrece a los usuarios una forma más rápida y eficaz de resolver problemas informáticos del pasado. Proporciona a tus equipos una plataforma centralizada a la que recurrir para que puedan resolver el problema de forma independiente o encontrar a la persona adecuada con la que ponerse en contacto para obtener ayuda.

Reduce los silos de datos e integra tu pila tecnológica

Un servicio de asistencia informática puede consolidar datos fragmentados de clientes y empleados procedentes de múltiples sistemas y aplicaciones en un único lugar. Esto te ayuda a unificar los datos, darle más contexto a los representantes y acabar con los silos de datos. La eliminación de silos de datos ayuda a mantener a tu equipo en sincronía para que tu organización funcione como una máquina bien engrasada.

Cuando alguien necesita un nuevo cable de alimentación o toda la red de impresoras se bloquea de repente, la comunicación fluida entre equipos resulta crucial. Un servicio de asistencia informática centralizado y omnicanal -que se sincroniza con canales como SMS, redes sociales, correo electrónico, software de centro de llamadas, etc.- permite a tu equipo ofrecer un servicio personalizado de alta calidad, especialmente cuando atiende a equipos internos.

Estas son algunas aplicaciones que puedes integrar en tu servicio de asistencia informática para mejorar la comunicación y la colaboración:

  • Slack fomenta la comunicación en equipo, para que todo el mundo esté informado cuando surgen problemas.

  • JIRA proporciona a los ingenieros y equipos de asistencia una visión holística de los problemas del cliente, lo que les permite colaborar para resolverlos más rápido.

  • Okta Actions ayuda a los equipos de informática y soporte técnico a realizar acciones, como restablecer contraseñas, suspender o desactivar cuentas y borrar sesiones de usuario existentes.

Además, un servicio de asistencia informática debería integrarse a la perfección con tu pila tecnológica existente. Esto le permite a tu equipo empezar a utilizarlo enseguida sin tener que aprender un nuevo sistema ni pasar horas de formación adicional.

Fomenta la productividad de los empleados

Algunos problemas técnicos de soporte informático pueden resolverse rápidamente con las instrucciones adecuadas. Sin embargo, si no todo el mundo sabe dónde encontrar esas instrucciones, los niveles de frustración pueden aumentar cuanto más tiempo tenga que buscar alguien una solución.

Los servicios de asistencia informática ofrecen a los empleados una forma de resolver sus problemas con unos pocos clics, de modo que no hay necesidad de atar al personal informático con llamadas telefónicas y varias rondas de preguntas.

Los servicios de asistencia informática permiten a los miembros del equipo trabajar de forma más eficiente, al proporcionarles las herramientas que necesitan, como un sistema de tickets de asistencia y atención al cliente automatizada, para gestionar y resolver eficazmente las solicitudes relacionadas con la informática. Al organizar las tareas y mejorar los flujos de trabajo, los equipos de informática pueden ser más productivos y centrarse en asuntos urgentes o en el trabajo estratégico.

Mejora la retención de los empleados y reduce su rotación

Los empleados quieren que su empresa les ofrezca la misma calidad de servicio que ofrece a los clientes. Invertir en un servicio de asistencia informática eficaz puede aumentar la satisfacción de los empleados y preparar a tus equipos para el éxito, lo que se traduce en una mayor productividad y un trabajo de mejor calidad.

Al proporcionar a los empleados las herramientas de asistencia informática que necesitan para realizar su trabajo, las empresas pueden retenerlos durante más tiempo y compensar los costes de contratación de un sustituto, que pueden llegar a ser hasta cuatro veces el salario del puesto de trabajo.

Mejora la seguridad de los datos

Las soluciones de asistencia informática se sincronizan con el software de gestión de relación con el cliente (CRM) para utilizar datos personales, por lo que la seguridad y el cumplimiento de la normativa resultan cruciales. Las funciones de acceso y cifrado ayudan a los usuarios a proteger su información. Hay varias opciones de seguridad de productos a tener en cuenta en un servicio de asistencia informática. Estas son las siguientes:

  • Inicio de sesión único (SSO)

  • Autenticación de dos factores

  • Reglas de contraseña configurables

  • Funciones de edición

Tu proveedor de servicios de asistencia informática en la nube debe cumplir las normas de seguridad del sector y realizar auditorías exhaustivas periódicas de sus aplicaciones, sistemas y redes para garantizar que las cumplen.

Buenas prácticas del servicio de asistencia informática

Según nuestro Informe de CX Trends, el 71 % de las empresas tiene previsto aumentar el gasto en personalización durante el próximo año. Esto significa que las empresas deben centrarse menos en el número de herramientas o en el software más reciente y, en su lugar, implantar el software adecuado a sus necesidades.

IT support desk best practices

A continuación se detallan las mejores prácticas de soporte informático para tu servicio de asistencia informática.

  • Elige un sistema de tickets eficaz: Haz un seguimiento, gestiona y organiza las solicitudes de tickets de los empleados con un sistema de tickets omnicanal.

  • Determina acuerdos de nivel de servicio (SLA): Crea acuerdos por escrito para garantizar que los equipos informáticos cumplen las expectativas de calidad, disponibilidad o plazos de los equipos internos.

  • Ajusta tus necesidades de personal para el servicio de asistencia informática: Saca provecho de las pruebas gratuitas del servicio de asistencia informática para determinar la forma en la que la automatización, la IA y los recursos de autoservicio pueden equilibrar tu plantilla.

  • Plasmar la opinión de los empleados: Envía encuestas a los empleados después de resolver sus problemas para medir la satisfacción y mejorar su servicio de asistencia informática y procesos.

  • Desarrolla una cultura centrada en el empleado: Crea un entorno propicio para que los empleados desarrollen sus habilidades mediante la formación, fomenta el bienestar y proporciona herramientas que les preparen para el éxito.

Tu solución de asistencia informática

Zendesk ofrece una solución de servicio de asistencia informática sencilla, fiable e intuitiva que proporciona un servicio interno inteligente y siempre activo que mejora la experiencia de los empleados y de los clientes.

  • Creado con los empleados en mente: Zendesk puede facilitarles la vida a los empleados cuando brindan y reciben apoyo, al ofrecer una interfaz brillante y moderna por la que es fácil navegar y que a los empleados les encantará usar.

  • Adaptable a las necesidades de la empresa: Zendesk viene con funciones y automatizaciones nativas preconfiguradas que pueden ayudar a los equipos internos. El mercado de aplicaciones de Zendesk tiene docenas de integraciones para ampliar la funcionalidad y agregar funciones avanzadas.

  • Bajo coste total de propiedad y rápida rentabilización: Zendesk se configura de forma rápida y es fácil de usar, lo que permite su uso desde el primer día. El proceso de implantación sencillo y la reducida curva de aprendizaje de los agentes permiten a los equipos prestar un servicio eficaz, lo que se traduce en un retorno de la inversión (ROI) más rápido.

Historias de clientes

Empresas de todos los tamaños confían en Zendesk para que les ayude a mejorar las operaciones internas, crear mejores relaciones con los empleados y transformar el lugar de trabajo moderno. Estos son solo algunos de los negocios que han tenido éxito con la implementación de Zendesk.

Redfin

Redfin es una innovadora agencia inmobiliaria con un modelo de negocio único: Los agentes cobran en función de la satisfacción del cliente, no de las comisiones. A medida que el negocio crecía, Redfin necesitaba un sistema que le ayudara a organizar y realizar un seguimiento de las solicitudes de los empleados. Implementó Zendesk para varios equipos -incluidos los de informática, marketing, diseño, analítica y desarrollo- con el fin de agilizar los flujos de trabajo y maximizar la eficiencia.

Redfin configuró Zendesk de forma rápida, y lo encontró fácil de usar, lo que permitió a sus equipos comenzar a usarlo con una capacitación mínima.

"Una de las cosas que más me gustan de [Zendesk] Support es que puedo coger a alguien que nunca ha utilizado un sistema de tickets y ponerle al día en menos de una hora", dice Mac Jonson, director del servicio de asistencia informática, soporte de productos y atención al cliente de Redfin.

Zendesk permitió a Redfin crear un equipo interno de atención al cliente para atender las solicitudes de los empleados, lo que liberó a su equipo de desarrollo para centrarse en su producto.

Shopify

Cuando Shopify experimentó un importante auge comercial, necesitó un servicio de asistencia informática ágil para seguir el ritmo de su crecimiento. La plataforma de comercio electrónico experimentó un rápido tiempo de creación de valor, intercalando su servicio de asistencia anterior y la implementación de Zendesk el mismo día. Los agentes se pusieron al día enseguida, utilizando la plataforma flexible e intuitiva desde el primer momento.

Con las integraciones preintegradas de Zendesk, Shopify creó la plataforma que necesitaba para impulsar la eficiencia y reducir la rotación de clientes. Con el paso de los años, Shopify extendió Zendesk a otros departamentos, incluidos los equipos de RR.HH. y de informática, para seguir creciendo de adentro hacia afuera.

Zendesk ha ayudado a Shopify a conseguir:

  • 92 % de la puntuación CSAT media

  • 170 000 conversaciones mensuales

  • 20 000 millones de dólares en ventas

Vodafone

Cinco agentes que cubren las solicitudes internas de 15 000 usuarios necesitan un sólido software de gestión de tickets para organizar y realizar el seguimiento y colaborar en los tickets de soporte. Después de una prueba gratuita totalmente funcional de Zendesk, Vodafone, la principal empresa de telecomunicaciones móviles del mundo, invirtió en el software para hacer precisamente eso.

El equipo solo tardó 30 minutos en ponerse en marcha con Zendesk, incluida la personalización de la apariencia. Ahora, los agentes de Vodafone colaboran fácilmente en las incidencias para encontrar soluciones rápidas, mientras que los activadores y las automatizaciones gestionan las solicitudes de asistencia frecuentes (como el restablecimiento de contraseñas), lo que reduce los tickets en un 70 %. Los tickets desviados permiten a los agentes centrarse en necesidades más urgentes, lo que impulsa la productividad general de los empleados.

"A nuestros agentes les encanta [Zendesk] porque ofrece el equilibrio perfecto entre sencillez y potencia", afirma David Bedelis, especialista en tecnologías de aprendizaje de Vodafone.

Preguntas frecuentes

Obtén más información sobre los servicios de asistencia informática con las respuestas a estas preguntas habituales.

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